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1、1 隆盛路农贸市场 物业管理方案 目录 2 序号内容 一 物业管理整体构思及运作模式 二. 物业管理信息化处理系统 三. 物业管理的服务内容 四. 人员配备及培训 五. 物业管理的特色服务 六. 管理服务承诺 编制单位：北街社区有限公司 编制时间： 2017年 2 月 20 日 一. 物业管理整体构思及运作模式 汝阳县北街社区隆盛路农贸市场物业管理的整体构思： 3 隆盛路农贸市场作为农贸市场项目，在规划建设、环境配套、信息网络设 施设备等方面的定位均很高。结合隆盛路农贸市场业户群体的特征和针对诸多 层面的考虑，我们确立了隆盛路农贸市场物业管理的目标定位和整体构想。 我们目标定位是： ，使隆盛路
2、农贸市场环境、安全保障、文化氛围、信息服 务等方面成为汝阳县物业的典范，在汝阳县树立起名牌物业形象，并提升隆盛 路农贸市场物业管理品牌形象，使物业管理成为隆盛路农贸市场的核心卖点之 一。我们对管理服务的整体设想可概括为： 建设规范管理专业团队 演绎农贸市场物业管理形象 以点带面、面上处处开花结果 隆盛路农贸市场物业管理的运作模式： 隆盛路农贸市场物业管理的运作模式包括：管理架构、管理运行机制、考 4 评考绩体系等。以下分别阐述： （一） 管理架构 在隆盛路农贸市场的物业管理服务中，将结合隆盛路农贸市场的人文特点 及行业法规，结合国浩物业先进管理理念和现代经营模式，确定本项目物业管 理运营的管理
3、架构。 1、 隆盛路农贸市场物业管理外部组织架构 指 导 外部组织架构说明： 1、北街社区物业对隆盛路农贸市场实施专业化、规范化的物业管理顾问 服务 ; 2、政府行政主管部门对本项目物业管理工作进行管理和业务指导; 3、隆盛路农贸市场物业管理处和国浩物业构成监督协调关系。 2.隆盛路农贸市场物业管理内部组织架构（首年） 财务部 物业部工程部 隆盛路农贸隆盛路农贸 市场物业管理公司 隆盛路农贸 市场管理 处 安保部 汝阳县政府主管部门 隆盛路农贸市场管理处 北街社区物业管理有限公司 隆盛路农贸市场 管理服务 隆盛路农贸市场 管理处 指导 监督 协调 5 内部组织机构说明： 1、设臵原则：精干高效
4、、目标管理 隆盛路农贸市场管理处对物业管理服务项目实行计划目标管理，实施整体 管理和责任管理相结合的管理方式。 2、设臵形式：垂直领导、整体协调 垂直领导的形式，目的是减少管理环节，提高各部门的工作效率；部门业 务独立操作的同时，设臵协调管理职能，旨在达成整体有机运作。 （二） 运行机制 为保障物业管理机构高效运作，必须建立一个有效的管理运行机制。 指导反馈 指指反 本项目物业管理单位物业公司项目顾问经理 北街社区物业 环 境 组 安 管 队 出 纳 维 修 组 会 计 客 服 组 行 政 组 运 行 组 保 洁 管 理 绿 化 管 理 消 防 管 理 客 户 维 修 服 务 房 屋 管 理
5、设 备 运 行 管 理 设 施 设 备 维 修 治 安 管 理 车 辆 管 理 档 案 管 理 后 勤 管 理 行 政 人 事 管 理 客 户 服 务 6 标导馈 反馈 命令 督导 重大突发事件 管理运作机制图 1. 质量监管机制 质量监管机制是在建立一整套有国浩物业管理特色的质量管理体系的基 础上， 根据 ISO9001（2000 版）质量保证标准的有关要求，全面推行质量管理， 把质量目标落实到各岗位、各环节直至到个人，并通过质量管理小组监督检查， 使工作质量不断提高，达到业户满意的效果。 按北街社区物业制定的各项管理指标和创优方案，隆盛路农贸市场管理处 各职能管理人员将按照质量监管体系的要
6、求，明确责任，授予权利，在实际过 程中抓好权限下放和自我控制及实施过程中的检查和控制，并将目标实施的各 项进展情况、存在问题及时用图表和文字表述出来，实现目标动态控制，进行 目标成果评价，确定成果和考绩，并与个人利益待遇相结合。同时，公司还会 通过各种宣传教育手段培养员工的敬业精神，职业道德，加强员工培训，不断 提高员工自身素质和工作水平，进而提高工作质量和效率。 2. 协调机制 协调机制是指运用协调管理的方法，解决在管理服务过程中经常发生的各 岗位之间、 工种与员工之间、员工与员工之间、员工与业户之间的矛盾和冲突。 (1) 行政促动力，以行政职务权利为依托，以行政命令为基本形式，以奖 罚为后
7、盾的强制性促动力。 (2) 竞争促动力，运用竞争手段促使相关方面关系的协调，如通过竞争， 以先进带动后进，共同完成任务。 (3) 舆论促动力，因势利导利用舆论达到协调的目的。 (4) 管理者的凝聚力，具体情况为领导者或管理人员塑造吸引力、影响力， 这是今后促进日常物业管理工作协调的核心力量。 3. 激励机制 管理处主任 信息中心服务地点 部门主管部门员工 计 算 机 辅 助 管 理 系 统 7 激励机制是激励活动要素在进行过程中互相联系、相互作用、相互制约及 激励效果之间内在联系的综合机能，其作用旨在提高“内聚力”。 (1) 管理日常目标、责任制、增强管理层的工作主动性，按“国优”标准 制定各
8、项管理指标，严格作好各项工作、明确奖罚。 (2) 实施奖金破格晋级制度，调动员工工作热情。管理处员工实施奖罚制 度，奖金标准与工作表现和业绩挂钩，并可根据情况，对先进给予破格晋升， 以形成竞争激励机制，提高员工积极性。 (3) 依据管理、管教结合，融情于管。管理处依法与员工签定劳务合同， 关心员工生活， 帮助其解决家庭困难，使其无后顾之忧， 保持良好的工作情绪， 给业户提供优质服务。 4. 监督机制 监督机制是实现物业管理各项工作开展的必要外在约束条件，防止或纠正 工作中出现的偏差。保证管理机构及其工作人员依法办事。 (1) 管理者对机构内部工作人员进行监督。 (2) 业户对管理机构及工作人员
9、进行广泛监督，形成综合监督体系。 (3) 通过信息反馈监督，以各种手段来实现监督管理的闭环机制，保证秀 嘉农贸市场管理监督机制的有效实施。 5. 自我约束机制 (1) 经济利益促动自我约束机制，充分利用经济措施去诱发管理对象的利 益敏感动机，然后由这类动机去引导对行为自我约束。 (2) 目标结构与责任相互联系而造成的促进机制。 (3) 权利链条相关制约机制，建立管理对象之间相互制约的权利链条，促 成相关机构、相关员工之间的自我约束机制。 二. 物业管理信息化处理系统 隆盛路农贸市场物业管理信息化处理系统包括：工作流程、信息反馈（投 诉处理）渠道及时间、物业资料管理几个方面。以下分别阐述。 （一
10、） 工作流程 1. 整体运作流程图 秀 嘉 前 期 管 理 方 案 设 计 机 构 设 臵 人 员 培 训 8 接 管 验 收 项 目 跟 进 入 住 期 管 理 日 常 管 理 业 户 入 住 装 修 管 理 安 全 管 理 环 境 管 理 工程维护管理 品 质 管 理 财 务 管 理 商 务 服 务 社区文化建设 文档、物料管理 其它事务管理 9 2. 物业交接验收流程： 3. 工作巡查流程： 4. 安全管理运作流程： 与地产公司、监理公司、施工单位共同进行质量验收，如 实填报质量验收单，发现问题，记录在案，书面要求施工单位 整改，明确复检时间与罚则。 接收工程图纸资料、各类参数及保修证明
11、、总体平面图， 建筑物、构筑物、公用设施、室内外管线、绿化等竣工图、设 备图。 模拟入住，测定综合使用指标，发现隐患及时整改 抄取水、电表底数 确保保修项目、期限、标准、责任方式， 重大保修项目（附细则与图纸） 发现员工优绩或过失 填 写 优 绩 奖 励 单 或过失处罚单 报管理处实施并向全 体员工通报 客户服务中心统计、 处理 处理完毕，及时 向管理处领导汇 报，并在处理单 上签字 汇总、 统计、 分析后的 信息反馈至主任处 责 任 人 采 取 正 确 行 动 处 理问题 填写督察问题 处理单，交责 任部门 发现管理事 务存在问题 各 部 门 主 管 每 次 例 行 巡 视 检 查 保安部主
12、管、 保安班长检 查、登记 定岗值勤 10 5. 机电设备维修流程： 6. 保洁管理流程： （二）信息反馈（投诉处理）渠道及时间 1. 秀嘉农贸市场物业管理信息反馈流程： 报警 应急分队 发 现 问 题 及时处理做好记录 紧急通知中央控制室 通知管理处主任 视情况通知派出所、 消防 队等相关单位 交 保 安 主 管 编 号、存档 记 录 日 常 巡 视 检 查 发 现 运 行 故 障 申 报 维 修 填 写 维 修 申 报 单 管理处无法维修， 报公司视 维修费用大小经审批后实 施 组织有关维修人员到现场 维修 报工程主管、相关工程师 至现场指导、监督维修 维 修 完 毕 试 运 行 合 格 做 好 维 修 记 录 归 档 保 存 环境主任巡视检查 发现问题，填写保洁问题统计表， 提出整改意见，迅速安排人员 保洁班长组织人员实施整改 环境主任监督整改情况 检查、考核工作绩效，填写整改统计表 整理、归档