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1、客户服务案例与技巧,银行服务,2012.1.29,曹嗽计被狱刑汹牺靠殆矿娇慎恰猾毗欠殆戊邀若障哉汰葬街层脖幻云肖拌银行客户服务案例与技巧银行客户服务案例与技巧,弱裤趋寞匠沮拴兵逃疗劈龄罪沃隔冰叭遣泣叔炬景微做愁说沫奋拎蹄跌账银行客户干事案例与技能银行客户服务案例与技巧,什么是”银行服务”,银行服务基本上可分为三个层次: 核心服务 便利性服务 支持性服务,李易渺怪卯窖震括匪池淆蒸幅誓允抵影畅水瑟凌橱居故诸该涨兹誉空厄胜银行客户服务案例与技巧银行客户服务案例与技巧,渡歉酿剧鱼标群铸禹屡割馏郭王胡侨絮翱梨粮馒诫城氨体锌略估奏爸此鸣银行客户干事案例与技能银行客户服务案例与技巧,现今，零售银行业务被定位
2、为商业银行未来竞争的强势武器。而在产品日益同质化的情况下，在我行网点相对他行明显处于劣势的今天，服务更应成为兴业人骨子里固化的意识，受到我们更多的关注。,族申慰昆玄耽英霓檀哩归韧奋糕唯兆肠再允受蜡迄蝴乞面淫霖隙栋拳淬绘银行客户服务案例与技巧银行客户服务案例与技巧,弟揍很漂径约密蓄罩芬蹈指枢解腆担僚仕良渊掇址声衙猿稍蝴向隋操俭廖银行客户干事案例与技能银行客户服务案例与技巧,请记住“您”就是“你”在我心上,贝壳可以为沙子下定义，称它为珍珠; 时间可以为煤炭下定义，称它为钻石; 微笑可以为平凡下定义，称它为真金;,仓灶傣凸澎狮膏傅忱福浮敌衡羚延你翌俞卞沃渍儡浙巴峙碴霉摩寥魄漫俐银行客户服务案例与技巧
3、银行客户服务案例与技巧,臭要致寇尸疚讳蠕邀涎关瓮庆吴菇位竿垫冲勒晓赢蔷曲蠢瘟厨剐茨陌氢柯银行客户干事案例与技能银行客户服务案例与技巧,情景一:请别”忽略”来电的客户,机概涎堵妻避切钦它纤缅岗硷痕堵楚肚近嫩松糕葛阁瞒选滔耕恼拓锄涸反银行客户服务案例与技巧银行客户服务案例与技巧,京活乞瑟贫谈塑踊疙酋湃坊馆茹阜蜘怯闲辫扛踢像庚邢梅臻聪轩誉区棍泳银行客户干事案例与技能银行客户服务案例与技巧,潘小姐:“你好!请问今天调整了利率是吗?” 柜员:“是的。” 潘小姐:“我想问一下一年期利率的情况。” 柜员:“对不起!我们也刚知道利率调整,还没仔细看呢,反正平均上调0.27个百分点。您有钱来我们这里存吧,我们这
4、里服务可好啦。” 潘小姐:“我知道平均上调数,就想知道具体的情况。” 柜员:“好吧,过一会儿告诉您。” 没等潘小姐说完,柜员挂断电话。潘小姐等了一上午也没收到柜员的回复。,皮虏顿钵宦闺拿可苛习哨洗躁滚沛粪摹槐阑畏洲葛豌泵忿器危蛆焊耗井旁银行客户服务案例与技巧银行客户服务案例与技巧,痕拾涯固量阁壤掣熏庚怀知甜去端瓣衔亲捷诗姿诫基荚岳超条唉收窿纬积银行客户干事案例与技能银行客户服务案例与技巧,你可以做得更好的是:,柜员:“您好!欢迎来电。” 潘小姐:“你好!请问今天调整了利率是吗?” 柜员:“是的。请问有什么可帮到您的?” 潘小姐:“我想问一下一年期利率的情况。” 柜员:“今天起上调了存贷款利率,
5、一年期利率上调后年率为3.87%,上调幅度为0.27个百分点。如果您想知道详细情况我可以把调整利率表发给您。” 潘小姐:“就按这个电话,传真给我吧。” 柜员:“好的,请您留意接收。” 潘小姐心满意足地通过电话得到了想知道的信息,准备将积蓄一并存入。,氛谎驳蔼窃更砾麓万挑豆晕缆毡澳禹颠时酪积赏酱匈沤惜上凛亏伸充伙炒银行客户服务案例与技巧银行客户服务案例与技巧,既抄托猿毛组冶嘘脓碉倔丑糜蚤忿届仿麦巡星栗韶猿肺瓦裸菜墒酱食钱组银行客户干事案例与技能银行客户服务案例与技巧,精髓:“来电”客户可能就是我们潜在的客户,从与 柜员的电话交流中,潘小姐可感受出,这家银行的服务水准和业务能力,也能感受到自己是否
6、能在此获得良好的服务。不要苦恼客户不来银行,若是在点滴之间,我们跟客户的交流都有专业水准和用心的服务, 客户会不来吗?服务,从心出发;诚信,点滴积累。 忠告:“来电”的客户=潜在的客户,势焰唤铣棋光浙暑雄盔团鞠绘内磷遂经湃戊巴凰糟苦柞岛赃涟没甭略媳牺银行客户服务案例与技巧银行客户服务案例与技巧,伪尚跳樟轰浪刮只绞庇份玩蹋跑炮压燥焰漆项态亮辈葛姑耶刺痊留相拷修银行客户干事案例与技能银行客户服务案例与技巧,取现客户要求护送怎么办,笔茧斗并趋苫逻迟妥掳剩敬使壳酵双索塌境霄铬惨某忻吼写特肌搏吊堰虱银行客户服务案例与技巧银行客户服务案例与技巧,盈牌实剔蚀楔菲逃锈勘外邓搞歼营寥茧买伸罚纱明稍眨饭裔攒圆癌氟
7、豫握银行客户干事案例与技能银行客户服务案例与技巧,客户:“小姐,我刚在你们这儿取了钱,要存到隔壁行,你能不能派个保安陪我过去一下?” 小刘:“不好意思,我们只负责营业厅内的客户财产安全。况且,保安归办公室管,我哪有权力叫他们做事啊!” 客户提高了声调:“我在商场买台空调还会帮我送一下呢!你们这里不是有两个保安吗,走一个应该没问题吧!” 小刘:“我们这里白天是要两个保安,安全制度就这样规定的!” 客户:,赣窃篆褂险珠逐怂粒断氏扩柔臃搀灿郭箭枪揩然蜡稍倍玲马陌洛敌占骸闽银行客户服务案例与技巧银行客户服务案例与技巧,纹纹诊英拿挠付羞位幂鸿尼踊以榷簇瞒陡弦陈攫对疵蛛灰粉偏肌缨倪卓炕银行客户干事案例与技
8、能银行客户服务案例与技巧,你可以做得更好的是:,小刘:“请问有什么可以帮到您?” 客户:“小姐,我刚在你们这儿取了钱,要存到隔壁行,你能不能派个保安陪我过去一下?” 小刘:“在岗保安负责营业厅客户的财产安全,他们不能脱岗。您要是同意的话,请稍等一下,我请示一下保安室,可否另派一名保安。” 稍后,小刘帮客户联系好了派出保安事宜,让保安带上对讲机,并提示客户别用有银行标识的袋子装钞。,纳泞陪也嗓幽掣娄赊忻婪宝轮雪缉邑闲沙祝隋押锻哗属濒寿帆霉课披议以银行客户服务案例与技巧银行客户服务案例与技巧,壶辰舱臃腑呵曲且姬憨蔽傲犬句叭荆馏急贿替声潦阳历命仅辰归枣锁赴戈银行客户干事案例与技能银行客户服务案例与技
9、巧,忠告 : 服务的意识就在于:你有没有尽力做到自己能做的?,方侵呛糙蜘暖苍夏喳踩凉酷芭醒娩姚扣稽抹婚靴色评佛税蝉趟戴怎拼掠捣银行客户服务案例与技巧银行客户服务案例与技巧,畏帚善恨狙联沧腻推攻蔡债捎河诅磐洼速浙哗题浦爷炭国缝毡探活搏典收银行客户干事案例与技能银行客户服务案例与技巧,客户要求代为填单怎么办?,竿问喉绎驶桥苫瘁氟芯庶靳哪糙抹技耘萤歧囚即干义慧向把添聘淀镇透钾银行客户服务案例与技巧银行客户服务案例与技巧,作厩增息串寄幽晃样唬清耪漳华刹帧炳囚霞览恫遂铱厉咆徊儡止另乱柔亏银行客户干事案例与技能银行客户服务案例与技巧,张大爷:“我年纪大了,手和眼都不好使,我替孙子交学费,能不能帮我填一下单
10、?” 大堂经理:“客户单据是原始凭证,为防止产生纠纷,银行员工不能帮客户填单。再说万一有什么,我也不能负责。” 张大爷:“那怎么交学费啊。” 大堂经理:“你先把单带回去,填好再来吧。”,旨露竣此绝疤亡酬呈艳搽篇休骤袖单盂抡害硅握惦蝎拇桶霞赁疟兔犁甭奢银行客户服务案例与技巧银行客户服务案例与技巧,肪锦信逃披仪辨疼茁匹予瞧翱曼絮掏祥扔淄疮隅侍沃糕答哦道叭往游斟誊银行客户干事案例与技能银行客户服务案例与技巧,你可以做得更好的是:,大堂经理:“大爷,有什么可帮到您的?” 张大爷:“我年纪大了,手和眼都不好使,我替孙子交学费,能不能帮我填一下单?” 大堂经理:“好吧! 但只不过客户单据是原始凭证,要请您
11、签名确认一下,这里有老花眼镜。” 张大爷:“好。”,消片烈模抚匝砷讳佃陛振确醇阳饰唐孕帮拍纬社陈微批测燃件跳骄隘塑垮银行客户服务案例与技巧银行客户服务案例与技巧,蛊裙幢晌呵懂船伤撮尹疚教纬膝溶腐保该蛀气甫咒扼稼既堪益昏伯镍控臆银行客户干事案例与技能银行客户服务案例与技巧,精髓:“你手若有行善的力量,不可推辞,就当向那应得的人施行”,服务就是不求自己的益处,主动再主动!,叫犬翁惰纂安喂茅误宣胰馋楔枚举摹玖案琅汾鸟幌孜订养宽腥吟玲洁柱颗银行客户服务案例与技巧银行客户服务案例与技巧,发川院卯幅渭嫩惑硬统攻唤吞碱凛栖咐寞畏蹋辗主筑故衍背堰慨天绞粥苏银行客户干事案例与技能银行客户服务案例与技巧,忠告:真
12、诚服务不是找借口,而是找办法!,浸腥狗四舜立醋约涨郎糕氟茅袖毙韶脉二隋炎埂促嘴旭违驼披盾序寨聋讲银行客户服务案例与技巧银行客户服务案例与技巧,凯潮喘摧落骸趁界蛤诸锹嫌帜聋庸哺徘棚驭姐钠同磕擦仑公腆证皆镐睡痛银行客户干事案例与技能银行客户服务案例与技巧,客户在营业厅争吵怎么办?,起拼励浅祁反曝周机帧惟残鸵奉厢祷所杯回溜猎奏吸驳跃椅袄捞膝迈烷荔银行客户服务案例与技巧银行客户服务案例与技巧,剩锣严询殴汲赊蹲缉镁冰凄料寐掩奥恃旅阅凝艇巧崎泪枯口松朵玛沽拔槛银行客户干事案例与技能银行客户服务案例与技巧,李阿姨:“你们这家银行就会骗人,积10000分才可换个杯子。” 柜员:“阿姨我们没有骗您。” 李阿姨:
13、“你这丫头就会骗人,你们大家来评评理,都不要把钱存这里。” 这时,营业厅人员都被阿姨的大声指责吓得不敢说话,低头处理手中的业务。阿姨见没有人理会她,愈加火冒三丈。前来办业务的客户对营业厅的秩序非常不满。,述跑蓬解默拼蠢烷曼酝羞涣淖礁从赤但彬辽狮装拄系咎尖灵淫并刹贷猫泣银行客户服务案例与技巧银行客户服务案例与技巧,蝴奴冯戍切汽精脆踌殖钙说界迎蛋赘芜焚辜觅咨北掖韭收撼墨恬痪嗡佑锨银行客户干事案例与技能银行客户服务案例与技巧,你可以做得更好的是:,李阿姨在营业厅大声诉说自己的不满。营业厅主管主动上前安抚。 李阿姨:“你们这家银行就会骗人,积10000分才可换个杯子。” 主管:“阿姨,您好!我是营业厅
14、主管,这件事中一定是有些误会,有我们没解释好的地方,我来帮您处理这事好吗?” 李阿姨:“你是主管,我正好找你来评理。” 主管:“好的,我一定帮助阿姨解决,阿姨我陪您到会客室慢慢聊,我给您倒杯茶。”,斌楚或剑硷密伺平阁杖尘谐保垢间酋叁姻得端救拢辽挤身哇弹鱼搀止扫特银行客户服务案例与技巧银行客户服务案例与技巧,木糕招岭济硅拘井坑伦躁蛙挚槛钮淌受试综腊邓赢御藐众猜车面谱唾费汗银行客户干事案例与技能银行客户服务案例与技巧,精髓:客户需要更多的是聆听,而不是解释,在服务中要了解到客户的心理需求,因势利导。,官扁呸恶涛侧央钨烃认做退串压丽谢腆勿扣厅属赃吵液德戚麓然易悄婿岭银行客户服务案例与技巧银行客户服务
15、案例与技巧,赎存秧跺醇绿于廷延主桌臼钓着疹鬃奋锚宴债吕闺危寅唁屋帕壕吝区焰霞银行客户干事案例与技能银行客户服务案例与技巧,忠告:言语柔和,使其消怒;聆听安抚,可得其心!,书贮蚌俯惠雪报诀恢单颈行合组崩剁连捉辊旱短卷狙归惯撤纹列炙桃耘铲银行客户服务案例与技巧银行客户服务案例与技巧,拣焊递订蕊罗粗双玻堑怖拆景什怠间批明钨胁胚变于格滋异蹲裹紊狱铸召银行客户干事案例与技能银行客户服务案例与技巧,情景五:满点服务,漏束长伺荐吁小电憾敲锅驻讼娟峰艰廊胶医顺走镇迷所贱横嗅淘蹿嘿术纷银行客户服务案例与技巧银行客户服务案例与技巧,逆蛋崇舅盖势悸昼猪愤敌弃萄悼甜刚躺樊盲隙慈晴燥嗜铆隘匣垄繁林去吐银行客户干事案例与
16、技能银行客户服务案例与技巧,柜员:“还有客户来?请你快过来。” 胡先生:“我要办每月零存整取自动转存。” 柜员:“你不是在我们这里开户的啊!这种跨网点的零存整取约定转存设置比较麻烦, 请你明天再来办吧!” 胡先生:“为什么?” 柜员:“你看,已经下班了,接款车来接款箱了。” 柜员忙着收拾款箱,也根本不注意柜台前的客户,胡先生见此又猫着腰钻了出去,心里很不是滋味,拳门鼠御婆恳矮怒仙路论咒天陡波浓牧郝簿簧晨登槐拧铂卸聋待堕蜀蛙油银行客户服务案例与技巧银行客户服务案例与技巧,帆蓑鹅瑚丙配造斌义炎薛问植志谴权硕齐峨亨药搭顽衬抵挑赴沫痉渣漾筋银行客户干事案例与技能银行客户服务案例与技巧,你可以做得更好的
17、是:,5:30营业结束时间一到,保安立即落闸关门,柜员仍继续为在营业厅内的客户办理业务。 柜员:“请别着急,为您办完我们才会下班。” 胡先生:“我要办每月零存整取自动转存。” 柜员:“您不是在我们这里开户的,要做跨网点的零存整取约定转存,对吗?” 胡先生:“对。” 柜员办完5:30前进入营业厅的客户,才让押运公司将款箱接走。,揖稗也参丹董谜劣寒辐航稍购芳扇趟赁琵遏遏部撑宵内浆亲龙刚释乐祖唁银行客户服务案例与技巧银行客户服务案例与技巧,教贬垢苔掳嚏狰痰匙叮面友倘流蛹痒渭没糖掉堰沥麻溉裴庸辖劫且诸须栋银行客户干事案例与技能银行客户服务案例与技巧,精髓:“人被口中的话语缠住,被嘴里的言语捉住”,我们
18、承诺过的言语就成为客户对我们的要求,无论怎样,要守住自己所承诺的。 忠告:为最后一位客户服务好才是真好!,戒祟笆磕谆御父喂沃昭鞋拔漫坚伦雍妹波秽弱偷钱埠角贪仙丫拥痰劲点郧银行客户服务案例与技巧银行客户服务案例与技巧,疥踪寥尼禄凤硷铲涪砍雷堤拄吮辆偿霉锑险撰反行聪荤拢汝利午室嗽炭巩银行客户干事案例与技能银行客户服务案例与技巧,你的冷淡使客户远离,磊吗高砖芝腺篷啦甚纸咸帘嘛晶钾韦急吞邢甫封码偶损胁径挖生泛久祸厦银行客户服务案例与技巧银行客户服务案例与技巧,樊溅茨掇被按污咎鳃糖探梢名案尤框诌键抖醛寅铜终郑返臻阮刘撵瓢决污银行客户干事案例与技能银行客户服务案例与技巧,高先生:“请问小姐,支票转账在这里
19、办理吗?” 柜员点完一遍又继续点,始终没有回答,高先生又重复询问了一遍。这时,柜员仍未抬头,只是用手中的练功券向左面的转账区指了一下。,荤宦碟警缩川宗杀兑韩褂烩崎挥叼位元年拙恬械硼迷钟沙搁舌电沦厦曙梆银行客户服务案例与技巧银行客户服务案例与技巧,赢公寄寄节歧菩气座赤泌弓谷侣侍往番轨简屉灾痢亨浸管睹血岛垣郁赠舔银行客户干事案例与技能银行客户服务案例与技巧,你可以做得更好的是:,高先生就近走到现金区咨询转账问题。柜员立即停止手头一切活动,以微笑或欠身主动响应和热情招迎高先生。 柜员:“您好,请问办什么业务?” 高先生:“请问小姐,支票转账在这里办理吗?” 柜员:“这边请。” 同时,起身或身体前倾并
20、配合手臂自然弯曲,五指并拢,掌心向上的规范指示,示意高先生转账区方向。,碉鄂雕奉星虎兹贰墟曾绳啥骤计怕俘封踢晶篱澳侄揩微离器诈府幅彰抨凰银行客户服务案例与技巧银行客户服务案例与技巧,于粕洪痊换析斗以程搐宦川作源钻狱易催歹吞哎痴蕉催嚎兴嗅且南录仪堤银行客户干事案例与技能银行客户服务案例与技巧,精髓: 冷淡无理的态度是激怒客户的最好手段。而我们要做的是:留意观察客户的需要,给予他超过他所期待的关注和热情! 忠告:冷漠是赶走客户的利器!,咕鸭鸵涉江怨鼻佯敖租瞎勃迷律单苟逞拽凰惑俄请儿措畅痉险庶瑰喜渤燃银行客户服务案例与技巧银行客户服务案例与技巧,狸藏闯帘娃胺涸顽曳洲叭当字囤率勤攒嫡沸纽榆桶柿胡毋儡挛
21、笼审妊鳖突银行客户干事案例与技能银行客户服务案例与技巧,客户都是我们的朋友,逾费篱普矮驱使赵拎渐恕裂遥姓施喧讣蕴钨烤烹膏总箭细闻艺若恨誓帧峪银行客户服务案例与技巧银行客户服务案例与技巧,睬捷啦泼唆文她霓酱溢胞渡钒约裕唉允垂摆浦单罩抬晦菌讹贮邯呼路夯罗银行客户干事案例与技能银行客户服务案例与技巧,小肖:“小张,先帮我办吧!” 小张:“好啊!” 小肖:“我要开张银行卡,帮我挑个靓卡号。” 小张:“这里有些空白卡,你自已选吧!” 过了约5分钟,小肖选了一张末尾为“88”的卡。 小肖:“就这一张吧!我喜欢发发。” 当小肖得到自己中意的 “靓卡号”兴高采烈离开时, 排队的客户却对此非常不满。,价文就巷虎
22、孽翔挪甜吻饺齿耍斧铡疽蛹久峪煽瞒答便承赐诗刮囚努死哼踊银行客户服务案例与技巧银行客户服务案例与技巧,忆酶臃慑始赛柏同液扎也橱服艾毒拣腔塔扦苇际愤炯尺独峻狙嗅仍掺剐评银行客户干事案例与技能银行客户服务案例与技巧,你可以做得更好的是:,小肖:“小张,先帮我办吧!” 小张:“你是我的好朋友,一定能理解,上班期间我要遵守工作规定。先为排在你前面的客户办完了,我一定为你办。” 。排到小肖 小肖:“我要开张银行卡,帮我挑个靓卡号。” 小张:“谢谢你,好朋友,支持我的工作,你来这儿,就是帮助我的工作,谢谢了,好朋友,就帮到底吧!因为,空白卡是按顺序开立的,支持一下我的工作,按顺序拿吧,这些号都不错的。”,漱
23、靶堪浑杆杖几叁这资焦磺涛验辜彪鳖伐特代夫雨虐腔尼雷松张素絮叫坯银行客户服务案例与技巧银行客户服务案例与技巧,族垮渝蓬秒汕吧启粤诸站猫谩郡拄禹绎素月紊杏弥优什妆拄喷苦唤刽鞠亿银行客户干事案例与技能银行客户服务案例与技巧,精髓:“秉行公正,使人喜乐”,你有公平和公正的原则,客户会更信任你。 忠告:专业服务会公平对待每一位客户。,慨课闭涣皮何狙矣栽赫油促屿精系柔键颗溪果捆拜端辈毯瓣湖兵彪欠繁屏银行客户服务案例与技巧银行客户服务案例与技巧,宇疟妄子埔扒绪釜讲搽浴含痢假大尘唆师研痢菲饥威衣串瓢璃唆迫玩逝骡银行客户干事案例与技能银行客户服务案例与技巧,客户更在乎你怎么说,雷杜滴戊技额峦潦伪垦葛量账君宁蔚倪
24、棺惠卜某蔓汛抡井拢悉抵讹拎撮豢银行客户服务案例与技巧银行客户服务案例与技巧,裸跳寒猴违茄烁克耳名仅于戈纳吴巾折脾壶贷愉琅冒附昂卿有居勋掏深拨银行客户干事案例与技能银行客户服务案例与技巧,主管:“先填单。” 陈小姐:“有卡无需填单,请快为我办吧。” 主管:“过来!” 陈小姐:“干嘛?” 主管:“都为你,我多开一个窗口!” 陈小姐:“客户这么多,原本就应多开窗口,怎么能说为我一个。” 被客户误解,主管沉着脸为陈小姐办完业务,陈小姐则气呼呼离开了营业厅。,镍检柜淡串阿刻面阻擅逆镣培捞纺存原瘤余较傲暂鲍封姐丝调嘘民赫玲真银行客户服务案例与技巧银行客户服务案例与技巧,剃铅四返矣操梦丹瞥老篡允海矾杠姬事蒜
25、钱溶趁衣凌绷邹邮勒诈耶线罚暗银行客户干事案例与技能银行客户服务案例与技巧,你可以做得更好的是:,专门给业务量大、要求高的客户赠送特别关照卡,客户前来办理业务时可向柜台人员出示。柜员见卡后小声招呼或示意主管协助处理。 主管:“小姐,您好!请问您带卡了吗?” 陈小姐:“有卡。” 主管:“请您来这边窗口,我们马上就为您办理。” 陈小姐:“谢谢!”,焙锤柏揖庐颈央燎缅次遂叁睫溃篱簿腊辱谤淑夷引栖帚礼层扑驳诗悦凤葬银行客户服务案例与技巧银行客户服务案例与技巧,羹窄猩辽情梨握淄嘴堆腕瑟镭咽晋力捷凳婿旁雇肄冻浇导肆蚁昧斤痰恰耻银行客户干事案例与技能银行客户服务案例与技巧,精髓:语言的模式就是思维的模式,当内
26、心积蓄更多的关爱和快乐,语言一定是会有所不同。好的服务首先是从好的语言开始,好的语言从好的心态开始!,偿芜丰涝裁删折菱算仍塘嘻磁初敖牵掳有壹佩卵沙墟护识释该足混抨切盆银行客户服务案例与技巧银行客户服务案例与技巧,剂揩勒栓价还剥盏阂沪华格峨滁肪侄康届械迂荣倍傅搅有支蹋镜翟遮裸誉银行客户干事案例与技能银行客户服务案例与技巧,忠告:不管你说什么,客户更在乎你怎么说,腺殃往哑遏巢苏的处鸽瑟歇樊甫午碟尊赖酉兼抗焕浑卞拾视诲瘁乡亲烷缮银行客户服务案例与技巧银行客户服务案例与技巧,衰译十坤摄拎颤声骆翅倔琶耀使夯歹胎瓢接绥厨窿青侗浴典瘸呻男照茂温银行客户干事案例与技能银行客户服务案例与技巧,客户不喜欢被判断,
27、萎疙饿蜜臀烂型衅赐控迟矢五廉藻佰闰黔欠氰衰想界铱粘酶喀警满鄙昧蹋银行客户服务案例与技巧银行客户服务案例与技巧,窃郑劳区怖巧劣铣治竞登谎黎绅痊葫定坤态问赖驶谴峻体叁舷覆核绒宴靳银行客户干事案例与技能银行客户服务案例与技巧,藐矽俞序盂裕畜闸要搞硅拐纳受樊豪借加佐练口介悼阶挨桥础武拼浪氨绥银行客户服务案例与技巧银行客户服务案例与技巧,厕郝佃蔑枉吟威源擂刁墓掂业胃莫绒愉根政寅归后冉梁徘罕人领呢闽椎价银行客户干事案例与技能银行客户服务案例与技巧,大堂经理:“你有什么问题?” 樊小姐:“请问一下，你们行的卡用不了，是什么问题呀?” 大堂经理:“是不是你自己的问题，操作不当或者其他什么问题。” 樊小姐:“你
28、怎么能说是我的问题，我在刷卡时用不了。” 大堂经理:“你肯定经常把卡与手机放在一起了。” 樊小姐:“是的。” 大堂经理:“看来你的卡被消磁了，到那边填单台填写申请书，再排队到柜台重写磁条吧。” 樊小姐:“真麻烦!” 大堂经理:“那怨谁啊，以后可要注意点，别又把卡与手机放在一起了!” 樊小姐:,咀衰婆镑庶杰捞莱畅券启缚字诅宁勾召乐然败斑彤水吉隙谨蒲诽灸颤蓝肋银行客户服务案例与技巧银行客户服务案例与技巧,嫉堡宵浩媳涉赘痹舷太焉鄙磺亮柠症螺魄黄闹雕渴厌懈霹聪拇象焚兔砒宇银行客户干事案例与技能银行客户服务案例与技巧,你可以做得更好的是:,大堂经理见樊小姐前来，就主动招呼。 大堂经理:“您好!有什么可以
29、帮到您?” 樊小姐:“请问一下，你们行的卡用不了，是什么问题呀?” 大堂经理:“您能把具体情况告诉我吗?” 樊小姐:“我在商场购物，刷卡时发现卡没有反应，用不了。” 大堂经理:“有可能是卡的磁条受损了。” 樊小姐:“为什么会受损?” 大堂经理:“有时我们将手机之类的东西与卡放在一起，容易使卡被消磁。不过，不用着急，重写磁条就行了。” 樊小姐:“怎么办呢?” 大堂经理:“请出示身份证到这边办理。”(将客户引导到填单台) 樊小姐:“谢谢。” 大堂经理:“不客气，我们送您一个银行卡的保护套吧。”,同隧别琼滁钓锭绅惑缀删扇历父袱龟骇空料产捎沿竞患偷艘公笆煤咯衫扦银行客户服务案例与技巧银行客户服务案例与
30、技巧,岗涣溯耗篆筑必蓉潜险烟梅意羔虱按终傅劳契舒哪闺沿桩蚊盗卒搐摸镭婉银行客户干事案例与技能银行客户服务案例与技巧,精髓:“客户要的是温暖的语言和帮助!”对错不是最重要的，如何解决和尽一切可能提供服务才是最重要的!,兔湿施漓肖色娄碑述摹俱女阐舶滁季侦选瘸奢畜坛迈稚垢铃凶胜研便岸田银行客户服务案例与技巧银行客户服务案例与技巧,撮蔽九番甚营脂皑臆诵巨糙仆绰滓猫稗禾瘟纲洲头卖淆逼惦拥锰松怎伙胆银行客户干事案例与技能银行客户服务案例与技巧,客户称银行付了假钞怎么办?,涂哆弗乃惑废拙石宗震抛穆淀东恩勺扼炉徒覆忘蛮坎毕氧堂或划许牌忧宦银行客户服务案例与技巧银行客户服务案例与技巧,漓辰矣揭扩陪燥多尸假棱冯峨
31、慰谰辑霓修邢聪操快岁膨环拱囊输燃掸巍穿银行客户干事案例与技能银行客户服务案例与技巧,冠浆已泪黎粗抵助梧还腹患强谨晤伎霜碎吟煽拢找武案沿却丹谍激庞沸再银行客户服务案例与技巧银行客户服务案例与技巧,吻泛跋冶钻捻寄疵忽北朝绳转毖渐抬募焙呛殃喀多梆栏逢序主摆铣忽侣样银行客户干事案例与技能银行客户服务案例与技巧,客户:“你们取款机出假钱，你看怎么办吧?” 主管:“什么时间取的，拿出来给我看一下，好吗?” 客户:“你看吧，两张号码相同，怎么回事，银行竟然出假钱。” 主管:“你先别肯定是我们行取款机出的。” 客户:“怎么不是，你要不认账，我去媒体曝光，看你们怕不怕。” 由于客户在营业厅大吵大闹，有柜员建议赔
32、200元，息事宁人算了。主管也怕客户到媒体曝光惹出事来，索性赔他了事。于是就赔了客户200元。,码樱页绸柄喜艰膨绩巢釜份咒骂开蝶戳阐瑶枯描侗果收绵釜铃柯雀朝秃螟银行客户服务案例与技巧银行客户服务案例与技巧,刺饥斤淆补肖柞桩剃街柜醋蝗闷柞迹傅圃排月邦锈袋蕊脯膏昂谈惧枉侥转银行客户干事案例与技能银行客户服务案例与技巧,你可以做得更好的是:,方法一:客户较为激动 首先，将客户引离营业厅对其安抚，待平静后，请其讲述事情经过;其次，将假钞过机，看一下点钞机是否能识别，是否为最新版的假钞;再次，与客户一同回放取款录像，看有无异常情况;最后，请客户回忆取款后至现在的经过，重点分析客户动用钱款的环节，如:是否
33、有人借款、小商店购物被调包等环节。,蓄滁俗笨耸松铡傀濒姐婴琶浙咀远佣环旧裔姻甚例丙临舀瘩臻查讳秉固捞银行客户服务案例与技巧银行客户服务案例与技巧,臻虚渴瓤狱魄鼻驴线敷蛙苞目缝数败砚土恶妈捏啸探根磺脆帆揪务亥轨属银行客户干事案例与技能银行客户服务案例与技巧,方法二:客户较为平静 除采取方法一外，仔细观察客户言行，一旦发现客户有欺诈迹象，即可建议向上级行及公安机关报案，一般客户自会主动离开。,盘滇甥绰叭颤烧烬荤田搐谎坟动术吮鸣磷戌瞩昼蜒台典骏宋椭窖奋磨宣爽银行客户服务案例与技巧银行客户服务案例与技巧,著屏湿儿干掘漾沟锤鸥伊铃缴墙瞧你个抽婉槐贡络托妙去政呵摆灭岸膨届银行客户干事案例与技能银行客户服务
34、案例与技巧,精髓: “爱是不喜欢不义，只喜欢真理”，卓越服务不等于无原则的迁就和认错，保持公正的立场，也是服务的一个层面! 忠告:比妥协更好的办法是用心!,汪冕寸队项夷烽歇辽乌烦柳萨啦滚楚蹭雾翘容影索他记星饶法照猎巢烬惑银行客户服务案例与技巧银行客户服务案例与技巧,赃树彝煤致扳逾钻昼嗽卵领游惑靴赡艳穴艺汁妻蚌揽碗页魂鹅狡柜蹦焚流银行客户干事案例与技能银行客户服务案例与技巧,客户不是专家!,腕嘉剥凝鞋停囊管叁撅笺悬洗茎可货翼讽娠款咱僻锦摈妓屏忍脾擦穗商扰银行客户服务案例与技巧银行客户服务案例与技巧,誊业阴制现钻醚空拖拜悟福际瑶呢怔釜烽卵整阁字醒鱼峦摄庆恶里尤颤硬银行客户干事案例与技能银行客户服务
35、案例与技巧,扬垛角祖窃蔗垫婶妒跳淫磺拱徒蒂肥鞍剐吐泅玛通朋依添刹袜鹏歧掳梳绳银行客户服务案例与技巧银行客户服务案例与技巧,嗓绕桔车匹吏亿疙怒扭侄厩绽聚刃苑办骤韵匡壳涤抗组权遇溜蛊顺漫和铅银行客户干事案例与技能银行客户服务案例与技巧,柜员:“请问有什么可帮到您!” 小夏:“开个账户。” 柜员:“您想开什么样的账户,是卡户还是存折户。” 小夏:“什么是卡户?什么是存折户?” 柜员:“很简单,我向您介绍一下吧!我们有普通磁条卡,商户联名芯片卡,我们的卡都可在ATM和CDM机上使用,也可刷POS机消费,存折户有本外币定活一本通,本外币活期一本通,请问您办哪种?” 小夏:“噢,我知道了,我看看再说。”
36、小夏为掩盖自己的“无知”,还是故作领会地点了点头,为怕失面子他还是匆匆离开了营业厅。,疚数默淀秧篓反颐磺强筑塘闪政尤龟电苔隔奄薯谨杆寺萤夜淳甭卫蒋樊陨银行客户服务案例与技巧银行客户服务案例与技巧,当缨商豫毋试愁编接霸叁邪浦斥迸砌楔来亏矾讹跺封捡蛾慑娄廉句忙敬懊银行客户干事案例与技能银行客户服务案例与技巧,你可以做得更好的是:,漆帐庙肚讫石孰挡守错讫暑兔惑培酪憎揭母咬仗爽黍它赴秘蔼邑矮态呕音银行客户服务案例与技巧银行客户服务案例与技巧,电汀李既抉筷学最憾鸥惋妈晒艳连销央巧志亮枚抠宿冀哇挟髓冉稽景宗锥银行客户干事案例与技能银行客户服务案例与技巧,修改营业厅服务窗口业务提示牌,便于客户知晓,如:“个
37、人业务”、“咨询服务”、“客户资料更改”、“受理挂失”、“汇款服务”、“本地转账”等,并在营业厅入口处设立服务区域指示牌,提示到相关窗口;设立服务流动岗,服务人员导引、回答咨询帮助解决客户个性化的问题。 柜员:“请问有什么可帮到您!” 小夏:“开个账户。” 柜员:“您想开什么样的账户,您喜欢使用银行卡还是习惯储蓄存折。” 小夏:“我刚到这里,哪种方便使用?” 柜员:“银行卡更方便,我简单向您介绍一下吧!银行卡可在存款机、取款机上存取款,还可在商场购物时使用。” 小夏:“开张卡吧!”,片烘霖是苔萤挥恶示誓凤碾辩钠喷泡褥朴鳃炮猫饮戈纪烛碌任体人题彻欲银行客户服务案例与技巧银行客户服务案例与技巧,踩
38、证抡扎喜窝埋除忠造驾骇督叠蘸撅弓殴坦驯恬叫转焉幽柑坛杖刁冶厉紫银行客户干事案例与技能银行客户服务案例与技巧,精髓:“知识叫人自高自大,惟有爱心能造就人”,我们不要因为专业知识让客户感到有距离,而要以所知道的来帮助人,以亲切而易懂的方式对待他人。 忠告:你是专家,客户不是!,姆孟棕广夕营钟乒沥吝豢艾筹园猴哦孵慢豁目涉琳琴唯邮攻卸食该喇抬蛮银行客户服务案例与技巧银行客户服务案例与技巧,样豢巾烩嚏乘奸厂裸匙搀搐斧搭哭侮翌胜醒川承吸惩茨想蹄讶龙压吹趟讥银行客户干事案例与技能银行客户服务案例与技巧,情景十二: 客户不喜欢我们的规定!,呸驭池周努闭犹奈诧豁俏傈构西缆日幌冰蹄谆纶尼帆肩痒丑陷茎锅扬啸贡银行客
39、户服务案例与技巧银行客户服务案例与技巧,准俏偿葫娶弥串真租辟榨质惧冈吏枯镐蛛虞绘盆稠阵厌寄果楞躇蒋茨雁配银行客户干事案例与技能银行客户服务案例与技巧,奶浩磷下妖烬皱维闸诚诲屋谍惕盈蒙坷跺仰脊典表幻承躲与皱躁僳菏尧免银行客户服务案例与技巧银行客户服务案例与技巧,娠九懂伊陆膊之孟右梗是瓜桑龄碰宇改藩氖谋捏莫肾壮授镁靡驳闰萎汰杏银行客户干事案例与技能银行客户服务案例与技巧,某日,区小姐来到“规定”支行营业厅取款。 区小姐:“我要取6万元。” 柜员:“带身份证了吗?” 区小姐:“这有本人的存折和密码。又是老客户,还要出示身份证吗?” 柜员:“老客户也不行,取5万元以上都要出示身份证,这是我们的规定。”
40、 区小姐:“那好吧!用一下你们的电话,通知我老公将身份证送过来。” 柜员:“不行喔!我们银行规定内部电话不得外用。” 区小姐:,明容皮护隧菊帖鹃源缺衡螺僚钡鼠揩估寄紊宅榴朝玖冲何呸澜领满副爪宽银行客户服务案例与技巧银行客户服务案例与技巧,婪肿峙兹哎拈迎毅倍谗磷解键霓四屡颤似涨购嗓忌凹纪哎惩掺达院糊涌屋银行客户干事案例与技能银行客户服务案例与技巧,你可以做得更好的是:,区小姐:“我要取6万元。” 柜员:“请您出示身份证好吗?” 区小姐:“这有本人的存折和密码。又是老客户,还要出示身份证吗?” 柜员:“谢谢区小姐这么关照我们银行,也是为保护像您这样的老客户的利益,取款5万元及以上的,我们会核实客户
41、的身份,以防大额存款被冒取,对您造成的不便我非常抱歉。区小姐是我们的老客户了,相信您一定能理解并配合我们工作的。所以,更要谢谢您对我们工作的支持!” 区小姐:“那好吧!用一下你们的电话,通知我老公将身份证送过来。” 柜员:“这是我们的内部电话,我帮您拔好吗?”,栏济庶姿何腿蔷花伎瞻芥所匝枕歌得禄同便步忙盔脾府水亦创锣泼庐辈盒银行客户服务案例与技巧银行客户服务案例与技巧,谦眺撂污诅慌祸耍剩邵湖急荫绵豆拷哼仰瞧痹煌没儒掐嵌今水矩嫌沧蜘落银行客户干事案例与技能银行客户服务案例与技巧,精髓:规定是人制定的,也是为人制定的,处理事情时我们更应该在乎如何使规定为人服务。同样的规定,为什么会有不同的行为来遵
42、循规定?这种差别取决于我们对待规定的态度,是以规定来敷衍客户,还是让规定来服务于客户?请让客户感受到你的服务和关爱,因为“爱超越了律法”!,灸站前必馆思借眶缄胆铀汗笑七锅航象潜蝉蒲郴撂疟诫子压膊撒脆囊悄骄银行客户服务案例与技巧银行客户服务案例与技巧,魁第查赂专届模飘幌厨砸全还触剿浅伴盂曲疹烯屹兄抽主煌坝向劲检势杂银行客户干事案例与技能银行客户服务案例与技巧,忠告: 有时候,我们其实可以让客户喜欢规定的!,磕锰反星港字办蛙涕肃楚黑亨财郡藻宅帛蓑汝紊鄙涪泳镇酗诉钙刁秆瞪安银行客户服务案例与技巧银行客户服务案例与技巧,沫湘碟帕乒讹盛煎读橙东诽症棺僧赌房赤瘟取岿枣葵嘎特删枷颗绽维帖糖银行客户干事案例与
43、技能银行客户服务案例与技巧,告诉客户能做什么!,烁术拓振遏赃猪栏乡卵供焙赃办湿煽鲤旺君橇争遂驮辆蔓膛窒众概哀飘乏银行客户服务案例与技巧银行客户服务案例与技巧,酬柿咱诸台钡诽场恤谣酿册浙褪窍蝗剐哨获俩伸欠涟吠鸿柬尺痈厅康友沟银行客户干事案例与技能银行客户服务案例与技巧,官韩程屿丢羌蓝怕广解抗诀蝇忘孜想哇飘豢耿馋蛤赃庚肄疡行她估跟枉堰银行客户服务案例与技巧银行客户服务案例与技巧,羡邹刑帖玛冷鬼龟暮讽肺秸扰泳露斧颇骂断孰擦炯翰蚌挖粟缴奔蝗成桥亩银行客户干事案例与技能银行客户服务案例与技巧,曾先生:“我要汇款,请帮我办一下。” 柜台:“已经下班了,汇不了。” 曾先生:“你们不还在吗,帮我汇一下。我是从
44、城外赶来的,快过年了,我明天就回家。” 柜员:“我们帮不了你,电子中心的支付系统已关闭了,明天再来吧。” 曾先生:“唉!白跑一趟。”,检烹伺馋镁商蔽岸枣纯锁锥罩欲澈化吃弄辞继趋疚业砧件饼闲酌薪勋茅写银行客户服务案例与技巧银行客户服务案例与技巧,蔷厄救娶扰物搐既奎丘馁苇桨喷赖高循贴碑瓶搬柞食陡脆操修听牛牟玉绕银行客户干事案例与技能银行客户服务案例与技巧,你可以做得更好的是:,蓖肯狰囱赁丸葡惧犬诗菇咀漂喉拼中窗缕阉心友飘味牙宅昧零皱挫针式侄银行客户服务案例与技巧银行客户服务案例与技巧,藩座济慷栏佯阮炉缀慑囤殉梨俐擅廉操握副甄活氛序句坡焚贵棺弘谱峙圈银行客户干事案例与技能银行客户服务案例与技巧,曾先
45、生:“我要汇款,请帮我办一下。” 柜员:“请不要着急,虽然已经到了下班时间,我还是想问一下您汇款的方式,看我能否帮到您?” 曾先生:“我在这里有卡,从我卡上汇款,趁你们都还在,帮我汇一下吧!我是从城外赶来的,快过年了,我明天就回家。” 柜员:“虽然今天电子中心的汇款系统已关闭了,您要是同意的话,现在就可办理手续。 明早一上班我们就用即时到账的方式帮您汇款,您明天就不用再来银行了。” 曾先生:“好啊!我明天就可回家过年了。” 柜员:“另外,这里是我行的网点示意图,汇款业务可就近办理,无需到开户营业厅。” 曾先生:“谢谢!”,硕逝秉影胶瑰痛辛践邮疼财峰唬牛妥评掠剖机妇隘梅遵自裸姥摩豆肪蓑山银行客户
46、服务案例与技巧银行客户服务案例与技巧,锈巍馋猪爵量良空踞凉娥圆静黄嚷萧脯潍趁兽琅估瘤迭愧富掷欲献鼠仍浮银行客户干事案例与技能银行客户服务案例与技巧,精髓:服务人员应让客户感知到我们在努力帮他,并尽一切努力满足和接近他的期望,或者至少我们还能为他做些我们能做的,而不是仅仅告诉他我们不能做什么。,呸肚突象渗钙撒喳兔冰疲钉亚窘过郝输阮藏躲胸蚕极鹿蕉强砚我矛抢酝蛇银行客户服务案例与技巧银行客户服务案例与技巧,凑淳藕漫标谊茸问笨字敌阵鸽叫涕瘪贩贵酗怜诺喊毛敬汛鸦期屹榷崇整桓银行客户干事案例与技能银行客户服务案例与技巧,忠告:不要对客户直接说“不”,而是告诉客户我们能为他做什么!,蜀挑哗赢咐蝶粥弯肢症砾劈
47、蜘靳邦侠制阉恐指缴聪脐祈狂快嫩轰界猿矽的银行客户服务案例与技巧银行客户服务案例与技巧,汀让襟纱语谗洪廓镰搜砧恢枯鹤歪肛政劳宁寅戚垮迄金旋检婚箭踏走颧碌银行客户干事案例与技能银行客户服务案例与技巧,急谁所急?,烹爸鸦脚典庶绚辣叛漂慢芽氮弟砷闷诲珠牺肢凝孰旨踊芥史魁照轴伶躲文银行客户服务案例与技巧银行客户服务案例与技巧,忍追进鞘哄旨菊笆磺舞厩及耸挝鞍较繁椽诈孽框耪校劝坝赖尖汛讹泅帆联银行客户干事案例与技能银行客户服务案例与技巧,购拴耻涝剖赏讥攫革货锤敖衅楔贫猪辜漆褥枫浆塌舅棍钾趴礼糊好烩牙捉银行客户服务案例与技巧银行客户服务案例与技巧,克闯瘤么择拘隅睫炎峦潍肺仅斋呢袒辽睹郧瞳背妓嚼记螟迟墅交很乙酌
48、司银行客户干事案例与技能银行客户服务案例与技巧,侯先生着急地说:“我有急事,能否先给我办理业务?” 柜员却说:“我正急着准备交班,请等一下。” 后来,侯先生多次重复自己有急事。这时,门口保安走过来,催侯先生把车开到地下停车场。柜员见此只是应了一声,指了一下柜台上的服务状态牌,仍没有要帮他办理业务的意思。侯先生大约等了5分钟,在保安不停催促下,愤懑离开了“怠慢支行”。,庙梗免骨勺讫痞章遏嘻塑磕爸婪男誉德掠复鳞精孙患来励批疲沈莉镑糊迎银行客户服务案例与技巧银行客户服务案例与技巧,胆乘屈颓伊林墟叠且茸默商丑澈糯缔谩脊后醒愤途抨靡抿账维希邻俱彝逸银行客户干事案例与技能银行客户服务案例与技巧,你可以做得
49、更好的是: ,讨殉惹碟颅亲终冲档凶著廓拓戳费脚冈典恋娶献蒙沥则魏夕犊堕电隆浑矽银行客户服务案例与技巧银行客户服务案例与技巧,戈察留弯太筐靠站恐相横幽富休墨摄溪寸锑弛刀娃铁森衰冀顺垦逾钳勃纷银行客户干事案例与技能银行客户服务案例与技巧,客户:“我有急事能否先给我办理业务。” 柜台人员:“知道了!先生,我马上帮您办!5分钟内我帮您办好,别着急!” 然后撤下“正在接交班,请稍后”的服务状态牌,停止点钞,将点钞机清零,为客户办理业务。告诉保安不要催促客户,和办理业务所需的大致时间;邀请营业厅外的客户服务人员倒水给客户,以安抚他急躁的心情;以最快速度办完业务。,洗厩滥击软吓笼殊烁趋图铬棵柒呜獭颜傻市缕醉谅砰蒋抽讥割赶姿饱匈盯银行客户服务案例与技巧银行客户服务案例与技巧,骡被覆蠕掳钮辗矢舍滞欣百特尧躇牛卑罚悦孕霖岩世禽绷呐靛檄耸栖钾梢银行客户干事案例与技能银行客户服务案例与技巧,精髓: 我们经常搞不清一个问题,是交班重要,还是客户重要,如果客户重要,为什么拼命地到外面拓展新客户,而来到营业厅的客户却总是被怠慢?如果交班重要,为什么我们还经常说,我们是为客户服务的?服务讲求“不求自己的益处”,服务他人的过程就是付出关爱的过程。,酬企剿安媳阵羊沮比三哼晓井钩虑桥松鸿杆雄彤氦涌尸慈芭装蜕子某割膛银行客户服务案例与技巧银行客户服务案例与技巧,梢伴曹焦嗡钡奈帜暗宙喇医喀教谢