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1、 东风本田汽车特约销售服务店 24 小时救援服务工作手册 东风本田汽车有限公司 1/14 前言 顾客是否满意是检验特约店综合服务能力的标 准。 只有顾客满意， 才能维持特约店长期稳定的发展， 也只有顾客满意，东风本田良好的品牌形象才能得到 维护。 因为车辆故障的出现存在突发性与不确定性，为 保证用户车辆在出现不能正常行驶的故障时能得到特 约店及时、到位、人性化的现场服务，东风本田特制 定 24 小时紧急救援服务体制， 该体制的推行， 对全面 提高顾客的满意度将具有极其重要的意义。 2/14 目录 一、实施 24 小时救援服务工作的意义 二、人员及设施要求 三、24 小时救援服务体制机构的建立
2、四、特约店 24 小时救援服务工作流程 五、24 小时救援服务工作流程实施细则 六、其他要求与注意事项 七、东风本田考核管理 3/14 一、实施 24 小时紧急救援的意义 拓展特约店服务范畴， 提升东风本田服务品牌 形象。 提供增值服务， 提高顾客满意度， 有效降低用 户投诉率。并有利于特约店忠实用户的培养。 增加特约店的收益。 4/14 二、人员及设施的要求 人员配备： 正常营业时间：司机一名（可由维修人员兼任） ， 具备所驾车型的驾驶资格。维修人员 12 名（其中一 人具备基本的接待技能） 。 非营业时间：值班人员一名（驻店） ，保证维修人 员 2 名以上，并能在 15 分钟内到岗。 （至
3、少其中一人具 备驾驶与接待技能） 加强救援人员的内部培训（业务流程、接待、技术 等） 。派出的维修人员需具有独立判断与排除突发故障 的工作能力。 5/14 设施要求 特约店售后部门需配备 24 小时救援服务的专用固 定电话，电话号码向用户公示，并始终保持有人接 听。 救援车辆 1、配备 24 小时救援服务车一台。同时建议有条件 的特约店另配备一台道路施救车。车型暂不作要 求， 但需保证救援车辆的保养维修记录与行驶手续 齐全，车况良好，随车工具与救援装备完整。救援 车辆标识必须按附件要求制作粘贴。 2、救援车的随车装备 1）安全警告标志（三角形）一只，安全背心 2 件 2）液压千斤顶一只，三角木
4、垫四个 3）防爆工作灯一个，车用电线、胶布、保险丝 一套 4）机修常用工具与电工工具一套 5）10 升油桶一个，大号手电筒 2 个 6）冷却液 2 桶，机油 2 桶（4 升装） 7）蓄电池与连接线一套，干粉灭火器 2 个 8）拖车绳一根， （长度不少于 4 米） 6/14 9）CS 三件套、叶子板护罩一套 三、24 小时救援服务体制机构的建立 为保障 24 小时救援服务工作的正常开展， 特约店必须 按东风本田的要求，建立以总经理为组长；服务经理、零部 件经理、行政经理为副组长的 24 小时救援服务体制的执行 机构。 机构 负责人 职责 备注 组长 总经理 督促检查副组长的工作，保障 24 小时
5、救援工作顺利进行。 副组长 服务经理 协调各部门的配合，并确保售后 人员按照工作流程顺利实施救援 与维修工作。 副组长 零部件经理 确保零部件部门正常实施零件供 应服务 副组长 行政经理 确保为售后部门提供后勤保障 组员 前台与售后值 班人员 按照救援工作流程正常开展工 作，保证工作质量。 组员 零部件人员 配合售后人员的工作，及时提供 所需的零部件 组员 行政与后勤人 员 配合售后人员的工作，及时提供 所需的后勤服务。 总经理 零部件经理 服务经理 行政经理 前台与值班人员 行政与后勤人员 零部件人员 7/14 四、特约店 24 小时救援服务工作流程 步骤 说明 接待人员接听用户电话， 详细
6、登记用户 的需求与车辆信息、客户信息。根据实 际情况判断是否现场修理或拖回修理。 向用户说明收费标准(保修除外)与到达 时间，取得同意后，报服务经理批准后 向相关人员下达外出任务。 根据外出服务登记表的信息，由车 间主管或值班负责人确定外出人员、 工 具设备、所需零部件。并在 15 分钟内 做好准备工作。 外出人员在承诺的时间内到达现场， 查 找故障原因并排除，保证现场作业安 全与维修质量，并解释作业内容、收 费标准等，请用户在外出服务登记 表上签字。如现场不能排除故障， 则采取其他对策。 清理现场，将相关资料与保修旧件带 回， 并请用户一同回店办理正式的维修 手续。 总结与汇报外出工作。 信
7、息员在 1、 接待 2、 派工 3、 施救 4、 后续工作 8/14 规定的时间内回访用户。 五、特约店 24 小时救援服务工作流程实施细则 1、接待（营业时间责任人：前台接待；非营业时间责 任人：值班人员；物品准备：外出服务登记表） 电话铃响三声内有人接听，详细记录用户关于 车辆故障现象的描述，并引导用户具体、准确的提 供相关信息（采用 5W2H 的询问方法） ，同时将用户 个人信息与车辆信息、 所在地点 （周围标志性建筑） 进行记录；对正发生的故障（如水温高、开锅现象 等）须告之用户应急处理的方法与注意事项，避免 车辆故障扩大； 对部分故障也可指导用户尽可能的 排除或部分排除， 使车辆可以
8、行驶到特约店进行进 一步的检修。 （须确定该项操作对用户无危险，并 在用户个人能力范围内） 对需救援的车辆，决定是否现场修理还是拖回修 理。对非保修范围的车辆则将收费标准告之用户， （保修范围的车辆参照售后商务政策 ）同时向 用户承诺预计到达现场的时间 （包含离店前的准备 时间）并取得用户的认可。 对于夜间紧急救援，原则上以拖回维修为主，如 不能当晚修复，则根据预约流程办理。 9/14 确认救援后，接待人员将外出服务登记表 交 售后经理签字， 并通知车间主管派工， 安排专用车辆 实施救援。 在非营业时间的外出救援， 值班人员将登 记表的详细内容向售后经理电话汇报，取得同意后， 安排人员外出。第
9、二天将登记表交售后经理签字。 2、派工（责任人：车间主管） 根据了解到的故障信息， 判断故障原因及可能需要 更换的零部件，安排救援人员（指定具有较丰富的 故障判断经验和保修鉴定能力的主修人员） ， 并办理 备件、检测仪、专用工具等物品的借用手续。带手 工的接车修理单。 外出服务的准备时间要求： 自接待员挂断客户电话 起 15 分钟内； 长途外出或需协调备件等可适度增加 外出准备时间。 3、施救（责任人：主修人员（现场修复）/司机（拖回 维修） 出发后救援人员打电话给客户并自我介绍，告之联 系方式，便于用户随时联系。向用户告之预计到达 的时间，如救援车辆在途时间较长，每半小时电话 联系用户一次。
10、 到达现场后核对用户和车辆的相关资料。对需拖回 10/14 维修的车辆，现场请用户在外出服务登记表上 签字，妥善将车辆拖回特约店，与用户办理维修手 续。需现场维修的车辆，则在车辆周边放置安全警 告标志；安装 CS 三件套，叶子板护罩，确认车辆故 障与用户报修内容一致。查找故障原因并告之用户 将要进行的维修作业内容。 （填写接车修理单，并请 用户签字确认）如果在维修中，备件准备不足，则 与车间主管联系，请求派员送件到现场。如故障的 判断与排除在现场实施有困难，则与用户协商，将 车拖回维修。 修理完毕后进行详细的检查，确认故障已排除，并 向用户解释所进行的维修工作。对于非保修项目则 需将收费明细也
11、进行解释。关于费用收取，可与用 户一起回特约店办理；也可现场收取并与用户协商 取发票的时间、记录用户详细的通讯地址，便于将 发票邮寄。 将所更换的保修件带回，非保修件应主动请用户取 走，如用户不需要，则随车带回。 清理维修现场，与用户道别，目送用户离开。 4、后续工作 返回后，救援人员将外出服务登记表 、接车修理 单、保修旧件等交前台人员。在用户一同来店时还 11/14 需协助用户办理完整的维修手续。 在规定的时间内回访用户。 六、其他要求与注意事项 1、为保证 24 小时紧急救援服务工作落到实处，特约店 应根据具体情况制定夜间值班管理制度 。明确人 员、职责、人数、值班人员的食宿、交通、出勤
12、待 遇等。 2、培训值班人员接打电话的礼仪，要求做到礼貌热情、 详细了解相关信息、详细记录，并对用户进行安抚， 使用户放心。 3、加强对救援车辆的日常管理，保证处于随时可出发 的状态。 4、救援距离 20KM 内，特约店必须在出发后一小时内到 达；救援距离 50KM 内，在出发后二小时内到达。省 内 24 小时；省外 36 小时内到达（特殊情况除外） 4、熟悉掌握并执行救援工作流程。 5、请各特约店与 2006 年 8 月 1 日前正式实施。 12/14 七、东风本田考核管理 检查确认方法： （1）不定期的现场检查或抽查 （2）针对用户作第三方电话调查 （3）顾客投诉 考核方法： 1、不按东风本田要求按时推行 24 小时救援服务（无 服务车、未公布救援电话、无夜间值班管理制度 等）在当月考核中扣 3 分，直到符合要求为止。 2、因特约店的责任， （无人接听电话、服务态度恶劣、 无正当理由推脱等）导致用户投诉，发现一例当 月考核中扣 6 分。 13/14 救援车标识 14/14