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1、管理部督察课组织架构及职责（草案）一、部门组织架构及编制：董事长管理部部长督察课 （集团公司项目督察专员）/1人人事课总务课注）督察课目前编制1人（督察部专员），其他人员岗位为草案，具体根据公司业务的拓展需经公司正式批准后，再逐步配置。二、部门职能说明书：部 门管理部督察课编 制1人（目前）部门运行宗旨围绕公司的经营和发展目标，为公司日常主营业务和核心项目提供有效的运营监控、流程改善和风险控制。部门职能1根据公司业务发展的需要，维护和完善公司管理制度；2定期调研公司现有主要业务流程的实际运行效果，对比公司运营目标，提出优化和改善方案，经批准后参与/主导改善执行过程，确保改善结果达到公司预期；3
2、与各部门共同研究并确立能准确反映其主要经营效绩的运营指标，并以此为基础形成公司内部认同的定期效绩运行报告；4根据公司定期效绩运行报告中反映的不良信息或趋势，与责任部门共同调查和分析原因，一起提出有针对纠正和预防措施，并在措施运行期内，对其效果在定期运行效绩报告中予以反映；5公司重要项目的建设进度状况，和与之相对应的项目资金使用效果的定期监控体系；6建立以数据和效绩评估为基础的运营分析体系；7负责上级安排的其他工作。三、督察课各岗位职责说明书：1）督察课主管（课长）岗部门督察课岗位督察部主管直接上级管理部部长岗位编制1人岗位职责1负责集团督察课整体运营和日常管理监督实施；2负责各子公司/事业部所
3、属各部门的日常运营管理监督；3根据企业年度经营计划，编制全年经营督察计划；4定期调查和研究公司及各分公司现行的管理制度，并根据调查结果，形成定期报告；5建立和维护总体经营效绩反馈体系，并保证该体系得以准确和有效地运行；6建立和维护重要在建/进行中项目的效绩反馈体系，并保证该体系得以准确和有效地运行；7根据所属督察计划，按照项目督察管理流程，规范地进行职责范围内的督察工作，并按规定提交定期效绩审核报告；8建立和维护以数据和效绩评估为基础的运营分析体系；9参与属于督察部职责范围内的改善计划的制定和执行，同时跟踪和反馈改善结果，并记录在定期效绩审核报告；10上级安排的其他工作。督察工作制度及流程实施
4、细则为进一步提高公司的工作效率，减少内耗。确保公司相关管理制度及流程部署和全局性重要工作的贯彻落实，根据相关规定，制定本制度。一督察体系公司根据运营的发展，逐步形成三级督导体系，即综合管理督察、督察课日常督察、各部门日常检查。二督察工作任务：1、总经理安排决策部署的相应的事项的贯彻落实情况。2、公司领导每周工作例会工作安排的贯彻落实情况。3、公司领导重要批示的贯彻落实情况。4、公司各项已经颁布的规章制度及流程的实施运作情况5：集团公司各分公司日常营运中浮现出来的不合理，不规范之处的情况。6：集团公司及各分公司相关人员的重大违纪违规现象。7：针对以上提出合理化建议。8、公司领导交办的其他督察任务
5、。三督察工作原则：1、力求落实.通过督促检查，促使立项事项件件落到实处。2、实事求是.全面准确反馈落实情况，有喜报喜，有忧报忧。3、突出重点.围绕公司领导的关注点进行立项督察。4、讲求时效.对督察事项及时立项、及时通知、及时督办、及时报告。四工作职责： 1、全面盘点公司下属单位正在实施的制度、流程、标准及运作表格。 2、对公司下属单位正在实施的制度、流程、标准进行督察，盘出有哪些没有实施，实施力度如何，还有哪些不合适的条款。3、经常检查公司下属单位制度执行情况，并及时通报上级领导。5、督促公司下属单位重要事项的完成情况。 6、在检查巡视时记录某些员工的行为，及时向经理汇报（挖掘提炼好的员工行为
6、，及时发现员工不好的行为倾向）。 7、负责配合集团管理部对下属单位的绩效考核，并全程跟踪考核，确保考核结果的公正公平。 8完成上级临时交办的其他事宜。及时搜集员工的意见和合理化建议。五督察督导/检查依据及工作程序：1、督察督导/检查依据：各部门工作程序及标准。各分公司各项规章制度，岗位职责及各类奖惩条例。 2、督察督导工作的基本程序：督察课针对督察出的问题，根据检查内容，分部门、分项填写督察报告。（遇重要、紧急问题当即通知部门整改，督察课当场复查）。督察课下发督察报告。需求相关部门及时整改，不能立即整改的三天内整改完毕，以待复查。督察部将依据部门送达的督察报告对问题整改情况进行逐一复查。督察部
7、每周周会前，将前周督察工作情况汇总呈管理部部长并抄送总经理。七督察督导/检查实施方法：1、综合大检查，由管理部部长主持的全面大检查，由督察课记录整理。全公司内通报督察情况，对发现问题开具督察通知单，并跟催整改。2、集团公司督察课, 每周根据督察项目巡查各部门（选择一个侧重点），工作情况汇总至上级领导后按指示进行跟踪整改，并跟踪各部门在限期内进行整改，催交质量整改反馈单。3、平常巡视，督察员每周不定时在集团公司各部门各岗位巡视，对所发现的问题进行详细记录，交由管理部部长进行处理。4、各部门内部检查,每周由各部门检查负责人按各部门岗位职责、程序标准等进行自查，作出相应处理和记录。将相关自查情况在每
8、周周会通报。八日常督察项目：1、仪容仪表：【涉及：着装、发型、妆面、站、行、坐、立、走等】2、卫生：【涉及：食品卫生、服务人员个人卫生、设备的清洁维护、公司部门内部及公共区域的环境卫生等】 3、设施设备：【涉及：各公司建筑物，各公司内部装修，及各种配套的设备；计算机管理系统、中央空调系统、消防监控系统、给排水处理系统、电力设备系统、通讯设备、音响系统、供热系统等】4、节能降耗：【涉及：集团公司各分公司所有设备的节能降耗】5、工作纪律： 【涉及：集团公司各项制度、规定要求的工作纪律】6、安全，消防：【涉及：设备设施的运行是否存在安全隐患；服务项目及程序逻辑是否违反安全规定，防火设施的设置和保养情
9、况；破坏及盗窃事件的发生情况及处理措施是否得当。】7、服务质量：【涉及：微笑服务、有亲和力的语气和动作以及服务主动性、服务积极性、服务效率、服务的技巧和技术。】8、会所培训：【涉及：培训实施时间准时、培训内容与培训计划是否相符、培训的实用性、员工掌握程度】9、工作程序：【涉及：公布的各类工作程序执行情况】10、宾客投诉：【涉及：酒店向客人提供的服务内是否满足客人在酒店中的需求。了解并跟踪投诉全过程，做案例分析。必要时协同部门处理宾客投诉】11、员工自律：【涉及：考勤、用餐等一切集团公司及分公司的员工纪律制度的行为要求。通过对员工的行为举止的约束，保障整个集团公司日常管理工作的正常运行。12、制
10、度、流程健全与督导:【涉及：对集团公司及各分公司现行制度的执行力及规范化操作进行日常督导，对于不完善的制度/流程建议相关部门重新拟定，形成系统文件并以此执行。】十专项督察项目1、会议督察:对各种周、月度例会进行专项督察，确保各个环节无问题产生。2、重大接待督察:对重大接待进行专项督察，确保各个环节无任何问题发生。3、专项问题督察:对重大、重要的问题进行专项督察，找出原因、分清责任、形成结论、督促整改。4、部门工作督察:指各部门周工作完成情况及上级领导重点安排、紧急办理工作，进行跟踪督察，确保工作及时完成。十一. 责任人:1、服务质量问题责任人原则上应为该项服务的具体实施人；2、共同实施的质量问题责任人为全体实施者；3、无法确立服务实施人的服务质量问题责任人为各部门分管此项工作的负责人；4、以上三项，部门领导将承担不同比例的连带责任。 集团公司管理部 2012年4月15日