北汽集团-大区域经理考核指导手册_49页.pdf

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1、 销售经理1 【区域销售人员作业手册】 2015 年 3 月 2015 年 3 月 区域销售经理作业手册 1/49 销售经理2 【区域销售人员作业手册】 前 言 前 言 一. 本手册将成为江西昌河汽车销售有限公司管理、考核大区销售经理 的作业指导手册 二. 本手册将明确区域销售经理职责，成为其工作的指导性文件 三. 本手册将有力促进区域销售经理对商务支持政策理解及运用 四. 本工作手册将协助区域销售经理使用标准的流程和工具来指导、管 理经销商 五. 本工作手册将协助区域销售经理提高攻占市场的能力 六. 本手册会很好的促进客户关系的发展，提高客户满意度 七. 本手册适用于外派区域销售经理及以上职

2、位 2/49 销售经理3 【区域销售人员作业手册】 目 录 目 录 第一章 工作职责 1.1 主要职责 4 1.2 扮演的角色 5 1.3 素质要求 5 1.4 岗位权限 6 第二章 销售管理 2.1 店面及“5S”管理 8 2.2 财务管理及预警 8 2.3 KPI 指标 8 2.4 销售流程 9 2.5 产品及库存管理 11 2.6 销售渠道的冲突管理 12 2.7 信息管理 12 第三章 经销商组织结构与人力资源 3.1 经销商销售组织框架、主要岗位职责 21 3.2 人员编制 22 第四章 客户关系处理 4.1 客户关怀 27 4.2 客户满意度管理 27 4.3 客户投诉处理流程 2

3、7 4.4 面对媒体的处理办法 28 第五章 绩效考核和日常管理考核 5.1 考核思路 34 5.2 考核对象 34 5.3 考核小组 34 5.4 考核内容和规定 34 5.5 考核结果的运用 35 5.6 考核流程 36 第六章 附件 39 3/49 销售经理4 【区域销售人员作业手册】 第一章 工作职责 第一章 工作职责 岗位名称：分销中心总监、大区经理 直接上级：销售公司副总 直接下属：区域销售经理 1.1 主要职责 1.1 主要职责 分销中心总监、大区经理 分销中心总监、大区经理 1. 根据公司下达的销售目标，合理分配经销商任务，带领销售队伍完成公司的销售目标，跟 进商家的货款回收。

4、 ； 2. 组织所辖区域商家的货款回收工作； 3. 规划组织区域市场活动，指导与规范所辖区域经销商的推广、促销、车展等市场活动，处 理区域危机公关事件。 ； 4. 根据网络管理部下达辖区网络开发目标，组织销售经理推进网络开发工作。 ； 5. 及时准确地宣贯公司商务政策、管理规范和营销计划，引导经销商按厂家营销节奏和思路 规范开展营销工作。 ； 6. 负责经销商日常管理和考核评价，并督促经销商整改，组织经销商培训，提升经销商运营 能力。 ； 7. 受理市场违规投诉，规范经销商市场行为，防止经销商恶意竞争。 ； 8. 支持服务团队开展区域服务保障工作，负责乘用车经销商售前与售后的协调工作，通过售

5、服协同提升客户满意度； 9. 制定下属的考核目标，及时沟通绩效评估结果，并帮助下属员工提高工作业绩。 ； 10. 负责推荐辖区内满足授信融资条件的经销商办理三方授信融资业务。 11. 负责向金融服务处及时反馈经销商三方授信融资使用的动态及经销商经营情况、对昌河品 牌的资金投入情况、存在的风险隐患等。 12. 负责按照“分时段分级监控”机制要求，及时掌握经销商融资车辆销售情况、银行剩余合 格证情况，并及时向金融服务处反馈。 13. 负责按照相关指标对经销商进行风险等级评价，并对其在银行授信风险等级评价表所评价 信息的真实性准确性负责。 区域销售经理 区域销售经理 1. 沟通经销商任务，督促经销商

6、按进度完成销售目标，跟进商家的货款回收； 2. 负责一级营销网点的开发，网点建设进度的跟进，打款和验收等后续工作的推进； 3. 指导与规范所辖区域经销商的推广、促销和车展等市场活动； 4. 及时准确地宣贯公司商务政策、管理规范和营销计划，引导经销商按厂家营销节奏和思路 规范开展营销工作； 5. 负责经销商日常管理和考核评价，并督促经销商整改，组织经销商培训，提升经销商运营 能力； 6. 受理市场违规投诉，规范经销商市场行为，防止经销商恶意竞争； 4/49 销售经理5 【区域销售人员作业手册】 7. 配合服务团队开展区域服务保障工作，负责乘用车经销商售前与售后的协调工作，通过售 服协同提升客户满

7、意度； 8. 负责对融资车辆进行实时监控，随时关注融资车辆与存放在银行的合格证是否一致，发现 异常情况要及时反映。 9. 负责按照相关指标对经销商进行风险等级评价，并对其在银行授信风险等级评价表所评价 信息的真实性准确性负责。 区域策划经理 区域策划经理 1. 负责按照品牌市场部规划与要求，组织厂家规划活动的区域落地； 2. 负责区域广宣计划编制、预算申请、活动执行和费用核销； 3. 指导与规范所辖区域经销商的推广、促销和车展等市场活动； 4. 负责对经销商市场支持方案的审核、执行管控和核销管理； 1.2 扮演的角色 1.2 扮演的角色 探险家： 开拓市场 大 使： 策动联盟 军 师： 营销谋

8、划 牧 师： 倡导政策 记 者： 信息搜集 护 士： 精心呵护 专 家： 一派宗师 演 员： 沟通协作 警 察： 维持规范 1.3 素质要求1.3 素质要求 分销中心总监、大区经理 分销中心总监、大区经理 1. 大专以上学历； 2. 5 年以上的工作经验，3 年以上营销管理工作经验； 3. 了解行业发展动态，熟悉汽车市场状况； 4. 具有优秀的市场开拓能力、商务谈判能力、客户关系管理能力； 5. 具有较强的文字表达能力、管理能力、沟通协调能力。 区域销售经理 区域销售经理 1. 教育程度：大专及以上学历，汽车或管理相关专业； 2. 经验：1 年以上汽车销售管理经验； 3. 熟悉电脑操作，能够熟

9、练运用 Word/Excel 等办公自动化软件； 5/49 销售经理6 【区域销售人员作业手册】 4. 了解行业发展动态，熟悉汽车市场状况； 5. 具有优秀的市场开拓能力、商务谈判能力、客户关系管理能力； 6. 具有较强的文字表达能力、沟通协调能力、执行力。 区域策划经理 区域策划经理 1. 教育程度：本科及以上学历，汽车或管理相关专业； 2. 1 年以上的汽车行业策划工作经验； 3. 熟悉电脑操作，能够熟练运用 Word/Excel 等办公自动化软件； 4. 了解行业发展动态，熟悉汽车市场状况； 5. 具有优秀的市场策划能力、客户关系管理能力； 6. 具有较强的文字表达能力、沟通协调能力、执

10、行力。 注意： 为了区域销售经理更好的开展工作，应牢记以下三个忠告： 1.上任人员循序推进，只能做对的事情 为了区域销售经理更好的开展工作，应牢记以下三个忠告： 1.上任人员循序推进，只能做对的事情 刚刚上任、根基浅，要虚心工作，把握好市场脉搏；不可哗众燥进 2.坚守政策，专业管理，不可高压 2.坚守政策，专业管理，不可高压 对事不对人，要讲工作方法，掌控沟通尺度，与经销商精诚合作，力求多赢；不可盛气凌人， 趾高气扬 3.勿开空头支票 3.勿开空头支票 量力而行，信守承诺；不可失信于人 1.4 岗位权限1.4 岗位权限 分销中心总监、大区经理 分销中心总监、大区经理 1. 对辖区内推广方案计划

11、的决定权 2. 在财务支配权限内，对所辖区域内广宣费开支和核销的建议权 3. 经销商、服务站考核、开发和退出的建议权 4. 所辖区域内人员任免的建议权 5. 对下属业务工作的指导权与考核权 区域销售经理 区域销售经理 1. 对经销商推广方案计划的建议权； 2. 在财务支配权限内，对所辖区域内广宣费开支的建议权； 3. 经销商考核、开发和退出的建议权。 6/49 销售经理7 【区域销售人员作业手册】 区域策划经理 区域策划经理 1. 对经销商推广方案计划的建议权； 2. 在财务支配权限内，对所辖区域内广宣费批复和核销的建议权。 7/49 销售经理8 【区域销售人员作业手册】 第二章 销售管理 第

12、二章 销售管理 2.1 店面及“5S”管理 2.1 店面及“5S”管理 要点： 通过对经销商店面规范化的管理，一开始就满足客户的期望，加强其对昌河汽车、经销商、销 售人员的可信度，提高其购买欲，促进销售！ 销售经理必须定期现场检查， 及抽查经销商的店面管理的检查记录， 发现问题及时通报经销商相关 领导。 注意： 我们只有一次机会得到顾客首次良好的印象，一定要保证经销商良好形象，重视此次机会。 工具：经销商运营检查表（表 2-1） 整改计划工作表（表 2-3） 销售流程检查表（表 2-4） 2.2 财务管理及预警 2.2 财务管理及预警 要点： 监控经销商车辆订购、库存、开票、回款状况。作用和目

13、标是增加有效销售，扩大市场份额，提高 企业盈利水平。 监控项目： 一、对经销商承诺还款风险的控制 监控项目： 一、对经销商承诺还款风险的控制 密切关注还款情况，在还款到期前 3 天，督促经销商还款。 逾期未还承诺款项的，采取以下措施： 逾期 3 个工作日未还的，给予 1000 元违约金处罚，并按银行当期贷款利率计算利息。 逾期 15 个工作日未还的，取消本年度办理承诺车资格；给予 5000 元违约金处罚；按银 行当期贷款利率计算利息；取消所有当月促销返利。 逾期一个月未还的，解除本年度合同及取消年度各项奖励返利，并承担相应法律责任。 二、对经销商授信融资回款风险的控制 二、对经销商授信融资回款

14、风险的控制 各乘用车分销中心、大区（商用车大区）对经销商授信融资车辆销售情况要做到： 1）对汇票到期前 1-3 个月的车辆进行四级监控，按正常销售对待，乘用车分销中心、 大区、商用车大区掌握销售资料； 2） 对汇票到期前 16 天-1 个月的车辆进行三级监控， 按正常销售对待， 乘用车分销中心、 大区商用车大区掌握销售资料； 3）对汇票到期前 8-15 天的车辆进行二级监控，提请销售管理部协助加快销售，对车辆 分类型监控， 乘用车分销中心、 大区、 商用车大区指定专人负责及时向金融服务处汇报， 并每隔三天向销售公司主管领导汇报监控情况； 4）对汇票到期前 1-7 天的车辆进行一级监控，乘用车分

15、销中心、大区协助并督促加快 8/49 销售经理9 【区域销售人员作业手册】 销售， 对车辆实行单车监控， 尽量让经销商一次性将欠款划入出票银行， 分销中心总监、 大区经理、商用车大区经理直接负责，并每日向销售公司领导电话汇报监控情况。 经销商授信融资承兑汇票回款发生逾期的，视行为性质，半年内不提供任何形式金融支 持。 经销商授信融资发生违法行为，在一年内不再给予该经销商任何形式的金融支持。 发生回购，解除本年度合同及取消年度各项奖励返利，并承担相应法律责任。 三、通过对经销商财务状况计算和分析，掌握经销商财务状况，及时提醒相关部门，防范风险,具 体指标如下： 三、通过对经销商财务状况计算和分析

16、，掌握经销商财务状况，及时提醒相关部门，防范风险,具 体指标如下： 现金比率 现金比率=(货币资金+短期投资+应收票据)/流动负债*100% 评价：评价：比率过低，标明企业偿债能力差。过高表明企业资金利用不充分。此指标用的较 少， 企业的现金比不能过高， 过高说明企业现金没有发挥出最大效益。 现金比一般在 0.3 左右。 库存周转率和库存周转率和库存周转天数 库存周转率=主营业务成本/平均库存成本 平均库存=(期初库存+期末库存)/2 库存周转天数=360/库存周转率 =平均库存成本*360/主营业务成本 评价：评价：存款周转天数越少越快越好，库存周转率越高越好，表明产品销售的数量增长， 销售

17、能力增强，若周转率低，表明必须重视市场开拓，广告宣传，增强销售力。 注意： 销售经理如果发现可预见风险应及时提醒经销商，并向上一级或相关部门预警，以将风险 消灭在萌芽状态！ 销售经理如果发现可预见风险应及时提醒经销商，并向上一级或相关部门预警，以将风险 消灭在萌芽状态！ 工具：经销商运营检查表（表 2-1） 经销商运营情况报表（表 2-5） 财务及存车状况检查表（表 2-6） 2.3 KPI 指标 2.3 KPI 指标 要点： KPI 即关键绩效指标， 是把经营目标分解为可运作的具体目标的工具， 是绩效管理系统的基础。 KPI 是现代企业中受到普遍重视的业绩考评方法。使业绩考评建立在量化的基础

18、之上。 建立明确的切实可行的 KPI 指标体系是做好绩效管理的关键。 主要 KPI 指标： 工具：经销商运营检查表（表 2-1） 2.4 销售流程2.4 销售流程 要点： 9/49 销售经理10 【区域销售人员作业手册】 销售过程中的任何一个细节都会影响客户的购买决定和体验。 销售经理协助经销商销售人员： 遵守 昌河汽车标准的销售过程；时刻检测自己的销售行为和工作情况。 销售经理应通过对以下各个部分的执行情况的抽查， 及时发现问题与经销商相关人员进行有效的沟 通，来提高有效客户人数及提高成交率。 经销商应做好以下工作： 经销商应做好以下工作： 1. 展厅集客 展厅集客 设定目标和计划：分析展厅

19、的集客成交率，计算和确定展厅的集客目标； 分解目标和计划：将集客目标、销售任务落实到每一位销售顾问，由销售顾问根据公司集 客活动的计划提报个人的当月工作计划； 开展集客活动：集客活动的形式多样。 潜在客户的信息录入 DMS 系统，每月开展统计分析工作。 工具：经销商月度潜在客户信息统计分析表（表 2-2-1） 注意： 销售经理在做好对经销商潜在客户录入及统计分析的监督和指导工作的同时，每月必须对辖区内 各经销商的潜在客户信息进行统计分析，了解辖区内各经销商的集客情况，作为管理市场的重要 依据！区域策划经理每月需对本分销中心（大区）潜在客户信息进行统计分析，作为营销策划的 重要依据。 销售经理在

20、做好对经销商潜在客户录入及统计分析的监督和指导工作的同时，每月必须对辖区内 各经销商的潜在客户信息进行统计分析，了解辖区内各经销商的集客情况，作为管理市场的重要 依据！区域策划经理每月需对本分销中心（大区）潜在客户信息进行统计分析，作为营销策划的 重要依据。 工具：区域销售经理月度潜在客户信息统计分析表（表 2-2-2） 工具：分销中心（大区）月度潜在客户统计分析表（表 2-2-3） 2. 客户接待 客户接待 必须做好来电和来店两个方面的接待，按昌河汽车要求为客户提供个性化的优质服务。 3. 客户需求分析 客户需求分析 切实了解客户的需求，为销售顾问向客户推荐、展示产品和最终的成交提供信息支持

21、。 在适当的时机总结客户谈话的主要内容，并寻求客户的确认； 根据客户的回馈，发掘更深层次的需求；对于已确认的需求，记录在案； 根据客户的需求，主动推荐合适的商品； 适时引导客户进入商品说明和推介阶段， 如:您看那就是样车， 我花几分钟的时间给您简要 介绍一下，可以吗？ 4.新车展示 4.新车展示 通过产品介绍，销售顾问应该把最好的服务形象和专业素养展示给客户，应该以专业的知 识水平和服务赢得客户认同和赞许，给客户留下深刻的印象，为后续销售活动打下良好的 基础。 10/49 销售经理11 【区域销售人员作业手册】 5.试乘试驾 5.试乘试驾 试乘试驾是产品动态展示的过程，销售人员必须有效的展现我

22、们的产品优势 ，促成客户的购 买决定。 6.报价成交 6.报价成交 轻易不要让步，步步为营，使客户感觉：买得值，以保证公司利益。 7.递交新车 7.递交新车 通过完美的交车仪式，让客户体验到优质的服务和经销商无微不至的关怀，赢得客户的信任， 为与客户保持长期良好关系奠定基础。 8.客户维系 8.客户维系 在客户购车后持续跟踪，适时开展关怀，不断维系与客户的关系，获取客户的终身价值，不断 从老客户身上获取新的销售机会。 注意： 销售经理在做好销售管理监督、考核工作的同时，必须协助经销商做好“4S”店及所属地区的各 级网络的销售工作 （含大客户） ， 及时与经销商相关人员沟通、 解决在销售过程中发

23、生的各种问题， 成为经销商的好后勤！ 销售经理在做好销售管理监督、考核工作的同时，必须协助经销商做好“4S”店及所属地区的各 级网络的销售工作 （含大客户） ， 及时与经销商相关人员沟通、 解决在销售过程中发生的各种问题， 成为经销商的好后勤！ 工具：经销商运营检查表（表 2-1） 整改工作计划表（表 2-3） 销售流程检查表（表 2-4） 2.5 产品及库存管理 2.5 产品及库存管理 要点： 凸显销售业绩，必先做好销售预测并掌握商品进、销、库存状况等库存管理，以科学、有效的 推进销售绩效。 一、销售预测 一、销售预测 经销商对销售预测的准确性将作为考核经销商的指标之一。 二、订货原则 二、

24、订货原则 坚持对大客户批售车辆的原则； 只对昌河汽车确认和授权的经销商供货； 有效订单不可撤销； 订单要客户信息真实、车辆描述准确； 经销商订单锁定期为 X 周时间； 经销商根据车辆下线日期，要求经销商提前一周做好资金计划，提前一天完成订单车辆 打款； 经销商的及时打款和订单履约将作为对经销商订单管理考核的指针之一 11/49 销售经理12 【区域销售人员作业手册】 三、订做车管理 三、订做车管理 仅在当年所生产车型的基础上做局部变化； 数量：专用车 3 辆/次及其以上，民用车 6 辆/次及其以上； 生产周期：视其复杂程度而定，原则上为 20 天； 严格按订做车管理程序订做车辆 四、订单及开票

25、、配板管理 四、订单及开票、配板管理 经销单位应按实际情况采购订单，因资金不足需要修改订单内容时，应在 1 个工作日内 与昌河汽车确认； 对超过规定时间 2 天未到达的商品车， 以书面或传真形式报给销售部物流处， 以便核查。 对超过规定时间 3 天及以上， 将按昌河汽车 商品车运输管理规定 对责任人给予处罚。 五、库存车管理 五、库存车管理 准确掌握库存商品车进、销、存情况，对所管商品车辆做到日清、周盘、月结，随时保 证库存车、帐、物相符； 做好运输车辆的检查工作； 坚持先进先出的原则，确保出库商品车清洁、完好；加强对库房内商品车的巡视，保持 车辆停放整齐、摆放间距合理，并留有安全通道，做好防

26、火、防盗和安全防范工作； 调配车辆销售，对库存超过 30 天的车辆要定期维护并及时销售； 监督经销商对商品车的管理； 处理车辆运输中发生的问题 工具：昌河汽车销售、库存明细表（表 2-7） 2.6 销售渠道的冲突管理2.6 销售渠道的冲突管理 要点： 1. 昌河汽车营销有别于其它公司，它是多产地，多品牌的运作模式，因此昌河汽车营销网络的构 建也向着打造不同品牌的专业营销网络发展。 2. 在专业网络构建过程中，不同专业网络中的经销商为使自身利益最大化，会出现互相之间互相 诋毁，互相倾扎的混乱状况，这严重影响昌河品牌声誉，降低昌河集团产品竞争力，所以必须 严格管理。 防止方法： 防止方法： 加强培

27、训引导，树立昌河品牌利益高于一切的理念； 严格执行奖罚制度； 冲突案件公开公布； 定期组织邻近经销商互相沟通； 不定期的“神秘顾客”拜访，发现问题 工具：销售渠道的冲突管理表（表 2-8） 2.7 信息管理2.7 信息管理 要点： 掌握市场、政策变化 12/49 销售经理13 【区域销售人员作业手册】 掌握竞品销售公司的人员、资金，投资方向等变化 掌握竞品更新、配置及价格变化 掌握竞品的销售方法及促销政策 掌握客户购买取向变化 掌握经销商对产品及昌河汽车政策的认识 通过分析后及时向有关部门或人员回馈、提出自己的建议供有关人员参考，或制定相应措施及时应 对变化 工具：区域终端竞争情报反馈表（乘用

28、车） （表 2-9） 区域终端竞争情报反馈表（商用车） （表 2-10） 13/49 销售经理14 【区域销售人员作业手册】 表 2-1 经销商运营检查表 经销商： 序 序 评估项 评估项 有 有 无 无 改善建议改善建议 1 设施管理 设施管理 展厅外部设施管理是否执行到位 2 展厅内部设施管理是否执行到位 3 展车管理检查是否执行到位 4 清洁卫生记录执行 5 店面形象 店面形象 门头与背景以及周边的品牌形象标准是否执行到位 6 展厅以及售后五统一物料是否执行到位 7 标准服装和接待礼仪是否执行到位 8 销售和售后满意度看板是否执行到位 9 销售流程 销售流程 三表卡运用是否执行（检查三表

29、卡是否正常使用） 10 三表卡填写数据是否汇总、分析并按要求上报大区 11 客户跟踪记录是否完全 12 试乘试驾是否规范执行 13 营业日报表系统执行否 14 车辆验收单是否执行 15 库存车辆管理是否到位 16 新车交付前检验单(PDI) 是否执行 17 营业指标 营业指标 K.P.I 目标 实绩 达标率 改善建议 18 新车销售 19 营业单车毛利 20 销售平均生产力 车/人 21 展厅销售比 22 展厅成交率 23 留档率(来店留档) 24 每车广告促销费用 25 财务管理 财务管理 库存车辆数 26 库存可供月数 27 库存差异率(20%以内) 28 订车数 29 开票完成率 30

30、现款率 31 活动计划 活动计划 销售活动计划预算 目标 实绩 达标率 改善建议 32 上月份执行情况 33 本月计划 34 下月安排 日期： 年 月 日 注：1.“设施管理”参见昌河汽车经销商 DOS 手册 2.“三表卡运用是否执行”中“三表卡”指： 客户信息卡 、 营业日报表 、 有望客户进度管理表 经销商总经理： 填报人： 14/49 销售经理15 【区域销售人员作业手册】 表 2-2 月度潜在客户信息分析统计表（由以下三份表格组成） 表 2-2-1 经销商月度潜在客户信息统计分析表（经销商使用） 经销商月度潜在客 户统计分析表.xlsx 表 2-2-2 区域销售经理月度潜在客户信息统计

31、分析表（区域销售经理使用） 区域销售经理月度 潜在客户统计分析表 表 2-2-3 分销中心（大区）月度潜在客户信息统计分析表（区域策划经理使用） 分销中心（大区） 月度潜在客户统计分 15/49 销售经理16 【区域销售人员作业手册】 表 2-3 整改计划工作表 经销商： 日期： 年 月 日 整改项目 整改项目 具体工作 具体工作 责任人 / 部门责任人 / 部门完成日 完成日 预算 预算 1. 2. 3. 4. 5. 6. 经销商意见 经销商意见 大区建议 大区建议 填报人： 表 2-4 销售流程检查表（报大区备案） 16/49 销售经理17 【区域销售人员作业手册】 经销商： 日期： 年

32、月 日 序号 序号 评分项 评分项 检查项目 检查项目 有 有 无 无 备注/原因备注/原因 1 来电 来电 接待 接待 来电接待流程有具体的标准和要求：礼仪、微笑、标准欢迎语 2 标准和要求满足实际工作的需要并能够执行 3 流程中规定来电客户处理程序， 有填写来电客户登记表的相关 规定；有分级处理办法 4 来店 来店 接待 接待 流程确保来店客户都能够得到照顾 5 对接待流程中有具体标准和要求；礼仪、微笑、标准欢迎语 6 来店接待过程中有明确的处理来店客户的程序，程序合理 7 有填写来店客户登记表的相关规定；有分级处理办法 8 客户需客户需 求分析求分析 是否运用提问技巧与客户交流 9 是否

33、运用主动倾听 10 气氛的掌控是否合适 11 是否有详细的需求分析清单 12 是否推荐合适产品 13 新车 新车 展示 展示 是否合理运用概述 14 是否针对客户需求的绕车介绍 15 是否熟练使用 FAB 的技巧 16 是否鼓励顾客参与动手 17 是否积极寻求客户认同 18 试乘 试乘 试驾 试驾 检查试乘试驾登记表，有、而且填写规范 19 检查车主驾驶证复印件 20 检查对保证书，有、规范 21 流程中有试乘试驾登记表处理分析的相关规定 22 报价 报价 成交 成交 是否合理把握购买时机 23 洽谈气氛是否融洽 24 是否在整个过程中不断提升产品价值 25 是否合理运用处理客户抗拒、结案 2

34、6 递交 递交 车辆 车辆 待交车辆是否准备 27 资料是否整理 28 交车仪式是否完善 29 有无新车性能介绍 30 客户 客户 维系 维系 客户跟踪有无记录 31 是否建立客户档案 32 客户档案有无更新 说明：此表适用于具体检查项目，销售经理可视情况使用 说明：此表适用于具体检查项目，销售经理可视情况使用 填报人： 17/49 销售经理18 【区域销售人员作业手册】 表 2-5 经销商运营情况报表 经销商： 日期： 年 月 日 序号 项目 备注 1 经销商经营指标明细 2 经销商费用明细 3 经销商同比环比表 4 经销商利润说明 5 经销商经营分析报告 填写说明：区域销售经理所辖经销商每

35、月填写一份，区域经理每月选其中一家上报，可自定上报顺序，详表见附 件。 昌河汽车4S店经营 状况财务分析月报表 填报人： 18/49 销售经理19 【区域销售人员作业手册】 表 2-6 财务及存车状况检查表 经销商： 日期： 年 月 日 序 序 指标 指标 公式 公式 标准 标准 实际 实际 相应行动相应行动 1 库销比 目前库存辆前三个月平均销量 2.0 2 现款率 本月现款回款额本月应回款总额 100 3 开票完成率 实际开票完成量本月下达的开票任务 100 4 现金比率 （货币资金短期投资应收票据）流动负 债100% 0.3 6 应收账款天数 平均应收帐款净额360赊销收入净额 =1 填

36、报人： 19/49 销售经理20 【区域销售人员作业手册】 表 2-7 昌河汽车销售、库存明细表 经销商： 日期： 年 月 日 车型 车型 当月销售当月销售 目标 目标 在途 在途 开票 开票 上月末库存上月末库存 年度年度 目标目标 截至当月截至当月 完成目标 完成目标 完成年度目标完成年度目标 % % 合计 合计 填报人： 20/49 销售经理21 【区域销售人员作业手册】 表 2-8 销售渠道的冲突管理表 经销商： 日期： 年 月 日 冲突区域 冲突区域 投诉的经销商 投诉的经销商 违规经销商 违规经销商 违反政策 违反政策 潜在原因 处理方式 处理结果 备注 填报人： 表 2-9 表

37、2-10 区域终端竞争情报 反馈表(乘用车).xl 区域终端竞争情报 反馈表(商用车).xl 21/49 销售经理22 【区域销售人员作业手册】 第三章 经销商组织结构与人力资源 第三章 经销商组织结构与人力资源 3.1 经销商销售组织框架、主要岗位职责 3.1 经销商销售组织框架、主要岗位职责 要点： 销售经理要协助经销商建立、优化销售组织架构，以提高工作效率；提高员工的满意度；实现组织经营目标；保 证实现昌河汽车的营销计划。 经销商可以根据本公司的实际情况，在不违反昌河汽车要求的前提下，适当调整组织框架及人员结构。 基本组织框架： 基本组织框架： 销售部主要岗位职责： 销售部主要岗位职责：

38、 3.2 人员编制 3.2 人员编制 要点： 参考目前各部门岗位人 员的编制、数量，岗位 人员的年度流动率，各部门岗位人员的试用期合格率等，结合公司实际生产经营情况，力求最大限 部门 职位 主要职责 部门 职位 主要职责 销售部 销售部 销售经理 完成公司所下达的任务指标，制定销售计划 负责销售流程管理 展厅活动管理 销售人员管理 销售业绩管理 客户管理 指导和辅导销售人员开展销售业务活动 销售主管 辅助销售经理开展业务活动， 指导团队成员开展销售活动 达成团队销售目标 销售顾问 完成个人新车销售目标及相关业务推展 商品介绍，为顾客提供购车相关服务 发掘意向客户 旧客户维系介绍新客户、安排回厂

39、 专业知识的培养 22/49 销售经理23 【区域销售人员作业手册】 度满足客户的前提下，进行有效的人员组合；销售部人员编制一般如下： 年度计划工作量年度人均工作量 =理想员工人数 理想员工人数目前在岗人数=招聘人数 昌河汽车要求的各级经销商销售部的基本人员编制 年度计划工作量年度人均工作量 =理想员工人数 理想员工人数目前在岗人数=招聘人数 昌河汽车要求的各级经销商销售部的基本人员编制 工具：经销商人力检查表（表 3-1） 年度培训计划检查表（表 3-2） 培训课程评估表(表 3-3) 培训效果分析表(表 3-4) 23/49 销售经理24 【区域销售人员作业手册】 表 3-1 经销商人力检

40、查表 经销商： 日期： 年 月 日 填报人： 参考商务政策经销商组织机构管理办法规定 部部 门 门 职位 职位 经销商名称 经销商名称 应有应有 人数人数 现有现有 人数 人数 应有应有 人数 人数 现有现有 人数人数 应有应有 人数人数 现有现有 人数人数 应有应有 人数人数 现有现有 人数人数 应有应有 人数 人数 现有现有 人数 人数 应有应有 人数人数 现有现有 人数人数 销 售 部 份 销售经理 销售主管 销售顾问 二网经理 客服主管 信息员 回访专员 24/49 销售经理25 【区域销售人员作业手册】 表 3-2 季（年）度培训计划检查表 经销商： 日期： 年 月 日 填报人： 培

41、训培训 岗位 岗位 培训课程 培训课程 计划培训时间 计划培训时间 已完成时间 已完成时间 未完成时间 未完成时间 总经理 1. 2. 3. 4. 销 售 经 理 1. 2. 3. 4. 5. 6. 销 售 顾 问 1. 2. 3. 4. 5. 25/49 销售经理26 【区域销售人员作业手册】 表 3-3 培训课程评估表培训课程评估表 课程名称：_ _ 培训日期： 学员单位/姓名（可选） ： 讲师姓名： 评估内容 十分满意满意 一般 不满意 很不满意 10 9 8 7 6 5 4 3 2 1 培训课 程 1.课程内容合理、实用，有助 于自己提高 2.培训中涉及的案例、举例等 实用 培训讲 师

42、 3.培训师授课的系统性和条理 性 4.培训师授课的方法与技巧 5.培训师对课程内容熟悉与重 点把握程度 6.培训师讲解演示的课程内容 清晰易懂 培训管 理 7.培训组织管理与服务 8.培训学习环境与设施 学员收 获 9.所学知识与技能、岗位要求 的适应程度 10.参加本次培训收获的程度 培训总体评价： 填写说明：请在上表中各项相应分数下的方框里划勾 填写说明：请在上表中各项相应分数下的方框里划勾 请对本次培训提出意见和建议（内容、培训形式、培训安排）: 26/49 销售经理27 【区域销售人员作业手册】 表 3-4 培训效果分析表 大区： 日期： 年 月 日 培训课程名称： 经销商名称 学员

43、名称 课前测 验分数 课后测 验分数 课后知识点掌握提升的比 率%(课后分数/课前分数) 学员培训后行为态 度的改变评分(1-5 分,5 分为最高分) 经销商名称 学员名称 课前测 验分数 课后测 验分数 课后知识点掌握提升的比 率%(课后分数/课前分数) 学员培训后行为态 度的改变评分(1-5 分,5 分为最高分) 平均分: 平均分: 27/49 销售经理28 【区域销售人员作业手册】 第四章 客户关系处理 第四章 客户关系处理 4.1 客户关怀 4.1 客户关怀 要点： 通过系统的客户关怀工作，做到了解顾客的需求和期待，做到比顾客的预期还要更好。 注意： 客户关怀绝不只是单纯的满足客户，而

44、是真正的取悦他们，使他们受到感动，确保顾客忠诚，进而 再次消费，推荐他人购买； 销售经理必须严格要求经销商落实销售的客户关怀工作，这是昌河汽车战略实现的基础！ 客户关怀流程： 客户关怀流程： 客户主要关怀方式： 客户主要关怀方式： 通过有目的的回访， 了解客户对整个销售过 程的态度、 及时解决客户 的在销售过程中的问题， 提高客户满意度。 4.2 客户满意度管理 4.2 客户满意度管理 要点： 客户关系处理工作是一项投入成本相对较少，但对提升绩效有着重要意义和长远影响的工作。 所以，经销店必须建立起有效的客户管理机制，建立有效数据库。 工具：一般用户销售回访模板（表 4-1） 新购车用户回访记录表（表 4-2） 4.3 客户投诉处理流程4.3 客户投诉处理流程 要点： 客户的任何不满都可以转化为投诉， 表现形式绝不只是客户的语言， 还包括客户的任何动作及行为！ 客户投诉是给我们成功的机会，是我们改善进步的动力，是昌河汽车实现经营战略的催化剂，所以 销售经理应有一颗感恩的心，遵循昌河汽车处理投诉原则和“2121 原则”协助经销商做好客户投 诉处理工作，不定