《售前售中售后服务流程图.pdf》由会员分享，可在线阅读，更多相关《售前售中售后服务流程图.pdf（6页珍藏版）》请在三一文库上搜索。
1、售前服务流程图 顾客询问 是否有货价格优惠发货信息Dropship 跟采购确认是 否有货 跟顾客说明， 并推荐相同品 类的产品 回复顾客有 货，并确认购 买数量，发往 国家 顾客回复 查询是否下单 感谢顾客的支 持，并告之预 计发货时间 定期发送同品 类的新品或活 动 告知发货时 间、发货方式 及预计到达时 间 顾客选择 其他产品 是否已打折 等待客人 告之顾客不能 再打折 跟运营确认最 大折扣 将适合的折扣 券和发货方式 及预计到达时 间回复给顾客 跟采购确认是 否有货 将基本发货方 式及预计时间 告知顾客，询 问发往国家和 产品类别及数 量 定期发送同品 类打折产品或 活动 否 是 进入购
2、物车界 面查看各物流 方式及价格 查询结果告知 顾客，并提供 相同品类的链 接地址 顾客回复 是否注册 进入后台，将 顾客账户修改 为wholesale 提醒顾客先注 册，并告之优 惠政策 将优惠券代码 发给顾客，并 提醒使用其顾 客地址下单。 是 否 否 是 是 查询是否注册 是 否 是 否 否 是 零售 否 否 是 否 查询是否下单 是 批发 确认购买 数量 是 售中服务流程图 顾客咨询，投诉 取消订单 是否提供订 单号 跟物流确认发货 情况 根据邮箱或姓名 在TD或后台中查 找订单号 是否查找到 通知顾客需提供 订单号或下单使 用邮箱或者姓名 是 是 是否发货 跟顾客解释，已 经发货，不
3、能再 取消订单，请顾 客谅解 是否因已采 购造成损失 如果顾客一直坚 持要取消，可以 建议顾客先签 收，如果实在不 喜欢我们给予相 应折扣或者顾客 可以退回 是 否 与顾客协商支付 部分损失费，不 全额退款 答复顾客3个工作 日内安排全额退 款，请注意查收 退款邮件 顾客是否同意 提交退款申请单 是 否 答复3个工作日内 安排部分退款， 请注意查收退款 邮件 财务安排退款 退款方式 自动发送退款成 功邮件 进入后台手动点 击发送退款邮 件，并备注到帐 时间为20-30 工作 日请注意查询 Paypal 信用卡 否 更换产品 是否提供订 单号 根据邮箱或姓名 在TD或后台中查 找订单号 是否查找
4、到 通知顾客需提供 订单号或下单使 用邮箱或者姓名 是否有差价 差价高低 跟采购确认是否 有货 告知顾客无货， 可以更换其他产 品或不换货。并 推荐一款相似产 品 查看是否发货 告知顾客已发货 无法修改产品， 如果喜欢另一款 产品，可以再下 一个单，给予折 扣或送小礼物 是 否 否 是 是否继续更换 告知顾客发货时 间，请注意查收 发货邮件 否 3天内安排退差价 告知顾客需要补 差价后才能发货 是否补差价 将换货信息通知 采购和物流 是 低 高 是 否 是 提交部分退款申 请单 财务退款 是 询问顾客是否继 续换货 是 按原订单发货 否 否 通知顾客已退差 价，并会按更改 后的订单发货 是 否
5、 否 是 否 否 告知顾客产品已更 改并3个工作日内 发货，如有异常会 提前通知 物流信息 查看是否 有跟踪号 跟顾客解释发 的aimail没有跟 踪号，并说明 预计到达时间 请耐心等待 距离发货时间 是否超过 50天 售中服务流程图 顾客咨询、投诉 查看是否发货 距离下单时 间是否 5天 查看物流信息 距离发货时间 是否 5天 物流信息 是否上网 跟顾客解释我 们需要时间处 理订单，会在 2-5个工作日安 排发货，请耐 心等待，如有 异常会提前通 知 跟采购确认 是否已到货 跟物流确认未 发货原因和发 货时间 跟顾客说明说 还没到需要等 待几天，建议 如果不想等待 可以换货，并 顾客道歉因为
6、 延迟发货给他 带来不便 跟采购确认 延迟到货 否 是 是 否 告知顾客具 体的发货时 间，并对延 迟发货表示 歉意 是 跟进发货情 况，发货后第 一时间通知顾 客 是否换货 否 是 否 否 跟顾客说明有 可能丢包，并 对提供重新发 货或退款方案 是否退款 提交退款申请 单 财务安排退款 邮件通知顾客 已退款，请注 意查收。 是 是 3天内安排重新 发货，根据不 同的顾客可以 适当赠送小礼 物 通知顾客补发 货物已寄出， 再次表示歉意 订单人员跟进 物流信息，到 达后提醒顾客 签收。 售后服务人员 回访顾客收到 的货是否满意 否 提醒顾客进行 评价并欢迎下 次光临 继续跟进解 决，直到顾客 满
7、意 赠送积分或优 惠券 不满意 否 物流信息是否 15天未更新 将问题反馈给 货代查找原因 是否到达 目的国 将问题反馈给 货代查找原因 跟顾客解释物 流公司需要 2-5 天后更新信 息，请再耐心 等待两天 通知顾客物流 信息已更新可 以查询 跟进 5天内是 否上网 是 否 满意 是 否 告知货物在去 往目的国的路 上，货物到达 目的国后物流 信息才会更 新，请耐心等 待 告知顾客包裹 已经到达他国 家，请联系当 地邮局咨询包 裹已经到哪里 了，并附上详 细的物流信息 是 否 否 跟进查询物流 信息 是否签收 是 否 否 是 售后服务流程图 顾客咨询、投诉 描述不一致 进入网站查询描述对比 顾
8、客反馈 是否属实 将问题反馈给 采购和运营， 分析问题原因 感谢顾客反馈，我们会尽 快处理，请顾客提供产品 和包装照片 否 是否发的 错误产品 将问题反馈给 物流，并确认 原因 是 照片光线原 因导致色差 是否发少货 或漏发配件 错误产品是 否能使用 回复顾客原 因，表示歉 意，并提供解 决方案 1.退差 价， 2再购买 正确产品，送 礼物抵消差价 3.送优惠券 3天内提交退 款申请单 财务退款 通知顾客已退 款，注意查 收，再次表示 歉意 跟顾客解释光 线原因会照成 误差 跟顾客解释描 述中的意思， 并对令其产生 误解表示歉 意，如果顾客 再下单可以给 予优惠或送小 礼物 将问题反馈给 运营
9、分析原因 运营修改导致 顾客产生误解 的描述 价值是否高于 顾客购买产品 将问题反馈给 采购和物流， 分析原因 3天内补发货 物并赠送小礼 物 是 否 采购提供的属 性描述错误 采购提供正确 的描述，运营 更新 运营对错误信 息进行修改更 新 否 是 是 产品价值是否 大于退回运费 3天内重新发 货，赠送小礼 物或优惠券， 并在此表示歉 意 换货 否 1 订单人员跟进 发货和物流信 息 签收后，回访 是否满意 跟顾客道歉并 说明价值高于 其购买产品， 建议其保留产 品，下次购买 给予优惠。 是否接受 错误产品 是否退回 联系顾客并建 议退回换货 是否提供 跟踪号 退回产品已 签收 退部分款 感
10、谢顾客的理 解和支持，再 次表示歉意 3天内安排重 新发货 否 是 否 是 否 顾客理解错误 顾客漏看信息 将网站描述告 知顾客 是 否 否 跟进退回 产品 是否签收检验入库 是 否 否 是 是 否 是 是否高价 值产品 是 是 是 否 否 2或3 售后服务流程图 顾客咨询、投诉 质量问题 提供照片和视频 是否操作有误 问题是否严重 将详细的操作 步骤或说明书 提供给顾客 回访问题 是否解决 询问是否还 有其他问题 继续沟通解决 向顾客道歉， 并给顾客一个 折扣，退还部 分款 感谢顾客的支 持，并欢迎下 次购买 是否高价 值产品 向顾客道歉，3 天内重新发 货，并寄送小 礼物 将问题反馈给 采
11、购和物流分 析原因 3天内提交退款 申请 财务退款 通知顾客已退 款 订单人员根据 发货情况和物 流信息 回访是 否满意 感谢顾客的支 持，欢迎下次 购买 继续沟通解决 距离签收 时间 7天 退回维修 是否在当 地维修 提交维修费用 申请单 财务支付维 修费 退货货物 是否收到 通知顾客已支 付维修费 继续跟进退 回货物 退回货物 是否收到 质检 问题是否 存在 全额退款 采购拿去维修 重新邮寄给顾 客 距离签收时 间30天 承担一半运费 不承担运费 是否退款 维修入库 是否 是 否 是 否 是 继续跟进退 回货物 否 不承担退回 运费 支付退回运费 否 换货 否 是 否 是 否 是 否 是 否 是 否 是 否 是 退款、换货 否 是 是