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1、,销售检测人员培训手册 神秘购物项目: 问卷及检测时的简要说明,目录,1. 保时捷执行神秘购物的目的 2. 针对你作为一名检测型消费者的报告 3. 问卷/简要 4. 组织信息 程序 5. 多项重点的总结,1. 保时捷执行神秘购物的目的,发起神秘购物的初衷是用于记录保时捷中心在以下方面的优势与劣势: - 接待客户的整个过程，例如：问候语 - 建议的好坏 - 结果评价,1. 保时捷执行神秘购物的目的,根据调查结果，整改的具体措施将在各保时捷中心实施，适用时也将在整个市场及德国厂方实施。 目的是: - 尽可能以最佳方式服务客户，从而在最大程 度上开发市场潜力 - 提高消费者满意度及忠诚度 最终的结果
2、 - 激发员工的动力 - 提供培训 - 改善销售过程,1.对于我们“检测顾客”的要求,Contents,1. 保时捷执行神秘购物的目的 2. 针对你作为一名检测型消费者的报告 3. 问卷/简要 4. 组织信息 程序 5. 多项重点的总结,2.针对你作为一名检测型消费者的报告,姓名 年龄 婚姻状况 经历/学历 现在的工作背景 现拥有的车 (品牌,车型, 购买年份) 必须是一款豪华车型 (MB, Audi etc.)要求每位神秘客驾驶自己的车（和上面填写的车型相符）去保时捷中心检测，并把车停在停车场 参与这个项目的动机,2.针对你作为一名检测型消费者的报告,对于保时捷中心的“背景故事” : 新V6
3、车辆的潜在买主 (赋有个性的) V8 库存车的潜在买主 (满足顾客的必要条件和要求) 明确必要条件和要求 (问题 C02; C03; C06; C07) 安全性，涉及，驾驶特性等等. 使用性 (家庭, 朋友, 运动等等) 价格范围 性能,目录,1. 保时捷神秘顾客检测的目的 2. 针对你作为一名检测型消费者的报告 3. 问卷/简要 4. 组织信息 程序 5. 多项重点的总结,3.问卷/摘要-保时捷中心,样本大纲，保时捷中心,展厅 1.0 接待处 1.1.1 配置展示厅 1.1.2 等候室 1.2 销售办公室 1.4 易手车销售办公室 1.5 公共销售区 1.6 车辆移交 1.7/1.8 新车展
4、示 1.9 易手车展示 1.12 客用洗手间 工场/ 仓库 2.0 直接接待 2.2 服务接待 2.9 工作间 3.2 零件仓库,A. 到达保时捷中心,A.到达保时捷中心,A01.在保时捷中心，是否能顺利的找到停车区 -有标志牌清楚地指明客户停车区 -至少有一个可用停车位,A.到达保时捷中心,A02./A03.外部/内部区域干净整洁 没有垃圾 周边没有无关物品 建筑物外观整洁（2米远处观测）,A.到达保时捷中心,A04.户外的新展车干净整洁. 视当时天气状况而定： 车身没有因驾驶或几天前天气状况遗留的尘土（2米处观测） 车身无其他访客留下的指纹或污迹 车身无保护膜等。,A.到达保时捷中心,A0
5、5.室内展车是否干净整洁 所有展车应： 车身无尘土（2米处观测） 车身无指纹或其它污迹 车内干净整洁,A08.室内新展车是否配有清晰的信息说明 型号、发动机型号、附件、价格、金融成套服务 请随机抽取23辆展车进行检查,A.到达保时捷中心,B. PC 问候语,B04.如果需要等候一段时间，店员是否让您感到舒适。 请描述在您等候期间店员是如何招待您的。例如请您就座，为您提供饮 料，发放手册资料等。 N/A(不涉及) 如果顾客没有等候（等候时间少于2分钟）， 即销售顾问第一时间为您提供服务。,C.销售谈话：需求分析,检测顾客不要主动按照问卷内容主动发问，而是等候销售顾问引导本次谈话。 销售顾问应按照
6、以下顺序发问引导本次谈话： 只有当问卷有着明确要求时，检测顾客才进行主动发问。,挖掘顾客兴趣（或者大量介绍知识） 顾客购车目的 为什么顾客想买这辆车（梦想实现，需要新车，家庭原因等） 顾客对保时捷的体验程度。 顾客类型（兴趣，工作，家庭） 新车的哪些方面对顾客来说比较重要。 影响购买行为的潜在障碍或顾客的担心。,C.销售谈话：需求分析,!,C02. 销售顾问是否询问您现在的车辆 例如 相关问题： 您现在开一辆什么车？ 您现在的车主要用途是什么？ 在开始做神秘客检测之前你必须事先想好要回答的答案。,C.销售谈话：需求分析,C03. 销售顾问是否询问了您的特殊需求 销售顾问直接询问 例如 发动机型
7、号，自动档或手动档等 或者参考您当前车辆的配置。. 在开始做神秘客检测之前你必须事先想好要回答的答案。,!,C.销售谈话：需求分析,C06. 销售顾问是否询问了您的用车习惯 例如 主要用车还是备用车 里程 对舒适性的要求 用途 在开始做神秘客检测之前你必须事先想好要回答的答案。,!,C.销售谈话：需求分析,C07.销售顾问是否询问了您车子通常的使用人群 您，您妻子，您的孩子。 在开始做神秘客检测之前你必须事先想好要回答的答案。,!,C.销售谈话：需求分析,C09. 销售顾问是否尝试了解您心目中的竞争车型（其他品脾） 顾客预先想好一个竞争车型并能针对其与销售顾问展开讨论。 如果销售顾问没有询问您
8、心目中的竞争车型，请描述问题的哪些部分没有涉及。 例如，他没有问您都曾去过哪些其他品牌的代理店. 例如，他没有询问您现在的车辆以及您是否想继续购买同一品牌的车辆。,C.销售谈话：需求分析,C10. 销售顾问是否深度分析您的需求。 销售顾问试图明确所有问题以找出最适合您的车辆。 在开始做神秘客检测之前你必须事先想好要回答的答案。,!,D.销售对话：产品展示,D01. 环绕展车，销售顾问是否引导一次“销售漫步”来向您阐释相关的车辆 性能。 车辆展示和解释这两部分必须都做到 任何一部分没做到，都请详细描述。,D.销售对话：产品展示,D09.销售顾问是否利用配置展示厅展示资料或车的外部/内部 如果没有
9、产品展示，请选择N/A,D.销售对话：产品展示,D10. 销售顾问是否利用“车辆配置器”可视化预期车辆 车辆配置器：预期车辆的3D 视图 视客户订制情况而定 V6：必要的 V8：不必要的,D.销售对话：产品展示,D12.销售顾问是否提供试驾。 若销售顾问提供试驾，请不要马上接受试驾，而是接受约定。 考虑到要考察销售顾问在回访部分的表现，务请不要确定任何确切的 日期。,!,E.销售谈话的质量,E01.咨询期间，销售顾问是否谈及您的需求。 销售顾问是否谈到了您所提供的信息 (通过你的背景资料) 销售顾问是否帮助您确定了您理想车辆的特征并推荐了一款满足您需求的特定车辆给您。,!,!,E.销售谈话的质
10、量,E02.销售顾问是否根据需求分析阐释了35项典型的产品特征。 检测前，请神秘顾客预先了解检测车辆。让销售顾问为您详细讲解您喜欢的车辆（内部/外部）及客户受益。,!,E.销售谈话的质量,!,E03. 销售顾问是否主动以一种容易理解的方式解释了保时捷的个性化选择。 主动提及和以一种容易理解的方式讲解，二者必须兼具。 其中任一销售顾问没有做到，请神秘顾客描述问题的哪些部分没有提及。 车辆选项，例如 “保时捷通讯管理”（PCM） 精装配件：附加的个性化附件，例如 运动设计包，运动排气系统（车 身 、内饰 、车轮 、音频/通讯） 独家配件：特殊设计 、工厂直接制造的产品 例如 特殊的油画,F. 销售
11、主管,F07. 销售主管的工作地点干净. - 周围没有放置不必要的杂物 - 没有放置大堆的文件和纸. - 干净. - 如果答案是“否”，请写出错误的详细细节. - 如果你没有看见销售主管的工作地点请选N/A.,G. 销售谈话：尝试结束销售,G08. 销售主管主动为你提供折扣. 如果有以下可能，则为积极结果: 没有折扣, 为V6新车提供低于2%的折扣或者 为V8库存车提供低于10%的折扣,!,G. 销售谈话：尝试结束销售,G11. 销售主管在没有要求的情况下为您提供报价单. 如果是在没有要求的情况下答案 为“是”. 如果销售顾问没有主动提供，此 时需要你向其询问，即使他马上 提供给您，答案依然是
12、“否”。,H. 回访,H01. 销售顾问将会在5个工作日或者7天联系你，如果你事先和销售顾问沟通好在固定的某一时间段对你进行回访，这也是可以的 通过邮件，电话，传真或者邮寄的方式进行回访 最长期限不能超过访问后7个工作日 如果销售顾问答应你在某一特定的时间进行回访，那么他必须要做到 请记录和销售顾问达成的最终协议,Contents,1. 保时捷神秘顾客检测的目的 2. 针对你作为一名检测型消费者的报告 3. 问卷/简要 4. 组织信息 程序 5. 多项重点的总结,4.组织信息 程序,问题一: 保时捷销售中心关门。 解决方法: 拨打该保时捷中心的销售电话，如无人接听，请把该情况 详细记录在问卷中
13、，并及时反馈给公司，由公司安排该神秘客第二天再去同一家保时捷中心检测。 问题二：进店后无人接待。 解决方法： 超过10分钟以后依然没有销售人员主动过来对您进行接待，请主动询问任何一位销售人员是否可以为您讲解，如果所有的销售人员都处于忙碌状态，请神秘客先仔细查看该保时捷中心的内外环境，随时等待销售人员的接待。,4.组织信息 程序,问题三: 销售顾问的讲解没有涉及到问卷上的内容 解决方法: 神秘客事先必须熟读问卷上的问题，如果销售顾问没有解释清楚或没有涉及到问卷上的问题，神秘客可以主动进行询问，除了关于回访的问题。回访必须由销售顾问主动提出或者主动对你进行回访。 问题四: 被销售顾问怀疑神秘客的身
14、份。 解决方法: 若神秘客身份被销售顾问怀疑或被问起，神秘客必须保持冷静，否认自己神秘客的身份，照常以一位顾客的身份参观展车及提出相关的问题。,4.组织信息 程序,问题五: 录像或录音设备出现问题 解决方法: 如果结束后发现检测过程中有部分录像或者录音丢失，神秘客有责任重新对该中心进行再次检 测，以确保最终的录像或录音的完整性。,4.组织信息 程序,打印必要的说明书（问卷，简介，方案说明） 仔细阅读说明书 安排时间表 （为每一次的检测讨论安排足够的时间，的距离问题） 不要把问卷及相关材料遗留在车内或者中心的某个位置，以防其销售顾问看见。 在进入保时捷中心之前快速回忆一下应该如何实行程序 在检测
15、之前熟悉车型信息及客户需求 离开保时捷中心 在保时捷中心以外的地方填写问卷！,4.组织信息 程序,如果你使用不真实身份，请在你进行检测之前记住所有的信息及资料 熟悉“积极点”才进入保时捷中心 开始检测前关闭手提电话 开车去保时捷中心，把车停在顾客停车场 检查外部 检查内部 如果在你进入保时捷中心10分钟以后依然没有人接待，请立即行动。不要离开，你可以主动找任何一个销售进行询问,4.组织信息 程序,确保你只与一位销售顾问进行询问 如果此销售顾问没有按照你期望的那样为您讲解，你可以主动要求。 如果销售顾问没有为你提供报价单，你可以主动询问（可是，请不要主观的从一开始就认为此销售顾问不会为你提供报价
16、单 如果销售顾问没有向你提及折扣的问题，你可以主动询问。,4.组织信息 程序,离开的时候，不要做出任何影响回访的行为（例如，如果问您关于回访的问题，您需要尽快做出决定，这样才不会对以后的回访造成任何的影响） 如果之前刚进店的时候没有足够的时间检测内部及外部环境，在咨询结束以后可以再借某种理由再环视一圈。 保时捷以外的地方完成问卷 在填写在线问卷之前必须预留7天的时间作为等待回访的过程。（没有回访是有可能的） 把填写好的问卷及所有的相关文件发送给中介公司。,4.组织信息 程序,整个检测时间大概需要2个小时 不要检测同一条经销商链上的保时捷中心 你必须从未去过此保时捷中心,4. 组织信息 注释,两
17、种不同类型的注释： 每次答案出现“否”的时候出现注释 总结性的注释 每次答案出现“否”的时候出现注释： 注释可能是简短的 注释使得之前的评论更易理解 注释将提供有价值的信息论证之前的评论 总结性的注释 评价至少500字 评价必须以各种论据来阐述当时的实际环境,4. 组织信息 注释,注释须知： 拼写，用词及标点 与标准的评价有一致性 真实并富有逻辑性 详细的，有结束语 销售的名字不需要出现在正文里（除非是明确要求） 所有的评价都要完成 不能出现“如下” 不要出现无意义的重复 不要出现误差或是猜疑 不要有道歉的话 不可以有个人主观（“在我印象中，我觉得。”） 不能有粗话 不能泛泛而谈（总的来说，所
18、有东西都很好）,4. 组织信息 注释,较为精确及概括的描述当时的环境，最后的结论和您的评价有着直接的关系 最终目的在于： 通过检测报告告诉保时捷中心有哪些地方有待于提高。 通过对整个过程和结构的评论，可以找出销售顾问及整个整体的优缺点 以第三者的角度更能精确地体现每一个过程是如果对待客户的,Contents,1. 保时捷神秘购物检测的目的 2. 针对你作为一名检测型消费者的报告 3. 问卷/简要 4. 组织信息 程序 5. 多项重点的总结,5. 重点总结,检测质量的好坏在于以下方面 检测之前准备工作 对于检测性质及问卷的正确理解 在检测过程中，对所有必须达到要求的地方严格审查 仔细记录下谈话的内容 在检测过后及时的做出客观的评价 检查进店时间及评论 回访必须在5个工作日或7天内完成,