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1、 服务操作手册（工程） 目录 1、工程岗位职责. 4 2、工程服务操作手册. 5-17 1) 维修工每日工作流程 5 2) 日常维修流程 6 3) 客房计划维修保养流程 7 4) 工程物品采购流程 8 5) 电梯困人解困程序 9 6) 系统设备故障处理流程. 10 7) 酒店硬件设备设施维修保养计划表. 11 8) 酒店设施维修保养质量标准. 13 3、工程管理制度 18-36 1) 工程安全管理制度 2) 工程值班和交接班管理制度. 19 3) 工程物料管理制度. 20 4) 设备设施报修验收管理制度. 21 5) 设备三级保养管理制度. 22 6) 照明设备维护保养制度. 23 7) 安全
2、生产管理制度. 24 8) 设备安全管理制度. 25 9) 设备设施日常巡检管理制度. 26 10) 工程岗位管理制度. 27 11) 配电室安全管理制度. 28 12) 临时用电管理制度. 29 13) 配电室倒闸操作管理制度. 30 14) 电梯维修、保养安全操作管理制度. 31 15) 工具管理制度. 32 16) 工程材料库管理制度. 33 17) 工程设备机房卫生管理制度. 34 18) 工程机房出入管理制度. 35 19) 工程安全防火管理制度. 36 4、工程应急预案 37-40 1) 停水应急预案. 37 2) 停电应急预案. 38 3) 重大设备故障处理预案. 39 4) 电
3、梯使用安全常识. 40 工程岗位职责 直属上级：值班经理 维修工岗位职责：全面负责酒店设施设备的保养、维修工作，定时检查给排水、供电、供 气、电话、电梯、消防治安系统及其辅助设备，严格按照安全操作规程，确保 系统及设备运转状况良好，为宾客提供安全、舒适的居住环境。 工作内容 ： 1. 每天对设施设备报修项目进行维修，并在工程维修本上做好记录，对暂不可行的项目要 做好记录。 2. 对酒店外包的工程项目进行技术验收。 3. 配合一线岗位，做好各项营销活动和接待任务的工程设备保障工作。 4. 每天巡回检查各系统设备的运行情况，并做好有关的记录，及时向总经理提供系统运行状 态方面的准确信息。 5. 熟
4、悉了解酒店各系统及设施设备的性能及注意事项。 6. 每天在工作交接本上记录暂未修复的项目、在岗时发生的情况及特殊事项。 7. 发现系统设备有异常情况，及时进行处理，并向总经理反映。 8. 负责抄写水、电、煤气表，按时向总经理和财务提供相关数据。 9. 根据日常记录，制定维护保养方案，并按时完成维护保养项目。 10. 做好工程各系统机房钥匙保管工作。 11. 定期对集水箱进行清洗消毒，并做好各类高空照明的清洁工作。 12. 定期联系电梯维修方对电梯进行保养维修，如遇空调、电话交换机、锅炉、监控设备等 出现故障，应及时联系维修方给予解决。 13. 负责各系统机房的清洁卫生工作，保证各机房符合标准。
5、 14. 负责工程材料、配件的采购，做到“ 勤进少储 ” 的原则，防止物料用品积压浪费，并配 合财务做好每月的统计盘点工作。 15. 写好每天的工作报告并做好每天的交接工作。 16. 熟悉并了解停水、停电、电梯困人等事件的处理预案，发生情况立即按方案执行。 17. 设备的老化程度和更新工作，要及时向总经理反映，征得总经理同意后方可进行更新工作。 18. 每天对酒店公共区域进行巡视检查，发现问题及时解决，保证设施设备的完好。 19. 完成上级交办的其他任务。 1、维修工每日工作流程 程序标准要点提示 1 巡检各 系统机 房 检查设备是否正常。 保持设备整洁，机房干净、无杂物。 在巡检记录本上记录
6、。 发现问题及时解决或上报处理。 定期维护机房的系统设备。 如实的记录巡检情况。 2 解决当 天报修 项目 维修要及时。 维修后的项目需达到规定的标准。 在工程维修日报表上记录。 如遇属计划维修而暂不能解决的项目需做好记录， 统一进行维修保养。 维修时尽量坚持“ 补旧不更新 ” 的原则，减少成本 费用。 如更换过配件，须在工程交接本上记录，以便月底 核实。 3 维保客 房设施 设备 必须得到值班经理的认可方能进行。 全面地对客房进行维护保养。 将维护保养情况记录在工程日报表上。 在客房维修保养实施表上记录。 每季度对酒店所有客房进行一次设施设备的维护。 工程人员要经常与客房主管沟通，以便及时了
7、解客 房设施设备的使用状况。 掌握每次保养维修的主要项目，提前申购材料。 4 检查维 保 PA 设 备设施 检查照明灯具。 设施上是否有安全隐患。 有无计划维修保养的项目。 发现黑灯及时更换。 发现安全隐患及时排除。 须计划维修保养的项目记录在工作交接本上，以便 制定实施计划。 5 协助客 房高空 清洁 清洁高空的照明灯具及设施。 配合客房做好外窗的清洁工作。 高空清洁必须2 人在场，并采取必要的安全措施。 照明灯具的清洁必须在断电的情况下进行。 6 检查各种 仪表 查看设备运行的数据是否正常。 将有关的数据抄写下来。 掌握各仪表的正常运作数据，发现偏差查明原因。 记录下来的数据要准确，以便总
8、经理及时了解当月营 业成本或方便财务核对帐单。 7 填 写 工程 交 接 本 记录当日的特殊事项及未完成的工程项 目。 记录需要计划维修保养的项目及房号。 根据工程维修日报表，将当日维修使 用的配件名称、数量记录下来。 如遇当日不能修复的客房，及时上报并说明原因， 经总经理同意，方可将此房改为“ 维修房 ” 。 交接本书写要整洁，事项交代要简明扼要。 8 做好交 接班 交接维修工具。 交代特殊事项及未完成的工作。 将工程维修日报表上交客房主管或分 管工程的值班经理。 所有维修工具须放在指定地点，方便使用和交接。 重要的事项须书面交接后，还须口头交接。 工程维修日报表应每天上交，便于上级及时了解
9、工程 工作情况。 2、日常维修流程 程序标准要点提示 1 收到报 修信息 仔细聆听报修内容。 复述报修内容。 将报修内容记录在工程维修日报表上。 了解报修内容的轻重缓急。 2 到达 报修 地点 根据报修内容携带好所需工具和配件。 及时到达报修地点。 工具需装在专用工具包内。 住客房的维修或紧急维修应在10 分钟内赶到 维修地点。 3 实施 维修 检查出设备损坏或故障的原因，根据专业 知识和工作经验给予修复或排除。 不能及时解决的须采取必要措施，影响客 人居住应向经理汇报，给予换房。 维修时，区域影响面要控制得当，不得无 故扩张。 如住客房必须由客房服务员陪同进行维修，维 修人员不得挪动客人的物
10、品或与维修无关的 任何物品；若遇客人在房间，须致问候语，并 对因维修而引起客人的不便表示致歉。 如现场维修有困难，可带回操作间维修。 其他营业场所进行维修时，不得随意动用现场 与维修无关的物品。 4 报修 岗位 验收 填写完整工程维修日报表。 请报修岗位试用验收，并在工程维修日 报表上签名确认。 如住客房须征询客人是否对维修结果满意，并 向客人道别。 维修人员应对现场稍加清理，再交报修岗位清 洁。 5 离开 现场 （1） 检查维修工具有无遗留在现场。 工程服务操作手册 第 6 页 共 40 页 4、工程物品采购程序 程序标准要点提示 1 预定采购 的物品 了解采购物品的价格。 确定所购物品的数
11、量。 根据配件的实际更换情况来确定常用配件的配备 数量，一般常用配件按客房数的10来配备。 对于不常用的配件尽量少备或不备。 2 填写申购 单 至财务处填写申购单。 请总经理审批。 将申购单交财务保管。 预支采购费用。 如遇紧急维修，可不填写申购单，直接向店经理说 明情况，得到总经理同意即可。 3 采购物品根据申购项目采购。 控制好采购价格。 索取所购物品的正规发票。 如发现采购价格和申购价格偏差较大，暂不进该 配件，等回酒店后再次征询总经理意见。 4 物品入库将所购物品放到规定地方。 在工程交接本上做好交接。 物品进出都必须有记录。 5 填写报销 单 至财务处出示发票，并填写报销单。 财务审
12、核确认，结清预支费用。 请总经理审核签字，报销单交财务保管。 1. 根据实际采购价格和数量填写。 工程服务操作手册 5、电梯困人解困程序 程序标准要点提示 1 收到电梯 异常信息 第一时间赶到机房。 关掉电梯电源闸刀。 了解电梯内部情况。 无论电梯是否停止运行，都必须拉掉电源闸 刀。 看监控或打电话，检查是否有人被困在内，若 有人，要安慰客人保持冷静，切勿扳门、乱动， 很快就会将其解救出来。 2 解救客人打开抱闸慢慢溜车，就近平层。 用专用扳匙强制打开梯门。 在确定安全的基础上，请客人走出。 解救时尽可能的让电梯内的客人了解目前的 解救情况。 如电梯运行时，切不可强制打开电梯门。 必须安抚好客
13、人的情绪，切不可向客人陈述理 由，以免引起客人的不满。 3 联系维修将电梯门呈关闭状态。 及时向总经理汇报情况。 致电维修单位。 如无法关闭的话，门口必须放“ 正在维修 ” 的 告示牌，防止他人误入。 没有经过专业技术的培训，工程人员不得自行 维修，以免发生意外。 必须要求维修单位及时派人来解决故障。 4 验收维修 结果 电梯故障排除后，工程人员须验收。 合格后，在维修人员的客户联系表上签名。 通知客房、前台。 工程人员必须进电梯试乘验收。 及时告知客房、前台“ 电梯已修复 ” 。 2. 撤掉 “ 正在维修 ” 告示牌。 注：如果维修工未进行专业培训，电梯发生故障时，应立即汇报给店总经理，并与
14、专业维修单位联系，由专业技术人 员进行处理，其他人不得擅自处理 工程服务操作手册 6、系统设备故障处理流程 程序标准要点提示 1 发现设备 异常 掌握设备技术状况。 分析故障原因，采取缓解措施。 如非一人能力所为的，应联系另一工程人员共 同解决。 对故障原因不是很了解的情况下，不可鲁莽行 事。 2 停止系统 设备的运 行 及时向总经理汇报。 影响客人的居住生活，应将情况向值班经 理反映。 通知客房主管。 如不需要停止运行就能维修的系统设备，应在 确保工程人员自身安全的情况下进行维修，尽 量避免给客人带来不便。 如影响客房服务员的清洁工作，应向客房说明 大致修复的时间，以便客房安排好工作。 3
15、进行抢修 查出故障症结。 按照系统设备操作规范维修。 尽快完成维修。 如故障无法排除，则联系相应的专业技术人员 进行抢修。 施工时要注意消防安全和人身安全。 4 故障排除 开启系统设备。 观察设备运行的状况。 向总经理汇报修复情况。 通知值班经理、客房。 确保无异常，工程人员方可离开。 如是系统设备更新前的预兆，应向总经理说明。 5 加强巡视 增加该系统机房的巡视次数。 做好每次的巡视记录。 3. 在工程交接本上记录增加巡视的要求，便于其他 工程人员执行 工程服务操作手册 第 10 页 共 40 页 7、酒店硬件设备设施维护保养计划表 月份维护保养内容 一1、检修全店电气设备：清扫、紧固螺丝，
16、查电流电压表、指示灯指示正常、防护板配置齐全； 2、检修全店供水系统运行情况，无跑、冒、滴、漏，水温正常；软化系统、消毒设备可靠有效； 3、检查电梯、有线电视、锅炉、监控、消防报警运行情况，安排维保单位重点检查一次； 月 份 二1、检查燃气系统供气情况，全面检查厨房设备使用情况和电器设备安全性； 2、检查全店普通照明、应急照明系统和疏散指示灯，保证完好率达到100%； 3、检查酒店各部位门窗开闭状况，保证开闭自如、紧闭； 月 份 三1、对酒店全部设备间进行卫生清扫； 2、清洗酒店空调机进、出风口过滤网； 3、粉刷、修补员工餐厅、倒班宿舍； 月 份 四1、检查遥测酒店避雷系统、接地系统，合格值：
17、避雷系统不超过10 欧姆，接地系统不超过4 欧姆； 2、对酒店动力设备电动机进行清扫、除锈、加油、紧固，检查轴承、扇叶，声响异常及时更换； 3、粉刷员工公共区域墙面、修补地面； 月 份 五1、检查酒店排污、雨水管路系统是否畅通，清扫楼顶污物，保证排水顺畅； 2、检修酒店外部金属大门、自行车棚、垃圾房等设施，脱漆部位重新油饰； 3、粉刷油饰、修补客房通道墙面、吊顶、管道井门，检修通道地毯、地砖 月 份 六1、检修公共区域地毯、地砖、窗台面板等部位； 2、检修公共卫生间洁具、五金件、给排水、电器、墙地面、隔断板、门窗是否完好； 3、粉刷油饰大堂、餐厅墙面，检查修理木制家具， 月 份 七 月 份 1
18、、检查、保养酒店通风换气系统，厨房排烟系统、煤气表房强排系统； 2、清掏酒店内外隔油池、排污池、花粪池、雨水管网； 3、每半月对所有空调的过滤网进行清洗 八 月 份 1、检查全店普通照明、应急照明系统和疏散指示灯，保证完好率达到100%； 2、清扫、检修酒店高、低压配电设备； 3、检查消防设施情况是否正常，保证设施在指定位置、完好状况 九 月 份 1、油饰、修补室外金属消防梯脱漆、开焊部位； 2、重新油饰停车场车道线、庭院灯、铁艺装饰； 3、修补、粉刷主门区域墙面、阶梯、装饰等部位； 十 月 份 1、清洗酒店空调机进、出风口过滤网； 2、检查清除酒店热水系统锅炉、热水器、出水过滤网结垢和杂质；
19、 3、全面检修酒店供暖系统； 十一 月 份 1、粉刷油饰室内消防步行梯墙面、顶面、阶梯、窗户、防火门等部位； 2、粉刷油饰、修补客房通道墙面、吊顶、管道井门，检修通道地毯、地砖 3、对酒店客房墙面进行全面修补、粉刷、油饰； 十二 月 份 1、粉刷油饰大堂、餐厅墙面，检查修理木制家具， 2、检查修理公共区域门窗是否完好； 3、对酒店客房墙面进行全面修补、粉刷、油饰； 工程服务操作手册 第 11 页 共 40 页 工程服务操作手册 工程服务操作手册 1. 2. 3. 机电设备维护保养，应严格按照技术监督部门相关规范操作； 重大设备维护保养，必须由具有专业资质人员作业，或者由外部有资质维修单位进行维
20、护； 涂料、油漆的选择，应耐擦洗（不少于300 次），具有环保检测合格的品牌； 说明4. 5. 6. 7. 同一区域进行维护保养，应一次到位无二次返工，检验合格率应达到100； 做涂料、油漆等粉刷、油饰操作时，应对地面、门窗、家具等采取保护措施； 设备设施维护保养所需更换的零部件，经性价比较后，选择优质产品； 维护保养工作完毕后，维修人员应将现场打扫干净，同时用擦布将设备及家具擦干净； 第 12 页 共 40 页 8、维修保养质量标准 程序标准要点提示 客房客房门有无变形、开裂、脱漆、污渍 门 牌有无破损、脱漆、松动 门 锁机械灵活、开闭自如、锁库牢固 门 镜清晰、牢固、配件齐全 门 套无变形
21、、开裂、污渍、脱漆 门 吸安装牢固、位置适合、无损坏 门 碰安装牢固、位置适合、无损坏 闭门器开闭自如、适度、牢固 防盗链安装牢固、无损坏 门合页安装牢固、螺丝齐全、无异声 浴室门无变形、开裂、污渍、脱漆、合页牢固 挂衣钩安装牢固、位置适合 座便器 无开裂、漏水、配件齐全、抽水正常、底边打 胶无脱落 洗面盆无开裂、漏水、污渍、配件齐全 洗面镜无破损、受潮、安装牢固、配件齐全 恭纸盒安装牢固、配件齐全、无开焊 口杯架安装牢固、无破损、配件齐全 毛巾浴巾架安装牢固、无开焊、损坏 换气扇声响正常、安装牢固 挡水台安装牢固、无漏水、破损 花洒喷头水流畅通、位置适合、安装牢固、软管无破损 洗发液安装牢固
22、、位置适合 浴帘杆安装牢固、高度适合、无开焊 浴 帘无破损、配件齐全 龙 头开闭、调节灵活、水流畅通、无滴漏 截 门开关紧闭、无漏水 门 锁开闭、机械灵活、配件齐全、安装牢固 插 座接线规范、安装牢固、无破损、插拔自如 墙 砖无破损、颜色一致 吊 顶顶板平整、齐全 地漏排水顺畅、配件齐全 热水器安装牢固、供水正常、开关温控、漏电工作正 工程服务操作手册 第 13 页 共 40 页 工程服务操作手册 常 客房浴室地砖无破损、颜色一致 浴室吊顶无开裂、污渍、检查口平整 衣 架牢固、无开焊 踢角线无开裂、脱漆、污渍 窗帘盒无开裂、脱漆、污渍、安装牢固 窗帘杆安装牢固、滑动自如 窗 帘无破损、脱钩 窗
23、 户开闭自如、配件齐全、玻璃无破损 灯 具无损坏、漏电、安装牢固、配件齐全、无异声 灯具功率门灯 -9 瓦、床灯 -40 瓦、吊灯 -40 瓦、筒灯 -9 瓦 墙 砖无破损、颜色一致 吊 顶顶板平整、齐全 地漏排水顺畅、配件齐全 热水器 安装牢固、供水正常、开关温控、漏电工作正 常 浴室地砖无破损、颜色一致 浴室吊顶无开裂、污渍、检查口平整 衣 架牢固、无开焊 踢角线无开裂、脱漆、污渍 窗帘盒无开裂、脱漆、污渍、安装牢固 窗帘杆安装牢固、滑动自如 窗 帘无破损、脱钩 窗 户开闭自如、配件齐全、玻璃无破损 灯 具无损坏、漏电、安装牢固、配件齐全、无异声 灯具功率门灯 -9 瓦、床灯 -40 瓦、
24、吊灯 -40 瓦、筒灯 -9 瓦 灯具色温卫生间 -日光6700K 、房间 -2700K 开 关无破损、打火、划痕、安装牢固 节电插牌动作准确、面板无损、安装牢固 电热水杯绝缘完好、温控准确、配件齐全 电视机安装牢固、颜色、清晰度正常、遥控板完好 空调机制冷、制热、出风正常、声响正常、遥控完好 电热膜热辐射正常、温控器设温准确、面板无损 暖气片发热正常、无漏水 暖气罩无损坏、安装牢固 暖气台面无开裂、脱漆、污渍 石膏角线无开裂、脱漆、污渍、坠落 墙 面无开裂、污渍、脱漆 地 毯无起毛、烫痕、污渍 床头板无变形、脱漆、开裂、安装牢固 床头柜安装牢固、无脱漆、开裂 床箱床垫无异声、断裂、缺腿、开线
25、、破损 第 14 页 共 40 页 工程服务操作手册 客房储物柜无开裂、脱漆、污渍 圆 桌无开裂、脱漆、污渍、桌布、玻璃完好 圈 椅无开裂、脱漆、污渍、开线 靠背椅无开裂、脱漆、污渍、开线 装饰画镜框完好、安装牢固、悬挂整齐 穿衣镜镜面完好、安装牢固 电源插座插接紧密、面板无损、接线正确 电话线路无噪音、压线牢固、号码正确、面板无损 有线电视信号清晰、接收准确 门窗限位安装牢固、行程一致 大堂门窗开闭自如、配件齐全、无脱漆 地面无破损 墙面干净整洁、颜色一致、无开裂 照明保证完好率，功率、色温一致 木器无破损、脱漆、开裂 装饰画框安装牢固、端正，花木整齐、无折损 沙发无异声、破损 IC 电话通
26、话正常、安装牢固 空调工作正常、无异声 电源符合电气安装规范 擦鞋机接线规范、无异声 供暖室温符合国家规定 公共卫生间门窗开闭自如、配件齐全、无脱漆 地面无破损 墙面瓷砖无破损、空鼓 照明保证完好率、功率、色温一致 隔断安装牢固、配件齐全 装饰镜、画框安装牢固、端正 洁具无开裂、漏水、配件齐全、感应器及抽水正常 烘手器安装牢固、配件齐全、反应灵敏 换气扇换气顺畅、无噪音、安装牢固 电源面板无损、牢固、工作正常 冷热水水流顺畅、开闭自如、开向符合标准 餐厅地面地毯无破损、压条安装牢固 墙面干净、颜色一致、无开裂、空鼓 电视收视正常、画面清晰、安装牢固 照明保证完好率，功率、色温一致 窗户开闭自如、配件齐全、无脱漆 装饰画框安装牢固、端正，花木整齐、无折损 空调工作正常、无异声 电源面板无损、牢固、工作正常、布线整齐 餐桌椅牢固、无异声、无破损 第 15 页 共 40 页 工程服务操作手册