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1、金龙特约维修站工作手册 厦门金龙联合汽车工业有限公司 售后服务部 2010 年 4 月 目录 第一章 金龙特约维修站建站管理规定 3 第一节 总则 3 第二节 金龙特约维修站的基本条件 4 第三节 金龙特约维修站的建站程序 6 第四节 特约维修站的签转定级管理 8 第五节 特约维修站的变更管理 8 第六节 特约维修站的撤消管理 10 第七节 特约维修站评审考核管理办法 11 第八节附件 20 第二章金龙特约维修站工作标准 33 第一节总则 33 第二节保养及保修业务工作管理 34 第三节索赔旧件的管理 41 第四节信息反馈和统计工作管理 41 第五节配件工作管理 42 第六节培训工作管理 44
2、 第七节信息工作管理 44 第八节特约维修站索赔专用章管理 46 第九节特约维修站设备及工具管理 46 第十节特约维修站牌匾管理 47 第十一节金龙公司售后 KLS网络系统维修站索赔业务管理规定 47 第三章金龙客车保修索赔规定 63 第四章金龙牌客车产品新车走合维护规定 98 第一节总则 98 第二节各级定期维护的有关规定 104 第五章金龙客车系列车型维修工时定额 117 第六章金龙特约维修站配件业务管理规定 152 第一节特约维修站配件业务管理规定 152 第二节金龙售后配件紧急服务管理办法（绿色通道） 154 厦门金龙联合汽车工业有限公司 金龙特约维修站管理规定 第一章金龙特约维修站建
3、站管理规定 第一节总则 1 范围 1.1标准规定厦门金龙联合汽车工业有限公司( 以下简称金龙公司) 特约维修站建站管理程序, 以保 证建立的金龙特约维修站符合金龙公司的要求； 1.2 本标准适用于金龙公司对特约维修站的审批、变更、撤消、考核工作的管理。 2 . 定义 特约维修站：指与金龙公司签订正式协议，并经金龙公司授权进行金龙品牌客车维修服务的维修服 务商，分为1A 维修站、 2A 维修站和3A维修站。 其中， 3A维修站指从事金龙系列客车产品特约维修1 年以上， 用户反映良好， 且当地金龙客车保有 量很大，并通过金龙公司考核评定的金龙特约维修站。评定为3A 级的特约维修站，必须有培训教 室
4、（可兼用）和基本的培训设备，可协助金龙公司或者独立向区域内其它特约维修站培训的责任和 义务，并对本地区其它特约维修站的技术支持。 专属维修站：指与金龙公司签订正式协议，仅对自有的保修期内的金龙客车承担保修业务，不能承 接社会其它金龙客车保修业务的维修服务商。 3. 职责 3.1 金龙公司售后服务部负责对特约维修站的规划、审批及管理工作； 3.2 金龙公司各市场部协助对辖区内网点规划及特约维修站的建设工作。 4. 金龙特约维修站的选建原则 4.1 在金龙系列客车保有量达到一定数量的地区或将开拓销售市场的地区，均可以考虑设置金龙特 约维修站。金龙特约维修站的建立要依据车辆保有情况及市场潜力合理布局
5、。布局规划由金龙公司 售后服务部与地区驻外服务工程师、市场部共同制订，并根据市场发展作出相应调整； 4.2 特约维修站数量和分布根据金龙公司的年度规划。 4.3 一次性购买金龙客车30 台以上， 或本单位拥有金龙客车100 辆以上的大用户， 如果其所属的维 修部门的技术水平和设备人员等条件能达到金龙公司设立特约维修站的要求，且其自愿申请设立维 修站，可授予专属站，专属站。 4.4 金龙特约维修站的选点、考察、推荐，由金龙公司驻当地市场部经理和驻外服务工程师共同负 责； 4.5 金龙公司售后服务部负责对特约维修站的建档及设点报批工作，地区驻外服务工程师以书面形 式报金龙公司售后服务部，由售后服务
6、部给出意见后经分管售后服务部的领导批准。 5 金龙特约维修站的权限和优惠 5.1 根据金龙特约维修站履行的职责不同，其行使的权限和享受的优惠作如下规定： 3A特约维修站2A特约维修站1A特约维修站专属站 保修处理权限1000 元以下1000 元以下1000 元以下500 元以下 配件供应价格二级折扣价二级折扣价二级折扣价二级折扣价 工时单价（元）16 14 12 12 注：、配件结算将严格执行“现款现货、运费到付”政策。 、北方九省及京津冀服务站冬季工时费用调高，具体调整如下： 一、调高冬季服务工时费用的区域：北方九省（黑、吉、辽、蒙、新疆、甘、青、宁、晋）和 京、津、冀。 二、调整时间段定为
7、每年1、2、12月份。 2010年冬季工时调整为2月、 12月， 2011年起为每年 的1、2、12三个月份。 三、调高工时费用；每个工时调高4 元。 5.2 金龙公司对特约特约维修站实行动态管理，采用升降级制；其依据为售后服务部按特约维修 站评审考核管理办法进行的考评结果。 6 本规定由金龙公司售后服务部制定，解释权归售后服务部所有 第二节金龙特约维修站的基本条件 1. 特约维修站基本条件，见下表： 基本条件要求备注 资质 独立经营核算，具有法人资格 如属于二级核算单位，必须有上级主 管单位及法人签署的授权书及担保 函 企业维修技术等级不低于总成大修 （二类）； 3A级维修站的企业维修技术等
8、级不 低于大修（一类） 经营资金要求流动资金 1A级维修站不低于8 万， 2A级维修 站不低于15 万， 3A级维修站不低于 30 万 地理位置 交通方便，对客车通行无交通管制， 在市区主要干道或国道旁 本区域内布置合理，与相邻特约维修 站的距离符合本地区服务半径的要 求 硬件要求 经营厂址必须是自有场地或者是有租 凭期限三年以上的可长期使用场地 维修场地必须水泥硬化，总成大修场 地必须封闭 主要经营厂所的面积要达到相关标 准， 要求详见附件3 金龙特约维修站人员配置要求详见附件2 金龙特约维修站必备设备及工具要求详见附件4 形象标识 厂门、用户接待室及配件门市部等主 要场所必须有符合金龙公司
9、规定的形 象标识； 24 小时服务 具有公开的对外24 小时热线服务并 具备 24 小时紧急救援功能 服务热线必须有专门人员负责，并有 服务咨询记录 2 特约维修站基本人员配置要求，见下表 职务要求 站长2 年以上服务站管理经验 保修办主任2 年以上服务站管理经验，处理用户投诉经验丰富 维修车间主任2 年以上维修工作经验，1 年服务站管理经验 索赔业务员 具有从事维修行业三年以上经历、大专以上学历或从事维修行业五年以上、中专以上 学历的并具备比较丰富的实际维修经验。原则上不能由特约维修站站长兼任但可由保 修办公室主任兼任。 索赔业务员必须经金龙公司培训合格并颁发证书后才能上岗开展 索赔业务 信
10、息统计员 具有高中或中专以上文化程度，并具有一定的汽车维修行业工作经验，有较强的文字 表达能力，办事认真负责，工作能力强 旧件管理员 具有高中或者中专以上文化程度，对维修和配件有一定的了解，工作态度认真负责 配件经理 中专以上文化， 从事维修行业一年以上的人员担任，要求有较强协调能力，诚实守信， 沟通技巧良好 配件计划员 具有从事汽车配件工作三年以上经历的人员担任；熟悉金龙系列客车的技术配置及工 作流程，钻研好学，有较强的文字表达能力，计划性强，办事认真负责 配件采购员 具有从事汽车配件工作二年以上的经历，熟悉金龙系列客车的技术配置，具有热情、 诚信，沟通技巧好 配件销售员 具有从事汽车配件工
11、作二年以上的经历，熟悉金龙系列客车的技术配置，具有热情、 诚信，沟通技巧好 维修工程师 / 技 师 按行业管理规定配置人员且必须符合金龙特约维修单位人员配置表的基本要求， 并持有当地管理部门颁发的相关证书 第三节金龙特约维修站的建站程序 1. 制定网点建设规划 1.1 金龙公司售后服务部服务管理组根据全国的服务状况，同时结合各市场部对特约维修站的需求 意见、公司年度营销目标，制定提交年度的服务网点建设规划报金龙公司售后服务部； 1.2 金龙公司售后服务部审核年度的服务网点建设规划，提出审核意见，报主管经理批准后备案实 施； 1.3 根据市场销售变化的情况，网点建设规划可作适当调整，计划调整需由
12、驻外服务工程师提交书 面报告报审； 1.4 售后服务部将主管经理批准后的服务网点的建设规划分解并下发到各市场部，市场部的驻外服 务工程师负责所辖片区特约维修站的建设与管理。 2. 新增维修站站点的申报 2.1 对拟建立特约维修关系的单位由当地驻外服务工程师负责组织提交建立特约维修单位申请 书及相关附件。 2.2 建立特约维修单位申请书包含以下内容： 建站申请书，如申请单位为非法人单位，必须有上级法人单位的批准意见 金龙特约维修站建站审批表，见附件1 维修站基本条件，按附件24 中的项目要求填写实际情况 组织机构图 企业平面图 企业照片（厂门、厂区瞰景、停车场、业务接待厅、客户休息室、维修车间、
13、备件门市部或者 柜台、备件仓库、主要办公区及办公设备、主要设备等） 地理位置图（在当地地图中标示） 申请单位营业执照正、副本复印件组织机构代码证复印件 税务（含地税、国税）登记证正、副本复印件 一般纳税人登记证复印件； 维修行业许可证正、副本复印件（必须是申请单位取得） 经营场所土地使用证明或者租赁协议复印件 与主要人员登记册，附当地所发质量检验员、工程技术人员证书复印件，维修技术人员等级证 书复印件 管理文件包括管理制度、服务流程图、业务流程图、质量控制文件及标准等 质量管理体系资质证书 非独立法人单位还需提交以下材料： 上级法人单位的营业执照（复印件）； 上级主管单位法人授权书 上级主管单
14、位担保函 若申请单位的开票单位或汇款单位非申请单位本身，须提供一份说明，说明内容须列明开票单 位、汇款单位、开票单位或汇款单位与申请单位之间的关系，并加盖涉及单位的公章。 2.3 驻外服务工程师在检查了建立特约维修单位申请书的内容是否齐全合格后，在金龙特约 维修站建站审批表上签具推荐意见，并报市场部经理签字。 3. 金龙特约维修站审批流程 3.1 对拟建立金龙特约维修关系的单位向当地驻外服务工程师提交建立特约维修单位申请书及 相关附件；驻外服务工程师进行实地考察后，将符合申办特约维修站条件的单位，填报：金龙特 约维修站建站审批表 （见附件1） ，按下述建站审批流程办理，图示如下： 驻外服务工程
15、师 服务管理组 上级领导：服务课长、售后分管经理、公司 副总 审批通过审批未通过 3.2 拟建立的金龙特约维修站的申请经上级签字批准后，由售后服务部服务管理组组织签定金龙 客车特约维修站试用协议书。该协议书有效期为612 个月，是意向合作期间运作的依据；其中， 专属站可直接签定金龙客车专属站协议书，不进入金龙客车保修手册中的特约维修站目录 申请资料提交 申请资料初审 申请资料上级审核 建站反馈至驻外服务工程 师 中。 4. 金龙特约维修站签约建站后的服务准备工作 4.1 试用协议书签定后，由售后服务部服务管理组在KLS系统中建立特约维修站的基础帐户，并向 市场部及签约单位发出建站通知书、 索赔
16、专用章发放联络函，索赔专用章； 4.2 申请单位应按要求做好充分准备并完成以下工作事项： 4.2.1按 KLS系统的使用要求配置电脑，并开通网络； 4.2.2 在 KLS系统中完备维修站的基础信息； 4.2.3 按本规定所附特约维修站标准的人员配置要求建立特约维修站的组织机构和设置人员，并在 KLS系统报备站长、保修办主任、索赔业务员、信息统计员、配件计划员、财务结算员的相关资料； 4.2.4 提供维修站的结算信息，即汇款资料、开票资料加盖公章后发传真通知售后服务部索赔结算 员，由售后服务部索赔结算员进行KLS系统中的结算资料的建立； 4.2.5 按金龙公司CI 标准，在厂门口及业务室悬挂符合
17、标准的厂牌及标识； 4.2.6 设立专门的配件销售柜台、配件库区和专用的旧件库区，并按协议要求储存相应金额的备件； 4.2.7 参加金龙公司组织的上岗培训，索赔业务员、信息统计员、配件计划调拨员必须经金龙公司 培训后才能上岗开展业务，索赔业务员必须取得索赔业务员证书后，该维修站方具有索赔权限。 第四节特约维修站的签转定级管理 特约维修站签转定级操作流程: 1 驻外服务工程师拟更改维修单位的属性须填写金龙特约维修站签转定级审批表（见附件 7） , 审 批表需要当地市场部经理的签字确认，然后书面向售后服务部提出申请； 2 售后服务部接到驻外服务工程师签署意见结论的金龙特约维修站签转定级审批表后，由
18、服务 管理组组织索赔管理组、技术支持组、备件管理课等相关职能人员对特约维修站进行审核； 3 售后服务部在审批同意后，给予特约维修站的建站为1A、2A、3A 级或专属站的建议意见。 第五节特约维修站的变更管理 1. 特约维修站在经营过程中，如发生变更必须在一周内 向售后服务部进行变更报备，相关报备内容 由服务管理组进行审核，审核通过后，变更内容方可生效。如发生变更而不进行或者不及时进行报 备，由特约维修站承担一切责任和后果。 2. 驻外服务工程师对所辖维修站变更报备工作负有主要监管责任，为第一责任人。当维修站情况 发生变更后，必须要求并督促维修站按规定程序进行报备，同时及时向售后服务部书面报告，
19、如发 生所辖服务站重大变更不知情或者知情未予报告，将根据造成的后果给予相关的经济赔偿。 3. 变更的管控范围 3.1 营业的执照中所列的所有内容的变更； 3.2 特约维修站的重要信息的变更，包括财务信息、收货信息、联系信息等； 3.3 特约维修站的组织机构中的指定岗位人员的变更。 4. 变更报备的具体要求及需提交的资料见下表： 变更项目 需报备资料 特约维修站档案信 息变更证明（见附 件 8）, 需原件 营业执照、组织机构 代码证、税务登记证、道 路运输经营许可证的复印 件 （须加盖公章） 面积、设备表 见附件 3、附件 4 （须加盖公章） 变更证明 （ 须 加 盖 公 章、可传真） 名称 （
20、法人签字、变 更前后公章） 另附：工商部门核发 的 企业名称变更通知书 法人代表 （前后法人代表 签字、公章） 名称、法人代表 （前后法人代表 签字、前后公章） 另附：工商部门核发 的 企业名称变更通知书 厂址 主要人员： 站长、保修办主 任 、 索 赔 业 务 员、配件计划员 银行开户资料 （加盖单位 公章） 24 小时服务 电话 5 金龙公司售后服务部根据审核相关报备资料或安排人员前往维修站考察变更情况，并在 KLS系统 中变更相关信息并将报备的资料存档；对特约维修站变更后不能满足金龙公司服务标准的，或有可 能给金龙公司带来损失的，金龙公司售后服务部有权中止维修站的特约维修资质，并书面通知
21、特约 维修站。 第六节特约维修站的撤消管理 1. 撤消对象 1.1 金龙公司售后服务部对已签订正式协议的特约维修站，每年按金龙公司特约维修站评审考核 管理办法进行考评。经考评不合格的单位，金龙公司售后服务部通知其限期整改，整改期最长不 超过 6 个月。整改期限到达后，由售后服务部组织对整改单位的复审，对未按金龙公司要求整改或 者整改无效的单位，售后服务部将取消其特约维修站的索赔保修资格，提请售后服务部分管领导批 准撤消特约维修站资格； 1.2 特约维修站业务方向改变，主动提出撤站的； 1.3 特约维修站法人变更或转包，影响服务质量或可能给金龙公司带来损失的； 1.4 特约维修站未认真履行金龙汽
22、车特约维修站协议规定，伤害金龙公司利益或金龙用户权益 的； 1.5 当地的金龙车辆市场保有量少，长期没有业务的； 2 . 撤站流程 2.1 各市场驻外服务工程师、售后服务部内勤管理人员均可对运行不良或者失去效用的特约维修站 建议撤消，建议撤站应填写金龙特约维修站撤消审批表（见附件9） 。 金龙特约维修站撤消审批 表提交售后服务部服务管理组核查相关情况，并由售后服务部审核批准后，报售后服务部分管领 导批准生效； 2.2 撤站报告批准后，金龙公司售后服务部将在KLS 系统中将该维修单位的状态更改为“保留”， 并停止该维修单位的索赔权限。外服应及时与待撤消的维修单位沟通撤站事宜，并协助其做好清算 的
23、相关准备工作； 2.3 金龙公司授权各市场部驻外服务工程师与特约维修站进行清算工作，售后服务部备件结算员、 索赔结算员、旧件管理员应提供书面的资料并协助驻外服务工程师进行帐务的核对。在双方对清应 收应付帐款，清点存放在特约维修站的旧件的基础上，将清算的所有事宜达成书面协议； 2.4 清算协议达成后，由驻外服务工程师按协议条款组织执行，包括按协议内容收回金龙公司授予 的索赔专用章、特约维修站站牌及相关的管理文件等； 2.5 撤站清算流程如图示： 第七节特约维修站的考核管理 一、特约维修站评审考核管理办法 1、目的 1.1 建立优胜劣汰的激励机制，提高特约维修站的工作积极性，为特约维修站定级、评优
24、提供依据 1.2 监控特约维修服务站的运行，规范管理，持续改进服务质量，提高客户满意度 1.3 了解特约维修站运行中存在的问题，为服务管理提供决策依据 2、范围 本办法适用于大金龙签约特约维修站的考核管理，不包括试用维修站和专属站 3、引用文件 3.1 金龙特约维修站工作手册 4、职责 4.1 售后服务部负责对特约维修站评审考核办法的制定、修订 4.2 售后服务部负责对特约维修站评审考核的组织实施 5、季度考核 5.1 考核时间：特约维修站季度KPI 业务考核时间见下表，考核数据须在当月10 日前提交 考核周期考核时间 提交撤站审批表 撤站提议人 售后服务部审核 各相关责任人 KLS 系统该单
25、位状态更改为“保留”，并 停止该待撤站索赔权限 进行清算工作 及账务核对 达 成 清 算协议 外 服 按 协 议 条 款 组 织 执 行，收回索赔章、站牌及 相关文件 正式撤站并将其系统状 态更改为撤消 售后服务部 外服外服售后服务部外服 第一季度4 月 第二季度7 月 第三季度10 月 第四季度次年 1月 5.2 考核内容：参见附表1特约维修站季度考核评分表。 5.3 考核得分：即被考核服务站季度各项考核指标得分累加值 5.4 考核应用： 5.4.1 季度考核结果即时在大金龙客户服务网上公布； 5.4.2 虚假索赔的处理 5.4.2.1 考核期内出现以下情况的索赔单一律视为虚假索赔： 经 8
26、00 回访，售后服务部稽核，确实为未发生的保修行为，一律视为假单处理。 无法提供索赔需要的照片，包括维修车辆整车照，须清晰显示车牌照；故障部位照片； 车辆里程表照片；带厂家标识的故障件照片； 5.4.2.2 针对虚假索赔的处罚： 对查实一起虚假索赔行为，相关责任外服将在服务体系内通报批评，对应虚假报单不予索赔， 同时对相关责任外服、服务站各处以相当于违规金额的2 倍的罚款，并记入考核一次； 对年度内查实违规行为累计超过三起，相关责任外服调离岗位，相关服务站予以降级处理。 5.4.3 针对违规报单结算的索赔单一律不予结算，相关责任外服和服务站将在服务体系内通报批 评，并记入考核。违规报单具体分类
27、情况如下： 维修作业未完成，提前填单结算； 维修作业已实施，但所需备件未到，提前填单结算； 备件未更换完成，提前填单结算； 客户自行维修或更换配件，维修站申报结算； 6、年度考核 6.1 考核时间：特约维修站年度考核时间为次年1 月份，具体时间根据实际情况确定 6.2 考核内容：年度考核包含日常考核和现场考核两部分内容，其中日常考核部分参照当年各季度 考核结果，现场考核部分参见附表2特约维修站年度现场考核表 6.3 考核得分： 维修站年度评审考核得分 = 维修站现场评审标准分*0.2 维修站季度KPI 业务考核平均分*0.8 6.4 年度激励 6.4.1结合季度和年度考核结果，评定服务站等级；
28、 6.4.2 结合季度和年度考核结果，评定为优秀服务站的单位，将被授予相应证书和奖金。 7、评审考核结果的应用 7.1 年度考评结果作为维修站下年度升降级的重要依据 7.2 年度考评结果作为维修站本年度评优的主要依据 7.3 对考评不合格的单位，进行限期整改，直至撤站 7.4 凡是因重大失误和差错给予扣分的维修站，在考核年度内不得参加评优和升级 7.5 本规定由金龙公司售后服务部制定，解释权归售后服务部所有 7.6 本规定自2010 年 5 月 1 日起执行 附表一：特约维修站季度考核评分表 考核维度考核指标指标说明分值考核责任人计算方法 维修站站 务管理 站务变更 维修站名称法人变更及其它站
29、务信息变更需 在一周内向售后服务部报备 10 服务管理组 每增加 20%-50% （含 50% ）的维修用时，相应-10 分；每增加50% 以上的维修用时，不得分。 技术操作规范性 用以考核维修站依据金龙公司技术要求及图 纸对保修车辆进行施工的规范性。 扣分 项 驻外服务工程师发现一起未按维修规范进行施工的，扣5 分。 服务质量 稽核 维修满意度 用以考核维修站在保修业务中的服务质量 20 800 呼叫座席 用呼叫中心根据产品索赔单和走保单进行的维修满意度回访表中的相关 项目作为计算依据，计算公式： 索赔满意度得分（服务态度得分*0.3 修理技术得分*0.3 修理速 度得分 *0.4 ）/N、 走保满意度得分（服务态度得分*0.5 修理速度得分*0.5 ）/N 索赔满意度满分为10 分, 走保满意度满分为10 分, 维修满意度得分=索赔满意度得分 +走保满意度得分 其中： N为考核期内的回访单数 客户回答：满意计10 分，一般为6 分，不满意为3 分 客户投诉 扣分 项 经售后服务部确定为服务站责任的投诉，每发生一次扣5 分；重大投诉 发生一次扣10 分。 工作重大差错或失误 客户投诉至金龙公司 扣分 项 技术支持组 -20 客户投诉至新闻媒体-50 客户投诉至技术监督、工商、司法等部门-50 重大技术失误造成公司经济损失和负面影响-50 专项服务未完成-20