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1、五星级酒店 市场营销部营运手册 第 1 页 共 69 页 目 录 第一部分 市场营销部部门概述. 01 市场营销部组织结构图 02 市场营销部人员编制计划 03 第二部分 市场营销部岗位职责 市场营销部总监岗位职责 04 市场营销部副总监岗位职责. 05 市场营销部大区经理岗位职责 06 旅行社高级销售经理岗位职责 07 政府、商务高级销售经理岗位职责 . 08 市场营销部销售经理岗位职责 09 市场营销部文员岗位职责 10 公关部经理岗位职责 11 公关部美工岗位职责 . 12 政务、商务宴会销售经理岗位职责 . 13 会务协调员岗位职责. 14 五星级酒店 市场营销部营运手册 第 2 页
2、共 69 页 第三部分 市场营销部工作流程 电话销售程序 15 电话销售技巧 16 客户拜访程序 17 客户拜访技巧 18 开发新客户程序. 19 现场介绍饭店服务设施操作程序与标准 20 函件往来与签订合同程序 21 客户消费协议的签署 22 会议销售操作程序与标准 23 团队接待操作程序与标准 24 团队订房程序 25 团队更改与取消程序 26 散客预订程序 27 散客更改与取消程序 28 信贷制度和付款方式 29 大型活动安排操作程序与标准 . 30 重点宾客 /公关接待等级划分操作程序与标准 31 重点宾客 /公关接待服务操作程序与标准 32 五星级酒店 市场营销部营运手册 第 3 页
3、 共 69 页 VIP 等级划分标准及接待操作服务程序 . 33 常住房操作标准及流程 . 34 长包房接待工作程序 35 交际及宴请操作标准及流程 36 销售用车操作标准及流程 37 赠送操作标准及流程 38 代金券发放操作标准及流程 39 电话预订工作程序 40 保证预订工作程序 41 特殊预订工作程序 42 预订变更工作程序 43 预订取消工作程序 44 婉辞后备预订工作程序 . 45 预订未到工作程序 46 预防超额预订工作程序 . 47 与各部门沟通协调的工作标准 . 48 第四部分 市场营销部工作流程表 . 49 五星级酒店 市场营销部营运手册 第 4 页 共 69 页 部门概述
4、一、部门介绍 市场营销部在饭店经营管理中起主导作用，是负责饭店客房餐饮销售、广告宣传和处理 各类公共关系的业务部门。市场营销部应发挥饭店独特的媒体优势，整合各类资源，有效地 开发会议市场，提高饭店综合消费指数。 市场营销部的主要任务是疏通饭店营销渠道，开拓市场，建立销售网络，招徕客源，为 饭店创造良好的经济效益。市场营销部是客户与饭店沟通的桥梁，使饭店在日常经营活动中 得到内、外部的支持和理解，最终获得良好的经济效益和社会效益。 二、意义、地位、作用 市场营销部在饭店经营管理中起主导作用，是负责饭店客房餐饮销售、广告宣传和处理 各类公共关系的业务部门。市场营销部应发挥饭店独特的媒体优势，整合各
5、类资源，有效地 开发会议市场，提高饭店综合消费指数。 市场营销部的主要任务是疏通饭店营销渠道，开拓市场，建立销售网络，招徕客源，为 饭店创造良好的经济效益。市场营销部是客户与饭店沟通的桥梁，使饭店在日常经营活动中 得到内、外部的支持和理解，最终获得良好的经济效益和社会效益。 三、部门功能（工作内容/ 功能、经营面积、硬件设施、服务项目等） 负责了解，调研宾客的合理需求和消费欲望，确定饭店的目标市场，并且设计、组合、 创造适当的饭店产品， 以满足市场的需要， 不断扩大市场， 寻找目标客户， 提高饭店知名度， 美誉度，使饭店赢利。 四、主要任务 竭尽一切办法销售拓展潜在市场的指数，完成饭店收入营业
6、额的最大利润。 五、与各部门之间联系 在任何的工作时间内与各部门保持良好有效的沟通。 六、服务最高原则 宾客至上，赢得客户最大满意为标准。 五星级酒店 市场营销部营运手册 第 5 页 共 69 页 组织构架图 市场营销部所属部室办公室职位市场营销部总监 直属上级总经理管理对象市场营销部全体员工 五星级酒店 市场营销部营运手册 第 6 页 共 69 页 部门市场营销部所属部室销售部职位市场营销部副总监 直属上级市场营销部总监管理对象市场营销部各小组 岗位职责： 协助及配合营销总监管理工作。协助营销总监完成酒店各项经营管理工作，及时向总监汇报 工作情况。对市场进行市场分析，制订各种行之有效的有效策
7、略及计划，做好全年各项有效预 算。不定时反馈市场信息及客户对酒店的意见及建议。同时做好酒店各项对外宣传策略并实施。 不断的带领营销人员进行市场扩展，不断的增加酒店收益，不断的提高酒店知名度，不断开发 新客户，维护老客户。在处理特殊订单及审批单时需上报营销总监得到批准后再做处理。同时 做好各小组职员每月季的工作考评，及绩效考核工作。 部门市场营销部所属部室销售部职位西南大区经理 直属上级市场营销部总监管理对象 岗位职责： 直接对营销部总监负责，负责西南市场（x 市场为主）的具体销售工作，协助营销 总监做好市场营销工作。 部门市场营销部所属部室销售部职位 旅行社 高级销售经理 直属上级大区经理管理
8、对象 岗位职责： 主要负责本地及全省旅行社市场销售扩展工作,不断加大扩展力度，扩大市场。制定灵活的销售策 略，对重要接待及会议积极进行协调和跟进，更好的维护老客户关系。 职责总述： 全面负责营销部日常管理工作。 xxx 国际饭店 市场营销部运营手册 编码SD-001 修改号 名称工作岗位职责页码1/1 五星级酒店 市场营销部营运手册 第 7 页 共 69 页 部门市场营销部所属部室销售部职位政府、商务高级销售经理 直属上级大区经理管理对象 岗位职责： 主要负责本地及全省商务市场及政府机关、企、事业单位销售扩展工作,不断加大扩展力度，扩大 市场。制定灵活的销售策略，对重要接待及会议积极进行协调和
9、跟进，更好的维护老客户关系。 部门市场营销部所属部室销售部职位旅行社销售经理 直属上级高级销售经理管理对象 岗位职责： 市场负责人， 根据本组人员情况和工作需要，科学、 合理的安排本组人员的出勤、培训工作， 负责本地市场的具体销售工作，协助其他区域销售经理对接旅行社市场，并根据市场需要， 协助其他销售小组更好的完成销售业绩。 部门市场营销部所属部室销售部职位xx 政府、商务销售经理 直属上级高级销售经理管理对象 岗位职责： xx 市场负责人，根据本组人员情况和工作需要，科学、合理的安排本组人员的出勤、培训工作，主要 负责本地商务市场及政府机关、企、事业单位的具体销售工作，协助其他区域销售经理对
10、接政府、商 务市场，并根据市场需要，协助其他销售小组更好的完成销售业绩。 部门市场营销部所属部室办公室职位销售代表 直属上级销售经理管理对象 岗位职责： 主要负责本地市场的销售工作，服从销售经理的安排，积极向销售经理汇报市场情况， 以便销售统一市场销售政策，制定灵活的销售策略，对销售经理的会议及重要接待工作积 极协调和跟进，更好的维护好客户关系。 五星级酒店 市场营销部营运手册 第 8 页 共 69 页 部门市场营销部所属部室办公室职位部门文员 直属上级市场营销部总监管理对象 岗位职责： 根据市场营销部总监的要求，起草各类报告、公文、来往信函及传真；随时检查传真， 网络，并分发给相关销售经理及
11、饭店相关部门；及时补充饭店宣传资料及保证营销表格齐 全；收集和处理各种外来及其他部门的电话、传真、信函和文件，及时传递、记录、分类， 并提出建设性意见；负责整理并保管市场营销部人员的销售报告、工作汇报、公关计划等 资料及内外部文件，对机密文件要认真登记并保守秘密；客户档案的归档和管理；协助市 场营销部总监准备外发文件、合同、报价、备忘，并发放饭店各相关部门；协助市场营销 部总监做好内部成本控制，详细记录物品的领用与发放情况；为市场营销部总监准备当日 需处理的文件及与工作相关的报刊信息，备齐办公用品；协助部门总监做好成本控制，详 细记录物品的领用与发放情况；学习及的操作流程，实现部门文档管理规范
12、化和 准确化；协助本部门人员的入职和离职办理相关手续；认真完成上级交办的其他任务。 部门市场营销部所属部室客服部职位公关策划部经理 直属上级市场营销部总监管理对象 岗位职责： 配合饭店各部门的经营促销，做好宣传广告的策划、设计、制作的组织和实施；主动联系政府职 能部门、媒体和行业协会等机构，争取获得他们的支持和帮助，树立和宣传饭店良好形象；积极 参加社会上或行业内的活动，利用各种方式建立和扩大饭店的知名度和美誉度；通过各种渠道收集 信息，并及时将有价值的信息反馈饭店领导或相关部门，为饭店领导决策和部门改善服务和管理提 供参考； 检查、督导饭店美工师认真做好饭店内各种标示、广告牌、背景板，及宣传
13、资料的设计和制作，维 护饭店的形象； 建立店内沟通机制，与各部门搞好关系，协调本部门与其它各部门之间的合作；建立和健全本部门 的制度和操作流程，提高工作效率和质量；教育和培训属下员工，提高员工的思想意识和树立正确 的观念意识，提高员工的技术、技能；广泛收集、储存饭店在成长过程中，在经营管理当中的各种 资料（如图片、文字、实物等）和“大事记”，为饭店建设企业文化做准备协助饭店领导做好VIP （重要客人）的接待工作；检查督导美工制作的成本控制，合理节省饭店支出；努力完成市场营 销部总监交办的其它工作。 部门市场营销部所属部室公关部职位美工 直属上级公关部经理管理对象 岗位职责： 全面协助与配合公关
14、经理，根据饭店的经营需要进行各种宣传品的设计和制作，做好广告宣传及 与促销活动有关的工作；协助各部门完成美术设计制作和拍摄工作，如重大宴会会场布置、大型广 告和贵宾用品设计制作等；整理、分析、存储工作资料，保证制品设计的合理性和创新性； 五星级酒店 市场营销部营运手册 第 9 页 共 69 页 严格保管、合理使用各种美工工具、摄影器材及设备，定期检查、保养各种工具、器材、设备，保 持工作环境干净、整洁；定期维护饭店网站，及时更换网站经营信息，使网站保持常新；积极参加 饭店或部门组织的各种培训活动；完成美工主管或上级领导交办的其他工作。完成设计、制作广告 的工作安排，保障会议接待顺利完成；配合经
15、营部门组织策划各种促销活动、设计、制作各种美术 制品，做好广告宣传工作；完成会议/ 会展活动的相应配套设计和制作广告的工作；处理饭店网站的 更新工作，对饭店广告进行定期监督；定期上报周工作总结和工作计划；严格执行成本控制，厉行 节约，妥善保管，合理使用各种颜料、材料；收集信息，认真学习，不断提高技术水平，保证服务 质量。 部门市场营销部所属部室销售部职位政务、商务宴会销售经理 分管区域政府部门、实体企业对外职称销售经理 直属上级市场营销总监管理对象 岗位职责： 协助商务销售级经理做好本地商务市场及政府机关、企、事业单位具消费潜力客户的挖掘。同时全 面负责宴会销售扩展工作，不断加大扩展力度，扩大
16、市场，维护好老客户关系。在客人的要求上合 理做好每一份宴会菜单，同时也积极配合会务组做好会议团宴会菜单。做到客人满意，酒店盈利。 部门市场营销部所属部室销售部职位协调员 直属上级销售经理管理对象 岗位职责： 主要负责酒店内所有会议团息信，需熟悉饭店所有经营范围及各种服务、各产品报价的项目，掌握 饭店每季度销售方向政策以便更好的为顾客服务，合理分配会议跟会，在此期间本人也需全方位的监督 与指导，及时处理在会议中跟会人员无法或无权限处理的存在问题，并提出合理化建议，发挥及做好小 组领头羊的作用。 部门市场营销部所属部室销售部职位全国网络、 呼叫预订中心经理 直属上级市场营销总监管理对象预订中心所有
17、员工 岗位职责： 主要负责酒店内所有会议团息信，需熟悉饭店所有经营范围及各种服务、各产品报价的项目， 掌握饭店每季度销售方向政策以便更好的为顾客服务，合理分配会议跟会，在此期间本人也需全方位的 监督与指导，及时处理在会议中跟会人员无法或无权限处理的存在问题，并提出合理化建议，发挥及做 好小组领头羊的作用。 五星级酒店 市场营销部营运手册 第 10 页 共 69 页 部门市场营销部所属部室销售部职位全国网络预订员 直属上级全国预订、呼叫中心经理管理对象 岗位职责：王宇红 主要负责全国网络订房的销售市场和扩展工作，维护好现有的客户，并不断扩展新客户，协助完 成、完善酒店网络销售宣传工作及本酒店网络
18、平台的建设。积极处理ebooking，向上级领导反馈 客人意见及见意存在问题得以及时处理。 部门市场营销部所属部室销售部职位全国网络预订员 直属上级全国预订、呼叫中心经理管理对象 岗位职责： 主要负责全国电话拜访营销和扩展工作，不断扩展新客户,协助完成、 完善酒店电话拜访营销的 工作及短信平台的建设。完成每日的工作任务，拨打电话至全国各企业公司进行电话拜访营销， 并登记拜访客户反馈信息表进行客户信息档案管理，加以温馨服务短息平台护维客户，树立 酒店品牌形象提高酒店知名度。且不断开发新客户。 部门市场营销部所属部室销售部职位预订员 直属上级全国预订、呼叫中心经理管理对象 岗位职责： 负责酒店内所
19、有用房的预订及确认，并熟知每个协议单位的协议价格及合作旅行社的套餐价格。接 听电话准确报价，核对每日房态，每日预订数据的统计并发送相关单据，保证处理完所有当天预订 并存档。并做每月用房的统计及客户档案的管理。协助营销总监做好部门日常工作的管理，完成总 监下达的工作任务。 五星级酒店 市场营销部营运手册 第 11 页 共 69 页 一、准备 1、确定电话销售计划，注意表述重点； 2、了解、熟知需要销售的产品； 3、充分了解客户。 二、致电 1、主动问好； 2、设法找到销售对象； 3、自我介绍； 4、注意用语。 三、回复 1、做好记录； 2、主动问好，讲明身份； 3、注意语气、语调； 4、抓住中心
20、，解答详尽； 5、做好要点记录； 6、感谢客户关照。 四、确认 1、整理电话记录； 2、资料归档； 3、电话记录中销售信息，知会相关销售经理，以便及时跟进 xxxxx 国际饭店 市场营销部运营手册 编码SD P&P 001 修改号 所属部室市场营销部部制度工作流程 分部门 旅行社、会展、公 关、商务制度名称电话销售程序 制订人 核准人总经理日期2016年 1月 1 日 五星级酒店 市场营销部营运手册 第 12 页 共 69 页 1、 电话销售拜访，为销售工作的主要传递媒介，处理时应礼貌、谦和，规范使用饭店电话礼仪； 2、 销售人员最好能与负责人通话，达成直接销售的目的； 3、 如无法联系到负责
21、人，可为对方留言，告知你的身份及目的，并告知会再次致电，确认可再次致电的 时间； 4、 对每一次电话内容作好记录，包括单位名称，客人姓名等信息。 5、电话陌生拜访需注意以下三点： 明确所要沟通的内容； 随时关注对方需求； 达成有效沟通、合作目的。 一、要求 1、 拜访客户必须穿着职业装束、端庄清洁、大方得体； 2、 访问时要求携带以下物品：个人名片、饭店宣传册、客房价目表、信息记录本等； 3、 销售过程必须注意工作纪律； 4、 拜访客户应事先与客户预约； 5、 掌控拜访时间，一般在半小时以内为宜； 6、 做好客户拜访计划，针对饭店产品有效沟通； 7、 会谈中随时注意记录销售要点。 xxxxx
22、国际饭店 市场营销部运营手册 编码SD P&P 002 修改号 所属部室市场营销部部制度工作流程 分部门 旅行社、会展、公 关、商务制度名称电话销售技巧 制订人 核准人总经理日期2016年 1月 1 日 xxxxx 国际饭店 市场营销部运营手册 编码SD P&P 003 修改号 所属部室市场营销部制度工作流程 分部门 旅行社、会展、公 关、商务 制度名称客户拜访程序 五星级酒店 市场营销部营运手册 第 13 页 共 69 页 二、准备 1、 进行客户筛选，选择潜在客户，根据饭店产品近期销售重点，确认拜访对象，列出拜访名单； 2、 做好销售拜访计划； 3、 准备好相应的饭店资料和宣传品及礼品；
23、4、 与拜访对象确认见面时间。 三、走访 1、 严格按照约定时间前往； 2、 初次见面，进行自我介绍，送上名片，说明来意； 3、 递送饭店宣传资料，有针对性地介绍饭店产品、信息； 4、 对老客户拜访，注意首先向客户表示感谢； 5、 发现客户的兴趣话题，引导客户多开口介绍自己公司的特点及个人喜好； 6、 遇到客户投诉及抱怨，应立即表示歉意，并向饭店领导反映此事，并及时给予客户反馈结果； 7、 争取与客户达成一致，建立合作初步意向，确定再次商谈时间； 四、记录 1、 在商谈中，要准确记录商谈内容，以便按计划跟进； 2、 对重要的商谈记录，要及时反馈部门领导，做出反应； 3、 填写销售报告，记录洽谈
24、中相关细节和主要信息，并按计划落实每项内容，以期达成交易。 五、落实 1、 如有预订，立即进行处理； 2、 如接到投诉，返回后应立即报告； 3、 对有发展潜力客户，及时做好记录，在适当时间进行跟踪； 4、 对拜访过的公司，应于次日再次致电表示感谢； 5、 对客户提出的疑问要及时给予答复。 五星级酒店 市场营销部营运手册 第 14 页 共 69 页 要求： 1、 事前充分准备，绝不说含糊不清的内容； 2、 辅以饭店产品说明、介绍，让客户有感性认识； 3、 配合使用关于饭店的相关报导，使拜访更有说服力； 4、使用中转介绍，通过其它客户证明饭店的实力和市场认可度； 5、随时对客户表示来自饭店层面的感
25、谢，显示客户对饭店的重要性； 6、向客户表达一种长期合作的意向； 7、必须让客户明白不是单纯销售，而是建立一种互惠互利的关系。 xxxxx 国际饭店 市场营销部运营手册 编码SD P&P 004 修改号 所属部室市场营销部制度工作流程 分部门 旅行社、会展、公 关、商务制度名称客户拜访技巧 制订人 核准人总经理日期2016 年 1 月 11 日 五星级酒店 市场营销部营运手册 第 15 页 共 69 页 一、准备工作 1、充分掌握负责区域的目标客户分布情况； 2、对目标客户进行有选择的资料、信息的收集整理； 3、确认有潜力的客户； 4、对需开发客户进行竞争同行分析,思考销售策略； 6、拟订拜访
26、说明要点； 7、准备拜访所需物品。 二、走访客户 1、拜访前检查携带物品是否充分、齐备，包含饭店宣传资料、名片、礼品等； 2、明确谈话中要表述的重点； 3、注意发现客户流露出的需求与要求； 4、提出饭店能够满足客户需求的产品； 5、解答客户的疑问； 6、向客户表示感谢，约定再次拜访时间。 三、记录 1、整理与客户洽谈内容，并填写客户访问表； 2、整理客户对饭店的重要意见，上报饭店领导，并反馈客户； 四、要求 1、对每一位目标客户每月做到三次拜访以上； 2、每次访问都能有不同的事由； 3、从被客户拒绝中不断发现并总结存在的问题，立即改进。 xxxxx 国际饭店 市场营销部运营手册 编码SD P&P 005 修改号 所属部室市场营销部制度工作流程 分部门 旅行社、会展、公 关、商务制度名称开发新客户程序 制订人 核准人总经理日期2016年 1月 1 日