《WLAN业务客服投诉预处理操作手册.doc》由会员分享，可在线阅读，更多相关《WLAN业务客服投诉预处理操作手册.doc（14页珍藏版）》请在三一文库上搜索。
1、WLAN 业务客服投诉预处理 操作手册 V1.0 目录目录 一、背景一、背景4 4 二、适用范围二、适用范围4 4 三、客户投诉问题及处理方法三、客户投诉问题及处理方法 4 4 (一)用户无法使用 WLAN 网络.4 1、没有连接 CMCC/CMCC-EDU 热点4 2、有热点连接，WLAN 门户无法连接.5 (二)用户动态密码申请失败.5 (三)用户无法登录 WLAN 门户.6 1、WLAN 业务（CMCC）静态密码登录失败.6 2、校园 WLAN 业务（CMCC-EDU）静态密码登录失败7 3、动态密码登录失败7 4、自动登录方式登录失败9 5、预付费卡登录失败10 (四)网速慢及掉线 1
2、1 1、网速慢11 2、掉线11 附：附： WLANWLAN 常见故障常见故障 FAQFAQ1313 四、附件四、附件1515 一、背景一、背景 为切实提升 WLAN 业务服务质量，提高各分公司、客服及前台人员问题 处理能力，降低 WLAN 投诉量，更好的指导 WLAN 发展。 二、适用范围二、适用范围 本工作手册为以下几种常见的用户投诉类型提供了客服预处理方法： （1）用户无法使用 WLAN 网络； （2）用户动态密码申请失败； （3）用户无法登录 WLAN 门户； （4）网速慢及掉线。 三、客户投诉问题及处理方法三、客户投诉问题及处理方法 ( (一一) )用户无法使用用户无法使用 WLAN
3、WLAN 网络网络 1、 没有连接 CMCC/CMCC-EDU 热点 1）用户不在热点覆盖区域 处理指引：处理指引：客服人员查询当地WLAN热点覆盖区域。 客服解释口径建议：客服解释口径建议：尊敬的客户，您好! 您所在的位置并没有被移动 WLAN信号覆盖，请在有移动WLAN信号覆盖的地方使用，谢谢！ 如果周围用户的终端能收到正常信号能正常使用，而自己的信号不 正常的或信号正常连不上的 客服解释口径建议：客服解释口径建议：尊敬的客户，您好! 这是你个人电脑设置问题， 如果您有时间，我们可以指导您如何设置。 （见附件） 如无法得知周围用户情况的 客服口径建议：客服口径建议：您好，如果您有时间，我们
4、可以简单的给您排查一 下问题出现在什么地方。 （见附件） 2、 有热点连接，WLAN 门户无法连接 1）如果用户已经连接到热点，但网络受限 客服询问：请问您无线网络连接是否手动设置IP地址 如果用户手动设置IP地址，建议用户修改为自动获取IP地址 2）如果用户已经连接到热点，且网络正常 客服询问：请问您使用哪种浏览器，是否设置代理 如果用户使用非IE浏览器 客服口径建议：客服口径建议：您好，建议用户使用IE浏览器来登录WLAN业务，登 录成功后可以使用其他浏览器进行互联网访问。 如果用户设置了代理 客服解释口径建议：客服解释口径建议：尊敬的客户，您好!请您先删除浏览器的代理 功能，再使用WLA
5、N业务。 IE浏览器代理功能位置：工具选项高级（通过代理连接） ( (二二) )用户动态密码申请失败用户动态密码申请失败 客服查询用户业务状态是否正常。 若用户WLAN业务状态为未开通或暂停，客服解释口径建议：客服解释口径建议：尊敬的 客户，您好!您目前WLAN业务状态为未开通或暂停，请先开通WLAN 业务再继续使用WLAN业务。 若用户状态为开通，询问用户是否可以收到动态密码申请失败的回 复短信 a） 若用户收到动态密码申请失败短信 客服解释口径建议：客服解释口径建议：尊敬的客户，您好!由于当前系统繁忙，您 的申请未成功，请稍后重新尝试或采用静态密码登录。 b） 若用户未收到动态密码申请回复
6、短信 客服解释口径建议客服解释口径建议：尊敬的客户，您好!由于当前系统繁忙，未 能将动态密码及时下发给您，请您稍后重新尝试或采用静态密 码登录。 ( (三三) )用户无法登录用户无法登录 WLANWLAN 门户门户 1、 WLAN 业务（CMCC）静态密码登录失败 1）查询用户业务状态为未开通 客服解释口径建议：客服解释口径建议：尊敬的客户，您好!您目前WLAN业务状态为未开通， 可能是因为您未开通WLAN业务，请先开通再继续使用WLAN业务。 2）查询用户业务状态为欠费或暂停 客服解释口径建议：客服解释口径建议：尊敬的客户，您好!您目前WLAN业务状态为暂停， 可能是因为您的手机话费不足或欠
7、费，您在充值或缴费后，WLAN业务 可以正常使用。 3）如果用户业务状态为开通，但用户名/密码不正确 客服询问：您输入的用户名/密码是否正确。 如果用户输入有误，建议用户核对后重新输入 如果用户以手机号登录，忘记静态密码 处理指引：处理指引：建议用户重置静态密码或采用动态密码重新登录。 客服解释口径建议：客服解释口径建议：尊敬的客户，您好!如果你忘记密码，可以发送 CZWLANMM(大小写均可)到10086，重置后的密码将以短信方式下发到你 的手机。或者你也可以采用页面上的动态密码方式登录。 4）如果用户状态为开通，且输入无误 客服询问：您是否是异常下线后的重新登录失败 如果用户上一次登录后异
8、常下线，且不超过15分钟 处理指引：处理指引：建议用户先断开CMCC连接15分钟后再重新登录WLAN业务。 客服解释口径建议：客服解释口径建议：尊敬的客户，您好!如果您在上次登录后，没有按 照正常流程下线，因此后续登录时可能存在账户冲突；建议您先断开 CMCC连接15分钟，再重新使用你的账户即可登录。 2、 校园 WLAN 业务（CMCC-EDU）静态密码登录失败 1）查询用户业务状态为未开通 客服解释口径建议：客服解释口径建议：尊敬的客户，您好!您目前校园WLAN业务状态为未 开通，可能是因为您未开通校园WLAN业务，请先开通再继续使用。 2）查询用户业务状态为欠费或暂停 客服解释口径建议：
9、客服解释口径建议：尊敬的客户，您好!您目前校园WLAN业务状态为暂 停，可能是因为您的手机话费不足或欠费，您在充值或缴费后，校园 WLAN业务可以正常使用。 3）如果用户业务状态为开通，但用户名/密码不正确 客服询问：您输入的用户名/密码是否正确。 如果用户输入有误，建议用户核对后重新输入 如果用户以手机号登录，忘记静态密码 处理指引：处理指引：引导用户找回或重置客服密码，或采用动态密码重新登录。 客服解释口径建议：客服解释口径建议：引导用户找回或重置客服密码，并用此密码登录 WLAN。或者你也可以采用页面上的动态密码方式登录。 4）如果用户状态为开通，且输入无误 客服询问：您是否是异常下线后
10、的重新登录失败 如果用户上一次登录后异常下线，且不超过15分钟 处理指引：处理指引：建议用户先断开CMCC-EDU连接15分钟后再重新登录。 客服解释口径建议：客服解释口径建议：尊敬的客户，您好!如果您在上次登录后，没有按 照正常流程下线，因此后续登录时可能存在账户冲突；建议您先断开 CMCC-EDU连接15分钟，再重新使用你的账户即可登录。 3、 动态密码登录失败 1）查询用户业务状态为未开通 客服解释口径建议：客服解释口径建议：尊敬的客户，您好!您目前WLAN业务状态为未开通， 可能是因为您未开通WLAN业务，请先开通再继续使用WLAN业务。 2）查询用户业务状态为欠费或暂停 客服解释口径
11、建议：客服解释口径建议：尊敬的客户，您好!您目前WLAN业务状态为暂停， 可能是因为您的手机话费不足或欠费，您在充值或缴费后，WLAN业务 可以正常使用。 3）如果用户业务状态为开通，但用户名/密码不正确 客服询问：您输入的用户名/密码是否正确。 如果用户输入有误，建议用户核对后重新输入 如果用户忘记动态密码 处理指引：处理指引：建议用户重新申请动态密码并登录，并提醒用户在上次申 请过15分钟后再申请。 4）如果用户状态正常，且输入无误，询问用户是刚才没有点击下线按钮正 常下线，还是收到动态密码15分钟后才登录，还是已经使用此动态密码 成功登录后下线再登录 如果用户上一次登录后异常下线，且不超
12、过15分钟 处理指引：处理指引：建议用户先断开CMCC或CMCC-EDU连接15分钟后再重新登 录WLAN业务。 客服解释口径建议：客服解释口径建议：尊敬的客户，您好!如果您在上次登录后，没 有按照正常流程下线，因此后续登录时可能存在账户冲突；建议您 先断开CMCC/CMCC-EDU连接15分钟，再重新使用你的账户即可登录. 如果用户在收到动态密码15分钟后登录 处理指引：处理指引：建议用户重新申请动态密码并登录。 客服解释口径建议：客服解释口径建议：尊敬的客户，您好!动态密码短信下发后15分 钟内若没有使用将失效，你可以在页面申请新的动态密码并在收到 短信后15分钟内登录，即可正常使用. 如
13、果用户已经使用过此动态密码 处理指引：处理指引：用户使用动态密码登录后，在下线后动态密码失效。建 议用户重新申请动态密码并登录。 客服解释口径建议：客服解释口径建议：尊敬的客户，您好!动态密码短信使用一次后 将自动失效，你可以在页面申请新的动态密码重新登录。 4、 自动登录方式登录失败 询问或手动查询用户属于以下哪种状况： i.上次登录时是否选择了自动登录功能 ii.是否使用标准资费（无月租费，每分钟0.05元） iii.是否在套餐当月有效期内 iv.登录终端是否与上次使用的自动登录功能的终端不同 v.用户终端是否支持Cookie功能 vi.用户是否开启浏览器Cookie功能 vii.用户上一
14、次登录后是否异常下线，且不超过15分钟 viii.用户上一次登录退出时，取消了自动登录功能 如果用户没有选择自动登录功能 处理指引：处理指引：告知用户在登录时需要勾选自动登录功能，那么在套餐 有限期内用户下次使用WLAN业务就可以自动登录。 客服解释口径建议：客服解释口径建议：尊敬的客户，您好!您只有登录前勾选“开通 自动登录功能” ，并且使用的不是标准资费（每分钟0.05元） ，才可 以使用自动登录功能。 如果用户目前使用的是标准资费 客服解释口径建议：客服解释口径建议：尊敬的客户，您好!目前，暂不向使用标准资 费（每分钟0.05元）的用户提供自动登录功能。您可以购买非标准 资费的套餐，就可
15、使用自动登录功能。 如果用户套餐自动登录功能有效期到期 处理指引：处理指引：对于包单位时间资费，当用户超出资费有效期后，自动 登录功能失效；对于按月包时长套餐，自动登录功能有效期为当月， 次月需再次申请开通自动认证功能， 客服解释口径建议：客服解释口径建议：尊敬的客户，您好!目前，自动登录功能有效 期到期，请在登录前重新勾选“开通自动登录功能” ，即可继续使 用自动登录功能。 如果用户使用终端设备与上次开通自动登录不同的终端不同 客服解释口径建议：客服解释口径建议：尊敬的客户，您好!由于您更换了登录终端， 自动登录功能失效，您可以在新的终端页面上重新勾选自动登录功 能，这样下次再使用此终端登录
16、时即可自动登录。同时原有终端上 的自动登录功能失效。 如果用户终端浏览器不支持Cookie功能 客服解释口径建议：客服解释口径建议：尊敬的客户，您好!您使用的浏览器不支持 Cookie功能， 所以无法自动登录WLAN，您可以手动输入用户名/密 码进行登录。 如果用户终端支持Cookie功能，但用户没有开启 客服解释口径建议：客服解释口径建议：尊敬的客户，您好!您需要开启浏览器的 Cookie功能， WLAN业务自动登录功能才可以生效。 （对于IE678开启Cookie功能方法如下） IE设置cookie方法. doc 如果用户上一次登录后异常下线，且不超过15分钟 客服解释口径建议：客服解释口
17、径建议：尊敬的客户，您好! 如果您在上次登录后，没 有按照正常流程下线，因此后续登录时可能存在账户冲突；建议您 先断开CMCC连接15分钟，再重新使用你的账户即可登录. 如果用户上一次登录退出时，取消了自动登录功能 客服解释口径建议：客服解释口径建议：尊敬的客户，您好! 如果您在上次登录退出时， 取消了自动登录功能，请再次登录时，在登录前重新勾选“开通自 动登录功能” ，即可继续使用自动登录功能。 5、 预付费卡登录失败 首先应确认用户是否使用的是预付费卡： 处理指引：处理指引：查询用户预付费卡使用期限是否到期 1）如果用户预付费卡使用期限到期 处理指引：处理指引：如果在首次使用预付费卡后，预
18、付费卡使用到期，用户不 能再使用此预付费卡。 2）如果用户预付费卡在有效期内，询问用户属于以下哪种状况： i.输入的用户名/密码是否正确 ii.是否忘记预付费卡密码 iii.是否修改过电子预付费卡密码 如果用户输入有误，建议用户核对后重新输入 客服解释口径建议：客服解释口径建议：尊敬的客户，您好!请核对您的预付费卡用户 名/密码后重新登录。 如果用户忘记实体预付费卡密码 客服解释口径建议：客服解释口径建议：尊敬的客户，您好!非常抱歉，目前暂不提供 实体预付费卡的密码找回功能。 ( (四四) )网速慢及掉线网速慢及掉线 1、 网速慢 处理指引：处理指引：建议用户关掉其他在运行程序后登录 http
19、:/ 如果速度在40KB/秒以上（或300Kb/秒以上） ，速度就在合理的范围内。 1) 如果用户测试速度在正常范围内 客服解释口径建议：客服解释口径建议：尊敬的客户，您好!现在您所测试的结果是在正常 范围内。感谢您的理解，给您带来的不便我们深表歉意。 用户强烈要求则提交工单，派单至省网络投诉处理组。 2) 如果用户测试速度不在正常范围内 客服解释口径建议：客服解释口径建议：尊敬的客户，您好！现在您所测试的结果是在不 正常范围内。可能是由于目前处在 WLAN 使用的高峰期，周围用户的使 用影响到您的网速。 （高峰期：公司中午 11 点-2 点、高校中午 12 点-2 点和晚上 6 点-11 点
20、） 用户强烈要求则提交工单，派单至网络投诉处理组。 2、 掉线 客服询问：您是否连续 15 分钟没有连网？是经常掉线还是偶尔掉线。 1) 如果用户连续15分钟无连网操作 客服解释口径建议客服解释口径建议：尊敬的客户，您好！为避免用户异常状况而造成的 无法下线问题，WLAN 业务有连续 15 分钟无流量自动下线功能，即当系 统检测到用户连续 15 分钟无流量时，自动将用户作下线处理。您只要 重新登录即可正常使用业务。在使用过程中请您避免连续 15 分钟没有 流量。 2) 如果用户是其他原因的偶尔掉线 客服解释口径建议客服解释口径建议：尊敬的客户，您好！可能是由于目前处在 WLAN 使 用的高峰期
21、，周围用户的使用影响到您的使用，或存在干扰也会造成 WLAN 的掉线。请避免在上网时近距离使用无线频率的设备（无绳电话、 微波炉、蓝牙设备等） 。感谢您的理解，给您带来的不便我们深表歉意。 用户强烈要求则提交工单，派单至省网络投诉处理组。 3) 如果用户是非以上原因的经常掉线 处理指引：处理指引：建议用户进行以下操作后，重新使用WLAN业务，观察问题 是否依然存在。 第一步第一步: :建议用户在“无线网络配置”窗口中，将CMCC-EDU或CMCC上移， 成为首选连接，这样可降低因电脑自动切换到首选网络而造成的断线。 （在无线网卡属性中的无线网络配置中，首选网络可以修改。） 第二步：第二步：建议
22、用户在使用WLAN业务时，远离无绳电话、微波炉、蓝牙 设备等电器设备。 第三步：第三步：建议用户重新安装无线网卡驱动程序。 第四步：第四步：建议用户查杀病毒。 第五步：第五步：可能是无线网卡与无线AP之间的兼容性差，建议用户使用外 置无线网卡或更新原厂最新的网卡驱动。 用户强烈要求则提交工单，派单至省网络投诉处理组。 附：附： WLANWLAN 常见故障常见故障 FAQFAQ 1.1. 周围用户使用周围用户使用 WLANWLAN 上网是正常的，但我的电脑连接无线网络时搜索不到任上网是正常的，但我的电脑连接无线网络时搜索不到任 何无线信号或打不开网页何无线信号或打不开网页 这种情况多半是用户终端
23、（电脑/PDA 或无线上网）异常导致的，请您根据 以下步骤来提示用户排查问题。 A、确认是否打开无线网卡开关或无线网络连接处于“禁用”状态。现在笔 记本电脑一般均有无线网卡开关键，如未打开此开关或无线网络连接处于“禁 用”状态，则无法连接无线网络。 B、查看无线网络相关任务更改首选网络顺序用 WINDOWS 配置我 的无线网络设置是否勾选，请勾选。 C、无线网卡驱动没有安装或驱动安装不正确。请从自己笔记本的官方网站 上下载对应的驱动程序（请区分操作系统：windows XP/VISTA/Win 7） 。 D、系统中毒。系统如果中毒，亦会造成无法连接到无线网络，请先对电脑 进行杀毒操作，并可建议
24、用户更换终端（电脑/PDA 或无线上网）尝试，基本可 辨认出终端问题所在。 2.2. 我已经搜索到无线信号并顺利连入无线网络，但打开浏览器访问互联网时我已经搜索到无线信号并顺利连入无线网络，但打开浏览器访问互联网时 没有推送中国移动的认证页面没有推送中国移动的认证页面 发生这种情况有几种可能 A、通常情况下，无线网卡会搜索到周边所有的无线信号，请确认是否连接 到中国移动 CMCC 的无线网络； B、在确认连接的 SSID 为 CMCC（校园 WLAN 为 CMCC-EDU）的情况下，检查 是否自己的无线网卡静态设置了 IP 地址或者设置了网关或者 DNS，因为中国移 动的 WLAN 使用的是动
25、态分配； C、需要检查是否自己的 IE 浏览器设置了代理，这时把勾号去掉，不使用 代理，确定后在浏览器里重新输入网址进行访问； D、如果客户使用的为 Windows Vista 操作系统，建议客户查询自己的网络 连接，是否将其常用的拨号连接设置为默认连接，请客户取消默认连接后重新 打开网络浏览器再试。 3.3. 在认证页面上输入手机号码和密码后提示在认证页面上输入手机号码和密码后提示“认证被拒绝认证被拒绝” 如果您近期有停复机历史，请携带证件至就近营业厅或拨打 10086，重新开 关 WLAN 功能再试。如您近期没有停复机历史，请确认用户账号密码是否有其他 用户知晓，是否别人在用，如号码未被认
26、识的人使用，建议通过发送 CZWLANMM 到 10086 重置 WLAN 密码，可以用新的密码再次尝试登录。 4. 使用使用 WLANWLAN 上网出现上网出现“当前用户已在线，是否继续？当前用户已在线，是否继续？”的提示的提示 这种情况在用户上网异常下线的情况下易发生，如未正常退出认证界面直 接关闭浏览页面、或被其他用户盗用账户而在线，就会出现“当前用户已在线， 是否继续？”的提示信息，此时您只要选择继续就可以正常登录，并将原有在 线用户自动下线。上线后，用户可以通过静态密码修改/重置，确保账户安全。 5.5. 使用使用 WLANWLAN 上网时如何简单地检测终端是否存在问题上网时如何简单
27、地检测终端是否存在问题 首先在确认自己已经连接上 SSID 为 CMCC 的 WLAN 网络后，如果仍然打不开 网页，需做如下判断（1）笔记本电脑是否已经成功获取到 IP 地址，可在“开 始”菜单-“运行”提示框中输入“cmd”回车，待弹出命令提示框后，输入 ipconfig 命令回车，观察是否已成功获取到 IP 地址，如未获取到 IP 地址可以 将网卡禁用后再启用试试；（2）如果能获取到 IP 地址，但网页仍打不开，这 时候在接下来的命令提示框中 PING 一个通用网址试试，输入命令 ping ，如能 PING 通，则证明网络并无问题，可能是电脑软件或系统 问题，有条件的情况下可以更换他人的终端尝试一下或观察他人的使用情况排 除自身的终端问题。 四、附件四、附件 WLAN网络设置.doc