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1、0,欢迎大家,1,认识伙伴及分组,2,课堂须知,3,总体目标： 传递广汽丰田服务理念和标准流程 提高服务中心服务管理水平和提高客户满意度,培训目标,4,具体目标： 清楚厂方政策、执行和贯彻 了解运用丰田服务标准流程 了解学习服务管理的技能和方法 学习探讨投诉处理的方法,Total 5,5,课前测试,6,第一章 广汽丰田服务理念,第一章 广汽丰田服务理念,7,广汽丰田服务理念,第一章 广汽丰田服务理念,8,GTMC理念,第一章 广汽丰田服务理念,9,通过汽车创造美好生活，服务和谐社会。 尊重个性，团队合作。 始终贯彻“顾客第一”宗旨，根据客户的需要提供高品质的产品和高质量的服务。,企业理念,第一
2、章 广汽丰田服务理念,10,企业目标,脚踏实地，勇于挑战，构筑世界顶级的汽车制造、销售、服务体系，打造最具竞争力的世界级企业。,第一章 广汽丰田服务理念,11,企业方针,高效经营 合作共有 顾客第一 持续改善,第一章 广汽丰田服务理念,12,企业方针,以人为本 造车育人 节能环保,第一章 广汽丰田服务理念,13,企业精神,开朗、进取、活力 认真、关心、共有 感恩戴德、饮水思源,第一章 广汽丰田服务理念,14,广汽丰田宪章,以制造卓越的产品为已任 即使置身于世界上竞争最激烈的市场，我们的共同事业也一定能取得成功，因为我们不但与这世界市场背后的文化血脉相连，同时一丝不苟地秉承完整的“TOYOTA
3、WAY”，为顾客制造质量卓越的产品。 以尊重凝聚力量 我们尊重每一个人，在强调纪律和原则的同时，本着“以人为本”的信念，特别提倡用奖励和激励的机制，激发每一个人贡献最大的能量。,第一章 广汽丰田服务理念,15,广汽丰田宪章,以超越顾客的期望为目标 我们始终如一地致力于为顾客提供最满意 最卓越的产品和服务 ，竭尽所能创造超越顾客期望的 长久的拥有体验 以诚信缔真情 以诚信对待每一个人，视所有人为朋友，发自内心的真诚和体贴，必将使我们成为终生的挚友。,第一章 广汽丰田服务理念,16,广汽丰田销售渠道理念,销售渠道的定位 提供以CAMRY为主轴的独特价值，具体体现在商品自身价值及销售店提供的服务价值
4、。 商品价值（硬件方面），主要是体现威严感的设计风格和内装，以及高科技装备配置。 服务价值（软件方面），主要是提供量身定制的贴心服务。,第一章 广汽丰田服务理念,17,广汽丰田销售渠道理念,第一章 广汽丰田服务理念,目标客户的定位 中国新兴富裕层,18,广汽丰田销售渠道理念,追求成功，出人头地，提供给忙碌的Camry客户所追求的放心感、便利性。,第一章 广汽丰田服务理念,通过提供高附加价值的商品和高质量的销售店服务，让客户获得高地位的体验。,以JIT为基础，及时向客户提供准备的信息。,Camry体验可以享受以下三大价值:,19,(1)从SA开始开展，带动公司全体职员, 引导员的设置及其职责的明
5、确化（出迎引导）,引导员（包括门卫）仪表整洁, 当日来店客户信息的共有化,记入欢迎板等（来店预约时间客户名）,活用早会时间、实现信息共有化,销售、售后之间的信息交流, 通过微笑活动烘托效果,实施面带微笑称呼顾客姓名的对应,20,从SA开始开展，带动公司全体职员, 引导员的设置及其职责的明确化（出迎引导）,引导员（包括门卫）仪表整洁, 当日来店客户信息的共有化,记入欢迎板等（来店预约时间客户名）,活用早会时间、实现信息共有化,销售、售后之间的信息交流, 通过微笑活动烘托效果,实施面带微笑称呼顾客姓名的对应,21,预约意识 话术技巧 零件确认 预约确认,SMB运用 EM标准化,引导制度 卡式胸牌
6、着装统一 三 件 套 票据完整,预 约,R/O 制 作,派 工,标题,内容,接 待,质量控 制,22,目送顾客离店 项目说明 回访确认,100%回访 回访结果跟进,交 车,回访,标 题,内 容,23,5S制度完善,24,地面墙壁、设备接待用家具商品干净 持续的照明，店内光线充足 店员的仪表服装有清洁感 进店问好热情，接待顾客时保持微笑 音量适度，画面清晰，还有操作说明 空调温度适中等等，对于顾客来说舒服的店, 具体的cleanliness状态是：,Cleanliness是决定顾客进入店内一瞬间的第一印象的要素! 将其在整个营业时间内，全员持续开展是关键!,清扫之后的状态和由此结果产生的清洁感感
7、情愉快的氛围,定义,表现, Cleanliness定义与表现,25,开店确认,开店时的 店铺品质确认,第一回高峰前，11:40,第二回高峰前，14:40,第三回高峰前，17:40,实施时间段的设置（每小时运营计划立案：在每次来店高峰之前）,CLEAN AS YOU GO, Cleanliness的实施,26, 5S制度的完善,持之以恒的 5S 改善,27,GTMC销售店服务战略,第一章 广汽丰田服务理念,28,市场现状的分析,第一章 广汽丰田服务理念,GTMC销售店服务战略,29,第一章 广汽丰田服务理念,继承遗传基因,体现,顾客 第一主义,感受 体验,尊贵与贴心,核心价值 企业精神 广汽丰田
8、宪章,品牌的忠诚客户,快速保养 工位,SMB CS看板,TACT,七步服务 流程,FIR,GTMC销售店服务战 略,30,第一章 广汽丰田服务理念,时时体现Personal & Premium,一对一 接待 与接待区,客户休息设施,FIR,ICROP DM、SMS,SMB,EM,七步服务流程与TACT,TSA21 TEAM21培训,个性化 服务,形象 环境,质量 至上,客户 关系,高效率服务,规范 服务流程,培养 优秀人才,服务策略,服务体现,客户感受与体验,渠道概念,服务策略的体现,GTMC销售店服务战 略,尊贵 贴心,技术力,实惠 可靠,管理 规范,友善 信赖,专业,MOT 品牌,31,G
9、TMC销售店服务战 略,接待时的交车 时间承诺实现,Express Maintenance 业务的分工,快修工位对应,快修接待区对应,Tact 对应 (SMB),个别接待,接待时不让 顾客等待,诊断空间的 确保,效率化,Express Maintenance 标准的作成,引导员的采用,特殊设备的使用,业务标准的作成,教育对应 (培训展开),1、JIT 的实现,3、精简业务,2、Personal & Premium,目前在EM范畴内实现,用看板无法对接待进行流程管理时,车间主任对应,目前在EM范畴内实现,第一章 广汽丰田服务理念,32,第一章 广汽丰田服务理念,工具设备,技师水平,服务信息,作业
10、管理,FIR UP,技术力 体现,降低成本,减少 返修,顾客满意,GTMC销售店服务战 略,33,FIRfix it right,GTMC销售店服务战 略,第一章 广汽丰田服务理念,34,一次修复重要因素,技师水平,机械设备,服务信息,作业标准化,第一章 广汽丰田服务理念,GTMC销售店服务战 略,35,售后科方针,第一章 广汽丰田服务理念,36,IQS NO.1达成,IQS No.1,37,38,CS调查结果分析 失分项整改计划 改善实施,结果跟进,CS好事例学习 CS向上活动展开,39,40,TOYOTA WAY,第一章 广汽丰田服务理念,41,第一章 广汽丰田服务理念,不断改善,尊重人性
11、,TOYOTA WAY,42,第一章 广汽丰田服务理念,挑战,TOYOTA WAY,通过生产、销售和服务创造价值,挑战精神,广阔的前景,决策时进行全方位考虑,43,第一章 广汽丰田服务理念,TOYOTA WAY,挑战,挑战精神是进步的动力 自尊感 自命感和使命感 接受挑战,通过生产、销售和服务创造价值,挑战精神,广阔的前景,决策时进行全方位考虑,44,第一章 广汽丰田服务理念,TOYOTA WAY,挑战,深谋远虑及长远计划 可以操作性的长期计划,通过生产、销售和服务创造价值,挑战精神,广阔的前景,决策时进行全方位考虑,45,第一章 广汽丰田服务理念,TOYOTA WAY,挑战,关注事实/对必要
12、的充份理解 冒险精神 突出重点的整体最优化,通过生产、销售和服务创造价值,挑战精神,广阔的前景,决策时进行全方位考虑,46,第一章 广汽丰田服务理念,TOYOTA WAY,改善,改善理念和革新思想,构建精简的体系和结构,促进一同学习,创意 寻求突破/消灭禁忌,47,第一章 广汽丰田服务理念,TOYOTA WAY,缩减成本 杜绝浪费Muda 失衡Mura 超负荷Muri,尊重下一工序/主动准时生产 发现问题/自动化,改善,改善理念和革新思想,构建精简的体系和结构,促进一同学习,48,第一章 广汽丰田服务理念,TOYOTA WAY,对各种情况一同分析 从错误中学习 标准化横向推广获得成功,改善,改
13、善理念和革新思想,构建精简的体系和结构,促进一同学习,49,第一章 广汽丰田服务理念,TOYOTA WAY,把握问题 分析根源 对事物的全面确认 早期研究,现地现物,现地现物,达成有效共识,致力于成功,50,第一章 广汽丰田服务理念,TOYOTA WAY,重视共识 分享目标/定量目标 重视过程,现地现物,达成有效共识,致力于成功,现地现物,51,第一章 广汽丰田服务理念,TOYOTA WAY,致力于行动/直接了当 一气呵成 迅速 百折不桡,现地现物,达成有效共识,致力于成功,现地现物,52,第一章 广汽丰田服务理念,TOYOTA WAY,尊重,尊重股东,互相信任和共同职责,真诚沟通,53,第一
14、章 广汽丰田服务理念,TOYOTA WAY,尊重,尊重股东,互相信任和共同职责,真诚沟通,54,第一章 广汽丰田服务理念,TOYOTA WAY,开放和接受差异 公平和乐意倾听 自我表达 自信和个人主动性 言行一致 言出必行,尊重,尊重股东,互相信任和共同职责,真诚沟通,55,第一章 广汽丰田服务理念,TOYOTA WAY,培养部下 领导能力 信任他人的能力和下放权限,合作精神,重视人才的培养,尊重个人和发挥团队力量,56,第一章 广汽丰田服务理念,TOYOTA WAY,尊重个人 团队精神 相互提携,合作精神,重视人才的培养,尊重个人和发挥团队力量,57,TPS,标准化作业,改善,顾客第一,TO
15、YOTA WAY,第一章 广汽丰田服务理念,58,第一章 广汽丰田服务理念,TOYOTA WAY,TPS的关鉴词,连续流程,标准化,不断改善,平准化,Just-in-time,看 板,自働化,59,TOYOTA WAY,销售和市场的TOYOTA WAY的定位 PURPOSE 目的 PRINCIPLE 原则 PEOPLE 人 PROCESS 过程 PRACTICES 实践,第一章 广汽丰田服务理念,60,顾客第一主义,经典名言 从汽车销售中受益的顺序必须是： 顾客第一 销售店第二 制造厂家第三 它是赢得顾客及销售店依赖的最佳方法，最终也必将会促进制造商的发展. 神谷正太郎,第一章 广汽丰田服务理
16、念,61,“人”的力 量,TOYOTA WAY的根本所在： 唯有 人才能将销售和市场的TOYOTA WAY 付诸实践并发扬光大。 销售和市场的TOYOTA WAY 和谐的3C 革新的3C Just-in-Time精神,第一章 广汽丰田服务理念,62,Communication(沟通) Consideration(呵护) Cooperation(协作),和谐的 3C,革新的 3C,Creativity(创造) Challenge(挑战) Courage(勇气),TOYOTA WAY,Just-in-Time精神,第一章 广汽丰田服务理念,63,营销方针,第一章 广汽丰田服务理念,64,TOYOT
17、A风格的实践,第一章 广汽丰田服务理念,65,对顾客的终身服务,第一章 广汽丰田服务理念,66,新车企划,新车销售,一步到位 No1.服务,再次销售,顾客意见和 建议,顾客维系,强化 品牌实力,Lifetime Customer 终身顾客,及时反馈信息 提供最佳产品,附件 特装,供应 销售 零部件,稳定收益,扩大商务领域,TSM TOYOTA顾客 服务市厂,再次投资,第一章 广汽丰田服务理念,67,一、广汽丰田服务理念及产品介绍,2.为促使销售店不断改善而提供支援,1.强化与销售店间的良好、牢固的关系,3.开创一个能让销售店自主进行现场业务改善的环境,销售店, 开创一个让销售店自主进行现场业务改善的环境 将顾客视为TOYOTA 大家庭的一员，对其汽车生活提供帮助 将现场信息反馈给分销商 将销售过程切实贯穿于实际业务中,68,（主要成效评价指针）,PDCA循环工作法,一、广汽丰田服务理念及产品介绍,69,70,