“12319”城建热线20XX工作总结.docx

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1、第 1 页 “12319”城建热线 20XX 工作总结 特征码 aLHzjxeFJQUWuWEuKIDD 20XX，在市委、市政府的高度重视下，在建设局党委 的正确领导和各兄弟单位的大力支持、配合、关心下，市 “12319”城建热线服务中心全体工作人员，坚持以党的十六届 五中六中全会精神为指导，努力学习邓小平理论和“三个代表” 的重要思想，牢固树立全心全意为人民服务的思想，严格履行 “民有所呼，我有所应” ， “满意送进千万家”的服务宗旨，始 终把以人为本、构建和谐社会服务理念贯穿到实际工作中去， 拓宽热线服务空间,认真及时处理好人民群众的来电、来信、来 访工作，做到件件有落实，事事有回音，充

2、分调动中心工作人 员的主观能动性。使热线真正成为党和人民的“连心桥” 、反映 社情民意的“晴雨表” 、市民群众监督人民公仆的“探照灯” ， 是了解民意、集中民智、解决民难的绿色通道，200年中心的 工作取得了可喜的成绩，受到了广大市民的赞扬和市领导及局 党委的充分肯定，12319 城建热线已成为市民心目中的“第 二 110”，并获得了市级“青年文明号” ，市级机关“文明科室” 等的光荣称号。 一 苦练内功，稳步提高干部职工的综合素质。 热线工作质量的提高永无止境，并与每一个职工的综合素 第 2 页 质密切相关。为此中心狠抓队伍建设，苦练内功，切实提高整 体战斗力。对全体工作人员进行广泛的职业道

3、德教育，接线员 和接待人员必须根据职业道德规范的要求，对投诉、咨询、建 议和意见的来电来访，力求做到“礼貌、耐心、周到、细致” 的八字服务方针。 城建热线的工作人员是接听群众来电的第一人，因此他们 素质的高低直接决定了服务的成败。为确保服务全过程的高效 运行，热线中心的所有工作人员均经过严格教育培训，要求在 各个环节做到规范服务。一方面通过培训活动，让他们切实认 识到建设系统各行业都事关国计民生，涉及千家万户，责任和 意义重大，自觉将对人民群众的爱心和奉献精神转化为岗位行 动。另一方面，通过各种业务技能培训、岗位练兵、竞赛和学 习交流活动，最大限度地提升了工作人员的服务技能和业务水 平。 “1

4、2319”的工作跟各职能部门的关系较大，但职能部门之 间的交叉是一个比较难的问题，这就造成有的难点问题形成无 人管理的现象。12319 通过采取现场办公、召开协调会等方式， 按照相应法规程序，请多个部门共同解决难点问题。20XX 年 4 月，北大街东卫生巷的 30 多户居民由于在动迁过程中，有关单 位野蛮施工，将地下饮用水管线不慎挖断，导致居民两个多星 期没有水吃，为此，居民代表到居委会、施工单位、自来水公 司等多家单位反映，他们均相互扯皮推托责任。无奈之下，居 第 3 页 民拨打 12319 服务热线，12319 指挥中心将此事特事特办，组 织人员及时进行实地调查，召开由相关责任部门参加的现

5、场协 调会，指定由自来水公司先行垫付改造维修资金，承担供水管 线修复工作，解决群众燃眉之急。在短短一天时间内，迅速恢 复了居民的供水。看着自己家中期盼已久的清水涓涓流淌，居 民们激动地说：“有事跑断腿，不如打个 12319！” 二 加强学习，提高做好热线工作的思想认识。 一条服务热线，不仅仅是信息的沟通，民意的反映更重要 的是市委、市政府、市建设局“爱民、亲民、为民”思想的具 体表现，所以城建热线工作的好坏不仅关系到建设系统，而且 关系到党和政府的社会形象，从而影响党群、干群关系。为此， 热线中心组织全体工作人员认真学习党的十六大及三中、四中 全会精神和“三个代表”的重要思想，切实体会“代表最

6、广大 人民群众的根本利益”的深刻内涵，以此作为全体工作人员思 想上、工作中的行动指标。 200年 7 月的一天，市民徐女士 握着中心工作人员的手深情地说：“感谢你们为学生和学校办 了一件大好事，我代表学生家长感谢你们” 。 今年 7 月，居民徐女士打电话给 12319 反映：正在铺设人 行道板和修砌花坛的罗塘小学门前路，其中一段由铺设花坛占 据了人行道较大的空间，造成人行道路宽只剩一米，严重影响 学生出行。另外，因学生年龄偏小不能完全做到爱护花草树木， 在此处建花坛可能破坏率较高，建议将花坛改成种植树木，既 第 4 页 有利于学生爱护树木，又增大了人行道空间，更保护了学生的 安全。建设局园林管

7、理部门接到 12319 信息后，当即与反映人 联系并到达现场查看，发现确实存在上述问题，立即根据反映 人提出的建议，针对小学校园特殊性，在尽量满足学生使用功 能的前提下，在最短的时间内对施工图纸进行了合理的变更， 反映人感到非常满意。由此出现了本文开头动人的一幕。热线 连接你我他，满意送进千万家，热线工作的好坏是建设系统工 作的晴雨表，他是一个对外的窗口，要想群众满意就必须从自 身的素质抓起。做到反映民心，体察民意，沟通民情，为市民 提供各种方便快捷的信息，并通过我们诚心诚意办实事，尽心 尽力解难事，坚持不懈做好事，才真正使“三个代表”的重要 思想落实到工作中去。 三 建章立制，完善热线中心工

8、作运行机制。 为切实提高效率，为社会群众提供优质、高效、快捷的服 务。今年以来，中心注重加强内务管理，在进一步规范工作程 序，建立健全各项工作制度，完善内部运行机制上下功夫。按 照国家建设部的要求，中心实行全年 24 小时投诉举报机制，根 据工作人员的具体情况，研究制定了科学合理的值班制度，交 接班制度，明确了工作纪律和工作人员岗位职责，规范文明礼 貌用语，强化优质服务。为了充分发扬民主听取各方面的意见， 制定了每月的例会制度，在工作中不断学习新的知识，充实新 的内容，在学习中不断提高工作效率，提高解决问题的方法和 第 5 页 能力。对待来访的群众，一定要热情周到，耐心倾听，认真记 录，建立健

9、全各项基础台帐，为创建泰州“青年文明号”活动 打下良好的基础。热线中心窗口作为建设局的第一前沿阵地， 服务质量的好坏和工作水平的高低直接反映了建设局的整体形 象，为了保证各项工作全面开展，结合市委、市政府召开的提 速增效大会的会议精神，从 3 月起，我们利用一个月的时间， 组织大家对建设局的各项规章制度重新学习，从严要求规范程 序，并根据工作需要，进一步建立健全了窗口管理人员的岗位 职责，推出服务承诺公示栏，设立文明服务咨询台，使中心的 运行质态有了显著的提高，工作人员的精神面貌焕然一新，服 务意识得到了进一步强化。对来电、来访所反映的第一现场做 好查勘取证和备案工作，能当场协调的，积极组织相

10、关部门现 场办公，现场协调办理；不能当场协调的，中心工作人员会耐 心细致地做好来访者的思想工作，积极与所涉单位或个人沟通 协调，坚决防止和避免过激行为的发生，对交办或协调已落实 的进行跟踪，认真做好回访监察工作。今年随着城市建设和全 市 11 个地段旧城改造工作的全面启动， “12319”城建热线服务 中心电话铃声不断，来访者更是络绎不绝，主要集中在拆迁户 所关心的政府拆迁安置、补偿标准、规划建设、是否依法行政 等问题。热线服务中心从全局“一盘棋”的思想出发，本着 “为政府分忧，为百姓解难”的服务宗旨，不厌其烦地接待每 一位群众，做到感情上贴近群众，工作上方便群众。并设立了 第 6 页 投诉咨

11、询台，公示了北大街规划建设示意图，做到有问必答， 认真处理，及时回馈。与此同时，先后到拆迁办、规划办等职 能部门了解最新工作动态，组织工作人员再学习、再讨论，努 力提高大家的业务水平。据统计，共受理来电 70 多次，来访 20 多次。由于工作做到扎实认真，没有一户重复上访。 “12319”城建热线服务中心邰彬同志，以实际行动支持城市拆 迁工作，积极主动并动员自己的亲属带头拆迁，他的 80 多岁的 外祖父一直居住在北大街东侧一处老住宅，单人独居已有 50 多 年，老人在姜居住的唯一大女儿也年岁已高并且家里住房紧张， 人口多，加上老人患有老年痴呆症，生活不能自理，连民政部 门都不愿意接受，平时的生

12、活上全由他照顾，如将这样的一个 老人交给拆迁部门处理将是一个非常大的难题。在得知该地段 拆迁后，邰斌同志立即召开家庭会议，跟自己的父母、妻子、 姐妹商量，讲明既是城建人，就应该支持城市建设，北大街旧 城改造是民心工程，并向父母表明愿担待老人的一切事情，将 老人接回自己家中居住服侍，在做好家庭成员的思想工作后， 第二天上午他主动来到拆迁办与拆迁工作人员对接，要求派人 去丈量核对，签订协议，把外祖父接回家，搬迁腾空让房。邰 彬同志是北大街第一批拆迁户中的一员，像这样的典型事例在 建设系统还有很多很多他们以实际行动，不断实践着“三 个代表”的重要思想。 四 牢记使命，全力构筑政府联系群众的绿色通道。

13、 第 7 页 12319 城建热线服务中心，坚持按照市委、市政府的统一 部署，始终牢记建设局党委对热线工作的要求，努力在构筑政 府联系群众的绿色通道上下功夫。城建热线工作人员在日常工 作中，能够带着感情倾听群众的呼声，带着责任处理群众的投 诉，做到咨询性问题当场回答，投诉性或建议性问题讲清政策， 指明道路落实职能部门依法处理，处理事情时处处为群众着想， 时时关心群众，有效的解决了市民有问题无处反映或不知如何 处理的奔波之苦，他们时刻履行了“在岗尽责，无私奉献”的 进取精神。以实际行动为人民群众排忧解难。热线真正体现出 调和矛盾的缓冲器，联系群众的润滑器, 解决、处理矛盾的推 进器的作用，增强了

14、群众对政府的信任感，真正成为政府联系 群众的纽带，全面构筑了一条群众联系政府之间的绿色通道。 服务热线不仅仅是回答问题，更重要的是解决问题，只有 这样才能得到广大群众的认可和支持。今年入夏以来，市民群 众有关建筑工地夜间施工噪音扰民的投诉，在“12319”城建热 线中一度比较集中和突出。在掌握这一信息后， “12319”城建 热线中心立即会同环保局、城管局等部门先后两次进行专题研 究，制定专项整治方案，使噪音扰民的情况得到有效遏制，社 会反映较好。又如，今年 7 月，姜官路一位居民来电反映，其 房屋外墙渗水导致内墙涂料脱落，家俱受潮变形，房屋存在安 全隐患，多次与物业管理等部门联系却得不到解决

15、，心情非常 着急，矛盾在不断的升级，该户扬言要采取一些极端手法。 第 8 页 “12319”城建热线中心接到投诉后，先安定好该户情绪，讲清 道理预防矛盾的激化，同时立即采取行动，积极主动的与相关 部门联系，通过多次协调，最终为居民解决了问题，得到群众 的好评。同时，12319 城建热线服务中心，始终把解决群众反 映的突出问题，作为衡量工作成效的重要标准，努力营造和谐 社会的气氛。近月来，热线中心陆续接到居住在康华新村部分 居民来电、来访投诉，反映他们 90 年因城市建设改造拆迁，在 购买经济适用房结算时，拆迁办、中天开发公司向每户居民收 取水费保证金 100 元，按照有关规定该费用应该退还。其

16、中部 分居民已多次找有关部门落实费用退还问题，均未得到解决， 以致造成部分居民集体上访和不缴水费，给建设系统形象造成 了负面影响，同时给水费收取工作带来了困难。为查清事实真 相，给群众一个满意答复。热线中心迅速和水公司取得联系， 经核实，由于原中天开发公司内部机构的变动，原负责人已不 复存在，此事已拖延多年，而水公司又从来没有收到该开发公 司一分钱水保证金，拿什么退还呢？面对群众的迫切要求，热 线中心本着群众利益无小事的服务宗旨，及时把情况向建设局 分管领导作了汇报，研究制定解决问题的方案,经和有关职能部 门协调后决定，由水公司暂垫付资金，予以解决。同时做好宣 传解释工作，消除误解。目前已圆满

17、结束，已有 30 多户居民高 高兴兴拿到了水费保证金。 五 求真务实，推动热线工作取得实实在在的效果。 第 9 页 “12319”城建热线 20XX 年累计接到群众来电共计 4875 个， 直接受理 3850 个，转相关部门 1025 个；接待群众来信、来访 263 次，办理 259 次，转相关部门 4 次；召开专项协调会 99 次。 一年中受理投诉的及时率达到 100，办结率 99.29，满意率 达到 100受到广大市民的来信、来电赞扬，并送来多面锦旗， 营造了良好的 12319 为群众排忧解难的社会舆论氛围。先后有 多篇报导普法工作见实效 、 群众满意就是我们服务标准 、 以人为本构建和谐

18、社会等多篇报导选刊到中国建设报、泰 州日报、江南时报、创建刊物、建设局建设信息中，在系 统中引起好评，与此同时，我们始终注重从全局上下一盘棋思 想出发，积极主动配合系统各职能部门处理协调好各类矛盾 100 多起，拍摄各类有价值照片 500 多张，为今后工作提供了 有力的证据。热线作为文明的窗口，建设局重要的对外形象窗 口，热线全体工作人员十分注重服务品牌的建设，通过开展特 色服务活动，不断提高服务热线的影响力，提高群众对热线服 务的认知度，促进和提高热线工作人员的服务水平。今年初， 12319 服务热线开展了“微笑服务明星”竞赛活动，大力倡导 “让群众在电话里感觉到微笑”的服务理念。我们还总结

19、出个 人热线服务“五心工作法” ，即接听电话要倾心，了解问题要耐 心，转办交办单要细心，解答咨询要热心，回访交流要真心。 “五心工作法”推广后，热线服务工作质量有了显著提高，半 年来服务满意率始终保持在 100%，为了让责任部门体察民情， 第 10 页 为民解忧，中心组织相关部门有关人员和热线人员深入小区现 场受理群众投诉举报，听取群众意见建议。今年 3 月 19 日，服 务热线服务中心协调相关职能部门在坝口广场举行了“12319 城建服务日”活动，现场受理各类投诉 50 多件，征集群众意见 和建议 80 多条，提供政策法规咨询近百件，很多问题得到解决， 暂时无法解决的也已向当事人解释清楚并定

20、出整改措施，责承 相关部门解决。活动的开展加深了与群众的联系，密切了与群 众的关系，工作得到群众的信赖、配合和支持，对我们的工作 起到积极的促进和推动作用。 20XX 年我们的工作虽然取得了一些成绩，但也清醒看到存 在着许多不足之处。在明年的工作中，我们将克服自身不足， 排除各种干扰因素，努力工作，认真听取社会各界的批评和建 议，逐步完善各类制度，发扬成绩，树立城建系统对外服务窗 口的新形象，进一步加强与公安局 110 报警服务指挥中心及其 它职能部门的联动，充分发挥“12319”空中信息桥梁和联系群 众的纽带作用，我们坚信在中心全体人员共同努力下，进一步 增强集体荣誉感，不遗余力干好工作，充分发扬勇于开拓，积 极进取的精神，严格要求，规范管理，为争创泰州市“青年文 明号”而努力奋斗。