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1、2015年“网络振兴”-iDCC业务管理,目录,五、工作流程、业务执行标准,组织架构设置-iDCC,模式一,设置特征 本模式为最全面的iDCC配置，各个业务模块都由专人负责； 适合人力资源充足、管理精力充足、管理制度成型快的特约店。,模式二,设置特征 营销与直销各别独立专人负责，呼入与呼出合并由电话专员负责； 适合人力资源较充足，电话专员经验丰富的特约店。,组织架构设置-iDCC,模式三,模式四,设置特征 营销与呼入由专人负责，直销与呼出由专人负责； 适合要求工作效率但人力资源不足的特约店。,设置特征 iDCC 销售业务均由单一岗位负责； 适合人力资源不足、缺少管理精力的特约店； 适合拥有全能
2、人才的特约店。,组织架构设置-iDCC,人员配置标准,管理指标,营销专员,呼入专员,管理指标,呼出专员,管理指标,直销专员,iDCC主管,硬件要求,执行标准 以上为iDCC必须配置基础标准； 呼出、呼入专员需每人配置专属办公位置。,客户来源渠道,顾客来源,客户来源渠道,渠道管理,客户来源渠道,网络平台,电访,网络互动平台获取信息,顾客基本信息建立,电访,电访,东风本田下发,iDCC主管当日完成顾客分配,24小时内完成跟进,建立客户管理卡 邀约顾客到店试乘试驾并 预约到店时间,24小时内跟进结果录入系统,电访,二次跟进确认预约信息,二次跟进结果录入系统,准备接待顾客到店,电访,承接销售流程 顾客
3、接待,24小时内完成跟进,执行跟进、回访工作,跟进回访结果录入系统,承接销售流程 顾客接待,24小时内完成跟进,建立客户管理卡 邀约顾客到店试乘试驾并预约到店时间,24小时内跟进结果录入系统,二次跟进确认预约信息,二次跟进结果录入系统,准备接待顾客到店,承接销售流程 顾客接待,网络,转移顾客,东风本田下发,电访,13,工作流程,留下顾客基本信息,顾客基本信息建立,iDCC主管30分钟完成顾客分配,30分钟内完成跟进,建立客户管理卡 邀约顾客到店试乘试驾并预约到店时间,24小时内跟进结果录入系统,二次跟进确认预约信息,二次跟进结果录入系统,准备接待顾客到店,承接销售流程 顾客接待,留下顾客基本信
4、息,顾客基本信息建立,iDCC主管 客户分配,30分钟内完成跟进,建立客户管理卡 邀约顾客到店试乘试驾并预约 到店时间,24小时内跟进结果录入系统,二次跟进确认预约信息,二次跟进结果录入系统,准备接待顾客到店,承接销售流程及 售后跟踪流程,保有客户,销售热线,电访,电访,呼入,呼出,电访,电访,14,工作流程,业务执行标准,网络 iDCC主管 当日网络互动平台获取客户信息或市场部支持，先初期建立顾客基本信息后，及时分配； 要求iDCC专员24小时内完成电话跟进、邀约到店、跟进结果录入DMS。 iDCC专员 每日根据iDCC主管派发网络互动平台获取顾客信息，了解顾客背景信息及需求，结合客户需求及
5、当期库存、促销政策、市场活动、竞品信息，制定跟进计划，如邀约试驾，参加活动，邮寄资料或其它； 24小时内完成电话跟进、邀约到店、尝试成交，跟进结果及时录入DMS将感谢短信发给客户，并建立客户管理卡，事先制定战败客户使用标准结束语； 拒绝邀约顾客设定二次跟进计划及时间，一周内须完成二次跟进，结果及时录入DMS； 熟练喜悦销售流程并落实执行，试乘试驾环节可由试驾专员代为执行。,业务执行标准,转移顾客 iDCC主管 主动收集由销售经理提供，展厅战败客户、逾期未跟进及一个月未成交顾客、外拓、车展日内未成功邀约到展厅、展厅离职销售顾问的客户管理卡等，按照比例分配至iDCC专员。 iDCC专员 每日根据i
6、DCC主管提供的展厅战败顾客、展厅逾期未跟进及二个月未成交顾客、外拓/车展未成功邀约到展厅、展厅离职销售顾问的潜在顾客等名单进行回访，寻求再次成交机会，确认销售顾问是否有按时回访、分析战败原因、做好客户满意度服务，感谢客户对我品牌的关注、最终寻求客户推荐机会，必须在2日内完成电话跟进 、邀约到店、发感谢短信给顾客、尝试成交，跟进结果及时录入DMS； 战败顾客需确认其战败原因是否与原销售顾问记录匹配并且记录，最终反馈至销售部门，销售部门进行原因分析及制定改善计划； 潜客归属判别已归iDCC部门，应避免展厅销售顾问拦截iDCC邀约到店潜客。,业务执行标准,东风本田下发 iDCC主管 当日派发东风本
7、田下发线索； 要求iDCC专员24小时内完成电话跟进、邀约到店，跟进结果录入DMS； 确认iDCC专员销售线索跟进状况，随时关注。 iDCC专员 每日根据iDCC主管派发销售线索顾客，了解潜客背景信息及需求，结合顾客需求及当期库存、促销政策、市场活动、竞品信息，制定跟进计划，如邀约试驾，参加活动，邮寄资料或其他； 必须在24小时内完成电话跟进、邀约到店、尝试成交，跟进结果及时录入DMS； 将感谢短信发给顾客，并建立客户管理卡，事先制定战败顾客使用标准结束语； 拒绝邀约顾客设定二次跟进计划及时间，三周内须完成二次跟进，结果及时录入DMS。,业务执行标准,保有客户 iDCC主管 主动收集由销售经理
8、提供，展厅离职销售顾问的客户信息，及由服务经理提供，已到换车周期客户名单分配给iDCC专员进行回访； 获取客户再推荐的购车信息，先初期建立客户基本信息后，及时分配iDCC专员。 iDCC专员 每周根据iDCC主管派发保有介绍进行电访，获取客户再推荐购车信息，目的是做好客户满意度服务，感谢客户对我品牌的关注，寻求客户再推荐机会； 必须在每周完成所派发的保有客户电话跟进，若获取客户再推荐购车信息，应在24小时内完成电话跟进、邀约到店、尝试成交，跟进结果及时录入DMS； 将感谢短信发给客户，并建立客户管理卡，事先制定战败顾客使用标准结束语； 拒绝邀约顾客设定二次跟进计划及时间，一周内须完成二次跟进，
9、结果及时录入DMS； 熟练喜悦销售流程并落实执行，试乘试驾环节可由试驾专员代为执行。,业务执行标准,销售热线 iDCC主管 当日销售热线获取顾客信息，先初期建立顾客基本信息后，及时分配； 要求iDCC专员10分钟内完成电话跟进、邀约到店，跟进结果录入DMS。 iDCC专员 每日根据iDCC主管派发销售热线获取的顾客信息，了解潜客背景信息及需求，结合需求及当期库存、促销政策、市场活动、竞品信息，制定跟进计划，如邀约试驾，参加活动，邮寄资料或其它（或直接电话跟进）； 10分钟内完成电话跟进、邀约到店、尝试成交，跟进结果及时录入DMS； 将感谢短信发给客户，并建立客户管理卡，事先制定战败客户使用标准结束语； 拒绝邀约客户设定二次跟进计划及时间，明日内须完成二次跟进，结果及时录入DMS。,THANK YOU !,工欲善其事 必先利其器！ 关注细节 赢在执行 !,