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1、第 1 页 做最棒的店员，拿最高的工资 特征码 GrKoQIueodTOcsbhnRTb * 做最棒的店员，拿最高的工资 一、销售前的准备工作 1、熟悉自己店内的货品，能清醒的知道哪件衣服适合什 么样的顾客，估到每件衣服都能记在心里。 2、掌握顾客心理， 这一点是最难的，通过顾客进店时的穿着和进店后的浏览，判 断出顾客想要什么样的衣服。 3、专业度的撑握；做到专业的 建议和搭配，让顾客选到不仅自己满意，包括周围朋友都要满 意的服装。 4、增加自己的知识面，多掌握与自己工作有关或 与顾客群相对有关的知道，和顾客聊天的时候能找到共同话题。 5、顾客档案，留下顾客的资料，便于为顾客更好的服务。 二、
2、了解客户的条件 在推广自己的产品时，潜在的用户 往往会出现各种心理变化，如果推销人员不仔细揣摩用户的心 理，不拿出“看家功夫” ，就很难摸透对方的真正意图。 如何 对不同的用户进行产品推广，看其属于哪种类型的人，就可以 对不同类型的用户采取不同的措施，做到“有的放矢” ，从而能 第 2 页 起到事半功倍的效果。 1、自命不凡型： 这类型人无论对什么产品，总表现出 一副很懂的样子，总用一种不以为然的神情对待，这类型人一 般经济条件优越，以知识分子居多。 对策：这类人喜欢听 恭维的话，你得多多赞美他（她） ，迎合其自尊心，千万别嘲笑 或批评他（她） 。 2、脾气暴躁，唱反调型： 脾气暴燥，怀疑 一
3、切，耐心特别差，喜欢教训人，常常旁无道理地发脾气，有 时喜欢跟你“唱反调” 。 对策：面带微笑，博其好感，先 承认对方有道理，并多倾听，不要受对方的“威胁”而再“拍 马屁” ，宜以不卑不亢的言语去感动他（她） ，博其好感。当对 方在你面前自觉有优越感，又了解了产品的好处时，通常会购 买。 3、犹豫不决型： 有购买的意思，态度有时热情，有时冷 淡，情绪多变，很难预料。 对策：首先要取得对方的信赖， 这类型的人在冷静思考时，脑中会出现“否定的意念” ，宜采用 诱导的方法。 4、小心谨慎型： 这种类型的人有经济实力，在 现场有时保持沉默观察，有时有问不完的问题，说话语气或动 作都较为缓慢小心，一般在
4、现场呆的时间比较长。 对策： 要迎合他（她）的速度，说话尽量慢下来，才能使他（她）感 到可信，并且在解说产品的功能时，最好用专家的话或真实的 事实，并同时强调产品的安全性和优越性。 5、贪小便宜型： 希望你给他（她）多多的优惠，才想购买，喜欢讨价还价。 对策：多谈产品的独到之处，给他（她）赠产品或开免费检 第 3 页 查单，突出售后服务，让他（她）觉得接受这种产品是合算的。 以女性多见。 6、来去匆匆型： 检查时匆匆而过，总说他（她） 时间有限，这类型人其实最关心质量与价格。 对策：称赞 他（她）是一个活的很充实的人，并直接说出产品的好处，要 抓重点，不必拐弯抹角，只要他（她）信任你，这种类型
5、人做 事通常很爽快。 7、经济不足型： 这种类型的人想购买，但没 有多余的钱，找一大堆理由，就是不想买。 对策：只要能 够确让他（她）对产品感兴趣或想治疗，又拿不出现钱，要想 法刺激他（她）的购买欲望，和同其他人做比较，使其产生不 平衡的心理，也可以让他（她）分批购买。 图片 三、服装相关知识（流行的特点） 1.新颖性 这是流行最为显著的特点。流行的产生基于消 费者寻求变化的心理和追求“新”的表达。人们希望对传统的 突破，期待对新生的肯定。这一点在服装上主要表现为款式、 面料、色彩的三个变化上。因此，服装企业要把握住人们的 “善变”心理，以迎合消费“求异”需要。 2.短时性 “时装” 一定不会
6、长期流行；长期流行的一定不是“时装” 。一种服装款 式如果为众人接受，便否定了服装原有的“新颖性”特点，这 样，人们便会开始新的“猎奇” 。如果流行的款式被大多数人放 弃的话，那么该款式时装便进入了衰退期。 3.普及性 一种服 装款式只有为大多数目标顾客接受了，才能形成真正的流行。 第 4 页 追随、模仿是流行的两个行为特点。只有少数人采用，无论如 何是掀不起流行趋势的。 4.周期性 一般来说，一种服装款式 从流行到消失，过去若干年后还会以新的面目出现。这样，服 装流行就呈现出周期特点。日本学者内山生等人发现，裙子的 长短变化周期约为 24 年左右。 四、向顾客推销自己 在销售活动中，人和产品
7、同等重要。 据美国纽约销售联谊会的统计，71的人之所以从你那里购买， 是因为他们喜欢你、信任你。所以导购员要赢得顾客的信任和 好感。导购员需要做到以下几点： 1微笑。 微笑能传达真诚，迷人的微笑是长期苦练出 来的。 2赞美顾客。 一句赞美的话可能留住一位顾客，可能 会促成一笔销售，也可能改变顾客的坏心情。 3注重礼仪。 礼仪是对顾客的尊重，顾客选择那些能令他们喜欢的导购员。 4.注重形象。 导购员以专业的形象出现在顾客面前，不但可以 改进工作气氛，更可以获得顾客信赖。所谓专业形象是指导购 员的服饰、举止姿态、精神状态、个人卫生等外观表现，能给 顾客带来良好的感觉。 5倾听顾客说话。 缺乏经验的
8、导购员 常犯的一个毛病就是，一接触顾客就滔滔不绝地做商品介绍， 直到顾客厌倦。认真倾听顾客意见，是导购员同顾客建立信任 关系的最重要方法之一。顾客尊重那些能够认真听取自己意见 的导购员。 五、向顾客推销利益 导购员常犯的错误是特征推销 第 5 页 他们向顾客介绍产品的材料、质量、特性等等，而恰恰没有告 诉顾客，这些特征能带来什么利益和好处。导购员一定要记住： 我们卖的不是产品，而是产品带给顾客的利益产品能够满 足顾客什么样的需要，为顾客带来什么好处。 导购员可分为三 个层次：低级的导购员讲产品特点，中级的导购员讲产品优点， 高级的导购员讲产品利益点。 导购员如何向顾客推销利益？ 1利益分类：
9、（1）产品利益，即产品带给顾客的利益。 （2）企业利益，由企业的技术、实力、信誉、服务等带给顾 客的利益。 （3）差别利益，即竞争对手所不能提供的利益， 也就是产品的独特卖点。 2强调推销要点 一个产品所包含的 利益是多方面的，导购员在介绍利益时不能面面俱到，而应抓 住顾客最感兴趣、最关心之处重点介绍。推销的一个基本原则 是， “与其对一个产品的全部特点进行冗长的讨论，不如把介绍 的目标集中到顾客最关心的问题上” 。 推销要点，就是把产品 的用法，以及在设计、性能、质量、价格中最能激发顾客购买 欲望的部分，用简短的话直截了当地表达出来。 导购员推销的 产品尽管形形色色，但推销的要点不外乎以下几
10、个方面：适合 性、兼容性、耐久性、安全性、舒适性、简便性、流行性、效 用性、美观性、经济性。 3FABE 推销法：将产品特征转化为 顾客利益。 F 代表特征； A 代表由这一特征所产生的优点； B 代表这一优点能带给顾客的利益 E 代表证据（技术报告、顾 客来信、报刊、照片、示范等） 。 FABE 法简单地说，就是导购 第 6 页 员在找出顾客最感兴趣的各种特征后，分析这一特征所产生的 优点，找出这一优点能够带给顾客的利益，最后提出证据，证 实该产品确能给顾客带来这些利益。 六、销售者的销售方式 1、推荐时要有信心，向顾客推荐服装时，营业员本身要有信心， 才能让顾客对服装有信任感。 2、适合于
11、顾客的推荐。对顾客 提示商品和进行说明时，应根据顾客的实际客观条件，推荐适 合的服装。 3、配合手势向顾客推荐。 4、配合商品的特征。 每类服装有不同的特征，如功能、设计、品质等方面的特征， 向顾客推荐服装时，要着重强调服装的不同特征。 5、把话题 集中在商品上。向顾客推荐服装时，要想方设法把话题引到服 装上，同时注意观察顾客对服装的反映，以便适时地促成销售。 6、准确地说出各类服装的优点。对顾客进行服装的说明与推 荐时，要比较各类服装的不同，准确地说出各类服装的优点。 7、从 4W 上着手。从穿着时间 When、穿着场合 Where、穿着对 象 Who、穿着目的 Why 方面做好购买参谋，有
12、利于销售成功。 8、重点要简短。对顾客说明服装特性时，要做到语言简练清楚， 内容易懂。服装商品最重要的特点要首先说出，如有时间再逐 层展开。 9、具体的表现。要根据顾客的情况，随机应变，不 可千篇一律，只说：“这件衣服好” ， “这件衣服你最适合”等 过于简单和笼统的推销语言。依销售对象不同而改变说话方式。 对不同的顾客要介绍不同的内容，做到因人而宜。 10、营业员 把握流行的动态、了解时尚的先锋，要向顾客说明服装符合流 第 7 页 行的趋势。 七、向顾客推销产品 导购员向顾客推销产品有三 大关键：一是如何介绍产品；二是如何有效化解顾客异议；三 是诱导顾客成交。 图片 （一）产品介绍的方法 1
13、.语言介绍。 （1）讲故事。 通过故事来介绍商品，是说服顾客的最好方法之一,一个精彩的 故事能给顾客留下深刻的印象。故事可以是产品研发的细节、 生产过程对产品质量关注的一件事，也可以是产品带给顾客的 满意度。 （2）引用例证。 用事实证实一个道理比用道理去论 述一件事情更能吸引人，生动的例证更易说服顾客。可引为证 据的有荣誉证书、质量认证证书、数据统计资料、专家评论、 广告宣传情况、报刊报道、顾客来信等。 （3）用数字说话。 应具体地计算出产品带给顾客的利益是多大、有多少。 （4） 比喻。 用顾客熟悉的东西与你销售的产品进行类比，来说明产 品的优点。 （5）富兰克林说服法。 即把顾客购买产品后
14、所能 得到的好处和不购买产品的不利之处一一列出，用列举事实的 方法增强说服力。 （6）形象描绘产品利益。 要把产品带来给 顾客的利益，通过有声有色的描述，使顾客在脑海中想象自己 享用产品的情景。 （7）ABCD 介绍法。 A（Authority，权威 性） ，利用权威机构对企业和产品的评价；B（Better，更好的 质量） ，展示更好的质量； C（Convenience，便利性） ，使消费 者认识到购买、使用和服务的便利性； D（Difference，差异 第 8 页 性） ，大力宣传自身的特色优势。 2演示示范 导购员只用语 言的方法介绍产品，面临两个问题：一是产品的许多特点无法 用语言介绍
15、清楚；二是顾客对导购员的介绍半信半疑。这时， 导购员进行演示示范和使用推销工具就很重要。 所谓示范，就 是通过某种方式将产品的性能、优点、特色展示出来，使顾客 对产品有一个直观了解和切身感受。导购员可以结合产品情况， 通过刺激顾客的触觉、听觉、视觉、嗅觉、味觉来进行示范。 一个设计巧妙的示范方法，能够创造出销售奇迹。 导购员要经 常检查：演示道具是否清洁、爽心悦目？有没有一些有特色的 演示方法？一些好的演示方法落实了吗，是不是仍停留在想法 上？是否熟练演示的方法？ 3销售工具 销售工具是指各种有 助于介绍产品的资料、用具、器具，如顾客来信、图片、像册、 产品宣传资料、说明书、POP、数据统计资
16、料、市场调查报告、 专家内行证词、权威机构评价、生产许可证、获奖证书、经营 部门的专营证书、鉴定书、报纸剪贴等。导购员可以根据自己 的情况来设计和制作销售工具。一个准备好了销售工具的导购 员，一定能对顾客提出的各种问题给予满意的回答，顾客也会 因此而信任并放心购买。 方太公司的促销员用台历或产品手册 上的效果图展示，体现出产品与橱柜完美的结合，让顾客产生 购买欲望；以打击虚假广告为背景，利用产品和宣传单页上标 注的二星级标志，说明公司产品是真正的二星级产品。在介绍 产品时，促销员都手持宣传单页，边介绍边指明所介绍内容在 第 9 页 宣传单页上的位置，最后很郑重地把宣传单页作为礼物送给顾 客。这
17、样促销员在讲解时有理有据，有条不紊，可以让顾客很 清晰地知道公司产品的几大优点。 （二）消除顾客的异议 异议并不表明顾客不会购买，导 购员如果能正确处理顾客异议，消除顾客疑虑，就会促其下定 购买决心。 1事前认真准备。 企业要对导购员所遇到的顾客异议进 行收集整理，制定统一的应对答案；导购员要熟练掌握，在遇 到顾客拒绝时可以按标准答案回答。 2 “对，但是”处理法。 如果顾客的意见是错误的，导购员要首先承认顾客的意见是有 道理的，在给顾客留面子后，再提出与顾客不同的意见。这种 方法是间接地否定顾客的意见，有利于保持良好的推销气氛， 导购员的意见也容易为顾客接受。 3同意和补偿处理法。 如 果顾
18、客意见是正确的，导购员首先要承认顾客意见，肯定产品 的缺点，然后利用产品的优点来补偿和抵消这些缺点。 4利 用处理法。 将顾客的异议变成顾客购买的理由，如一位暖风机 导购员面对顾客提出的“产品太小，使用效果不好”的问题， 可以回答：“小巧玲珑是我们产品的一大优点，非常适合您孩 子做作业时取暖用” 。 5询问处理法。 用对顾客的异议进行 反问或质问的方法答复顾客异议。如顾客说：“你的东西很好， 不过我现在不想买” ，导购员可以追问：“既然东西很好，为什 么您现在不买呢？”这样找出了顾客不买的真正原因，有助于 第 10 页 说服顾客。 在处理顾客异议时，导购员一定要记住“顾客永远 是对的” 。导购员是要把产品卖给顾客，而不是与顾客进行辩论， 与顾客争论之时，就是推销失败的开始。 *