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1、浅谈快递企业服务水平的完善与优化 彭耀宇山西省邮政管理局0 3 0 0 0 1 摘要在电子商务的的推动下，快递企业获得了难得的发展机遇，但其服务质量和服 务水平却严重制约着其自身的发展。本文阐述了中国快递企业的发展现状，分析了快递企 业服务存在的问题，提出了完善与优化快递企业服务水平的对策，总结出快递企业只有致 力于优化服务质量、提升快递服务水平，才能有长足的发展。 关键词快递企业服务水平市场竞争 1 快递业服务发展现状 快递业是物流业分支中的高附加值行业，随着网络购物等电子商务的迅猛发展，快递 企业呈现出蓬勃的发展态势。在十二五时期，快递业如何把握新的机遇、迎接新的挑战， 引起了社会各界的广
2、泛关注。据统计，2 0 1 1 年全国规模以上的快递服务企业业务量累计完 成3 6 7 亿件，同比增长5 7 O 。而在2 0 1 1 年1 2 月国家邮政局正式公布的快递服务“十 二五”规划中，快递企业在“十二五”末即2 0 1 5 年，快递业务量要达到6 1 亿件以上， 快递业务收入超过1 4 3 0 亿元，从业人数要达到1 0 0 万。快递企业要完成规划目标， 必须要做大、做强、做优，整合业务流程，实现资源优化配置，提供优质及个性化的服务。 但目前快递企业的发展还处于粗放状态，往往采取加盟的低成本方式扩张，由于网络过于 庞大，管理水平落后，缺乏核心价值，抗风险能力极低，服务水平质量难以保
3、证，快递企 业更容易失控，2 0 1 2 年年初星辰即便快递公司的倒闭事件便印证了这一点。在零点研究 资讯集团对快递发展公布的快递业务满意度调查显示：我国快递服务的健康度还有待改 善，还存在“快递不快、”“发展不均衡”等痼疾，需不断的完善和优化。 2 快递企业服务存在的问题 2 1 快递收寄响应不及时，收寄服务不规范 在收寄环节中，用户最为敏感的就是上门的响应速度。而对于多数快递企业，除了少 数是启用全国统一客服号外，多数还是用普通电话受理，甚至很多是拨打快递业务员的个 人电话。在2 0 1 2 年5 月1 日实行的快递服务国家标准中5 2 2 2 中规定：收派员取件 时间宜在2 h 内，有约
4、定的除外。但很多企业的取件时间要远远超过承诺的时限。除此之 外，部分快递企业在收寄时不严格执行验视制度；或是由于有些快递员为了提升自己的业 绩而“偷工减料”；或是由于寄件人包裹包装完好、拆开后难以还原的情况下，客户不愿 意；又或是因为一些企业重经济效益，轻安全和管理，管理与制度存在差距。2 0 1 2 年2 月6 日广东省发生的“邮包爆炸”案就是部分快递企业收寄验视制度不到位造成的恶果。 2 2 投递速度缓慢，投递签收存在问题 快递服务国家标准中规定，“除了与顾客有特殊约定( 如偏远地区) 外，同城快递 服务时限不超过2 4 小时；国内异地快递服务时限不超过7 2 小时“ ，但快递公司在实际操
5、 作中远远达不到这个时限。国家局公布的关于2 0 1 2 年2 月邮政业与快递业消费者申诉情 况通告中反映快件的有效申诉为1 0 2 2 8 件，反映快件延误的为5 4 0 2 件，占5 2 5 。而快 递服务满意度调查报告数据中显示：2 0 1 1 年实物测试的1 l 家测试企业快件的实际送达时 间为7 5 3 小时，比2 0 1 2 年多4 6 小时，和上年相比，2 0 1 1 年送达时限满意度下降了6 8 分。可见“快件不快”的延误问题较为突出，引起了消费者的严重不满。在投递签收服务 中，快递操作业务指导规范要求“快递企业应当对快件提供至少2 次免费投递“ “投递 前，收派员应当电话联系
6、收件人，确认客户地址并预约投递时间。”“收件人本人无法签收 时，经收件人( 寄件人) 委托，可有其委托的代收人签收“ 但在现实操作中快件被代签、 投送至门房不告之收件人等问题引发的丢失短少、损毁、延误纠纷在投诉、申诉中同样占 很大比例。 2 3 快递查询反馈滞后投诉机制不畅通 在快件收寄之后，查询、问题件处理的投诉都是消费者比较关注和关心的，但目前很 多快递企业的受理电话存在接通困难、查询被搁置、对问题件的处理故意拖延的等问题， 造成消费者的不满，最后引发投诉升级。这些问题的存在无疑会导致消费者对快递企业品 牌的不信任，影响再次使用。 2 4 快递企业无法满足消费者的多样需求 消费者除了对时效
7、性有更精确的要求外，在其他需求方面也有了更加个性化的趋势， 如双方会约定准确的派送日期、派送方式；快件被派送后能够及时获知派送信息以及事先 就快件被拒收后如何处理等个性化的服务，但快递企业在诸多方面仍无法满足消费者的需 求。 2 5 快递业入行门槛低，工作人员素质参差不齐 作为一种劳动密集型产业，快递企业工作人员的文化程度普遍不高，素质比较低，但 快递的流通环节特别多，从快递员、运货司机、搬运工、扫描员甚至到客服人员，每一环 节的工作人员都会接触到包裹，由于管理的漏洞，在很大程度上加大了丢包、换包、损毁 的可能性，而且在派送过程中因派送人员的服务态度问题也引发了不少投诉。很多快递公 司会设立惩
8、罚制度，但这不过是治标不治本，整个从业人员的职业素养和服务质量还有待 提高。 3 快递企业提升服务水平的对策 目前，快递企业的规模空前扩张，企业竞争格局优化，整体形势向好，在这样的竞争 环境下，快递企业不进则退，快递服务不优则被兼并，快递质量不过关则被市场淘汰。因 4 l 此企业必须重视快递服务的质量，关注消费者的需求和体验，提升自身服务水平。快递企 业只有不断优化和完善企业的整体服务水平，才能乘势而上，谋求更大的发展。 3 1 严格收寄制度规范收寄服务 快递公司在揽收环节要从严格遵守上门承诺时限、提高揽收质量、规范服务方面着手， 严格执行快递人员统一着装、佩戴胸牌的制度要求，在收寄过程中不仅
9、提供既好又快的揽 收服务也要呈现一个良好的企业形象。同时企业要严把收寄验视关，按照快递业务指导 规范的要求做到“当场验视内件，检查是否属于国家禁止或限制寄递物品”，这项服务 不仅涉及到企业员工的人身安危，更关系到全社会和国家的安全。因此收寄环节必须规范 操作，不容忽视和马虎。 3 2 投递派送及时减少迟滞延误 时效作为快递服务中最重要的环节，对用户的使用体验有至关重要的影响。目前，时 效性问题已经成为快递服务的症结，严重影响用户对快递的满意度，因此快递企业要加强 快件处理中心、航空及陆运集散等中心等基础设施建设，提高快递企业在直辖市和省会城 市的网点覆盖率，打造一体化的自主快递航空运递网络，形
10、成自主航空运输能力，提升分 拣、运输、派送等环节的自动化、标准化、信息化，降低延误率，解决业务量与服务能力 二者增速之间的矛盾，下大力气缩短送达时间，从而及时有效的把快件送达收件人手中。 3 3 畅通客服受理重视售后服务 我国的快递服务正处于一个行业资源不断整合的阶段，客服电话畅通无阻，消费者能 够及时获取快件信息，快递纠纷处理过程规范化、法制化，可以帮助企业赢得更大的市场 份额。因此各快递企业应在总部统一设立客服呼叫中心的方式，集中处理本品牌在全国各 地发生的纠纷，或者较大的企业在所在地区，单独设立处理本地区的所有消费纠纷的客服 呼叫中心，以实现纠纷处理区域的统一，并且保证客服电话的时刻畅通
11、。同时快递客服在 受理客户查询、处理纠纷过程中，要认真听取客户意见，及时处理消费者诉求，因为客服 对于快递企业在某种意义上起着“解压阀”的作用，这一过程尤其是处理纠纷事件实际上 是一个“亡羊补牢“ 、重塑企业形象的过程，因此各家快递公司一定要重视售后服务，做 好客服工作，以确保“老客户不流失，新客户无怨言”。 3 4 推行差异化服务满足用户需求 目前快递企业的业务量飞速增长，但用户的消费需求也呈现出多元化的趋势。快递企 业应该适时调整服务理念，转变营销策略，重视用户的个性要求，推出分层次、多元化的服 务和特色经营，如服务更加灵活多样( 可以提供各种限时件、夜晚送件等服务) ；价格更 加合理(
12、能够在服务与价格之间寻求一个平衡点) ；快件更加安全；快递企业人员素质更 高、服务更好；网络覆盖面更广等。总之在激烈的市场竞争下，快递企业要树立“人无 我有”、“人有我优的战略理念，这样才能在市场需求方面开拓一片无人企及的高地。 4 2 3 5 加大员工培训力度培育企业文化 企业的文化建设、企业的品牌培育对于快递服务的提升有着至关重要的作用，企业文 化作为企业发展的无形资产，具有导向、约束、激励、凝聚员工的作用，因此企业的文化 不仅仅体现在“企业的形象标识”、“员工服装”、“门店装潢”、“车辆外观统一规范”方面， 更重要的是体现在员工服务水平、服务品质等方面。所以快递企业应该致力于员工素质的
13、提高上，加大员工的培训力度，定期组织培训、讲座，促使收寄人员的规范操作，加强服 务理念的灌输，注重员工的人性化管理。这样才能增强员工对企业的认同感，进而提供快 递企业的服务质量。 潮起海天阔，扬帆正当时。中国快递企业正呈现出前所未有的良好态势，规划也 勾勒了快递服务发展的脉络轨迹和未来的发展方向。在这样的大背景下，机遇与挑战并存， 信心与勇气犹在。快递公司应不断调整战略思维，力避快递服务中出现的各种问题，全心、 全程、全方位的融入发展潮流中，苦练内功，努力培养企业的核心竞争力，转变服务理念， 提高服务水平，优化服务质量。这是快递企业赢得市场的必由之路，更是快递企业培育服 务优势、打造品牌优势的
14、关键所在。 参考文献 1 张洪斌，赵玉敏我国快递业现状与发展趋势D 1 中国物流与采购2 0 0 4 0 9 2 罗凤兰民营快递企业发展分析I - J 中国物流与采购2 0 1 0 ( 0 3 ) 3 萨如拉民营快递企业服务顾客满意度研究一以为淘宝客户提供的快递服务为例I - d 北京交通 大学2 0 1 0 ，( 0 6 ) 4 任亚飞，孙贵明，王俊民营快递业的发展及其战略选择 J 中国储运2 0 0 6 0 4 5 国家局关于2 0 11 年快递服务满意度调查结果的公布h t t p ：w w w s p b g o v c n f o l d e r 8 7 2 012 0 4 2 012 0 4 1 110 5 8 4 6 h t r n l 一 作者简介 彭耀宇，山西省邮政管理局市场监管处。 4 3