某著名连锁酒店 经典培训教材 酒店服务礼仪下载.ppt

《某著名连锁酒店 经典培训教材 酒店服务礼仪下载.ppt》由会员分享，可在线阅读，更多相关《某著名连锁酒店 经典培训教材 酒店服务礼仪下载.ppt（76页珍藏版）》请在三一文库上搜索。

1、酒店服务礼仪,如家酒店连锁 Home-Inns & Hotels Management Co.,Hotel Manners,课程大纲,酒店服务理念 酒店服务礼仪基本知识 如家酒店接待服务礼仪 如家酒店服务规范“四要、四不要”,什么是服务？,什么是服务？,服务是一种关系； 服务是一个过程； 服务是一种意识； 服务是一种态度； 服务是一种习惯。,酒店员工在服务过程中应该带有真诚的微笑，表现出发自服务员内心的热情，是一种自然的，富有感情的，热情周到的服务； 用一个真诚的微笑开始交谈，表达我们的热情款待和帮助，这是最好的方法； 微笑是各国客人都理解的世界性欢迎语言。,SERVICE的解释,酒店员工不仅

2、仅是一般的为顾客提供服务，而是要超出顾客的预想； 在服务态度、服务标准、服务程序上要再现的非常出色； 是超前服务。,SERVICE的解释,提供服务前就准备好物质、心理、技能等条件； 随时准备开展服务并满足顾客的需求； 娴熟地为顾客提供周到的服务。,SERVICE的解释,酒店员工应将每一位顾客视为贵宾； 重视客人提出的每一个要求，竭诚予以满足。,SERVICE的解释,酒店员工在每一位顾客接受了一次完整的服务后，都应当礼貌地向顾客发出“欢迎再次光临”的邀请； 或向客人推荐酒店的服务项目，邀请顾客在酒店享受更多的服务项目。,SERVICE的解释,酒店员工在为顾客提供服务的过程中，除了遵守既定的服务程

3、序外，还应当发挥自己的主观能动性，针对顾客的特点和需求，创造性地满足顾客，为顾客营造一个舒适愉快的氛围。,SERVICE的解释,酒店员工在服务过程中，应当注意自己眼睛的神态和指向，不应当漫无目的、左顾右盼，而应当随时注视顾客，预测顾客需求，及时提供有效的服务，让顾客感觉到酒店员工对自己的关注和重视。,SERVICE的解释,如何开展优质服务,优质服务的10把金钥匙,一流的服务员，一流的服务标准,微笑,客人至上的信条，给予顾客宾至如归的感受,热情、快速、准确的服务,干净、温馨的客房，怡人的环境,真诚、诚实和友好,注重仪表和行为举止,具有团队精神和沟通能力,用尊称来问候客人,熟悉自己的工作，熟悉酒店

4、、熟悉有关信息,优质服务的三个步骤,真挚热诚的问好，尽可能用姓氏称 呼客人；,优质服务的三个步骤,照顾客人所需，应做好充分准备，并须遵从客人意愿办事；,优质服务的三个步骤,欢欣的道别，跟客人亲切地说再见，尽可能用姓氏称呼客人；,工作程序尽量简化 工作指令尽可能简单明了 意见反馈要做到简明扼要,服务的准则,要让客人从进店到离店，处处感受到方便,服务的准则,客人的需求要以最快的速度得到满足,服务的准则,服务反应敏捷，对客人的言谈举止能灵敏迅捷地理解并作出服务行动,服务的准则,客人接受服务后，要有“物”超所值的感受,服务的准则,在距离客人10步时，用目光关注客人,温馨服务十五规范（10.5FL）,在

5、距离客人5步时，向客人问候,与客人接触时，第一句话永远是你说的,与客人交流后，最后一句话永远是你讲的,什么是礼仪？,礼仪的概念,礼仪社会交往中的礼貌礼节 - 礼貌人与人之间在接触交往中，相互表示敬重和友 好的行为准则，它体现了人们的文化层次和文 明程度； - 礼节在交际场合中，相互问候、致意、祝愿、慰问 以及给予必要的 协助与照顾的惯用形式； 礼仪一个复合词，包括“礼”和“仪”两部分 礼仪表示敬意或隆重举行的仪式,酒店服务礼仪,服务仪容礼仪 仪容卫生礼仪 言谈礼仪 举止礼仪,服饰仪容,头发,个人饰物,铭牌,制服外套,戒指,裤子,皮鞋,面部清洁,领带领结,衬衣,袜子,手的清洁,仪表是人的外表，包

6、括容貌、姿态、个人卫生和服饰，仪表仪容是一个人的精神面貌的外观体现； 良好的仪表仪容是酒店接待人员的一项基本素质，是尊重客人的需要； 规范统一的仪容仪表是体现酒店的服务精神。,合身、合意、合时、合礼。服装要适合自己的身材、年龄和身份。合乎季节、时间和交际场合； 酒店规范统一的着装是体现酒店统一规范的服务形象。,服饰仪容礼仪,整洁、挺刮和大方。制服必须上衣平整、裤线笔挺； 做到衣裤无油渍、污垢、异味。领口与袖口尤其要保持干净；,服饰仪容礼仪,衬衫配套。两件套或三件套西服，均应穿单式衬衣，熨烫平整； 内衣配套。按国际惯例不能加毛背心和毛衣。最多加一件“V”字领羊毛衣； 领带配套。在正式场合，穿西服

7、必须系领带（或领结）； 面料质地颜色配套。在正式场合，应穿同一面料、同一颜色的西服套装为好。但一般场合，穿西服可上下分色； 皮鞋配套。穿西服一定要穿皮鞋，决不能穿旅游鞋、轻便鞋； 西装穿着规范。三粒扣一般扣上第一、二粒扣或中间一粒，两粒扣西装只系第一粒或全部不系，正式场合，要把第一粒纽扣系上，在坐下时方可解开。,服饰仪容礼仪,男士穿着黑色皮鞋和深色袜子，不穿白色或太浅色的袜子； 女士穿中跟皮鞋和肉色袜子，袜口不能露在衣裙之外；,服饰仪容礼仪,除手表、婚戒外，不应佩戴耳环、手镯、手链、项链等饰品； 不应佩带运动型的手表款式； 餐厅员工手部不准佩戴任何饰品；,服饰仪容礼仪,发型要朴实大方，头发要适

8、当梳洗； 男士鬓发不盖过耳部，前不及眉，头发不能触及后衣领，不烫发、不染色，保持清洁、整齐、无头屑； 女士头发不过肩须整洁扎起，并用黑色发网罩起。不能有怪异发型和发色。,仪容卫生要求,面部要注意清洁和适当的修饰； 男士要剃净胡须，剪短鼻毛； 女士要淡妆上岗，避免浓妆和使用香味浓烈的化妆品和香水。,仪容卫生要求,上班前不能喝酒，忌吃大葱、大蒜、韭菜等有刺激性的异味食物； 不留长指甲，不涂有色指甲油，餐厅员工不准涂指甲油，保持指甲清洁； 不要在客人面前修指甲、剔牙齿、挖耳朵、抠眼屎、掏鼻孔、打哈欠、瘙痒、脱鞋袜； 咳嗽或打喷嚏时，应用手捂住口鼻，面向一旁，避免发出大声； 不随地吐痰，不乱扔果皮纸屑

9、； 要勤洗手、勤沐浴，做到上岗前、后要洗手。,仪容卫生要求,言谈礼仪,礼貌用语是接待人员用来向客人表达意愿、交流思想感情和沟通信息的重要交际工具，是一种对客人表示友好和尊敬的语言。,态度要诚恳、亲切 用语要谦逊、文雅 声音要优美、动听 表达要灵活、恰当,言谈礼仪,称呼语：先生、小姐、女士等 迎送用语：欢迎您、您好、请进、欢迎光临、再见、请走好、欢迎再次光临、祝您一路平安 问候语：您好，M先生/小姐；早上好，M先生/小姐 感谢用语：谢谢、谢谢您的配合、感谢您的帮助、感谢您的宝贵建议 答谢用语：不客气、很高兴为您服务、这是我们应该做的 歉意用语：对不起，打扰了；实在抱歉，给您添麻烦了；请稍等；对不

10、起，让您久等了；请原谅 征询语：能为您做什么吗？您需要帮助吗？如果您需要什么帮助，请来电，我是前台 ,言谈礼仪,端正、自然、亲切、稳重 上身正直、平视前方、面带微笑、挺胸收腹、腰直肩平，两臂自然下垂，两腿站直 男士站立时，两腿可略分开；女士两腿合拢,举止礼仪,轻而缓地走到座位前面入座。女子入座时，要用手把裙子向前拢一下； 坐下后，上身正直，头正目平，面带微笑，腰背稍靠椅背。两手相交放在腹部或两腿上，或者放在两边座位扶手； 男子两膝盖间的距离以一拳为宜。女子两膝盖并拢，不能分开； 入座跟客人交谈时，要把身体不时转向左右两边的客人。交谈结束，应慢慢站起，然后从左侧走出； 切忌下列几种错误坐姿：二郎

11、腿坐姿、分腿坐姿、“O”型坐姿、不要前俯后仰或抖动腿脚，这是缺乏教养和傲慢的表现。,举止礼仪,上身正直不动，两肩相平不摇，两眼平视，两臂摆动自然，两腿直而不僵，步幅适中均匀，步位相平直前； 男子行走，两脚跟交替前进在一线上，两脚尖稍外展。女子行走，两脚要踏在一条直线上，脚尖正对前方，称“一字步”，以显优美； 步速适中，一般男子每分钟100步，女子每分钟120步，步幅7080公分左右。遇有急事，可加快步速，但不可奔跑； 切忌“内八字”和“外八字”；不要弯腰驼背，大摇大摆，上颠下跛；也不要大甩手，左顾右盼；走路时不要将手插在裤兜里。,举止礼仪,自然优雅，规范适度，富有表现力的“体态语言”； 将五指

12、伸直并拢，掌心斜向上方，手与前臂形成直线，以肘关节为轴，弯曲140度左右为宜，手掌与地面基本上形成45度角； 与客人交谈时，手势不宜过多，动作不宜过大，更不要手舞足蹈； 手势动作应与表情和表意想一致； 不能用单手指，指点客人或指向。,举止礼仪,表情是一种特殊的“情绪语言”，它可以和有声的语言及行动相配合，沟通人们的心灵，架起友谊的桥梁，给人以美的享受； 微笑是礼仪的基础是对客人热情友好的表示，真诚欢迎的象征，是实现“客人至上，优质服务”宗旨的具体体现； 微笑是客人感情的需要是传递友好的信号，可使客人感动外出途中处处有“亲人”，消除异乡客地的陌生感、疲劳感和紧张感，从而产生心理上的安全感、亲切感

13、和愉悦感； 微笑要合乎规范,举止礼仪,微笑合乎规范,口眼结合，略带笑容，自然亲切； 微笑与神、情、气质相结合； 微笑与语言相结合； 微笑与仪表、举止相结合； 微笑贯穿服务的全过程、各环节； 微笑要发自内心，温柔友善、恰到好处； 微笑接待是如家温馨服务的具体表现；,主动、热情、耐心、周到； 主动问候、主动招呼、主动介绍、主动服务、主动征求意见； 关注每一位客人的需求和要求； 对待每一位客人如同对待自己亲友一样，笑口常开，语言亲切； 内宾与外宾一样、男士与女士一样、老与少一样、消费多与少一样、住与不住一样，使客人总是感到亲切温暖； 在服务繁忙时，不急噪、不厌烦；遇到客人不礼貌时，不争吵、保持冷静，

14、有理让人，婉转解释。以“客人永远是朋友”的态度为客人服务； 要善于察言观色，从客人的表情中，了解客人的意图，灵活应变； 对客人提出的任何问题和疑难不推委，尽力帮助解决。,举止礼仪,如家酒店接待服务礼仪,产品和服务理念 服务礼仪,产品和服务理念营造“适度生活、温馨如家”,视客人为亲人和朋友，时刻关注、关心和满足客人的需求； 视员工为第一客户，关心和帮助每一位员工，营造和谐向上的氛围；,产品和服务理念营造“适度生活、温馨如家”,客房墙面以粉、黄、绿相容，配上兰色的窗帘和粉色的被套，充分体现温馨如家的氛围； 米黄色的家具，草绿色的地板，给人以明亮、简洁，回归大自然的感觉。体现了“适度生活、自然自在”

15、的生活理念； 明黄色的淋浴房，给客人心情愉悦感觉，同时予以注意安全的寓意。,产品和服务理念营造“适度生活、温馨如家”,前台员工服装 - 绿黄相兼的冬装，给客人一种亲切、时尚、温馨自在的感觉，缩短与客人的距离感； -揶树图案的兰绿色夏装，给客人在炎炎夏日，赏心悦目，几分凉爽的感觉。兰色象征着大海和天空，寓于如家人“广迎八方客，海吸中外宾”的服务宗旨。 客房员工服装 - 黑色的裤子配上米白色的上衣，给客人干净、清爽的感觉，与干净、简洁、明快的客房设计相融合。 店长工作着装规范,服务礼仪,服务礼仪,电话礼仪,三声铃响内接起，左手接听电话 需有问候语：如“您好！如家前台”； 声音自然、说话清晰，语音语

16、调语速适中 使用普通话、避免使用专业术语 让来电者听到您的微笑 身体站直或坐正，不要将话筒夹在肩膀上 使用表示关注的语言：对、是、好、我明白 复述重要事项和记录 同时照顾好您周围的客人 对客人的要求不要推脱，及时记录 必须有礼貌道别语：“（M）先生/小姐，再见”，“欢迎您来电”,如果正在接听电话时，其他电话铃响，应向通话的对方说声“对不起，请稍等”，然后捂住话筒，接起其他电话 电话铃响三声未及时接听，拿起话筒应立即向客人致歉：“对不起，让你久等了” ； 接听来电必须使用普通话，若对方说英语，再用对方的语言同客人交谈 ； 如果想知道对方是谁，应礼貌地询问:“对不起，请问贵姓？” 如果放下电话去查

17、资料，应告诉对方查取资料需要多长时间，可以建议留下电话，过一会儿回电。或者请对方过一会儿再打来； 通话完毕不能急于挂断电话，应听到来电者挂断电话后，再轻轻挂机 ； 接到寻找客人电话，若客人不在时，要征询客人是否留言； 如果来电者打错电话，应礼貌的告知对方：“对不起，先生/小姐,这里是如家酒店,您可能打错了电话”，态度友好 ；,左手拿电话，右手拨号，电话接通后，礼貌问候对方，立即报出酒店名称或部门和自己的姓名 简单明了地表达用意，注意语言和语速 打完电话后，道别语：“谢谢，（M）先生/小姐，再见”，让对方先挂断电话，然后轻轻放下 在电话机旁，必须摆放便于记录的便笺纸和笔,指引车位,见到客人开车抵

18、达时，要立即主动迎上，引导车辆停妥。 待客人车子熄火后，为客人拉开车门，问候客人 主动帮助客人从车上卸下行李，问清行李件数 引领客人至前台办理入住登记,迎送宾客,遇到客人至玻璃门约1.5米左右，将玻璃门朝酒店里面拉开 ； 及时热情地问候客人，“先生/小姐，您好，欢迎光临” ； 如遇下雨天，则将客人带入的雨伞套入袋内，锁在专设的伞架上，钥匙交于客人保管 ； 见客人行李较多时，主动征询和帮助客人提拿送行 ； 客人离店要出租车时，主动为客人预订出租车； 示意出租司机把车停到客人易上车的位置，拉车门请客人上车。待客人坐稳后，为客人轻轻关上车门 ； 向离店客人微笑道别：“先生/小姐，再见！”，“请走好”

19、，“欢迎再次光临” ； 如遇下雨雪天，应为离店客人撑伞服务 ；,问候接待,客人来到前台，应目视客人，面带微笑，问候招呼：“小姐/先生，您好”。对认识的客人要用姓氏称呼客人 ； 有较多客人抵达而工作繁忙时，按先后顺序依次办理。做到办理第一位，招呼一位，点头示意一位，关注每位客人 ； 当知道客人姓氏后，要用姓氏称呼客人，以示尊重和亲切 ； 如遇当天客房已满，要耐心向客人做好解释，热情向客人推荐同城其他如家酒店，得到客人同意后，帮助客人联系和落实，并指明方向 ； 与客人交谈时，相距于0.61米之间，应目视对方脸部眼鼻三角区，倾听要专心，并要有回应，以示尊重与诚意 ； 与客人对话，态度要和蔼，语言要亲

20、切，声调要自然、清晰、柔和、亲切，音量要适中，以对方听清楚为宜。对没听清楚的地方,要礼貌地请客人重复一遍 ；,问候接待,在与客人交谈时，如遇其他客人有事，应点头示意打招呼，并请客人稍等，同时尽快结束谈话，招呼客人。如时间较长，应说“对不起，让您久等了” ； 答复客人的问讯，要做到有问必答，百问不厌，用词得当，简洁明了，不能用“大概”、“也许”、“可能”之类没有把握或含糊不清的话来敷衍搪塞 ； 当客人提出的某项服务要求，我们一时满足不了时，应主动向客人讲清原因，并向客人表示歉意，同时要给客人一个解决问题的建议或主动协助联系解决 ； 在原则性、敏感性的问题上，态度要明确，但说话方式要婉转、灵活，既

21、不违反酒店规定，也不要伤害顾客的自尊心 ； 与客人谈话时，突然打喷嚏或咳嗽，需用手掩住口鼻，转身背对客人，之后向客人道歉 ；,递送物件,无论物件大小,都应双手将物件递交给客人，可保持良好的姿态 ； 递交物件时，要微笑招呼，目视客人：“先生/小姐，这是您（要）的，请收好，谢谢！” 对于大件的物品，应从前台侧门取出给客人，切忌将大件物品从台面上递交给客人，以免影响到其他客人 ； 递交房卡时，应说：“小姐/先生，您的房间在M楼，这是房卡钥匙，请收好。” 切不可将物品扔给客人或单手递给客人。,指示方向,为客人指示方向时，拇指弯曲，另四指并拢伸直、手臂伸直，指尖朝所指的方向； 要用向左或右或转弯指引方向

22、,不要用向北或南等方向指引 ； 对比较复杂的方向，应向客人画上指引图，并做说明 ； 不可用一个手指为客人指示方向 ；,提携行李,提携行李时，要充分尊重客人的意愿。凡客人要亲自提携的物品，不可强行提携 ； 物品要轻拿轻放，切忌随意乱丢或叠压、重压 ； 客人办理入住或退房手续时，应侍立在客人身后约1.5米处，看管好行李并随时接受客人的吩咐 ； 将行李送进房间或车上时，要走在客人左前方两三步处，随着客人的步子行进，遇转弯时，要微笑向客人示意 ； 行李送进房间时，要轻放在行李架上，箱子的正面朝上，箱把手朝外，便于客人取用 ； 行李全部放好后，应与客人核实清楚，在确认无差错后离开，离房前，应微笑地说：“

23、先生/小姐，祝您愉快,再见！”; “先生/小姐，如果您需要什么帮助,可以打电话到前台,再见！” 行李放上车时，与客人核实件数后，不要立即转身离去，要向客人热情告别：“谢谢您的光临，欢迎下次再来”，“祝您旅途愉快” ！,走道遇客,面带微笑，主动问候：“先生/小姐，您好” ； 如是常客从外面归来，应用姓氏称呼客人：“M先生/小姐，您回来了” ； 与客人交叉时，应停下脚步，侧身让客人先通过,并微笑和招呼 ； 如需经过交谈的客人时，要客气的招呼，请求协助，可说：“对不起，”得到客人允许后，方可通过，并向客人致谢 ； 在过道内行走，不要不行或奔跑，以免造成气氛的紧张 ； 遇见客人需要帮忙的事情，在征得同

24、意后立刻帮助解决 ；,清扫客房,任何人员，严格按照规范报告和敲门入房 ； 对敲门后，发现客人在房间，应礼貌退出“对不起，我是服务员，打扰了” ； 对挂有“请勿打扰”牌的房间，请客房主管适时电话询问 ； 在服务过程中，不得在客房内看电视或使用任何设施，以及接听客人电话 ； 如客人身体不适，要主动热情地询问是否需要送医院治疗 ； 客人如有洗衣服务，要及时取送，不得延误搞错 ； 略加整理客人物品，不可随意翻动； 打扫完毕，不要在房内逗留，如客人在房内，离开时要说声：“对不起，打扰了，谢谢！”然后礼貌地后退三步，再转身走出房间，将门轻轻关上,大堂清洁,穿着制服应保持整洁，讲究个人卫生 ； 在做好清洁工

25、作的同时，热情主动的招呼问候来往客人 ； 对客人较集中时，应不厌其烦地向客人微笑点头示意、问候，尽量使每一位客人都能听到亲切的问候声，感受到热情的接待 ； 要适时留意周围走动的客人，要主动让道，不要妨碍客人的自由走动 ； 在客人休息处清理烟缸、废纸杂物时，次数要勤，动作要轻、快。对客人要微笑点头，主动问候 ； 在高处擦拭玻璃幕墙、雨天擦拭地面时，要注意客人安全，应安置示意牌，提醒客人注意 ； 清扫要认真细致，地面要干净，玻璃幕墙、玻璃门、墙面、台面要明净无尘，使客人有舒适感 ；,陪同客人,引领客人时，要走在客人左前方两三步处，随着客人的步子行进，遇转弯时，要微笑向客人示意 ； 陪同客人乘电梯时

26、，按动电梯控制钮，然后一手挡住电梯门，敬请客人先入梯，自己尾随而入 ； 电梯到达指定楼层，敬请客人先走出电梯，自己紧跟而出 ； 在引领客人中，应热情地向客人介绍酒店情况，以示对客人的重视 ； 规范敲门入房，将钥匙插入取电插座内，扫视一下房间确无问题后，则退到房门的一侧，请客人先进房 ； 在下雨天，要为客人撑伞服务，以防客人被雨淋湿 ；,乘坐电梯,陪同客人乘坐电梯时，先按楼层，当电梯门开时，用手压住电梯感应电眼，以防梯门关闭；另一只手引导客人进入电梯； 走出电梯时，应先走出电梯，并用手按住电梯门，正面朝向客人，用另手做出请的动作 ； 进入电梯后，应站于电梯指示板前，为客人按欲去层数 ； 在电梯内

27、不可大声喧哗，应向客人简单介绍一下酒店设施 ； 当电梯内已有客人乘座时，员工不能进入电梯同乘，并礼貌招呼：“对不起，先生/小姐” ； 在电梯内的员工，遇到进入电梯的客人，应微笑和招呼 ； 在与客人同行中，避免长时间对视客人；中途先离开电梯，应对客人说“对不起”或“再见” ； 随车进入电梯的员工，应使用拉的姿势，注意车的左右两边，防止与电梯摩擦造成损坏； 员工未经酒店允许，不得乘坐电梯,餐厅领位,主动招呼和引领，使客人感觉到被受欢迎，给客人留下美好的第一印象 ； 对重要客人，引领到餐厅最好的靠窗或较安静的位置，以示恭敬与尊重 ； 对情侣或夫妇的到来，引领到餐厅较为安静舒适的位置 ； 对服饰华丽，

28、打扮时髦和容貌漂亮的小姐，可引领到显眼的中心位置，满足客人的心理需求，给餐厅增添华贵气氛 ； 遇全家或众多的亲朋好友来聚餐时，要引领到餐厅靠里的一侧，既便于安心进餐，又不影响干扰其他客人的用餐 ； 年老体弱的客人，尽可能安排在离入口较进的位置，便于出入，并帮助他们就座，以示服务周到 ； 对于明显有生理缺陷的客人，要注意安排在适当的位置，能遮掩其生理缺陷，以示体贴 ； 对已经被预订的座位，应作适当的解释，表示歉意，然后再向客人介绍其他客人较满意的餐桌 ； 引领客人入座时，应伸手指示方向，说：“请这边来” ； 如果桌子需要另加餐具、椅子时，尽可能在客人入席之前布置妥善，不必要的餐具及多余的椅子应及

29、时撤走 ； 客人走进餐桌时，应以快捷的动作，用双手拉开座椅，招呼客人就座。先主宾后主人，先女宾后男宾 ；,点菜礼节,客人坐稳后，服务员把菜单递给客人，菜单要从客人的左边递上 ； 服务员要适时热情推荐餐厅的特色菜、创新菜和时令菜，但要讲究说话的方法和语气，察言观色，注意客人的反应，以充分尊重客人的意愿 ； 如客人点的菜已售完，不可简单地说，“卖光了”，而应礼貌地致歉，并婉转地向客人建议点其他类似的菜肴 ； 如客人点的菜，在菜单没有列出的，应尽量设法满足，不可一口回绝“没有”，可以说“请您稍等，我马上与厨师长商量一下,尽量满足您的要求”，如确有困难应向客人致歉说明 ； 当客人点完菜，还应主动征询客

30、人，需要什么酒水饮料？全部记好后，再礼貌地复述一遍，得到客人确认后，迅速将菜单送至厨房，尽量减少客人等待的时间 ；,上菜礼节,对菜肴烹制时间较长，应向客人说明，以免客人因久等而不耐烦 ； 上菜时应提示客人当心，上菜点不可选择在儿童和老人的旁边 ； 新上的每一道菜，应简要介绍菜名及其特色，并将菜肴最佳部位对向主宾和主人 ； 走菜时，要注意自己行走的姿势，宜端正。自然轻松，遇到客人要主动让道 ； 上菜一律用托盘，不应用手直接端拿，以免手指接触及碗碟、菜肴，影响食品卫生 ； 走菜繁忙、紧张时，天再热亦不得敞开衣领，挽起衣袖，以示对客人的尊重 ； 菜上齐后，应告知客人：“菜已上齐，请慢用”。以示尊重

31、；,餐间服务,注意进入餐厅的每一位客人，并打招呼和微笑 ； 服务员之间的沟通，要轻声示意，不能大声交谈 ； 正在对客人服务时，其他客人的提出服务需求。要用点头、眼神、手势等应答，并及时上前照应。或轻声告知：“对不起，请稍等” ； 要坚守岗位、站姿大方，不倚墙靠台，不搔头摸耳，不闲聊 ； 拉开酒水饮料瓶盖时，应在客人侧后方朝外拉开，以防酒水喷洒或滴落在客人身上 ； 斟酒时，一手斟酒，一手放于身后，以免影响到客人 ； 注意客人的用餐情况,适时更换客人的碟盆和烟缸 ； 如客人不慎，将餐具、口布及物品掉落在地上，要迅速上前取走更换 ；,餐饮结帐,客人餐毕，应把帐单放在帐单夹内，双手递上，当客人付款后，

32、要表示感谢。“先生/小姐，这是您的帐单，谢谢” ； 客人结完帐起身离座时，可及时拉椅让路方便客人离座，同时提醒有否遗忘随身物品，并礼貌道别：“谢谢光临，再见！”目送客人 ； 客人未用完餐，即使营业时间已过，绝不能催促，或忙于收盘、打扫、关灯等不礼貌的逐客之举，整个餐厅的清扫，应在所有客人离开后进行；,接受投诉,任何员工接到客人的投诉，都要“接受”这种投诉 ； 要面带微笑，以真诚的态度表示欢迎。并致真挚的歉意 ； 客人陈述时，要耐心倾听，并点头应答客人 ； 客人情绪比较激动时，要安抚客人 ； 尽量拿纸和笔进行记录，以示对客人的重视 ； 任何的意见和投诉，要妥善处理，并及时给客人回复 ；,客人离店

33、,客人来前台结帐时，要面带微笑，热情接待，并提供迅速、准确的服务 ； 切忌漫不经心，造成客人久等的难堪局面。在人多时，既要打招呼，又要抓紧加速办理 ； 递送帐单给客人时：上身前倾；帐单文字正对着客人；请客人签字时，应笔尖对着自己，用左手递给客人 ； 如有客人直接用酒店规定外的支付方式时，要礼貌地与客人解释和建议。不要用生硬方式拒收，以致造成不良影响 ； 结帐完毕，应向客人道谢告别：“谢谢，欢迎您再来，再见！”,其他礼仪,把年轻的介绍给年长的；把职位低的介绍给职位高的；把男士介绍给女士；把未婚的介绍给已婚的；把个人介绍给团体 ； 被介绍时：若是坐着，应立即站起来；被介绍双方互相点头致意；双方握手

34、，同时寒暄几句 ； 跟客人握手时：时间要短，一般35秒，即说一句欢迎语或客套话的时间；用力适度，不可过轻或过重；必须面带微笑，注视对方并问候对方；上、下级之间，上级先伸手，年长、年青之间，年长者先伸手，先生、小姐之间，小姐先伸手 ； 冬天要先脱去手套再行握手礼，在室内不可戴帽与客人握手；不可双手交叉和两个人同时握手 ； 跟客人行拱手礼时：双手互握，左手握拳置于右掌内，高举过眉；拱手礼不受距离的限制，只要在视线范围内都可行此礼； 跟客人行举手礼时：把手举和肩膀平，手掌朝外轻轻摆动 ； 为客人助臂时：下台阶或过往光滑地面时，应对老者、女士予以助臂；助臂一般只是轻扶肘部；以左手助客人右臂 ； 接受或

35、递送名片时：用双手接受或呈送名片；在接受名片时，要念出名片上对方的头衔和姓名；对方的名片要放入名片夹中收存，不可随意丢放 ；,要向每一位客人和员工致意，让他们看 到和听到你的微笑。任何时候，以客 为先 ； 要用姓氏称呼认识的客人，对每位离店 客人，要给予礼貌的道别和祝愿 ； 要认真回答客人问题，设法及时满足客 人的需求，必要时寻求总经理的帮助 ； 要诚心倾听客人投诉，尽力挽回和改进 并及时汇报；,如家酒店服务礼仪“四要”和“四不要”,不要向客人说“不知道”、“不清楚” ； 不要把客人的问题推给别人解决 ； 不要与客人争辩 ； 不要在酒店大声喧哗 ；,如家酒店服务礼仪“四要”和“四不要”,关注每一个服务细节,谢谢大家！,