《五星级酒店运营手册.pdf》由会员分享，可在线阅读，更多相关《五星级酒店运营手册.pdf（15页珍藏版）》请在三一文库上搜索。
1、营运管理操作手册 1 管理目录 第一章公司企业文化 第二章、人力资源部 一、员工招聘入职管理制度及程序 二、员工离职管理制度及程序 三、新员工入职培训管理制度及程序 四、休假管理制度及程序 五、员工考勤管理制度及程序 六、工资保密管理制度及程序 七、餐厅客用设施管理制度及程序 八、员工通道管理制度及程序 九、员工工牌管理制度及程序 十、员工试用期转管理制度及程序 十一、员工配发个人物品管理规定管理制度及程序 十二、对讲机设备的使用管理制度及程序 十三、员工宿舍管理制度管理制度及程序 十四、办公用品管理制度管理制度及程序 十五、酒店管理人员的管理制度 十六、印章使用管理制度 十七、档案管理制度
2、十八、证照的管理制度 十九、管理文件收发制度 二十、出入门管理制度 二十一、公司例会管理制度 第三章、员 工 考 核 管 理 制 度 与 程 序 一、员工激励机制 （一） 、拾金不昧奖 （二） 、合理化建议奖 （三） 、举报奖 营运管理操作手册 2 （四） 、员工生日 （五） 、优秀部门评定 （六） 、优秀管理员和优秀员工的评定 （七） 、星级服务员的评定 二、员工绩效考评管理制度及程序 三、每月最佳员工评选管理制度及程序 第四章、餐饮部管理规范 （一） 、餐厅规范礼貌用语操作程序及标准 （二）、托盘操作服务规范标准操作程序及标准 （三）、铺桌布服务工作标准操作程序及标准 （四） 、中餐摆台服
3、务操作程序及标准 （五） 、营业部预订餐服务操作程序及标准 （六） 、电话接听标准操作程序 （七） 、迎宾服务操作程序及标准 （八） 、香巾服务操作程序及标准 （九） 、茶水服务服务操作程序及标准 （十） 、铺餐巾和拆筷套服务操作程序及标准 （十一） 、餐前小菜服务操作程序及标准 （十二） 、为客人点菜服务操作程序及标准 （十三） 、点酒水服务操作程序及标准 （十四） 、酒水的开瓶服务操作程序及标准 （十五） 、斟酒服务操作程序及标准 （十六） 、上菜服务操作程序及标准 （十七） 、餐中巡台服务操作程序及标准 （十八） 、中餐派菜服务操作程序及标准 （十九） 、中餐具撤换服务操作程序及标准 （
4、二十） 、换烟灰缸服务操作程序及标准 （二十一）、结帐服务操作程序及标准 （二十二）、餐厅送客结帐服务操作程序及标准 （二十三）、中餐宴会铺台服务操作程序及标准 （二十四）、中餐宴会服务操作程序及标准 （二十五）、冷餐会服务操作程序及标准 （二十六）、鸡尾酒会服务操作程序及标准 （二十七）、各种大型会议服务操作程序及标准 （二十八）、餐厅退菜、取消、食物服务工作操作程序及标准 （二十九）、液化气灶使用操作规范 （三十） 、客人投诉处理服务操作程序及标准 （三十一）、餐厅服务应知应会 营运管理操作手册 3 （三十二）、餐饮常见问题处理办法 餐厅各部门工作程序及标准 （一） 、餐厅楼面工作程序及标
5、准 （二）、迎宾领位的工作程序 （三）、传菜服务员的工作程序 （四）、餐厅卫生要求及标准 （五） 、餐 前 检 查 制 度 （六） 、餐厅营业前准备工作标准程序 （七） 、餐厅收市服务工作标准程序 （八） 、管事部洗碗工作标准程序 餐 厅 管 理 制 度 与 程 序 （一）、突发事件处理手册管理程序及标准 （二）、餐厅棉 织 品 管 理 规 定 程序及标准 （三）、餐厅交接班管理制度程序及标准 （四） 、金银 器 管 理 制 度 程序及标准 （五） 、酒 吧 酒 水 申 领 制 度 程序及标准 （六） 、酒 吧 酒 水 盘 存 制 度 程序及标准 （七） 、餐 饮 服 务 质 量 监 督 检
6、查 制 度 程序及标准 （八） 、餐饮部会议管理制度程序及标准 （九） 、餐厅钥匙管理控制程序及标准 （十） 、餐厅仓库领货控制程序 （十一） 、餐厅物资盘点工作程序及标准 （十二） 、餐厅物品领用审批制度工作程序及标准 （十三） 、餐厅公 关 客 人 接 待 审 批 制 度 工作程序及标准 （十四） 、餐厅员 工 培 训 管 理 制 度 工作程序及标准 （十五） 、餐厅卫生管理制度控制程序及标准 （十六）、餐具使用和保存管理制度控制程序及标准 （十七）、餐厅不锈钢自助餐用具管理制度控制程序及标准 （十八） 、餐饮部维修管理工作程序及标准 （十九） 、关于私藏客人酒水、烟的处罚规定 （二十）
7、、客人遗留物品处理规定 （二十一）、设备报修管理制度 餐饮部考核管理规范 餐厅管理运转表格 第 五 章 客 房 部 营运管理操作手册 4 一 专 职 管 家 （一） 、room check in 程 序 （二） 、擦 鞋 服 务 （三） 、专 职 管 家 电 话 礼 仪 流 程 （四） 、对 客 服 务 技 巧 （五） 、专 职 管 家 工 作 流 程 （六） 、专 职 管 家 欢 迎 杯 具 及 饮 料 的 管 理 （七） 、专 职 管 家 进 入 客 人 房 间 的 基 本 知 识 （八） 、客 人 遗 留 物 品 的 处 理 （九） 、清 洁 客 人 房 间 对 客 人 物 品 的 处
8、理 （十） 、请 勿 打 扰 处 理 程 序 （十一） 、如 何 布 置 婴 儿 床 （十二） 、专 职 管 家 收 送 客 衣 流 程 （十三） 、专 职 管 家 送 报 纸 程 序 （十四） 、送 欢 迎 茶 （十五） 、专 职 管 家 为 客 人 开 门 的 基 本 程 序 （十六） 、专 职 管 家 房 间 小 整 理 程 序 （十七） 、维 修 问 题 的 解 决 与 报 告 （十八） 、专 职 管 家 夜 床 服 务 流 程 （十九） 、专 职 管 家 引 领 程 序 （二十） 、代 客 预 定 机 票 流 程 （ 二 十 一 ） 专 职 管 家 早 晨 叫 醒 要 求 的 处 理
9、 （ 二 十 二 ） 早 餐 咖 啡 和 茶 的 递 送 流 程 （ 二 十 三 ） 怎 样 打 包 、 整 理 客 人 的 行 李 （ 二 十 四 ） 中 餐 摆 台 内 容 及 标 准 （ 二 十 五 ） 中 餐 宴 会 摆 台 （ 二 十 六 ） 西 餐 摆 台 标 准 二 客 房 （ 一 ） 客 房 管 理 制 度 营运管理操作手册 5 （ 二 ） 客 房 服 务 员 岗 位 职 责 （ 三 ） 钥 匙 和 小 灵 通 的 管 理 （ 四 ） 客 人 遗 留 物 品 的 处 理 （ 五 ） 客 房 工 作 车 的 摆 放 （ 六 ） 进 入 客 人 房 间 的 基 本 知 识 （ 七
10、） 进 入 客 房 （ 八 ） 不 慎 损 坏 客 人 物 品 （ 九 ） 住 客 房 客 人 物 品 的 处 理 （ 十 ） 请 勿 打 扰 程 序 （十一） 、为 客 人 开 门 （十二） 、客 房 维 修 问 题 的 检 查 与 报 告 （十三） 、客 房 部 消 毒 制 度 （十四） 、吸 尘 器 的 维 修 和 保 养 （十五） 、如 何 接 听 电 话 （十六） 、加 床 程 序 （十七） 、如 何 布 置 婴 儿 床 （十八） 、对 客 服 务 技 巧 （十九） 、空 房 保 洁 程 序 （二十） 、如 何 检 查 离 店 房 （ 二 十 一 ） 清 洁 客 房 杯 子 、 电
11、水 壶 、 冰 桶 （ 二 十 二 ） 清 洁 卫 生 间 地 面 （ 二 十 三 ） 清 洁 浴 壁 和 浴 缸 （ 二 十 四 ） 清 洁 淋 浴 间 （ 二 十 五 ） 清 洁 卫 生 间 墙 面 （ 二 十 六 ） 清 洁 卫 生 间 台 面 和 洗 手 盆 （ 二 十 七 ） 清 洁 恭 桶 （ 二 十 八 ） 清 洁 电 话 （ 二 十 九 ） 地 毯 的 清 洁 与 去 渍 （ 三 十 ）抹 尘 程 序 （ 三 十 一 ） 冰 箱 的 清 洁 与 化 霜 （ 三 十 二 ） 清 洁 镜 子 营运管理操作手册 6 （ 三 十 三 ） 清 洁 玻 璃 （ 三 十 四 ） 收 取 餐
12、具 （ 三 十 五 ） 工 作 间 的 清 洁 （ 三 十 六 ） 服 务 区 的 清 洁 （ 三 十 七 ） 打 扫 房 间 程 序 （ 三 十 八 ） 打 扫 房 间 的 次 序 （ 三 十 九 ） 清 洁 金 属 件 PA （ 一 ） PA 清 洁 剂 领 用 程 序 和 注 意 事项 （ 二 ） 尘 推 的 正 确 使 用 （ 三 ） 大 堂 清 洁 （ 四 ） 玻 璃 清 洁 （ 五 ） 工 作 中 的 注 意 事 项 （ 六 ） 大 堂 及 公 共 区 域 （ 七 ） 木 制 家 具 如 何 清 洁 及 上 蜡 （ 八 ） 客 用 卫 生 间 清 洁 （ 九 ） 小 便 池 清 洁
13、 （ 十 ） 结 晶 蜡 工 作 程 序 （ 十 一 ） “ 四 害 ” 消 杀 写 作 规 程 （ 十 二 ） 洗 地 机 （ 单 盘 机 ） 的 使 用 （ 十 三 ） 吸 尘 器 的 维 修 和 保 养 （ 十 四 ） 吸 水 机 的 使 用 （十五） 、抽 洗 地 毯 （十六） 、地 面 抛 光 （十七） 、地 毯 去 渍 （十八） 、所 有 药 水 的 配 比 及 使 用 制 服 房 （ 一 ） 制 服 房 运 行 的 程 序 与 标 准 （ 二 ） 更 换 制 服 程 序 （ 三 ） 布 草 收 发 程 序 营运管理操作手册 7 （ 四 ） 布 草 盘 点 工 作 程 序 前 厅
14、部 （ 一 ） 处 理 客 人 投 诉 （ 二 ） 暂 时 无 空 房 的 处 理 （ 三 ） 礼 仪 询 问 电 话 的 处 理 程 序 （ 四 ） 当 值 夜 班 的 程 序 （ 五 ） 客 人 钥 匙 遗 失 要 求 撬 开 保 险 箱 的 程 序 处 理 （ 六 ） 检 查 预 到 达 VIP 客 人 房 间 （ 七 ） 断 电 、 停 水 处 理 （ 八 ） 接 待 VIP 客 人 入 住 的 程 序 （ 九 ） 日 志 的 记 录 程 序 （ 十 ） 酒 店 逃 帐 的 处 理 程 序 （ 十 一 ） 客 人 在 客 房 外 丢 失 物 品 处 理 程 序 （ 十 二 ） 火 警
15、的 处 理 程 序 （ 十 三 ） 房 间 内 失 窃 的 处 理 程 序 （ 十 四 ） 失 物 招 领 的 程 序 （十五） 、客 人 损 坏 酒 店 财 物 的 处 理 （十六） 、客 人 物 品 丢 失 客 房 内 的 处 理 （十七） 、客 人 就 医 服 务 程 序 处 理 （十八） 、贵 宾 的 接 待 程 序 （十九） 、贵 宾 团 的 欢 迎 入 住 / 欢 送 离 店 仪 式 程 序 （二十） 、客 人 房 长 时 间 显 示 “ 请 勿 打 搅 “ 等 处 理 程 序 总 台 （ 一 ） 问 候 客 人 （ 二 ） 散 客 入 住 的 登 记 程 序 （ 三 ） 散 客
16、分 房 程 序 （ 四 ） 住 店 客 人 换 房 程 序 （ 五 ） 住 店 客 人 不 在 时 的 换 房 程 序 （ 六 ） 长 住 客 的 接 待 程 序 （ 七 ） 散 客 结 帐 程 序 （ 八 ） 团 队 结 帐 程 序 营运管理操作手册 8 （ 九 ） 无 预 订 散 客 入 住 程 序 （ 十 ） 为 旅 行 社 付 款 的 散 客 办 理 入 住 程 序 （ 十 一 ） 外 币 兑 换 程 序 （ 十 二 ） 给 客 人 提 供 保 险 箱 程 序 （ 十 三 ） 处 理 客 人 的 投 诉 程 序 （ 十 四 ） 礼 仪 询 问 电 话 程 序 （十五） 、 特 殊 要
17、求 报 告 程 序 （十六） 、 替 客 人 安 排 交 通 服 务 程 序 （十七） 、 担 保 预 订 但 未 抵 的 情 况 处 理 （十八） 、团 队 的 分 房 程 序 （十九） 、手 工 操 作 的 程 序 （二十） 、免 费 房 的 申 请 程 序 总 机 （ 一 ） 接 听 电 话 （ 二 ）转 接 电 话 （ 三 ） 电 话 技 巧 商 务 中 心 （ 一 ） 办 公 室 状 况 以 及 备 货 查 询 采 购 （ 二 ） 工 作 设 施 设 备 的 使 用 （ 三 ） 国 际 互 联 网 服 务 （ 四 ） 为 客 人 拨 打 国 际 国 内 电 话 （ 五 ） 快 递 服
18、 务 （ 六 ） 设 备 出 租 （ 七 ） 出 租 私 人 手 提 电 脑 （ 八 ） 打 字 服 务 （ 九 ） 参 考 书 / 报 纸 / 杂 志 的 管 理 行 李 员 （ 一 ） 向 抵 店 和 离 店 客 人 打 招 呼 （ 二 ） 寄 存 行 李 物 品 （ 三 ） 雨 伞 借 用 （ 四 ） 自 行 车 出 租 营运管理操作手册 9 （ 五 ） 设 备 维 修 及 保 养 （ 六 ） 酒 店 领 导 物 品 转 交 （ 七 ）领 导 客 衣 的 收 取 （ 八 ）行 政 引 领 第六章、出品部岗位职责 餐饮部操作程序及标准 ( 一 ) 、蔬菜加工操作程序及标准 ( 二 ) 、肉
19、类加工操作程序及标准 ( 三 ) 、水产类加工操作程序及标准 ( 四 ) 、禽 类加工操作程序及标准 ( 五 ) 、上 浆 工 作 操作程序及标准程序 ( 六 ) 、 料 头 准 备 工 作 操作程序及标准程序 ( 七 ) 、 打 荷 工 作 操作程序及标准程序 ( 八 ) 、 切 割 工 作 操作程序及标准程序 ( 九 ) 、 切 配 工 作 操作程序及标准程序 ( 十 ) 、 炉灶工 作 操作程序及标准程 序 出品部管理制度程序及标准 （一）、厨房食品原材料领用管理制度控制程序及标准 （二）、厨房卫生管理制度控制程序及标准 （三）、厨房防火安全制度控制程序及标准 （四）、厨房食品成本核算管
20、理控制程序及标准 （五）、有质量问题菜肴退回厨房的处理管理程序及标准 （六）、厨房工作质量管理控制程序及标准 （七） 、厨房冰箱、冰柜管理控制程序及标准 （八） 、出品部 会议管理控制程序及标准 （九） 、厨房设备及用具管理 控制程序及标准 （十） 、出品部值班交接班制度管理控制程序及标准 出品部考核管理规范 营运管理操作手册 10 出品部运转管理表格 第七章、财务部岗位职责 财务部操作程序及标准 （一） 、会计核算流程工作规范操作程序及标准 （二）、餐厅每月工资表的编制工作规范操作程序及标准 （三） 、出纳员工作规范操作程序及标准 （四） 、收银员工作规范操作程序及标准 （五） 、作废帐单的
21、管理工作规范操作程序及标准 （六） 、现金、支票、信用卡的收款工作规范操作程序及标准 （七） 、收银交接班现金及帐单交接工作规范操作程序及标准 （八） 、保管员工作规范操作程序及标准 （九） 、货物验收工作规范操作程序及标准 （十） 、采购员工作规范操作程序及标准 （十一） 、采购员工作质量规范操作程序及标准 （十二） 、电脑员维修工作质量规范操作程序及标准 第三节、财 务 部 管理 制 度 （一） 、财务借款及核销管理工作制度 （二） 、公司固定资产管理制度 （三） 、报损、报废管理制度管理 （四） 、内部审计管理制度 （五） 、工程部工用具管理制度 （六） 、会计核算管理制度 （七） 、餐
22、厅签单、挂帐打折管理制度 （八） 、处理收银员长短款工作规范操作程序及标准 （九） 、货物原料出入库管理办法 （十） 、财产货物原料盘点清查管理制度 （十一） 、食品原材料及其他物品采购管理制度 （十二） 、财务票据管理制度 （十三） 、员工差旅费报销管理制度 （十四） 、员工工资待遇中的各种扣款制度 （十五） 、作废帐单的管理工作规范操作程序及标准 第三节、财 务 部 管理 运 转 表格 营运管理操作手册 11 第 八 章保 安 部 保卫部工作人员素质要求 ( 一) 保卫部经理 ( 二) 消防安全主管 ( 三) 消防、治安监控领班兼文员 ( 四) 安全监控员 ( 五) 治安安全巡逻领班 (
23、六) 一号通道值班员兼巡逻员 保卫部工作规范 ( 一) 巡逻工作流程 ( 二) 车辆调度工作流程 ( 三) 消防、治安监控中心工作流程 ( 四) 配合公安政法部门拘捕嫌疑人工作流程 ( 五) 客房失窃、客人打架、伤亡事件处理程序 ( 六) 对精神病患者肇事的处理流程 ( 七) 发生停电事故应急处理流程 ( 八) 贵宾入店、大型活动接待任务警卫工作流程 ( 九) 处理各类刑案和治安事件的工作流程 ( 十) 火灾应急预案 保卫部服务工作质量标准 ( 一) 消防设备设施标准 1、消防车道 2、消火栓 3、消防自动报警系统 4、安全疏散设施 5、应急照明装置 ( 二) 治安设备设施标准 营运管理操作手
24、册 12 1、保卫监控系统 2、其它保安装置 ( 三) 设施设备的维护标准 ( 四) 保安人员的仪容仪表和礼节礼貌标准 ( 五) 保卫巡逻员服务标准 ( 六) 保卫监控员服务标准 ( 七) 车场保安员服务标准 ( 八) 保卫部为客服务标准 六、保卫部管理制度 ( 一) 住宿登记管理制度 ( 二) 客房治安、消防管理制度 ( 三) 长包房安全管理制度 ( 四) 酒店钥匙安全管理制度 ( 五) 行李房安全管理制度 ( 六) 贵重物品保险箱安全管理制度 ( 七) 餐厅治安管理制度 ( 八) 公共娱乐场所治安管理制度( 夜总会、酒吧、桑拿浴、康乐) ( 九) 厨房安全管理制度 ( 十) 商场治安管理制
25、度 ( 十一 ) 财务部办公室安全管理制度 ( 十二 ) 物料仓库安全管理制度 ( 十三 ) 要害部位安全管理制度 ( 十四 ) 规范施工中的安全管理制度 ( 十五 ) 动火作业安全管理制度 ( 十六 ) 酒店员工治安管理制度 ( 十七 ) 易燃易爆危险物品安全管理制度 ( 十八 ) 租赁场所安全管理制度 营运管理操作手册 13 ( 十九 ) 保安器材使用规定 ( 二十 ) 财产管理制度 ( 二十一 ) 员工考勤制度 ( 二十二 ) 人事管理制度 ( 二十三 ) 工作例会制度 ( 二十四 ) 消防治安监控室值班管理制度 ( 二十五 ) 消防监控室录像带管理制度 ( 二十六 ) 户口管理制度 七
26、、保卫部工作沟通与协作 ( 一) 部门沟通与协作 ( 二) 与酒店其它部室沟通与协作 第三章、人力资源部 一、员工招聘入职管理制度及程序 程序与标准 PROCEDURE 员工招聘入职离职管理制度 编号 REF.NO. 执行职位 POSITION RESPONSIBLE 涉及部门 DEPT. CONCERNED 政策制定人 PREPARED BY 审批人APPROVED BY 执行日期 EFFECTIE 营运管理操作手册 14 员工招聘入职管理制度 员工入职手续办理： 1、招聘原则： A、因事设岗，因岗择人； B、先店内，后店外； C 、公开招聘，平等竞争，择优录用； 2、招聘条件： A、一线面
27、客员工基本要求：年龄：1826 岁，实际表现无劣迹，品质优良， 身体健康，气质高雅，高中以上学历（特殊岗位或有特殊技能可适当放宽） ， 普通话标准（粤语、英语或其他语种流利可优先考虑）。身高：女 158CM 以 上，男 170CM 以上。 B、后勤或其他工种则根据部门及岗位需要。 3、招聘程序及步骤： A、用人部门根据本部人员编制及淡旺季等情况通过与人事部协商有计划地招 聘人员。 B、员工提出辞职，部门应在三天之内以书面形式上报人事部，以便人力资源 部提前进行人力调配。 C 、面试：任何面试人员必须首先到人力资源部面试，经人事文员考核签字后 方可到用人部门进行第二次面试，由用人部门确定职位、工
28、资、入职日期 （每周一，若有特殊情况请预先通知人力资源部），后返回由人力资源部经 理复核，再逐级审批后方可到人力资源部办理入职手续，否则视为无效。 各级别员工入职最终审批权限及程序如下表： D 、入职前员工必须准备好如下资料：身份证、本人有效学历证、相关资格证 书、健康证、照片、制服押金 200 元。财务部员工须办理户口担保手续（详 见担保要求），保安员须有户口所在地公安部门“无犯罪纪录”证明书。 营运管理操作手册 15 E、入职手续办理时间为每周一，入职培训时间为每周二及周三，到部门报到 时间为每周四，部门在三个月内必须安排新入职员工进行部门内部的业务 知识及技能培训。 流程图： 审批级别报批级别及权限 董事会 总经理 部门总监 人力资源经理 部门经理 总监 级 部 门 经 理 级 分部经理级主 管 级 领班 级 员工 级 （一） 新员工进入前 1. 填写求职申记表。 2. 由人事部根据应聘人所填 信息进行初步面试。 3. 如应聘人符合用人部门的 相关要求则由人事部负责 人在求职申请表上签署录 用决定。如不符合酒店相 （二）入职手续 1. 新员工将所要求携带物品 交予人事部办理入职的人 员。 2. 由 人 事 部 为 新 员 工 开 具 员 工物 品 领 用清 单 。 （领用物品为员工手册、 工号牌、员工证、床位、