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1、姓名 日期：,CRM: Customer Relationship Management,客户关系管理系统,CRM是将“以客户为中心”的市场营销理念通过信息技术集成在软件上，利用现代信息技术手段，在企业与顾客之间建立一种数字的、实时的、互动的交流管理系统。 CRM所提供的信息可以直接成为电子商务活动的信息流，CRM使企业全面观察客户，综合利用客户信息，推动电子商务的发展。,CRM概念介绍,CRM(Customer Relationship Management) 即客户关系管理,CRM- SCM - ERP,供应链管理,顾客关系管理,企业资源计划,定单输入 分销 获取 产品 物流 仓贮 财务/
2、会计 人力资源,需求计划 制造 计划/日程安排 供应计划 物流计划 供应商管理,资格限定 行情/成本管理 定货处理 客户关怀 服务/支持 营销 商业活动管理,管理业务交易,提供产品或服务,顾客互动,CRM系统的产生,客户关系理论,现代管理信息技术,CRM系统的产生,软件服务于管理,CRM系统的目的和意义 提高客户满意度和购买力 最长的客户生命段评估 促进消费者分割新的渠道 集中销售人员在主要的目标客户群 增加向上的销售 为各项业务开展提供有力依据 高效灵活的工作流可根据情况迅速调整 商务流程全面改善大大增强企业持续获利能力,顾客,CRM系统简介,1面向企业前台业务应用的管理标准，以客户为中心的
3、管理思想。 2综合应用了数据库和数据仓库技术、数据挖掘技术、Internet技术、面向对象技术、客户机/服务器体系、图形用户界面、网络通讯等信息产业成果。 3整合了管理思想、业务流程、人及信息技术于一体的管理系统。,CRM 系统结构,ERP系统,SCM系统,数据接口,界面层,功能层,支持层,用户,用户界面,事件管理,客户管理,联系人管理,系统管理,机会管理,任务管理,数据库管理系统,网络与通信协议,数据分析系统,客户服务,CRM系统说明,企业的客户可通过电话、传真、网络等访问企业，进行业务往来。 任何与客户打交道的员工都能全面了解客户关系、根据客户需求进行交易、了解如何对客户进行纵向和横向销售
4、、记录自己获得的客户信息。 能够对市场活动进行规划、评估，对整个活动进行360度的透视。 能够对各种销售活动进行追踪。 系统用户可不受地域限制，随时访问 企业的业务处理系统，获得客户信息。 拥有对市场活动、销售活动的分析能力。 能够从不同角度提供成本、利润、生产 率、风险率等信息，并对客户、产品、 职能部门、地理区域等进行多维分析。,入职申请单,员工信息录入,员工,管理员,联系人,客户,员工基本信息,资料分析,客户基本信息,客户信息录入,商业机会表,阶段任务表,事件表,电话营销,电话记录,注册信息,E-mail记录表,发送E-mail,召开会议,会议记录,CRM系统业务流程图,CRM系统模型,
5、根据CRM的一般模型，可以将CRM系统分为四个组成部分： 接触活动 业务功能 数据库 技术,客户服务和支持,客户服务和支持部分具有两大功能, 即服务和支持。 通过计算机电话集成技术（CTI）支持的呼叫中心，为客户提供每周7 x 24 小时不间断服务，并将客户的各种信息存入共享的数据库以及时满足客户需求。 技术人员对客户的使用情况进行跟踪，为客户提供个性化服务，并且对服务合同进行管理。,数据库的内容,CRM数据库的数据内容可以按照不同用途分成三类：客户数据、销售数据、服务数据。 客户数据 包括客户的基本信息、联系人信息、相关业务信息、客户分类信息等，它不但包括现有客户信息，还包括潜在客户、合作伙
6、伴、代理商的信息等。 销售数据 主要包括销售过程中相关业务的跟踪情况，如与客户的所有联系活动、客户询价和相应报价、每笔业务的竞争对手以及销售订单的有关信息等等。 服务数据 包括客户投诉信息、服务合同信息、售后服务情况以及解决方案的知识库等。这些数据可放在同一个数据库中，实现信息共享，以提高企业前台业务的运作效率和工作质量。,CRM系统E-R图,留言,管理员,反馈信息,E-mail,会议,电话,反馈,对应,返回,返回,接触活动- 举例,电子邮件 Internet,会议,电话/传真,反馈信息,接触活动是企业与客户的沟通、交互等活动,金融中介或经纪人,返回,返回,返回,返回,返回,企 业 内 部,C
7、RM的网络结构,企 业 外 部,服务站,销售人员,办事处,服务部,销售部,市场部,应用服务器,CRM数据库,数据库服务器,ERP系统,SCM系统,其他系统,查销售记录,统计分析销售,报价,实现销售,安排活动,了解自身工作，制定工作计划,完成活动,查看活动安排,活动提醒,跟踪机会,形成历史纪录,形成销售记录,机会成功,客户关怀,查看客户信息,查看近期机会,客户购买意向,形成报表,经理审阅,客户来电,老客户,查看记录,新客户,形成记录,形成记录,建新机会,销售员,客户关系管理系统,CRM系统的应用 销售员,CRM系统的应用 公司主管,统计分析,亲自跟踪重要机会,实现销售,公司总的销售进展,督促/指
8、导工作,每个销售员的销售进展,预测和对比销售情况,客户资料分析,领导决策,了解机会信息,分配销售的力量和资源,制定营销计划,了解销售进程,经理工作,启动客户关系管理系统,查看销售员活动工作安排,返回,CRM数据仓库的系统结构,客户行为,客户信息,其他数据,数据仓库建设,数据仓库,OLAP&Report,分析数据准备,数据分析 数据集市,从客户各生命周期角度分析,CRM系统的决策,结论 CRM为企业带来效益 由内到外的效益：CRM通过为企业内部提供自助服 务系统，降低企业的运营成本省了大量的人力。 由外到内的效益：互联网上的客户自助服务提高了 服务的响应速度和服务的有效性。,致谢,在此诚恳的感谢各位老师的指导与帮助！,