日产汽车-服务经理培训02_运营篇(106页).ppt

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1、日产汽车 服务经理培训02_运营篇,第 4 单元： 服务运营,第 5 单元： 日产模式/客户满意度,第 4 单元： 服务运营,客户档案管理 服务运营程序 日常运营 服务工具和设备 服务店 KAIZEN 活动,客户档案有什么优点？,客户档案管理,主动联络以确保服务保持率 妥善地处理客户投诉 有效地开展服务营销活动 及时发出保修期满通知 及时发出产品技改活动的通知 客户应对个案,复习,客户档案管理 有哪些要求？,客户档案管理,经销商的财富,复习,客户档案管理 可访问性 新增档案 建档程序 更新数据,客户档案管理,客户档案有哪些要求？,最低要求 客户信息 车辆信息 服务历史记录,复习,客户档案管理,

2、客户档案有哪些要求？,客户姓名 地址 生日 电话号码（住宅、移动电话与办公室） 公司名称与地址,最低要求 客户信息 车辆信息 服务历史记录,复习,客户档案管理,客户档案有哪些要求？,车辆型号 出售日期 VIN或底盘编号 发动机编号和变速器类型 钥匙编号 牌照号（登记号） 附件,最低要求 客户信息 车辆信息 服务历史记录,复习,客户档案管理,客户档案有哪些要求？,派工单号和维修日期 服务顾问姓名和技师姓名 维修或修理类型 所做工作 及更换零部件的简要说明 维修费用（劳务和零部件） 保修、服务活动 投诉信息,最低要求 客户信息 车辆信息 服务历史记录,复习,客户档案管理,客户档案有哪些要求？,客户

3、状况与分类 （VIP、普通客户、车队等） 支付条件 （现金、信用卡、贷款或折扣率） 服务合同 - 延长保修期,其他信息,复习,主动联络,复习,主动联络的关键点？,制定标准的客户联络表 制定一种客户联络方式 制定客户应对程序 对不满意的客户进行调查 （未到店客户）,主动联络,复习,提醒客户前来进行定期保养 介绍季节性商业活动 介绍新增的服务项目或服务产品 增强客户的信任度,主动联络的目的,创造售后利润 与客户建立牢固的关系,主动联络,第 1 步：选取重点客户 （目标客户、领域） 第 2 步：决定联络方式 第 3 步：监督过程 第 4 步：回顾,复习,主动联络的目的,主动联络,第 1 步：选取重点

4、客户,目标客户示例,免费检查维修 定期保养提醒 高里程车辆的专项检查 （制动器、空调、变速器油液） 季节性商业活动（雨天、雾天、雪天等）,复习,主动联络的目的,主动联络,第 2 步：确定联络方式,方式示例,电话 短信服务（移动电话） 直邮 电子邮件,复习,主动联络的目的,主动联络,第 3 步：监督过程,监督事项示例,联络客户的总数 发送直邮的总数 拒收客户数量及原因 到访服务店的客户总数 总的服务销售量,复习,主动联络的目的,主动联络,主动联络的目的,第 4 步：回顾,回顾示例,检验有效性 （对服务销售总量的贡献） 编制报告 召开总结会,复习,服务过程,预约,预约的关键点,推广服务预约系统 重

5、视客户预约 专用电话号码 预约日期的前一天再次确认 针对每一项预约工作安排相应的服务顾问,基准： 预约率 60 80%,复习,服务过程,推广预约系统,客户利益 专用接待区（专用隔间和工作台等）。 确定维修单的优先级,推广的关键点,预约,复习,服务过程,预约控制板示例,预约,复习,服务过程,问候的关键点,通过“早上好或下午好”等问候语迅速相识 称呼预约客户的姓名 繁忙时人员互助 应对未到店的预约客户,问候,复习,服务过程,欢迎板示例,问候,复习,服务过程,咨询的关键点,弄清客户关心的问题 核查车辆情况/事故 必要时与客户一同试车 保修判断 填写派工单（RO） 估算服务费用和交车日期及时间 说明所

6、要做的服务 确认客户的联络信息 征得客户同意,咨询,复习,服务过程,诊断工作表示例,* 请参见附录以了解更多的详细信息。,咨询,复习,服务过程,绕车检查表示例,咨询,复习,服务过程,接待处的辅助工具示例,服务项目牌或服务清单 每项工作的额定工时费率表 劳务费清单 所有车型的消耗性零部件价目表 工作内容的图示说明,咨询,复习,服务过程,每位服务顾问每天接待客户的推荐数量,每位服务顾问每天接待 10 位客户 * 在全程负责的情况下 （从预约到回访的整个过程）,咨询,复习,服务过程,工作分派的关键点,安排负责人 可用时间表 明确每个派工单所需的技能水平 准备（请参见下一页上的详细信息）,复习,工作进

7、度控制,服务过程,准备的关键点,提前一天安排优先级高的工作 保修、返工、预约、延滞 明确各项工作的状况 等待零部件、开始工作、诊断期间 等待客户同意等 根据技师的技能水平来安排各项工作,复习,工作进度控制,服务过程,工作进度控制的关键点,工作控制系统 监督和反馈 每日的时间记录,工作进度控制,复习,服务过程,当日的可用小时数,服务顾问应了解有多少时间能够为临时到店客户提供服务。 （服务店当日的产能）,检查工作进度的间隔,建议每 30 分钟检查一次。,工作进度控制,复习,服务过程,工作进度控制板示例,* 附录中提供了相关的操作手册,工作进度控制,复习,服务过程,诊断的关键点,服务顾问说明派工单和

8、诊断工作表 服务顾问与技师间的沟通 携带诊断工具进行试车 （驾驶性能、振动和噪音、安全问题）,诊断,复习,服务过程,诊断工具示例,CONSULT-III/II 车载数据记录仪 数码显示屏 压力表 多功能分析仪 噪音检测仪 蓄电池测试仪,诊断,复习,服务过程,客户同意的关键点,频繁监督工作进度 立即联络客户 征得客户同意 通知技师并根据需要更新派工单,客户同意,复习,服务过程,征得客户同意的准则,确认沟通准则,客户同意,复习,示例,服务过程,征得客户同意,一旦出现变动服务顾问应立即联系客户 服务顾问必须征得客户同意，才能继续进行工作,客户同意,复习,服务过程,车辆维修的关键点,使用日产原厂零部件

9、 始终盖上车辆保护罩 由技师在派工单上通知所完成的工作结果 执行 SOP（标准操作程序） 免费提供的增值服务（补充检查）,车辆维修,复习,服务过程,标准操作程序（SOP）,最大限度地减少移动 减少移动量 同时进行两项动作 便于移动,提高质量和生产率,车辆维修,复习,服务过程,标准操作程序（SOP）,定期保养 装置/零部件更换 制动块/制动蹄、空气滤芯 发动机机油、自动变速器油液、制动液等,车辆维修,复习,服务过程,质量控制的关键点,安排负责人 检查装置或系统的性能以便加以修理 必要时进行试车（路检）,质量控制,复习,服务过程,通过试车进行下列各项检查,驾驶性能 离合器或变速器 制动器 转向装置

10、 悬架 噪音和/或振动,质量控制,复习,服务过程,交车的关键点,交车前 交车期间 交车后,交车,复习,服务过程,交车前的准备工作,检查车辆 完成纸面工作 处理更换的零部件 通知客户以告知交车日期和时间,交车,复习,服务过程,交车期间,说明工作内容和服务费用 印证工作结果 征得客户签字同意 询问客户是否需要已更换的零部件,交车,复习,服务过程,交车后,汇总客户档案 （确保有关本次到店的所有数据均已更新）,交车,复习,服务过程,回访的关键点,在交车的某段时间后回访每一位客户 制定回访计划和/或规定,回访,复习,服务过程,回访控制日志,回访,复习,服务工具和设备,服务工具和设备的关键点,提供必要的工

11、具和设备 提供与日产产品相符所需的 SST,复习,服务工具和设备,完善设备管理的关键点,日常维护可延长设备和工具的使用寿命。 保持工作质量和工作效率。 制定核查表 制定检查规章和程序 制定跟踪计划,复习,服务工具和设备,日产准则与标准,服务设施指南,服务工具与 设备标准,复习,KAIZEN 活动,服务店的 KAIZEN 任务,提高服务质量 提高生产率 提高客户满意度 高效的服务店布局 改善服务店环境 改进操作，使其更方便、更安全、更快捷。,服务店是执行 KAIZEN 任务的最佳地点,复习,KAIZEN 活动,KAIZEN 程序,C-A-P-Do,P-D-C-A,C: 检查 - 检查现状并 发现

12、问题 A：分析 - 分析问题的原因 P: 计划 - 制定措施 D: 行动 - 采取纠正措施 并监督成效,复习,KAIZEN 活动,练习：分组讨论,分组讨论的步骤,服务店存在什么问题？ - C,问题/状况的原因是什么？ - A,各类状况的解决办法是什么？ - P,采取计划行动 - D,KAIZEN 活动,练习： 分组讨论,服务店存在什么问题？,从您的服务店中选取任务,将您的意见写在记事贴上TM 按亲和图对小组成员的意见进行分类 借助优先级工具选取一项任务,C-A-P-Do,KAIZEN 活动,练习： 分组讨论,问题/状况的原因是什么？,将您的意见写在记事贴上TM 为什么会出现问题？ 为什么？-

13、为什么？- 为什么？ 按亲和图对小组成员的意见进行分类,C-A-P-Do,分析问题/状况的原因,KAIZEN 活动,练习： 分组讨论,问题/状况的解决办法是什么？,将您的意见写在记事贴上TM 对小组成员的意见进行分类 确定各类问题的纠正措施 确定每项行动的优先级 制定行动计划并设定每项行动的 KPI,C-A-P-Do,找出各项问题的解决办法,KAIZEN 活动,练习： 分组讨论,陈述时间！,时间：每组 5 分钟,KAIZEN 活动,复习,KAIZEN 活动示例,任务： 返工过多,根据返工控制日志、客户回访日志、最终检查日志等总结不合格案例。 确定问题的优先级 分析问题原因 找出各项问题的解决办

14、法 采取纠正措施,KAIZEN 活动,复习,KAIZEN 活动示例,1. 总结不合格案例,按车型、装置以及负责人来总结事件,基本车型： J10、J32、D22、D40、T31、Y61 等,基本装置： 发动机、ECCS、电气、自动变速器、制动器等,基本人员： 技师、服务顾问、检查员等,KAIZEN 活动,复习,KAIZEN 活动示例,车型与装置示例,2. 确定不合格案例的优先级,KAIZEN 活动,复习,KAIZEN 活动示例,3. 分析问题原因,为什么？为什么？为什么？为什么？为什么？,根本原因分析（3-5 个为什么？）,示例,KAIZEN 活动,复习,KAIZEN 活动示例,4. 找出各项问

15、题的解决办法,制定有关 的标准程序。 派遣技师参加 培训。 改变 程序。,解决办法示例,复习,培训的目的,查明现有问题 制定适当的培训计划 提高积极性,复习,培训步骤,第 1 步： 明确交谈的目的及意义,第 2 步：了解现有绩效水平的差距,第 3 步： 确立解决办法及思路,第 4 步： 确认,第 5 步： 激励,辅导技能,练习：角色扮演,角色扮演的步骤,明确角色扮演的目的 - 5 分钟 按主题逐一演练 - 5 分钟 审核角色扮演 - 5 分钟 1) “服务顾问”向服务经理给出反馈意见，指出优点及不足 2) “观察者”向服务顾问给出反馈意见，指出优点及不足 在每个主题演练完毕后，所有成员应轮换角

16、色，以便人人都有机会扮演服务经理。,单元结束,第 5 单元： 服务营销,1. 营销战略 2. 市场调查和数据分析 3. 营销活动 4. 追加销售,营销战略,问：讨论如何才能保持高的服务保持率？,练习 = 分组讨论,如何保持高的服务保持率?,时间：15 分钟,营销战略,练习 = 分组讨论,如何保持高的服务保持率?,陈述时间！,时间：每组 5分钟,服务营销的定义,复习,营销战略,营销是通过规划和实施战略促使客户购买而获取利润的过程。,服务保持率的定义,服务保持率可用于表明有望抓住潜在服务机会的程度。,服务保持率可反映出客户对日产经销商的整体评价。,服务保持率 = 每年客户付款的派工单数/UIO的数

17、量,复习,营销战略,营销战略,思考如何才能保持高的服务保持率。,复习,营销战略,提高服务保持率的程序,服务保持率,利润的可持续性增长,有效的营销目标 及战略,具有吸引力的服务方案,复习,营销活动,制定营销活动计划的步骤,第 1 步：,第 2 步：,第 3 步：,第 4 步：,第 5步：,分析现状,调查原因,列出行动项,确定行动项的优先级,制定行动计划,复习,营销战略,营销活动,制定行动计划,计划过程流,第 1 步：,分析现状,复习,营销战略,派工单分析 备件销售分析 竞争力分析等,派工单分析,应分析去年所有的派工单，以根据下列标准来确定派工单的分发量。,服务销售组合：,客户付款,保修,分包,内

18、部,销售类别：,定期保养,常规维修,车辆型号、里程数以及车型年款,快速维修等,市场调查和数据分析,复习,备件销售分析,应检查去年的零部件销售量，以确定各种消耗性零部件的更换率。,市场调查和数据分析,复习,例如： 燃油滤清器 制动块和制动蹄 空气滤清器滤芯 火花塞等,本地竞争力调查,确定下列事项。,谁是主要的竞争对手，非专营汽车修理厂、专业机构、快速修配厂或加油站？,主要竞争对手提供什么服务？服务类型、价格（零部件和劳务）、额定工时费率以及设施？,市场调查和数据分析,复习,本地竞争力调查,调查表示例,市场调查和数据分析,复习,营销活动,制定活动计划,计划步骤,第 2 步：,调查并确定原因,复习,

19、营销战略,通过调查和分析，调查和确定每种 关键结果可能原因。,营销活动,制定活动计划,计划步骤,第 3 步：,列出行动项,复习,营销战略,通过调查原因， 您将会找到 可以实施或改进的举措。您 有可能会发现，一项举措可 以解决数个根源。随后，您 便可列出候选行动项,营销活动,制定活动计划,计划步骤,第 4 步：,确定行动项的优先级,复习,营销战略,确定候选活动项的优先级并压缩 所要实施的行动列表。,营销活动,制定活动计划,计划步骤,第 5 步：,制定行动计划,复习,营销战略,制定优先级并压缩候选行动项之后， 您将确定所要实施的行动。,营销活动,制定年度计划,年度行动表示例（步骤 3）,复习,营销

20、战略,练习： 分组讨论,您采用何种活动或者您希望推出何种活动来吸引客户前往服务店？,问：在小组中讨论上述日程并得出 在市场中行之有效的结论。,时间：15 分钟,营销活动,练习： 分组讨论,您采取何种季节性商业活动或者您希望为客户提供何种季节性商业活动？,营销活动,陈述时间！,时间：每组 5 分钟,营销活动,营销组合,4-P (7-P) 与 4-C,4-P = 公司观点,4-C = 客户观点,营销活动,复习,4P 的定义,产品（客户价值） 服务项目、服务联络,复习,价格（客户成本） 劳务和零部件成本,地点（便利性） 灵活的营业时间，备选的交通工具等。,促销（沟通） 提醒、商业活动、事件等。,营销

21、活动,服务合同,针对服务产品而言，我们可向客户出售的是 “服务合同”。,符合日产标准的保养项目 本合同中包含所有的劳务和零部件 每 6 个月或每 10,000 公里进行四次维修 客户提前付款且无退款 价格具有竞争性，以创造卓越的价值,服务合同示例,复习,营销活动,延长保修计划,即便这些产品已达到厂商规定保修期，客户也不会因质量问题而感到不安。,需要认证研究。,参与竞争的需要 在全国范围内开展的 NSC 计划 与当地的保险公司达成协议,复习,营销活动,服务促销,广告,（面向非特定群体、单向、收费）,促销,（面向特定群体、单向、收费）,A： 定期保养提醒,B： 商业活动,季节性商业活动 节前商业活

22、动 服务咨询 与安全有关的商业活动,复习,营销活动,计划示例 - 快速维修广告,复习,营销活动,计划示例 - 服务合同,复习,营销活动,计划示例 汽车咨询、季节性商业活动,复习,营销活动,衡量促销和商业活动的有效性,复习,营销活动,检查实际操作以及每项行动的有效性 弄清突出行动的原因,衡量有效性的目的,衡量促销和商业活动的有效性,复习,营销活动,方法示例（在商业活动的情况下） 给客户发送了多少份直邮？ 有多少客户是因为收到直邮而到访服务店的？ 通过商业活动赢得多少服务销售额和利润？ 为开展下一行动的活动反馈结果等,衡量有效性的关键点 通过定量的方式检查有效性 制作便于显示改进情况的图表,衡量促

23、销和商业活动的有效性,复习,营销活动,方法示例,AIDMA,关注,兴趣,欲望,记忆,行动,客户是如何产生购买意愿的。,复习,营销活动,追加销售,复习,什么是追加销售？,追加销售意指在确定客户乐意付款的情况下，向客户销售最初打算购买的产品之外的其他服务或产品。,追加销售,复习,追加销售机会,问候,工作分派,车辆维修,NSSW 服务程序,质量控制,预约,回访,交车,客户同意,诊断,咨询,追加销售,复习,追加销售机会,“预约” 在预约时弄清客户的需求。 询问客户是否有其他关心的问题。,“咨询” 与客户一同进行绕车检查。,追加销售,复习,追加销售机会,“客户同意” 技师侧重于发现需要立即引起注意的零部件（修理和/或更换）,“交车” 提醒客户经判断某个零部件需要引起注意，但是客户未同意进行维修。 利用“信息表”向客户说明下次到访需要进行的维修。,追加销售,复习,追加销售机会,“回访” 提及过去的记录，并询问是否有相关遗留问题 (上次交车时遗留的未接受项) 提醒客户下一次的维修工作以及维修时间。,单元结束,THANKS!,