饭店管理概论试卷.pdf

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1、精品文档就在这里 - 各类专业好文档，值得你下载，教育，管理，论文，制度，方案手册，应有尽有- - - -精品文档 - 饭 店 管 理 概 论 期 末 试 卷 ( A) 班 级姓 名学 号得 分 一、单项选择题（每题1 分，共 10 分） 1、饭店的根本内涵在于（） A. 生产产品 B.接待宾客 C.创造效益 D.资本所有权和财产所有权 2、饭店向宾客提供的产品应该是一个（） A.满意产品 B.优质产品 C.规范产品 D.标准产品 3、饭店功能设置的依据是（） A.饭店业主的思维 B.市场 C.饭店投资总额 D.有无专业经营人才 4、饭店在处理社会关系时，有时会赠送礼品，这是一种（） A.正常

2、的社会交往形式 B.可能涉嫌行贿 C.要看情况而定 D.无奈的举措 5、员工来饭店是为了打工，所以饭店对员工的关爱主要表现在（） A.物质和精神的关爱 B.物质的关爱 C.精神的关爱 D.高福利的关爱 6、饭店员工对上级命令应有的态度是（） A. 对的服从，错的不服从 B. 服从对的，批评错的 C. 对错都服从 D.先分析对错，然后决定服从与否 7、一个约有300 间客房的四星级饭店，其内部组织形式一般是（） A.直线制 B.直线职能制 C.事业部制 D.矩阵制 8、 （）是美国克劳斯比（Philip B. Crosby）于 20 世纪 60 年代提出的一种管理观念， 主要用于控制企业的产品质

3、量。 A.“零缺点”质量管理 B.PDCA管理循环 精品文档就在这里 - 各类专业好文档，值得你下载，教育，管理，论文，制度，方案手册，应有尽有- - - -精品文档 - C. DIRFT D.全面质量管理 9、饭店业务流程的设计是以（）为依据进行的。 A. 宾客的活动内容 B.业务过程的先后顺序 C. 业务区域划分 D.业务工作量 10、饭店安全管理是（）的职责。 A.饭店安全部 B.饭店安全部和前台部门 C. 饭店安全部和客房部 D.全饭店各部门 二、多项选择题 ( 每题 2 分，共 20 分) 1、饭店的功能包括（） A. 住宿功能 B.餐饮功能 C.商务功能 D.购物功能 E.娱乐功能

4、 2、饭店管理的基本职能是（） A. 计划职能 B.组织职能 C.指挥职能 D.协调职能 E.控制职能 3、常见的饭店集团的形式有（） A. 租赁 B.管理合同 C.特许经营 D.合作经营 E.盈利分享租赁 4、激励的基本形式有（） A. 需求激励 B.目标激励 C.情感激励 D.信任激励 E.榜样激励 5、饭店建筑选址的适宜地段有（） A. 经济较为发达的地区 B.通讯条件好的地区 C.交通便利的地区 D. 环境安静的地区 E.风景优美的旅游胜地 6、科学管理理论的内容包括（） A. 科学挑选工人 B.差别计件工资制 C. 科学挑选和培训工人 D. 劳动标推化 E.人事管理 7、饭店集团的优

5、势主要表现在（） A. 经营管理优势 B.服务质量优势 C.设备技术优势 D. 财务优势 E.市场营销优势 8、饭店管理的基本内容是（） A. 组织管理 B.人力资源管理 C.财务管理 精品文档就在这里 - 各类专业好文档，值得你下载，教育，管理，论文，制度，方案手册，应有尽有- - - -精品文档 - D. 安全管理 E.公关与营销管理 9、人际关系学说的主要观点有（） A. 员工是社会人 B.企业中存在着非正式组织 C. 对人必须严加管理 D.新的领导能力在于提高职工的满足度 E. 企业应采取新型的领导方法 10、现代饭店应具备的基本条件包括（） A. 是由建筑物及装备完好的设施组成的接待

6、场所 B. 它须提供住宿、餐饮及其他服务 C. 它是商业性的服务企业，以营利为目的 D.它的服务对象是公众 E.它的居住者是永久居住的人 三、判断题（每题1 分，共 10 分） （）1、我国饭店业的发展主要经历了客栈时期，大饭店时期，商业饭店时期和现代新 型饭店时期等四个阶段。 （）2、如果被评定为白金五星级饭店，将不再受复核，享有终身权利。 （）3、饭店是综合性服务企业，那么一些经济型饭店只有住宿而没有其他服务功能， 所以不能称为真正意义上的饭店。 （）4、饭店的对象是人，人来自社会的各个方面和阶层，因此饭店和社会的联系就比 其他行业更为频繁和复杂。 （）5、饭店和政府有关部门的联系是为了促

7、使这些部门支持饭店的工作，而不要在执 法时对饭店管、卡、压。 （）6、饭店是知识密集型企业，需要少量的管理人员和服务人员。 （）7、饭店常常会抽调一些部门的人员临时去支援另一个部门的突击工作，这样就会 造成工作界面的不清，是组织管理的混乱。 （）8、危机管理的重点应放在危机发生前的预防，而非危机发生后的处理。 （）9、饭店服务规程直接影响着、决定着饭店服务质量的优劣，所以必须建立在科学 合理的基础上，能够真正符合宾客的需要。 （）10、增加饭店的文化底蕴，彰显饭店的文化特色，是饭店参与市场竞争、争取客源 的必然选择。 精品文档就在这里 - 各类专业好文档，值得你下载，教育，管理，论文，制度，方

8、案手册，应有尽有- - - -精品文档 - 四、论述题（每题15 分，共 30 分） 1、试运用所学知识，论述规范化服务与个性化服务的联系与区别。 2、试述饭店PDCA循环管理方法。 五、案例分析题（每题15 分，共 30 分） 1、一天晚上，某饭店的餐厅来了4 位熟客，看得出他们是久未相见的老朋友。在点菜 时，实习服务员小李很热心地向客人推荐餐厅特色菜茶花鸡，客人欣然接受。当茶花鸡上 桌时，小李又热情地向客人介绍本餐厅其他特色食品，在座的客人非常满意小李的服务。 在客人们津津有味地品尝茶花鸡时，小李看到客人的骨碟巳满，就走近一位年轻客人 说：对不起，先生，给您换一下骨碟好吗？此时客人右手正拿

9、着一只鸡翅，见状忙侧身让 开，为避免碰到小李，客人还把右手举过了肩膀，小李发现骨碟中还有一只鸡脚时，便提 醒客人：“先生，还有一只鸡脚呢。”客人又连忙用左手拿起那一只鸡脚，手拿鸡脚和鸡翅 的客人为不影响小李更换骨碟而双手高举作投降状，一旁的年老客人看到后便打趣说：“怎 么，是不是喝不下酒而向我投降啊！”客人一听，忙自嘲地说：“我是向漂亮的服务小姐投 降，要说到喝酒，我哪会怕您。等小姐换好碟，我好好与您喝几杯。”等到小李换好骨碟， 两位客人果真要比拼喝酒。当两人干完第一杯酒后正凑在一起说话时，小李过来说：“对 不起，先生，给您倒酒。两位客人不约而同地向两边闪，小李麻利地为两人斟满酒，两人 又干了

10、一杯，然后又凑在一起说话，小李又不失时机地上前说：“对不起，先生，给您斟 酒。 ”此时的年轻客人突然对着小李大声怒吼道：“没看到我们正说着话吗？你烦不烦啊。” 服务员小李一脸茫然，不知该怎么办才好。 问题： (1) 案例中的小李为什么会遭到客人的不满？ (2) 你认为小李应该怎么做？ 2、一天，餐厅里来了三位衣着讲究的客人，服务员引至餐厅坐定，其中一位客人便开 了口： “ 我要点菜，你们一定要将味调得浓些，样子摆得漂亮一些。“同时转身对同伴 说： “ 这道菜很好吃，今天你们一定要尝尝。“菜点完后，服务员拿菜单去了厨房。再次上 来时，便礼貌对客人说：“ 先生，对不起，今天没有这道菜，给您换一道菜

11、可以吗？“客人 一听勃然大怒，“你为什么不事先告诉我？让我们无故等了这么久，早说就去另一家餐厅 精品文档就在这里 - 各类专业好文档，值得你下载，教育，管理，论文，制度，方案手册，应有尽有- - - -精品文档 - 了。 “ 发了脾气，客人仍觉得在朋友面前丢了面子，于是，拂袖而去。 问题：本案例中，服务员犯了哪些错误？应该怎么做？ 宁 波 教 育 学 院浙 江 商 业 技 师 学 院 2 014 2015 学 年 第 二 学 期 饭 店 管 理 概 论 期 末 试 卷 （ A） 答 题 卷 旅酒 1202 班用 班 级姓 名学 号得 分 一、单项选择题（每题1 分，共 10 分） 1、 2 、

12、 3 、 4、 5 、 6 、 7 、 8 、 9 、 10 、 二、多项选择题(每题 2 分，共 20 分) 精品文档就在这里 - 各类专业好文档，值得你下载，教育，管理，论文，制度，方案手册，应有尽有- - - -精品文档 - 1、 2、 3、 4、 5、 6、 7、 8、 9、 10、 三、判断题（每题1 分，共 10 分） 1、 2 、 3 、 4、 5 、 6 、 7 、 8 、 9 、 10 、 四、论述题（每题15 分，共 30 分） 1、运用所学知识，论述规范化服务与个性化服务的联系与区别。 2、试述饭店PDCA循环管理方法。 精品文档就在这里 - 各类专业好文档，值得你下载，

13、教育，管理，论文，制度，方案手册，应有尽有- - - -精品文档 - 五、案例分析题（每题15 分，共 30 分） 1、(1) 案例中的小李为什么会遭到客人的不满？ (2) 你认为小李应该怎么做？ 2、本案例中，服务员犯了哪些错误？应该怎么做？ 精品文档就在这里 - 各类专业好文档，值得你下载，教育，管理，论文，制度，方案手册，应有尽有- - - -精品文档 - 3、通过活动，使学生养成博览群书的好习惯。 B比率分析法和比较分析法不能测算出各因素的影响程度。 C采用约当产量比例法，分配原材料费用与分配加工费用所用的完工率都是一致的。 C采用直接分配法分配辅助生产费用时，应考虑各辅助生产车间之间

14、相互提供产品或劳务的情况。错 C产品的实际生产成本包括废品损失和停工损失。 C成本报表是对外报告的会计报表。 C成本分析的首要程序是发现问题、分析原因。 C成本会计的对象是指成本核算。 C成本计算的辅助方法一般应与基本方法结合使用而不单独使用。 C成本计算方法中的最基本的方法是分步法。X D当车间生产多种产品时，“废品损失” 、 “停工损失”的借方余额，月末均直接记入该产品的产品成本 中。 D定额法是为了简化成本计算而采用的一种成本计算方法。 F“废品损失”账户月末没有余额。 F 废品损失是指在生产过程中发现和入库后发现的不可修复废品的生产成本和可修复废品的修复费用。 F 分步法的一个重要特点

15、是各步骤之间要进行成本结转。( ) G各月末在产品数量变化不大的产品，可不计算月末在产品成本。错 精品文档就在这里 - 各类专业好文档，值得你下载，教育，管理，论文，制度，方案手册，应有尽有- - - -精品文档 - G工资费用就是成本项目。( ) G归集在基本生产车间的制造费用最后均应分配计入产品成本中。对 J 计算计时工资费用，应以考勤记录中的工作时间记录为依据。( ) J 简化的分批法就是不计算在产品成本的分批法。() J简化分批法是不分批计算在产品成本的方法。对 J加班加点工资既可能是直接计人费用，又可能是间接计人费用。 J接生产工艺过程的特点，工业企业的生产可分为大量生产、成批生产和

16、单件生产三种，X K可修复废品是指技术上可以修复使用的废品。错 K可修复废品是指经过修理可以使用，而不管修复费用在经济上是否合算的废品。 P品种法只适用于大量大批的单步骤生产的企业。 Q企业的制造费用一定要通过“制造费用”科目核算。 Q企业职工的医药费、医务部门、职工浴室等部门职工的工资，均应通过“应付工资”科目核算。 S生产车间耗用的材料，全部计入“直接材料”成本项目。 S适应生产特点和管理要求，采用适当的成本计算方法，是成本核算的基础工作。() W完工产品费用等于月初在产品费用加本月生产费用减月末在产品费用。对 Y“预提费用”可能出现借方余额，其性质属于资产，实际上是待摊费用。对 Y引起资

17、产和负债同时减少的支出是费用性支出。X Y以应付票据去偿付购买材料的费用，是成本性支出。X Y原材料分工序一次投入与原材料在每道工序陆续投入，其完工率的计算方法是完全一致的。 Y运用连环替代法进行分析，即使随意改变各构成因素的替换顺序，各因素的影响结果加总后仍等于指标的总 差异，因此更换各因索替换顺序，不会影响分析的结果。( ) Z在产品品种规格繁多的情况下，应该采用分类法计算产品成本。对 Z 直接生产费用就是直接计人费用。X Z 逐步结转分步法也称为计列半成品分步法。 A按年度计划分配率分配制造费用，“制造费用”账户月末(可能有月末余额/ 可能有借方余额/ 可能有贷方余额/ 可能无月末余额) 。 A按年度计划分配率分配制造费用的方法适用于( 季节性生产企业)