客房部工作流程、 .ppt

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1、客房部工作流程、标准程序 与 管理制度,授课人：沈桃 2013年9月山东聊城,第一部分、客房部工作流程 与,标准程序,（一）客房高级主管的工作流程,目的：更好的督促处理员工的日常工作，做好部门之间有效的工作沟通，提高酒店及部门的服务质量，特制定本程序。 适用范围：本程序适用于最佳西方御润大酒店客房部高级主管。,程序内容,1、早上7:50(提前10分钟)按规定着装，佩戴工号牌，到房务中心查看四本交接本。（部门会议记录本、特别事项交接本、楼层大夜班交接本、楼层中班领班交接本）并签名。 2、查看房务中心文员是否有将当天将来的团队名称、贵宾预抵等特别事项写在白板上，以便及时通知整个部门的服务人员。,3

2、、检查楼层主管、领班、服务员出勤安排分配情况。 4、查看文员对于当日将预抵贵宾的鲜花、水果是否跟进准备好，团队预抵的房号有无及时通知楼层相关人员配合前台将进行赶房。 5、接受部门经理分配的任务。 6、处理配合与各部门之间日常工作。 7、上楼层巡查公区、后楼梯、消防栓等设施设备维护、卫生清洁情况。,8、到布草房，巡视人手工作安排情况，检查员工的仪容仪表，处理员工无法解决的问题。 9、查看PA大堂、客梯、外围卫生情况和员工工作情况。 10、上午9:40到房务中心开部门会议，记下会上提出的特别事项与有关员工沟通的问题和信息，以利于工作的顺利进行并提出自己巡查工作中发现部门需改进的地方进行商讨。,11

3、、再次到楼层巡查领班给服务员会议传达情况并且每个楼层至少抽查一间已打扫好的退客房或住客房，观察并纠正客房服务员在清洁房间时不正确的程序。 12、巡查员工的工作表现，并及时进行良好的沟通。 13、处理客人提出的意见和投诉，并通过日常观察来进行确定培训需要。 14、查看次日楼层人手情况，根据住客率进行合理安排。做好节约节流工作。,15、与楼层主管进行工作交接，查看特别事项主管有无写在交接本上，进行有效沟通。 16、到点与上级交接，房务中心签退、打卡下班。,（二）楼层主管工作流程,目的：为使客房各项工作正常运作，提高客房卫生质量，及能够更好地为客人提供优质服务，特制定本程序。 适用范围： 本程序适用

4、于最佳西方御润大酒店客房部楼层主管。,程序内容,1、早上7:50（提前10分钟）按规定着装，佩戴工号牌到房务中心查看四本交接本。（客房特别事项交接本、部门会议记录本、楼层中班领班交接本、大夜班交接本）并签名。 2、合理地分配当日领班、服务员的工作量。 3、领取主管工作鈅匙及对讲机在鈅匙管理表上填写鈅匙编号、领用人和领用时间查看电脑核对房态，特别是查看坏房封房原因,4、询问当日有无贵宾和团队入驻，如有要安排服务员提前做好VIP和团队入住前的准备，按客人的要求布置房间，查看客房的特别事项有无及时登记在房务中心白板上，以便通知所有的员工。 5、安排培训计划，对前一天的工作进行总结和跟进。 6、上楼层

5、巡视客房楼层公共区清洁卫生，服务员的仪容仪表，工作车、吸尘器的状况，工作报表是否按酒店规定进行填写，检查服务质量。,7、上午9:40到房务中心开部门会议，记下会上提出的特别事项与有关员工沟通的问题和信息，以利于工作的顺利进行，并提出自己巡查工作中发现部门需改进的地方进行商讨 8、抽查领班已查的可供前台出租的房间，检查房内设施设备状况、卫生清洁质量，保证房间设施清洁完好，物品按规定配备摆放整齐。 9、发现客房异常需及时通知楼层领班，进行整改，查找原因。,10、每个楼层进行巡查、质检，如有问题需及时解决，发现员工操作不规范的需及时进行纠正，正确引导员工按酒店客房规定的标准程序进行操作。对于楼层领班

6、解决不了的客人要求、客人投诉或疑难问题等，主动帮助解决并配合大堂副理进行处理。 11、检查服务员房间的特别计划卫生是否标准，是否每日进行按期完成。 12、做好日常客房管理工作。 13、对员工的工作态度，劳动纪律和工作质量进行统计、考评。,14、掌握整个楼层的人手做房清洁运作。 15、及时登记二级仓库货品的进出情况和物品的掌控。 16、楼层客房每天索赔丢失的物品进行详细登记。 17、控制易耗品的流量，进行成本控制，节能减耗。 18、做好每日员工的考勤、排班、人手掌控。,19、主管需查看领班所管辖区域的交接本是否有及时登记清楚楼层各项事项，特别事项有无及时通知大堂副理。 20、下班前将当日一天的特

7、别事情写在客房特殊事项登记本上。 21、执行客房部经理交给的其它工作任务。 22、下午16:30与上级当面交接，房务中心签退、打卡下班。,（三）楼层领班工作流程,目的： 为使客房各项工作正常运作，提高客房卫生质量，及能够更好地为客人提供优质服务，特制定本程序。 适用范围： 本程序适用于最佳西方御润大酒店客房部楼层领班。,程序内容,1、早班 1.1、上午7:50到房务中心报到（提前10分钟） 按酒店着装，佩戴工号牌，领取领班工作报表。 1.2、看四本交接本，查看房务中心白板通知信息摘抄前班接班事项。 1.3、核对电脑当日房态、维修事项并在工作报表上注释，了解所管辖楼层客情。,1.4、看主管给服务

8、员的分配清扫房间情况。 1.5、领取负责楼层的工作鈅匙及对讲机，在鈅匙管理表上填写鈅匙编号、领用人和领用时间 1.6、上午8:15分上楼层检查所属区域的公区卫生，检查早班服务员是否有按规定及时关掉走道相应的灯。 1.7、检查自己楼层的工作间有无异常。 1.8、检查服务员工作报表是否按规定填写清楚并在工作报表上签名。,1.9、抽查空房，查看设施设备，根据领班工作报表检查维修房的状况，并作记录。 1.10、上午9:40准时到房务中心开会。 1.11、到楼层通知所负责的楼层服务员到工作间开会，传达部门会议信息，会后需让服务员在会议记录本上签名。 1.12、检查服务员已做好的退房或续住客房卫生，查完后

9、需及时通知房务中心更改房态，并在报表上注明所放房态状况。,1.13、中午11:30领班分批去员工食堂用餐，领班用餐需通知房务中心文员。 1.14吃完午餐到房务中心核对最新房态情况 1.15、上楼层继续工作，处理楼层各项事项。 1.16、下午13:40前到房务中心填写实时房态 1.17、和服务员下班前当面交接，检查服务员工作间整理情况，工作报表填写是否按规定，检查工作、车吸尘器、公区卫生，是否有遗留物品，如有是否在报表中登记，暂借物是否需归还等。,1.18、回房务中心交接班，跟电脑核对房态，坏房维修情况，不能维修需延房，修好的需及时删除原因，及时更改房态，以便前台出租卖房。 1.19、写交接班本

10、:将一天的楼层事项按规定详细登记。 1.20、和主管当面交接当日的特殊事项后，到文员处归还鈅匙房卡，对讲机，签退下班。,2、中班,2.1、下午1:50分（提前10分钟）按规定服装整齐，佩戴工作牌到房务中心签到。 2.1查看白板、中班、大夜班交接班本、客房特殊事项交接班以及部门会议记录本。 2.3、领取鈅匙卡、对讲机到楼层巡查公区卫生，住客率高退房多时，按主管安排到退房多的楼层帮忙查房。,2.4、下午2:05到房务中心安排上三点的中班服务员具体工作。 2.5、领班不定时到各楼层巡查中班服务员的公区清洁情况。安排中班房务员下午16:30用晚餐。 2.6、旁晚17:30跟进服务员是否有开启楼层两旁射

11、灯并核对浴袍数量。 2.7、在17:40到房务中心查看各楼层领班交接班本，跟进早班领班交接未完成的工作事项，特别事项需记录在中班领班报表上。,2.8、检查早班领班未查早班服务员已做好的房间，并检查中班服务员夜床质量。 2.9、跟进早班交接未及时维修的项目。 2.10、晚上20:30分收集服务员所查的房态情况汇总，然后到房务中心跟电脑核对房态，填写房态报表并跟进差异房态的情况。 2.11、及时解决服务员处理不了的事情，如处理不了应及时与大堂副理联系。 2.12、勤检查公区卫生（特别是立式烟灰缸卫生）,2.13、留意楼层房间客人的特殊情况以及走廊陌生人和外来者。 2.14、晚上21:00与服务员交

12、接有无特殊事情，服务员报表有无填写完整、有无遗留物品及暂借物品是否已归还等。 2.15、晚上22:15安排大夜班服务员工作。 2.16、认真填写中班交接班本以及各种交接注意事项。 2.17、晚上23:00签名归还鈅匙卡以及对讲机给房务中心文员并签退。,楼层服务员工作程序,目的： 为使客房各项工作正常运作，提高客房卫生质量，及能够更好地为客人提供优质服务，特制定本程序。 适用范围： 本程序适用于最佳西方御润大酒店客房部楼层服务员。,程序内容,1、早班 1.1、按规定着装服装整齐，佩戴工号牌，提前10分钟到岗。 1.2、领取相关报表，鈅匙、楼层卡，对讲机到达指定工作岗位。 1.3、查看白板（告示板

13、）及楼层交接班本，检查工作间、工作车、补充物品配备，做好其他工作前的各项准备，留意交接本上的注意事项。,1.4、根据电脑房态表，检查核对所管区域的房间状况（特别注意空房），同时并检查走廊公区卫生。 1.5、按房间清扫程序，开始清洁房间。 1.6、严格执行杯具，器具的消毒制度，确保客人人身健康。 1.7、注意检查房内各项设施设备维修状况，有问题及时报房务中心，房务中心通知工程部维修。,1.8、注意检查迷你吧消费情况及时入账，填写酒水单，认真填写清洁报表。 1.9、上午11:00查房态，询问住客房客人有无衣物要洗，接收洗客衣程序收洗客衣，同时核查所管辖楼层房间实际情况，填写手工房态表交早班领班。中

14、午12：00查上午11：00查不了的房间。 1.10、配合房务中心及时解决住客提出的正当服务，和托办事项做好记录，注意礼仪礼貌，使用规范化语言。（普通话）,1.11、配合因工作需要进入客房的工程维修人员，如有住客的房间进出时需用正楷在报表上填写清楚。 1.12、随时注意出现在楼层的陌生人和外来者，必要时以恰当的语言向其询问，提供相应协助，发现异常及时报房务中心。 1.13、汇总当班所管房间的迷你吧情况，上交汇总表给领班。 1.14、完成领班布置的各项工作。,1.15、完成楼层公共区域的清洁工作，整理工作车、吸尘器，准备次日的必备物品。工作间和消毒间需清洁干净，杯具需消毒，及时填写消毒杯具数量。

15、 1.16、下午16:30在楼层上交工作报表给领班，经当班领班检查工作没有问题并同意下班后去房务中心签退，交还对讲机，鈅匙卡，暂借物，如有客房遗留物的需上交房务中心，并在员工上交遗留物登记本中登记清楚。签退下班。,2、中班,2.1、按规定着装服装整齐，佩戴工作牌，提前十分钟到岗。 2.2、查看房务中心白板，是否有特殊事项的通知。 2.3、领取所负责楼层鈅匙卡、对讲机到达指定工作岗位。 2.4、按领班分配的工作，清洁公共区域卫生,2.5、下午16:30到员工、食堂用晚餐。 2.6、旁晚17:00到房务中心领取房态表，及早餐劵，为自己所管辖的楼层续住房分发早餐劵。 2.7、按程序提供夜床服务，提供

16、夜床服务过程中如有维修需及时报房务中心。 2.8、帮助早班完成未清洁房间，如早班迟退房的房间、拒绝打扫的房间DND房间。 2.9、晚上20:00每间进行核查房态，20:30手工房态表交领班。,2.10、清洁当晚退房卫生报领班查房。 2.11、配合因工作需要进入客房的工程部维修人员，并在报表中详细填写进出房间时间。 2.12、配合房务中心及时解决住客提出的正当房务，和托办事项做好记录，注意礼仪礼貌，使用规范语言（普通话） 2.13、留意所管辖楼层客人的特殊，异常行为（醉酒、生病等） 2.14、巡查所属楼层（一小时一次）,2.15、随时注意出现在楼层的陌生人和外来者，必要时以恰当的语言向其询问，提

17、供相应协助，发现异常及时报告，来访必须登记。 2.16、认真填写晚间工作报表及交班各种注意事项。 2.17、晚上22:00经当班领班检查工作没有问题并同意下班后去房务中心签退，交还鈅匙卡（工作报表）签退下班。,（四）宾客遗留物品的处理程序,目的： 规范酒店宾客遗留物的管理工作，维护宾客的权益，特制定本程序。 适用范围： 本程序适用于最佳西方御润大酒店房务部的全体员工。,程序内容,1、宾客遗留物品，无论价值大小都必须上交房务中心失物管理处，服务员不得以自己的选择决定物品价值大小及是否上交，否则一切后果由服务员本人负责。 2、服务员拾到客人遗留物品时，必须立即用书面列出物品名称，数量、房号、日期、

18、客人姓名以及拾获者的姓名，及时交到房务中心，如因房务中心文员没有登记保管好而丢失的，由房务中心文员负责。,3、如客人遗留物品是贵重物品需马上通知领班、楼层主管、大堂副理，房务中心文员要尽快进行详细记录，如客人刚退房，房务中心文员要马上通知大堂副理与客人联系，以便客人及时领取。此类物品大堂副理也必须做好记录并存放于酒店前厅保险柜内，房务中心也需做好详细登记。 4、房务中心文员接收遗留物品时要检查是否附有服务员书面列出的物品内容及核对物品是否齐全，并尽快在遗留物本上进行登记，如是贵重物品应立即查询失主的联系地址并作记录。,5、房务中心文员做记录时，按编号同时填写一张遗留物登记卡片，并将卡片牢固地贴

19、在物品上。 6、如发现擅自取走客人遗留物品者（包括带走没有出闸单的客人赠送物品）或者假冒客人签名领取物品者均按员工手册及酒店质检扣罚制度辞退或除名处理，情节严重者，立即送公安部门处理（包括盗取他人拾到的客人遗留物品者） 7、宾客遗留现金处理方法参照宾客遗留现金处理程序。,宾客遗留现金的处理程序,目的: 规范酒店宾客遗留物的管理工作，维护宾客的权益，特制定本程序。 适用范围: 本程序适用于最佳西方御润大酒店房务部全体员工。,程序内容,1、遗失地点：酒店范围内 2、处理程序： 2.1、楼层客房 2.1.1、客人办理退房，总台服务员须立刻通知房务中心检查房间，尤其检查保险箱是否打开，若保险箱关闭，立

20、即通知总台转告客人。,2.1.2、客人办完退房手续离店后，如发现客房内有遗留现金，楼层服务员应立即通知房务中心，房务中心立即上报楼层领班主管、大堂副理，并由大堂副理通知保安部及总值人员，共同前往客房清点现金总额，并签收。 2.1.3、大堂副理根据客人资料联系客人。 2.1.4、大堂副理将客人遗留现金存放在大堂指定保险箱，并作好记录。 2.1.5、客房的特殊事项的记录本中也需详细记录。,2.2、公共区域,2.2.1、凡酒店员工在酒店区域内拾到现金，均须交值班大堂副理处理。 2.2.2、公共区域拾到现金，大堂副理与保安及当日总值人员共同清点总额。 2.2.3、在找到失主之前，所拾现金由大堂副理存放

21、在大堂指定保险箱内，并做好记录。,遗留物品的领取程序,目的: 规范酒店宾客遗留物的管理工作，维护宾客的权益，特制定本程序。 适用范围: 本程序适用于最佳西方御润大酒店房务部全体员工。,程序内容,1、宾客遗留物领取方式 1.1、宾客本人领取。 1.2、宾客委托朋友领取。 1.3、宾客需邮寄。 2、宾客本人领取遗留物： 2.1、宾客致电到酒店查询遗留物时，接听电话的员工需请客人详细描述物品名称、特性、丢失日期、地点及客人的姓名。,2.2、确认遗留物是该宾客遗留物且是宾客本人回来领取时，告知宾客需带上身份证原件及复印件一份，遗留物登记中需宾客本人签署正楷签名即可。 2.3、文员将身份证复印件附于遗留

22、物品本中保存。 3、宾客需邮寄领取： 3.1、邮寄领取宾客必须传真一份入住及退房的详细资料以及物品的描述、邮寄地址、联系电话到客房部（酒店只提供普通邮寄，若需快递邮寄，则由客人付费）,3.2、宾客领取遗留物后，文员需在宾客遗留物品等级本中填写领取日期及发放遗留物品员工的名字，邮寄需负责邮寄员工的签名。 4、宾客委托领取遗留物： 4.1、如客人是委托朋友、亲属来领取遗留物的，需告知宾客本人需写一张委托书给代领人，代领人需带上身份证原件及复印件，并在宾客遗留登记本中正楷签名，身份证复印件、委托书附于遗留物登记本中保存。,客房“请勿打扰房”处理程序,目的： 为做好客房实际房态与电脑系统房态一致，配合

23、前厅部工作，确保住店客人的安全特制定本程序。 适用范围： 本程序适用于最佳西方御润大酒店,程序内容,1、员工巡视楼层时发现客房挂（亮）“请勿打扰”牌（灯）要做好详细的记录，并需特别留意请勿打扰房是否取消。此房间服务员不可敲门或按门铃打扰客人。 2、使用吸尘器时要远离房间门口。 3、仔细核对前一班的房态记录，一旦发现某个房间的请勿打扰挂的时间太长，应立即通知楼层主管，由主管上报大堂副理处理，以确保无意外事故发生,4、中午12：00以前未取消请勿打扰的房间，房务员应给该房予特别重视，并报告领班，由领班从门下放入一张服务通知卡请客人主动联系房务中心。 5、领班需在下午13:30送至前台房态表中注明。

24、 6、如果早班领班下班时仍未取消需特别交代中班领班留意此间客房，告知大堂副理并在楼层交接班本上详细记录。,7、“请勿打扰”房间如是清洁未整理，需特别知会大堂副理处理并联系客人是否需要清洁房间服务。 8、如果大堂副理致电客人联系电话仍无法联系到客人，必须由大堂副理、保安、客房负责人、高职经理进客房查看。 9、对于DND房，原则上若无特殊情况，绝不打扰客人，所以为了客人的安全，服务员必须提高警惕，注意楼层安全。,吸尘器的安全使用程序,目的： 为使员工能够正确使用及保养吸尘器、做好清洁卫生，特制定本程序。 适用范围： 本程序适用于最佳西方御润大酒店,程序内容,1、使用前检查： 1.1、机器所用电压是

25、否符合说明要求。 1.2、机器所用电线、插头、喉管有无破损。 1.3、机器各部分是否齐全，安装是否正确，主要检查软管两端及吸尘扒头有无紧密连接、有无堵塞。 1.4、检查尘袋是否正确安装，有无破损，是否清理干净。,1.5、特别检查尘袋固定片的位置是否向上。 1.6、尘袋固定夹是否稳固（否则会有漏尘现象）。 2、使用中正确操作: 2.1、不能吸水，不能在潮湿地方工作，以免尘袋受湿，影响过滤，从而导致机器过热（尘袋受湿必须立即更换）。 2.2、不能吸取碎片、尖锐物等，以免堵塞或挂破尘袋和软管。 2.3、不能吸取易爆易燃等危险物品。,2.4、不能对电线进行挤压，拉扯等。 2.5、感到马达外罩过热，或有

26、异常声音、气味时，立即停机检查。 2.6、时常清理吸尘扒头中的堵塞物。 2.7、尘袋1/2满时必须排尘。 2.8、建议机器连续工作时间不超过一小时。 3、使用后需做的工作： 3.1、排尘-使用另外一部吸尘器对尘袋内外进行吸尘清理；采用对吸方法清洁尘罩，尘网。,3.2、清堵塞物清除吸扒口，尘袋入口以及软管，硬管等处的堵塞物等。 3.3、全面清洁用一块干净的润抹布里外上下擦干净机器，配件和电线，确保存放前的全面干净。 4、吸尘器保养重点： 4.1、插头及电线必须定期检查是否破损如需维修通知主管或者房务中心，通知工程部。 4.2、尘网在边缘蓝色看不见时应考虑更换。,4.3、尘袋、尘罩，尘网在潮湿时不

27、可以安装在机器上。 4.4、配件更换时，尽可能采用原装配件。 4.5、时常阅读说明书。 5、吸尘器使用安全重点： 5.1、本机不适合液体清洁。 5.2、本机不允许被雨水淋湿。 5.3、在连接配件，清洁或维修机器前务必切断电源。,5.4、切断电源时，应该拔插头，不得拉电线来断电。 5.5、不得吸取任何带火带烟的物体。 5.6、机器在没有安装尘袋或尘罩时不得使用机器。 5.7、电线不得过度扭转，拉扯。 5.8、经常检查电线有无破坏或老化。 5.9、电线或插头受损时严禁使用。,客房贵宾接待程序,目的：为能够更好地为贵宾房务、提高酒店对客服务，特制定本程序。 适用范围： 本程序适用于最佳西方御润大酒店

28、,程序内容,1、房务中心接到VIP预订的通知后，须明确VIP姓名，人数，到达时间，国际，有无特殊喜好，忌讳等接待内容，立即通知相关楼层的领班和房务员，同时通知部门经理和主管。 主管安排人员对预订的房间进行全面彻底清洁，同时检查房内设施设备的维修。 3、楼层领班协助服务员做好房间的清洁卫生及其它相关准备工作。,4、楼层领班应对房间鲜花，水果进行跟进。 5、主管、经理对房间进行复查，如有不合格处即通知有关人员跟办且跟催落实。 6、部门经理进行最后的检查工作，。 7、客人办理入住手续后，楼层应安排客房部楼层相关服务员站在客梯口迎接客人，注意仪容仪表，面目表情，礼貌、大方、得体，客出电梯后，身体45度

29、鞠躬，一般欢迎辞为“早上（中午、晚上好，XX先生/女士）。”,8、如遇无人陪同的VIP，服务员应引领房间，以正确手势指引房间方向，走在客人右前方，按开门程序给客人开门，取电，请客人进房，简洁明了地介绍房内设施设备。 9、服务人员需请客人如有需要服务可致电房务中心，并祝来客入住愉快，然后，按退出房间程序离开房间轻轻关上房门，（根据客人级别是否安排贴身管家） 10、VIP入住后。须对VIP实施专人跟踪整理，除日常整理外，客人每次外出需进行小整理。,11、中班开夜床时，VIP列入优先整理之房间，按开门程序进入房间后，根据开夜床要求逐项进行整理，另将一干净地巾铺于客人床头地毯，上放置客人使用的拖鞋，冰

30、桶内打2/3的冰块，将冰桶表层水渍擦干，放回迷你吧上，查看客人的水果是否使用，如有空缺及时补充，并送入当天相关报刊。,中式铺床程序,1、目的：为能够让楼层服务员更好的掌握正确铺床方法，提高工作效率，特制定本程序， 2、使用范围 本程序适用于最佳西方御润大酒店客房部。,3、程序内容,1、屈膝下蹲，用手抓住床架将整张床向外拉出3040厘米位置。 2、调整床垫、床裙，将褥垫拉平放正，发现有污渍的要及时的更换。 3、开单：将床单齐口对着自己，拉开床单，一只手抓单向床尾抛出 4、甩单：站于床头中间位置，打开床单，两手分别扯住单头两侧压线处，正面朝上，,轻举两手，用力向下甩单，使中线居中，两边均匀无褶皱，

31、单头多出床头边缘30厘米。 5、包角：包床头两角，拉紧包严，成90度，然后把余出的床单打入床垫下，到床尾包另外两角，打入余出床单，使床单包紧、包平、无褶皱、四角饱满、挺括。 6、套被套：将被套上部内两角翻出，两手反握住两角与羽绒被顶角，用力甩动，套好，站于床尾处系好被套带，被套带部外露。 7、铺羽绒被，被前端与床头齐，被面平整，两侧均匀下垂卡紧成直角。,8、套枕套：将枕套抖开，开口面平铺于床面，左手指拎着开口处，右手抓住枕芯前端1/3处，从开口处送入枕套，直至与枕套两底角吻合，然后将枕芯另外两角塞好。 9、放置枕头：标准房两枕头整齐平放在床头正中，枕套口向下，四角对整齐，拍松。枕套短开口一侧背

32、向床头柜，大床房枕套短口互对，背向床头柜，两对枕套交叉处相距5厘米,10、将床缓缓推回原位，与床头板对齐，检查整体是否美观。 11、铺床时不要用手梳理头发，防止头发掉入床单，发现有破损或有污迹的床单及时更换。,婚房的布置,一、目的 为了能够创造婚房喜庆的气氛，让客人有一种温馨的感觉，做好预订婚庆房的布置，特制定本程序。 二、适用范围： 本程序适用于最佳西方御润大酒店客房部。,三、程序内容,1、每天大夜班的文员根据宴会单，若有婚房应在办公室的白板上标出隔天婚房的间数及具体房号。 1A、上午11点总台把当天婚房的房号通知房务中心文员，文员应立即把房号写在白板上面，并及时通知布草房、楼层领班、服务员

33、。在住房率不高的情况下，固定人员布置一间婚房。,2、楼层领班在接到婚房布置通知时，楼层服务员到布草房借婚庆棉织品并在客人入住之前将婚房布置好 3、婚房的清洁卫生及更换棉织品由楼层服务员做，喜庆布置由布草房员工布置，具体布置如下： A、房门：贴大号“囍”字30*30CM B、梳妆镜：镜面贴一个中号“囍”20*20 C、台灯、落地灯、灯罩贴小号“囍”字 D、床头灯灯罩贴彩花，挂小灯笼,E、床靠板正上方的墙上贴大号“囍”字 F、浴室门上贴中号“囍”字（套房：卧室同标房一样，客厅的窗纱贴彩花，客厅卫生间的门贴中号“囍”字，灯罩贴小号“囍”字，植物用红彩带围上，并贴上红或者粉红的蝴蝶结）。 G、若婚房是

34、结婚者的亲朋好友住，婚房部用装饰布置，宴会部会事先通知。,楼层工程维修程序,目的：为保障客房的美观、舒适、安静。为客人提供一个良好的居住环境，特制定工程维修程序。 适用范围： 本程序适用于最佳西方御润大酒店客房部,程序内容,1、领班、服务员在日常的工作中，发现设施、设备损坏，应及时将维修的地点、事项清楚地通知房务中心，并在工作记录表上记录。 2、客人、前台、总机打电话通知房务中心客房有维修，房务中心应立即呼领班或服务员前往查看。领班服务员必须根据实际情况做出相应的处理（教会客人使用设施设备或报维修）。,3、简单的维修，有服务员或领班排除故障，在修不好的情况下再报修。 4、房务中心在接到领班、服

35、务员等的维修事项通知时，应问清具体的维修地点及维修事项并详细填写工程维修单，包括部门、日期、时间、签署、工作地点、工作内容及维修的性质，并注明是否是住客房、客是否住在房内，同时在维修记录本上登记。 5、维修住客房时，服务员应跟着工程人员直至维修完毕，服务员清理完方可离开，并在,工作记录本上注明维修时间，若是退房或空房，工程维修人员修理完应知会服务员前往确认、清洁。 6、住客房维修或紧急维修，工程维修人员在10分钟未到达现场；退房、空房在填写维修单后4小时未维修的，应报房务中心跟催。 7、房务中心在接到工程维修事项跟催时，应及时与工程部联系，若无法解决须立即上报部门经理处理。 8、领班应从服务员

36、或房务中心处了解工程维,修事项、检查维修结果，对已维修好的在房务中心的维修记录本上记录，为维修好的继续跟催。 9、工程部接到维修单后应根据维修单的内容安排人员维修，若无法及时修复，应与房务中心联系，并说明原因，由客房部经理根据实际情况决定是否设为坏房。 10、在特别紧急或意外情况，房务中心文员可直接找值班工程师到现场。,生病客人的处理程序,目的：为能够更好的为特殊客人提供主动、细心、热情、周到的服务，特制定本程序。 适用范围： 本程序适用于最佳西方御润大酒店客房部,1、发现住客患病，及时通报领班并了解客之病情，并由房务中心通知大堂副理。 2、对病人不得随意判断病情或随便拿药给客人吃。 3、主动

37、表示关怀及乐于帮助，并询问客人是否需到医院诊断治疗，若客人需外出应立即联系大堂副理联系好车子。 4、有的客人在生病期间情绪暴躁，喜好挑剔，服务员须保持耐心礼貌为客人服务。 5、客人房间需将纸，热水瓶及垃圾桶放置床边。,6、随时留意房间内一切动静，注意客人情绪和病情的变化。如有不妥及时报告上司。 7、客房部经理视客人的情况安排人手慰问病客送鲜花给客人以示酒店的关心。,为客人擦鞋服务,目的： 为给客人提供周到、细心服务，特制定本程序。 适用范围： 本程序适用于最佳西方御润大酒店客房部,程序内容,1、当房务员接到客人的通知需擦鞋时，须主动将皮鞋收离房间，并注明取出时间。 2、将收出的鞋子放置于工作间

38、内，以小纸条写上房号放入鞋内，以防忘记其房号无法将其送回。 3、若没有接到任何住客要求写上擦亮送回之要求时，可待完成所有房间清洁后才擦亮送回。,4、将皮鞋拎至房务中心或请领班把鞋油鞋刷拿到楼层，放一张旧报纸于地上，以鞋刷擦去泥尘，均匀涂擦鞋油。 5、用光滑的擦鞋布打磨，应特别注意鞋头及鞋根，此部分客人要求特别高。 6、皮鞋擦完后切记滴一小点水于鞋油上，免得鞋油干裂。 7、用袋子把鞋子报好，小心送还客人，若客人未在，把鞋子放于床头柜下。 8、代客人擦鞋纯粹是楼层提供给客人的一个亲切性的额外服务故不收取任何费用。,楼层服务员查退房程序,目的： 为使客房各项工作正常运作，更好地为客人提供优质服务，特

39、制定本程序 适用范围： 本程序适用于最佳西方御润大酒店客房部,程序内容,1、房务中心接到前台退房通知立即报所属楼层，当所属楼层接到退房通知后，应立即停下手中工作，查看交接班记录此房是否有暂借物品，然后按如何敲门进入房间程序，敲门进房。 2、此时若客人如已离房，将房门打开检查如下： 2.1、检查小酒吧内洋酒及饮料消耗情况，并,迅速报给前台收银，并开好酒水单，注意洋酒是否有脱边，饮料是否有漏气，防止漏查、错查。 2.2、若此房有暂借物品，应检查暂借物品是否有在，有无损坏。 2.3、查报完小酒吧消耗及暂借品后，开始对房间逆时针全面检查： 2.3.1、先查衣柜内衣架是否齐全，有无破裂。 2.3.2、查

40、行李柜夹缝或地毯上是否夹有客遗物。,2.3.3、抽屉内有否遗留物或损坏，写字台表面油漆是否划破或烫洞，梳妆镜是否齐全牢固。 2.3.4、电视夹缝是否有客遗留物，电视有烫洞。 2.3.5、吧柜托盘，茶杯，热水瓶是否完好无损，有无烟烫洞或破裂。 2.3.6、沙发椅是否完好无损，茶几是否完好，烟灰缸是否完好，窗帘布及地毯有无烟烫洞，烟灰缸是否数量齐全。,2.3.7、床罩、床单、枕头、毛毯是否完好齐全，有无烟烫洞或污迹， 2.3.8、床头柜、电话是否完好，遥控器能否操作电视。 2.3.9、壁画是否完好无损。 2.3.10、浴室内布草是否完整无污迹，镜子、托盘、电话分机是否完好各设施是否无破损，塑料垃圾

41、筒是否完好，有无烧焦。,2.3.11、上述内容检查完后，及时将检查结果报前厅收银并记录其工号，若有物品遗失或损坏，报收银后做好记录报给领班以便查问索赔情况：若有客遗留品，及时报收银由其转告客人，以确定是否是垃圾。 2.3.12、上报完后关闭将空调调到最大档，将垃圾先收到浴室，如有餐具先收出。取卡关门。 3、如进入房间发现客人仍在房间，应礼貌地向客人问候并征得客人同意后方可进入房间,提醒客人不要遗留物品，询问是否需要帮忙，然后征得客人同意后检查小酒吧消耗情况，动作须迅速但不能忙中出错，查完应礼貌向客人道别并退出房间到服务台打电话往前台收银报酒水消耗情况，填写好酒水单，同时报房务中心房间留有客人，

42、待客人离开后，重新按详细检查项目检查房间各项设施并上报。 4、查房时需注意： 4.1、通知后应尽快查房上报，以免拖长客人结账时间引致投诉。,4.2、如若客人在房，在征得客人同意后方可查小酒吧但不可以当着客人的面详细检查客房设备， 4.3、发现客人带走客房物品应先通知收银，收银询问客人同时应再检查一遍有无漏查。 4.4、遇有挂“DND”牌的房间，应立即通知房务中心并留意此房，等客人离房时再查房。,楼层客房清洁程序,目的：为使客房各项工作正常运作，提高客房卫生质量，及能够更好地为客人提供优质服务，特制定本程序。 适用范围： 本程序适用于最佳西方御润大酒店客房部,程序内容,1、做客房清洁： 1.1、

43、按标准开门进入客房，把空调开到最大（让房内空气流通），打开窗帘，让阳光进入，增加房间的亮度，关掉多余的灯（节约用电） 1.2、收集客人用过的杯子，烟灰缸，拿到浴室。 1.3、收捡垃圾（包括浴室内）,1.4、撤床，收床单，铺床。 1.5、抹尘，同时记下所缺用品及检测维修。 1.6、补缺少的物品。 2、做浴室清洁： 2.1、先开灯，在浴室门口垫一块废毛巾（以免踩脏地毯） 2.2、撤客用过布草，如有污渍需单独挑开送洗。 2.3、按程序喷撒消毒清洁剂：恭桶、浴缸、淋浴间玻璃、洗手盘。,2.4、洗杯子，皂碟、烟灰缸，洗手盘台面铺一条镜布，然后倒扣在云石台面上，利于将水沥干。 2.5、清洗镜子、洗手盘及金

44、属配件（镜子、金属配件表面不可用粗糙的百洁布，以免划伤）。 2.6、洗浴缸、洗马桶（包括水箱） 2.7、擦镜子、杯具、洗手盘、浴缸（先擦墙）、马桶、地板（清洁需从上到下、从里到外）。,3、吸尘及地毯起渍。 4、调空调，关纱帘，自检房间。 5、离开房间，确保房间门已锁上（用手再推一下门）。,员工为客开房门程序,目的： 为了保障住店客人的生命、财产安全，避免住店客人受到闲杂人的干扰，特制定开门程序。 适用范围： 本程序适用于最佳西方御润大酒店客房部,程序内容,1、当楼层服务员接到总台或大堂副理的通知时，可为客人开门。 2、客人没带房卡要求服务员开门，需询问客人的房间号及必须礼貌的请客人出示身份证，

45、然后请客人稍等到后勤工作区域致电房务中心与电脑实际登记核对，确认一致时方可给客人开门。,3、客人的房卡打不开房门要求服务员开门时，服务员必须让客人前去总台办理，服务员不可以给客人开门，或按上一条例核对身份后帮客开启房门，通知前台重做一张房卡送至客人房间换取不可开门的房卡。 4、非住店客人要求开门探望亲友时，服务员不能给予开门，应请客人去大堂休息处等候或与客人电话联系。,5、长住客房卡忘带要求开门，如服务员能够确认该客人是此房的长住客，可给予开门。 6、当服务员无法确定身份，且没有总台或大堂副理的通知时，不可给任何客人开门。,工作车使用标准程序,目的： 为使员工使用的工具能够摆放统一标准，提高工

46、作效率，特制定本程序。 适用范围： 本程序适用于最佳西方御润大酒店客房部,程序内容,1、工作车上物品按（楼层工作车物品摆放标准）摆放。 2、工作车是一头轮子活动的，一头轮子固定的，因此在推车时应推活动轮子的一头，以控制工作车的行走方向。 3、推工作车时要注意不要碰撞墙纸、门及其它设备，因工作不小心造成损坏公物，当事人要负责赔偿损失。,4、不得把撤出的布草、和杯具放置在易耗品柜上，如布草车首层不够位置放，撤出的杯具可放在最低层。 5工作车上不得存放个人物品。 6、弄脏及折皱严重的纸张或宣传品应处理掉，不能重复使用。 7、工作车上的备用品，应按规定数量摆放，不得超标。 8、脏布草不得超过工作车上沿。,9、每一班次服务员在做过完清洁工作后都要清理一次工作车，做到车上无杂物、灰尘、污渍、补充齐全物品，不得在工作车上张贴商标、不干胶等。 10、车在使用过程中，如发现螺丝松脱，车轮绕有杂物，发出异常响声等问题时，能自行解决的要及时处理，自己不能解决的要通知房务中心报工程维修。,楼层夜床程序,目的： 为使客房各项工作正常运作，提高客房卫生质量，及能够更好地为客人提供优质服务，特制本程序。 适用范围： 本程序适用于最佳西方御润大酒店客房部,