LS公司销售人员胜任力模型设计.pdf

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1、华中科技大学 硕士学位论文 LS公司销售人员胜任力模型设计 姓名：陈静 申请学位级别：硕士 专业：工商管理 指导教师：龙立荣 20070511 I 摘摘 要要 成功运作市场，让市场价值和客户价值最大化，是一个企业竞争能力和综合实 力的根本基础，也是企业成功的关键因素。销售队伍建设更是这个关键之中的关键。 电力设备安装托管服务是近年来新兴的行业，其市场价值、经营模式正在受到业界 的认可。面对几乎空白的市场，要开拓业务、壮大规模，首先取决于销售人员的素 质高低和能力大小。如何建立科学和高效的销售人员“选人、育人、用人、留人”机 制，是确保解决这一系列企业发展重大问题的重要前提。 胜任特征是 20

2、世纪 70 年代初期兴起于美国的一个管理概念。它通过识别个体 在某个岗位或职位取得优秀绩效的潜在特征，为人力资源管理工作提供依据。并且， 企业可以从全新的视角审视和推进组织核心竞争力的建设及运用。目前，对于电力 设备安装托管行业销售人员的胜任力研究还不多见。本文旨在通过实证研究，构建 该行业销售人员的胜任力模型，为销售人员的“选、育、用、留”提供一个高效的工 具和构建良好的参考体系。 本文主要分三个部分，第一部分为胜任力理论综述。第二部分为实证研究，以 广东 LS 公司全体销售人员为被试，采用常用的建模方法（BEI 法），构建了支持 企业核心竞争能力的销售人员胜任力模型。其中得出六个专业胜任力

3、要素，即：影 响力、成就导向、归纳思维、工作经验、判断力、适应能力；四个企业通用胜任力 要素，即：责任感、团结协作、承压能力、创新力；分析了电力设备安装托管行业 销售人员的专业知识与技能胜任力的具体要求。第三部分为小结与分析，介绍在该 胜任力模型的实操过程中所积累的经验及心得，希望有助于胜任力模型的进一步开 发和应用。 LS 公司销售人员胜任力模型的建立，将为选拔合格的销售人员，有效预测人员 未来的工作绩效，合理设计销售人员的职业生涯等人力资源管理工作提供有力的依 据。同时对于企业核心竞争力的提升也具有一定的实用价值和应用前景。 关键词：关键词：胜任力，胜任力模型，销售人员，电力托管 II A

4、bstract Marketing activity is a critical factor for the existance and development of an enterprise. Especially for The new Electricity equipment is entrusted with the service industry,the competencies of the salespersons are the critical factor influencing the competitive ability of the companys hum

5、an resource and even the success of the whole business .How to establishes the sales personnel system which is Electing and training and using and keeping the person is a important question for Superintendent. Competency research began in the early 1970s in U.S.A. Most researchers agree that compete

6、ncies are the enduring traits or characteristics used to determine excellent job performance Employees competency is a headspring to distinguish the results of good or bad. For this reason organization began to examine the core competencies from all the new angles, and established the system of huma

7、n resource management based on competency model. This paper firstly discussed the theories of theoretical research in competency and discussed the method , and then gave are trospect of the research findings and the latest research focuses pertaining to competency both home and abroad, and Introduce

8、d the competency models application situation in domestic and foreign human resources management . And summarized three big factors which is influence to be competency models establishment in this foundation. As the second part of this dissertation， the researcher selected all salespersons as subjec

9、ts from LS Company .Then we applied the latest approaches and techniques (for example: BEI) to establish the competency model, and group attributes of its employees that make LS survive and grow by reference 21 generic managerial competency model. Six Functional competencies have been identified, wh

10、ich include influence,achievement motivation, work experience, judgment and adaptability. Then, General Competencies inculde sense of responsibility , union and cooperation, bearing pressure ability and Innovation ability. Also has specialized knowledge and skill. As the third part of this dissertat

11、ion, the researcher expounded experience of the salespersons competency model in the operating process of LS Company. And gave some ideas to improve on this model. At same time , This paper aims to put forward a fearless and useful experiment of applying and developing competency. Keywords: competen

12、cy, competency models, electricity entrustment 独创性声明独创性声明 本人声明所呈交的学位论文是我个人在导师指导下进行的研究工作及取得的研 究成果。尽我所知，除文中已经标明引用的内容外，本论文不包含任何其他个人或 集体已经发表或撰写过的研究成果。对本文的研究做出贡献的个人和集体，均已在 文中以明确方式标明。本人完全意识到本声明的法律结果由本人承担。 学位论文作者签名： 日期： 年 月 日 学位论文版权使用授权书学位论文版权使用授权书 本学位论文作者完全了解学校有关保留、使用学位论文的规定，即：学校有权 保留并向国家有关部门或机构送交论文的复印件和电

13、子版，允许论文被查阅和借阅。 本人授权华中科技大学可以将本学位论文的全部或部分内容编入有关数据库进行检 索，可以采用影印、缩印或扫描等复制手段保存和汇编本学位论文。 本论文属于 保密 ，在_年解密后适用本授权书。 不保密。 （请在以上方框内打“”） 学位论文作者签名： 指导教师签名： 日期： 年 月 日 日期： 年 月 日 1 1 绪论绪论 1.1 研究的背景研究的背景 随着世界经济一体化趋势的加强，市场竞争日益加剧，在劳动力成本优势到技 术优势的转换过程中，中国企业需要在技术以及人才的培养和拥有上逐步获得竞争 力，但是如何获得持续的竞争优势，这依赖于企业如何思考与构建自身的核心竞争 力。核心

14、竞争力是一个企业区别于其他企业的竞争优势，企业核心竞争力的持续构 建最终来源于企业中的人力资源，凭借的是企业人员掌握的核心专长与技能。因此， 如何运用科学的人力资源管理方法建立一套有效的人力资源管理体系，有力的支撑 企业发展，是很多企业都要面对的一个课题。 30 多年来，基于胜任力理论的人力资源管理和开发是人力资源管理、管理学、 工业与组织心理学等多个学科领域研究的热点问题。基于胜任力模型的人力资源管 理，就是人力资源专业人员利用胜任力理论和方法设计并执行人力资源管理各项功 能的过程。它能够更好地切合组织的战略目标，稳定地提高组织的绩效预期。在基 于胜任力理论的人力资源管理体系中，从人力资源规

15、划、员工甄选、绩效评估到继 任者计划，人力资源管理的各个功能都依托于胜任力模型。这种新方式给人力资源 管理的各项功能注入了新的活力，使它们能够更好地与组织的战略目标结合起来。 它可以帮助企业识别某一个职位上实现良好绩效必须具备哪些技巧、知识以及人格 特质，并且可以指导人力资源管理体系如何有效的针对这些技巧、知识以及人格特 质进行开发和利用。 1.2 问题提出问题提出 市场化运作是世界经济对企业的基本要求，企业的市场化程度越高就代表越强 的竞争能力和综合实力。企业市场化运作除了依赖于组织的体制建设、组织支撑以 外，市场前沿队伍的建立也是至关重要的。销售人员就是这支队伍的主力军，是将 企业的产品或

16、服务直接推向市场的关键人物。无论哪一种类型的公司，都面临着如 2 何将企业的产品(实物产品和服务产品)快速推向市场，实现资金良性循环的问题，市 场活动是一个企业生存和竞争的重要环节，是企业成功的关键因素。能否实施准确 的市场规划和定位，制定合理的市场竞争战略和策略，适时满足用户的需求并提供 增值服务，在很大程度上取决于销售人员的素质高低和能力大小。可以说销售人员 的工作业绩的好坏，直接关系到整个公司的业务开展以及整体实力的提升。不难看 出，销售人员对于企业的生存与发展起着十分重要的作用，如何建立销售人员的“选 人、育人、用人、留人”机制是摆在企业管理者面前的重要问题。 1.3 解决思路解决思路

17、 我国对于胜任力模型的研究进行很多，但对于电力行业的延伸电力设备安 装托管企业的销售人员胜任力模型还没有，如何确定电力设备安装托管企业销售人 员应具备的各项胜任力，如何根据建立的胜任力模型来指导电力设备安装托管企业 销售人员人力资源管理的相关研究还是空白。电力设备安装托管行业在我国是一个 新生产业，它具有电力设备安装、维护作业市场化、精细化和专业化的特点。这无 疑是电力行业服务创新和机制发展的进步。由于是新生产业，电力设备托管行业具 有巨大的发展空间，市场前景甚好。据不完全调查，全国从事该服务的组织九成以 上仍是国家、地方级电业局，此外以该项服务作为主要经营收入的具有独立法人资 格并且与国家、

18、地方电业局没有组织关系的企业不到一成。由于机制的原因，长期 以来，电力设备托管服务作为电业局电网安装、维护等主流业务的衍生品，没有得 到充分的挖掘和服务开发。再加上原有的电力行业的进入壁垒，电力设备托管行业 处于冰封状态，市场开发程度趋于真空，随着机制创新程度的加速，市场化分工的 精细化，该行业将孕育着巨大的商机和发展潜力。 另一方面，电力设备安装托管行业的出现，折射出其社会价值的公众认可。长 期以来电力设备产权划分明确，电业局负责公共线路的维护，从进入企业之内的中 压输配设备开始，产权及维护权属于企业，为了维护设备，保证生产，每个企业均 需求配置专业的电工人员。从资源分配和合理利用的社会角度

19、分析，这样的状况一 定程度上造成了电工人员的资源浪费，并且从业人员量小多组织的分布状况，不利 3 用从业人员知识技能的整体提高。而专业电力设备安装托管企业的出现则可以聚集 专业人才，集中专业优势，在向社会提供专业、优质服务的同时，有效促进该行业 从业人员整体素质的提高，进而推动电力设备安装托管行业的良性发展。 由于是新生行业，电力设备安装托管企业会遇到发展进程中的不可避免的困难， 如行业经验的不足、经营模式的选择、消费市场的培育、专业人才的缺乏等等。既 然电力设备托管企业是市场机制创新的产物，那么如何培育市场、引导公众消费、 通过发挥市场前沿的组织职能，占领市场、扩大企业规模，则市场营销的重要

20、作用 日益突显，并且任重道远，而作为市场工作的“内核” 销售人员的甄选、培养、 使用、激励则成为关键中的关键。 本论文的研究就是想通过探索适合电力设备安装托管行业中小企业销售人员的 胜任力要求，为该类型企业建立一个可以借鉴的市场销售类人员胜任力模型。通过 胜任力模型的建立，将为选拔合格的销售人员，有效预测被选人员未来的工作绩效， 合理设计销售人员的职业生涯规划等方面提供有力的依据。如果再根据该胜任力模 型，结合销售人员的素质及能力状况并考虑企业发展的需要建立培训开发体系，将 帮助销售人员不断提高自身的综合素质，与企业同步成长，从而不断提高企业的核 心竞争力，将是一件十分有意义的事。希望通过该研

21、究不仅可以为人力资源管理工 作提供相应的理论根据，而且对提升企业竞争实力也有一定的实用价值和应用前景。 4 2 胜任力理论综述胜任力理论综述 2.1 胜任力的概念胜任力的概念 2.1.1 胜任力的提出胜任力的提出 20 世纪 70 年代初期，美国新闻总署的一位高级官员参加了由哈佛大学教授戴 维C麦克里兰主持的一个研讨会。戴维C麦克里兰是一位著名的心理学家，他对动 机和成就的研究特别感兴趣。他研究出了一系列个性特征，用来确定取得伟大成就 的人所共同具有和展示的态度与习惯。这位新闻总署的官员认为麦克里兰的这种方 法可能有助于解决新闻总署在选拔程序中遇到的一个难题，即尽管经常有黑人和其 他少数人种申

22、请美国新闻总署图书馆的工作以及海外文化事务，新闻总署最初的审 查程序却几乎总是在选拔的初始阶段就把他们给淘汰掉了。此外，这些淘汰测试和 美国新闻总署的官员在工作中的偏好与习惯并没有多大的关系。这位宫员向麦克里 兰提出他能否确定一位杰出的美国新闻总署官员的态度和习惯，以便新闻总署可以 依据比淘汰测试更合理的标准来选拔雇员。 麦克里兰的回答是肯定的。麦克里兰和他的同事查里斯戴雷集中询问了 50 个 人，他们是新闻总署最杰出的雇员和工作稳定但是却一点也不出众雇员。通过大量 的访谈，麦克里兰发现，有些优秀能力远不是我们所能想象到的那些简单的管理技 能。例如负责文化事务的官员是否具有社会敏感性和政治判断

23、力，将是他们是否既 能够完成华盛顿给出的指令，又不至于引起当地民众的反感，从而确保有效地履行 职责的关键。并且，他们发现许多对工作绩效很重要的技能，跟员工的日常职责是 没有任何关系的。进一步的相关测试都清楚表明诸如社会敏感性和其他一些关键的 “胜任力”与工作的绩效确实有关联。 在完成美国国务院新闻总署的这个研究项目的过程中和基础上，麦克里兰和戴 雷分表于 1972 年和 1973 年联合发表了两篇文章改进外交官员的甄选(Improving Officer Selection for the Foreign Service)和 评估用于测量优秀海外文化事务官员的必 备素质的新方法(Evaluat

24、ing New Methods of Measuring the Qualities Needed in 5 Superior Foreign Service Information Officers)。这两篇文章的发表在社会上产生了重 要影响，尤其是第二篇，它标志着用于确定胜任力的“行为事件访谈法”的诞生。不 久， 麦克里兰在 美国心理学家 (American Psychologist)杂志上发表了一篇题为 测 量胜任力而不是智力 ( Testing for Competence Rather Than for Intelligence)的论文， 麦克里兰教授在文中运用了大量篇幅分析传统的人

25、才测量与甄选机制存在的问题1。 至此，胜任力体系基本确立。 2.1.2 胜任力概念胜任力概念 胜任力(competency)概念的产生可以追溯到 20 世纪 50 年代 John Flanagan 的 研究， Flanagan 在他的文章中提出了关键事件技术(Critical Incident Technique， CIT)。 虽然 Flanagan 当时没有提出胜任力的概念， 但他确立了一种新的考察个体行为的方 法，这种方法与传统人才测评中依赖智力测验和能力倾向测验的思路差异很大。后 来，在关键事件技术的基础上，一些研究者们将其发展成为建立胜任力模型的一种 途径。1973 年麦克里兰测量胜任

26、力而非智力一文发表之后，胜任力问题引起了 人力资源和组织行为学领域许多学者的研究兴趣。在国内，“Competency”这个单词 的翻译方法有很多：有胜任能力、素质、胜任力、胜任资格、胜任特征等等，本文 采用较为普遍的叫法，即“胜任力”。 胜任力是指在特定工作岗位、组织环境和文化氛围中有优异成绩者所具备的任 何可以客观衡量的个人特质。这些个人特质包括知识、技能、社会角色、自我概念、 人格特质、动机。知识即个人在某一特定领域拥有的事务型与经验型信息，如对某 类产品营销策略的了解等等；技能指个人掌握和运用专门技术的能力，如商业策划 能力等等；社会角色指个人对于社会规范的认知与理解，如以企业领导、主人

27、翁的 形象展现自己等等；自我概念即个人对自己身份的知觉和评价，如将自己视为权威、 教练、参与者或执行者等等，它表现出来的是个人的态度、价值观与自我形象；人 格特质指一个人的个性、心理特征对环境与各种信息所表现的一贯反应，如善于倾 听、处事谨慎、做事持之以恒等等；动机即推动个人为达到一定目标而采取行动的 内驱力，如希望把自己的事情做好，希望控制影响别人，希望让别人理解和接纳自 6 己等等2。 上述胜任力常用水中漂浮的一座冰山来描述。知识、技能属于表层的胜任力， 漂浮在水上，很容易发现；社会角色、自我概念、人格特质和动机，属于深层的胜 任力，隐藏在水下，且越往水下，越难发现。冰山水面下的部分，就是

28、我们通常所 指的人的“潜能”，从上到下的深度不同，表示被挖掘与感知的难易程度不同。相对 于知识、技能而言，胜任力中的潜能部分较难评价和培养，花费的成本也比较高， 而且往往效果不佳。因为潜能的形成与人的大脑的生成过程有密切的关系。由于人 脑的内在结构在经历了先天的塑造与后天的培养之后，到了一定年龄将不易改变， 因此一个人潜在的动机、内驱力、个性、自我形象、价值观、社会角色等，在一定 程度上也是持久不变且与众不同的。因此，深层特征是决定人们的行为及表现的关 键因素3。 构成胜任特征有三个重要特性：第一、与工作绩效有密切的关系，甚至可以预 测员工的未来工作绩效；第二、与任务情景相联系，具有动态性；第

29、三、能够区分 业绩优秀者和业绩一般者。只有满足这三个条件，它们才能被认为是胜任特征。这 种定义可以为人力资源管理理论和实践研究提供一种“通用语言（Common Language）”行为特征，使人力资源管理中的工作分析、工作评价、招聘、选拔、 培训、绩效管理、继任计划等，建立在一个统一的基础之上，即可以进行基于胜任 表 象 的 潜 在 的 知识、技能 价值观、 态度 自我形象 个性、 品质 内驱力、 社会动机 行 为 素 质 例，自信 例，灵活性 例，成就导向 例，客户满意 图2-1 冰山模型示意图 潜 能 7 特征模型的人力资源管理与开发4。 2.2 胜任力模型概述胜任力模型概述 胜任力模型是

30、指担任某一特定任务角色达成某一绩效目标所需要具备的一系列 不同胜任力的组合，是一个胜任力结构。目前将胜任力模型分为：岗位性胜任力模 型，功能性胜任力模型，角色性胜任力模型及组织性胜任力模型。本案主要研究的 是功能性胜任力模型，它是根据某职能部门中的专业非常强的某类岗位人员的成功 实践，总结归纳出来的胜任力模型，如 LS 公司销售人员的胜任力模型。 胜任特征模型既然是不同特征的组合，则这些行为和技能必须是可观察、可衡 量、可指导的，并且可以对员工的个人绩效以及企业的成功产生关键影响5。胜任力 模型通常由 46 项与工作绩效密切相关的胜任力构成。通过胜任力模型可以判断并 发现导致员工绩效好坏差异的

31、关键驱动因素。已有的应用研究发现，不同职位、不 同行业、不同文化环境中的胜任力模型是不同的，斯班瑟列出了对大部分行业而言 其工作成功最常见的有 20 个胜任力，主要分为六大类：其一，成就特征：成就欲、 主动性、关注秩序和质量；其二，助人/服务特征：人际洞察力、客户服务意识；其 三，影响特征：个人影响力、权限意识、公关能力；其四，管理特征：指挥、团队 协作、培养下属、团队领导；其五，认知特征：技术专长、综合分析能力、判断推 理能力、信息寻求；其六，个人特征：自信、自我控制、灵活性、组织承诺6。 由于人们对胜任特征的界定不同，构成胜任特征模型的要素不同，得到的胜任 特征模型的差别较大7。比如，“胜

32、任力模型描述了有效地完成特定组织的工作所需 要的知识、技能和特征的独特结合”，胜任力模型是“一组相关的知识、态度和技能， 它们影响一个人工作的主要部分、与工作绩效相关、能够用可靠标准测量和能够通 过培训和开发而改善”1 ，“胜任力模型描绘了能够鉴别绩效优异者与绩效一般者的 动机、特质、技能和能力，以及特定工作岗位或层级所要求的一组行为特征”8，等 等。建立胜任力模型时，通常都是针对具体工作职位，会因组织、因职位类别、因 职位水平不同而不同。以适应当今充满不确定,充满竞争的社会大背景的需求,胜任力 模型逐渐形成,并慢慢在西方社会中盛行起来。 一些研究者于 1998 年对美国的 292 家 8 企

33、业进行了调查,有 75%的企业中应用了以胜任力为驱动的人力资源管理新模型；而 另一项由美国薪酬福利协会基于对 42 个企业的调查则表明应用的企业达到 80%9。 建立胜任力模型，是人力资源管理与开发理论和实践研究的逻辑起点，是一系列人 力资源管理与开发技术（如工作分析、招聘、选拔、培训与开发、绩效管理等）的 重要基础10。 人们对于胜任力模型的研究起源于 20 世纪 70 年代,现在已经成为人力资源中的 主流实践活动。第一个胜任力模型是麦克里兰在 1970 年和 McBer 咨询公司为甄选 美国的国外服务信息官开发出来的。他们把被试人员分为绩效组与普通组,采用行为 事件访谈法收集两个样本组中人

34、员的关键行为。然后在此基础上开发了一个复杂的 内容分析方法, 识别将两组样本区别开来的主要胜任力,并且认为这些胜任力就是工 作中出色业绩的决定因素。 斯班瑟总结了他们 20 年中研究胜任力的成果，提出了五个通用胜任力模型，包 括专业技术人员、销售人员、社区服务人员、管理人员和企业家，每一个模型都由 十多个不同的胜任力组成。其中，企业家的胜任力模型包括以下胜任力：(1)成就： 主动性、捕捉机遇、坚持性、信息搜寻、关注质量、守信、关注效率；(2)思维和问 题解决：系统计划、问题解决；(3)个人成熟：自信、具有专长、自学； (4)影响：说 服、运用影响策略；(5)指导和控制：果断、监控；(6)体贴他

35、人：诚实、关注员工福 利、关系建立、发展员工。而销售人员的胜任力模型则包括影响力、成就欲、主动 性、人际洞察力、客户服务意识、自信、建立人力资源、分析思维、概念思维、信 息搜集、权限意识等 11 项胜任力。并且,1983 年通过对 216 名企业家进行的跨文化 比较研究发现，能够区分优秀企业家与一般企业家的胜任力有七个（分为四类） ：第 一类，成就：主动性、捕捉机遇、坚持性、关注质量；第二类，个人成熟：自信； 第三类，控制与指导：监控；第四类，体贴他人：关系建立6。 Krishnan,Balaji C.,Netemeyer,Richard G.,Boles 等学者提出并验证了一个能够预测 销售

36、人员绩效的包含自我效能感、竞争力和努力三个个性特征的模型11。 Vence,Deboran L.历时两年的时间研究了 BtoB 公司未来的营销经理应当具备的 胜任力即适应性、顾客导向、预测能力、对销售的认可和培育团队的能力12。 9 Rollins, Thomas根据人员选拔遇到的困境(总是寻找不到具有胜任能力的员工)指 出，对于基于胜任力的人员选拔方法来说，不存在一个针对所有的销售职位都适用 的通用模板。他指出，个人计算机销售人员的基本胜任力包括信息收集、沟通、人 际敏感性、关系建立及技术知识。他们区别于普通绩效的胜任力则包括:成就胜任力 (关注成就、个人的时间计划、主动性)，影响力胜任力(

37、战略影响力、目标导向的劝 导、关注个人影响力、组织意识)，思维胜任力(敏捷的思维能力);摄影设备销售人员 的基本胜任力包括决断力、信息收集、组织意识、关系建立及系统思维的能力，他 们区别于普通绩效的胜任力则包括:关注成就、人际关系诊断的能力、工作忠诚度、 坚持演讲技能、压力承受能力及运用影响力策略。此外，他研究了其他行业的销售 人员，还发现 T 时间观念和自我激励这两个胜任力13。 Crosby, Lawrence A.， Evans, Kenneth A.， Cowles, Deborah等学者研究了服务业(保 险、银行、房地产、广告公司等)发现，销售人员在服务营销中经常扮演“关系经理” 的

38、角色。销售人员与客户之间的关系质量部分决定了他们在未来继续交往的可能性。 该研究提出并验证了一个关系质量模型，这个模型是通过客户感知他们与销售人员 之间关系质量的内涵、结果和预测行为而得到的。结果发现，销售机会在很大程度 上依赖于关系质量(信任度与满意度)， 而把这种机会转变成实实在在的销售的能力则 是销售人员的个性特征:相似性与专家技能，其中相似性是指当销售人员在外表、生 活方式、社会经济地位等方面与客户相似时，这些销售人员往往更容易成功:专家技 能是指客户对销售人员专技的感知反应在他们对销售人员所提供的产品或服务的某 些关键性能的识别。通过这种感知，客户增加了对销售人员的满意度和认可度。相

39、 关的销售行为如合作意向、相互反馈以及售后跟踪联系则会在销售人员与客户之间 形成紧密联系的纽带。 结构模型的评估采用 LISRELVI 程序， 运用路径分析的方法发 现，销售人员的相似性与专业技能虽然能够促进有效销售，但是在客户期望与其进 行持续交往方面有一定的限制。而相关的销售行为却对于销售人员与客户建立关系 起着非常强大和直接的作用14。 1993 年， Keenan, William Jr.研究 T 强生医药服务公司 Johnson与其他销售人员一起分享销售与营销当 中的趋势、专技与识别的变化;与其他人员沟通已察觉的变化对市场环境的冲击)，与 客户沟通(销售人员与客户组织当中关键的决策人

40、员进行沟通交流;有效的敦促、倾 听、反馈客户的需求、关注和反对意见;采用开放式和封闭式的问题来探察客户的需 求与关注;识别出客户的个性特征与公司文化的差异)，建立与维持长期的关系(销售 人员通过正确的描绘公司在市场中的地位获得认可;对客户的组织以及客户他们自己 的需求反应灵敏;与客户一起分享自己的需求以建立互相独立以及信任的关系;通过 区别客户的差异对他们的个性特征做出灵活的反应)， 自我发展(销售人员能够识别特 定的自我发展需要;自己制定一个现实的个人发展计划并与上级管理者协商;把个人 发展计划与每日的活动相联系;敦促自己对反馈做出反应) 15。 2000 年，Chad Kaydo 通过研究

41、指出 21 世纪的顶级销售经理应当具备的 8 项新 技能包括:提供战略愿景、调配组织资源、影响组织战略、战略性的训导、诊断绩效、 选拔高潜力的销售人员、借助于技术及表明个人的销售有效性16。 Marge Gillis 认为 20%的顶尖医药销售代表销售了 80%的产品。他提倡以专业销 售高手为角色扮演模型来进行基于胜任力的培训(CBT 即 competency-based training)。 经过访谈和观察发现专业的推销高手展示以下胜任力:产品知识(知识来源于该领域 的销售数据， 以前的客户信息， 产品公告栏， 相关的记者招待会评论等)， 业务计划(专 业推销员与管理者们以及同事们以正式和非

42、正式的方式共享所有的信息)，顾客意识 (对客户业务的了解和竞争市场的需求的了解)，专业化导向(愿意在组织内共享知识， 通过销售报告和月度总结会的方式对销售状况在组织内进行沟通)17。 国内对胜任力方法的研究相对较晚，在管理开发领域的研究和应用也较少。 时勘、 王继承运用行为事件访谈方法(BEI 即 Behavioral Event Interview)， 对我国 通信业管理干部的胜任特征进行了实证研究。研究结果表明，我国通信业管理干部 的胜任特征模型包括十项胜任力：影响力、社会责任感、调研能力、成就欲、领导 驾御能力、人际洞察能力、主动性、市场意识、自信、识人用人能力，通信业管理 11 干部在

43、这十项胜任特征上显示出优秀组与普通组有显著差异18。这一研究得到了与 西方管理人员大致相符的胜任力模型，在我国首次验证了胜任力评价更能全面区分 出优秀管理干部与普通管理干部。 仲理峰、时勘通过对 18 名家族企业高层管理者的行为事件访谈，建立了我国 家族企业高层管理者胜任特征模型，包括威权导向、主动性、捕捉机遇、信息寻求、 组织意识、指挥、仁慈关怀、自我控制、自信、自主学习、影响他人等 11 项胜任 力。 而威权导向、仁慈关怀是我国家族企业高层管理者独有的胜任特征7。 王重鸣、陈民科在对正、副总经理的管理胜任特征的研究中指出管理胜任力由 管理素质和管理技能两个维度构成,但在具体的要素上,不同层

44、次的管理者具有不同 的结构要素。正职的价值倾向、诚信正直、责任意识、权利取向等构成了管理素质 维度;而协调监控能力、战略决策能力、激励指挥能力和开拓创新能力则构成了管理 技能维度。对于副职来说,管理素质维度由价值倾向、责任意识、权利取向三个维度 构成,管理技能维度由经营监控能力、战略决策能力、激励指挥能力构成19。 1994 年，俞文钊、李峰、朱燕运用自编的“营销人员心理品质评定量表” ，采用 访谈法、观察法和问卷调查法分析了成功营销人员应具备的 7 项心理品质:自我控制 力、社会适应能力、自信心、成就动机、推销技巧、创造性和职业兴趣20。 1999 年，中国科学院心理研究所的张鼎昆通过领导访

45、谈、员工座谈以及问卷调 查的方法，深入探讨了中国保险推销员的自我效能感及其工作模型。作者得出中国 保险推销员的自我效能感的结构包括 8 个因素:谈判技能、个人仪态、毅力、情绪调 节、计划总结、知识掌握、直觉判断和前期准备，并通过路径分析证实，自我效能 感的确在保险推销员工作模型中起核心作用。该研究对于我国保险公司员工选拔、 管理和培训都具有很强的实践价值。但是，该研究也存在不足，一是采用的横向研 究，得出的是较弱的因果结论，应该采用纵向研究的方法，并结合更为严密的理论 思考;二是对一些变量的测量采用的是小题量问卷，如何保证小题量问卷的信度仍是 一个有待进一步研究的问题21。 2003 年，首都

46、经贸大学的安鸿章和吴孟捷结合人员素质及知识测评构建了职业 营销经理的胜任力模型，该研究采用工作分析和深度访谈的方法初步提炼了胜任力 12 模型的构成要素，并采取分层性聚类的方法对优秀组的胜任力进一步分析他们之间 存在的相互关系，将 32 个胜任力分为四类(个人特质、管理效率、组织与协调、领导 力)。该模型中的关键指标有:专业知识、规范管理、概念性思维、人力资源管理、心 态调整、财务管理、战略计划和应变能力22。 2.3 胜任力模型建立需考虑的影响因素胜任力模型建立需考虑的影响因素 胜任力及胜任力模型目前被诸多企业推崇，然而，一些企业盲目崇拜，直接照 搬国外的已有通用模型，却发现组织根本无法操作

47、。这是因为胜任力模型具有宏观 整体性的特点,要适应企业的发展需要。所以胜任力模型不是静态地、狭隘地看待具 体工作,而是要看到事物之间的关联,因此，对胜任力的研究不应该仅仅基于个体层 面，需要考虑组织层次等多个维度的影响。真正的胜任力是建立在组织潜在的价值 和文化基础之上的。总之，组织及组织所处的行业、个体的职业都将是胜任力模型 建立需要考虑的因素。不同的组织、不同的行业/职业都要求有不同的胜任力模型来 对应。 2.3.1 组织本身组织本身 胜任力模型的通用胜任力是从组织战略分析为源头，分析组织的核心竞争力， 从而确定岗位核心能力的过程。因此，组织文化的不同，战略的差异以及内部业务 流程的区别都

48、要求在设计胜任力模型时，要充分考虑组织本身这个因素的影响。在 不同组织之间，相同组织不同部门之间及同部门不同岗位之间的胜任力模型都将有 明显的区别。因此胜任力模型必须关注组织战略和核心价值观，使得胜任力的定义 和行为描述体现企业个性特点。 2.3.2 行业或职业特征行业或职业特征 不同的行业或职业具有不同的运营规律和生产特点，核心竞争力的领域及资源 的获取途径也不相同，所以不同行业或职业同一岗位人员要求的胜任力是不同的， 但是行业或职业中标杆企业的人员胜任力是值得借鉴和参照的。不同行业及同一行 业的不同发展阶段的企业，其所需员工的胜任力会有明显的不同要求。需要根据公 13 司的岗位职责，结合行

49、业特点和企业历史与实际发展需要，归纳适合的胜任力模型。 2.3.3 被试人员的素质与配合被试人员的素质与配合 胜任力模型是在比较绩优员工与普通员工关键事件的基础上，分析提炼出来的。 它运用的工具主要是关键事件访谈方法。这种方法需要每一位参加测试的人员配合 访谈人回顾及总结自己三件最成功的事件和三件最失败的事件，在这个过程中被试 人员的分析总结和语言表述，以及正向配合意识，直接影响访谈人是否可以获取真 实的编码。所以被试人员的素质和配合是该岗位胜任力模型编码工作的基础。 2.4 胜任力模型的应用胜任力模型的应用 2.4.1 国内外胜任力模型的应用国内外胜任力模型的应用 麦克里兰发展构建胜任力模型的方法后来应用于企业，成为国外企业进行人力 资源管理的重要方法。30 年来的商业运作使得这一方法形成了一个全球范围的胜任 力模型数据库和通用胜任力词典。目前，世界 500 强企业中已有超过半数的公司应 用胜任力模型23。我国最早系统引进、研究并运用于实践来检验这一方法的是原邮 电部 1998 年软科学课题“通信业管理干部测评及其量化评估方法