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1、提升满意度成绩方案 关爱部 2013-4-28,1、为了提升销售、售后满意度 2、及时发现满意度短板，持续提升整体服务质量，提升 公司在区域排名及成绩（摆脱“垫底”）,考核目的,3,公司内部回访、现场监督、神秘客户现场检查,考核方式,考核部门,客户关爱部,4,考核措施,厂家成绩考核奖惩措施： 满意度达成基本条件： 销售部 零售信息录入准确率90% 销售满意度快速回访排名位于RBO平均分以上 售后部 未发生影响上海大众斯柯达品牌形象的有责投诉事件。 对以上厂家满意度基本条件，将根据厂家每次下发满意度调查成绩，凡有一项不合格，将对销售总 监、展厅经理及售后总监，按照以下细则处罚。,5,销售SQS、
2、销售服务质量调查 厂家销售快速回访或SQS服务质量调查成绩如达到满分或是排名位于大区第五名则对销 售总监、展厅经理各奖励1000元。（基于区域平均分以上）排名位于大区第六到十名则对销售总监、展厅经理各奖励800 元，排名位于大区第十一到第十五名则对销售总监、展厅经理各奖励500元，排名 位于大区后十名则对销售总监、展厅经理各处以500元、200元罚款，排名位于大区后五名则对销售总监、展厅经理各处以800元、500元罚款，排名位于大区最后一名则对销售总监、展厅经理各处以1000元、600元罚款。对 于单一客户各项得10分的给予100元；对于得分低于大区平均成绩且高于六分的销售 顾问处以200元罚
3、款.得分低于六分、拒听、无人接听销售顾问处以300元罚款。 厂家服务满意度调研CSS成绩如达到120分或是排名大区第五名则对售后总监奖励1000元，排名位 于大区第六到第十名则对售后总监奖励800元，排名位于大区第十一到第十五名则对售后总监、奖励 500元，排名位于大区后十名则对售后总监处以500元罚款，排名位于大区后五名则对售后总监处以 800元罚款，排名位于大区最后一名则对售后总监处以1000元罚款。对于得满分的服务顾问奖励500 元，对于得分低于大区平均成绩的服务顾问处以400元罚款。,6,厂家神秘顾客调查：销售顾问或服务顾问成绩低于济南RBO平均成绩，扣罚200元，且对 销售总监、展厅
4、经理、售后总监、各处以300元罚款；成绩排名在 RBO前五名，给予销售顾问或服 务顾问1000元奖励，并对销售总监、展厅经理、售后总监、各给予500元奖 励。 内部成绩考核奖惩措施： 销售顾问及服务顾问实习期过后，必须通过行政部、关爱部的转正审查和接待及服务流程考试合格后才能接待顾客， 如未通过行政和关爱部考试就接待顾客的，将予以辞退。对部门总监处以100元罚款。 神秘顾客调查措施： 关爱部每月安排内部神秘顾客调查销售、售后接待流程（每月各两次），神秘顾客调查后三天客户 关爱部将调查结果公布。流程无一项缺失，公司奖励当时接待的销售顾问、服务顾问每人200元，每 缺失一项处罚销售顾问、服务顾问1
5、0元，销售一次缺失10项以上者，直接转为实习员工。售后一次 缺失6项以上者，直接转为实习员工。自请神秘客户调查月度累计缺失三项以上每一项处罚销售、售 后总监各30元。流程中前台接待、收银、缺失项对责任人按每项30元处罚。 注：销售自请神秘顾客赠送价值车载吸尘器一个，售后自请神秘顾客赠送300元精品抵用券。 每月5号前部门负责人做出改善方案交关爱。对未及时提交改善方案的将对部门总监处于每次200元罚款。,7,流程改善措施： 关爱部每周根据绿皮书对销售流程、服务接待流程进行不定时检查，月度累计缺失2项对当事人警 告，缺失三项以上者扣部门负责人50元，并勒令负责人限期培训改善，如第二次当事人还不达标
6、， 直接转为实习员工。部门负责人处罚200元；缺失项每周日汇总后，下发给销售部及售后部负责人。 销售部销售顾问在交车时要告知客户：“您成为我们斯柯达车主之后，厂家会不定期的对您进行 回访，如果您接到021-10106789、4007023147、4007027494的电话，请麻烦您一定要接听，如未 及时接听，也可以回拨或是与我联系，也一定给我的服务全部都打10分或十分满意，您打9分都是 不及格的。我们在接到厂家的回访报告后，确认每项您都给我打了10分，我公司将送您价值399元 车载吸尘器一个。 售后部服务顾问在交车时要告知客户：“车辆保养之后三天内，厂家会对您进行回访，如果您接 到4001669266的电话，请麻烦您一定要给我的服务全部都打10分，您打9分都是不及格的。我们在 接到厂家厂家的回访报告后，确认每项您都给我打了10分，我公司将送您价值300元的精品抵用券。 以上话术也将纳入销售及售后流程考核，对未做到的销售顾问及服务顾问处以每次50元罚款。 本方案从2013年5月1号开始实施！ 客户关爱部 2013年4月28号,