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1、第 1 页 企业办公室员工应具备的基本技能 特征码 BDHSYKvwmbYgbnsfhnZq 企业办公室员工应具备的基本技能 办公室作为企业管理的中枢及信息反馈机构，是企业上下 连接的桥梁，是企业正常运转的内在“转盘” ，是企业生产经管 理工作有序进行的重要节点。在经济全球化竞争愈演愈烈的背 景下，办公室员工不仅要具备良好的协调能力、写作能力、语 言表达能力，更应不断学习新理论、新方法，改善思路，拓展 思维，推陈出新，不断提高工作效率和服务意识。 华锡集团是集探、采、选、冶、深加工于一身的大型股份 制公司，其下属单共 15 家，近年来随着公司不断加大人力物力 的投入，办公室系统队伍建设逐步走上
2、了规范化、科学化、现 代化。当前整合资源，优化产业，全力以赴实现上市是集团公 司的工作重中之重，新形势下办公室的地位和作用越显突出， 工作势必面临新的挑战，对办公室员工能力要求将会更高。办 公室作为一个单位职能的中心枢纽部门，是各部门的协调中心， 未来一段时期，办公室工作者发挥职能的强度也将进一步加大， 第 2 页 工作综合能力高低将直接影响企业的形象，并在一定范围内体 现着企业领导班子的执政能力，因此加强对办公室工作的管理， 大力培养一批德才兼备、具有真才实学、有高度责任心的办公 室人员队伍，才能适应新时期的要求。本文将结合供职办公室 以来的感受，从统筹协调能力、学习能力、文字写作能力等六
3、个方面试谈办公室员工应具备的能力。 一、要具有良好的统筹协调能力 在现代企业管理中，办公室主要有管理、协调、服务三大 功能。其中管理是主干，协调是核心，服务是根本。对于现代 企业来说，办公室是一个综合性的管理服务部门，是企业正常 运行的桥梁和纽带。 “办公室不仅要立足宏观协调，做好领导关 系的协调，也要做好上下左右、部门之间关系的协调；既要做 好内部协调，也要从统观大局和统揽全局的高度做好外部关系 的协调。 ”因此，办公室员工应具有良好的统筹协调能力，为决 策的执行和企业目标的实现提供组织保障。 （一） 、统筹协调企业内部各部门。办公室是领导意志和决 策的传声筒，领导得出决策后，会通过办公室传
4、达到下级各个 部门，并往往由办公室具体执行、承办和催办；办公室不仅要 协调各部门开展工作，而且要及时监督和了解工作的进度。因 此，当某项决策或文件下达办公室，办公室第一时间最重要的 就是组织好各部门协调配合，为企业决策的具体执行扫清障碍， 为目标的实现提供组织保障力量。 第 3 页 （二） 、统筹协调上下关系。办公室是企业上级和下级有效 连接的桥梁和纽带。办公室既要为领导的决策提供参谋和服务， 又要为下级服务，代表企业职工传达意见，协助他们解决问题， 使领导层和基层员工有效连接。协调好了上下关系，也就协调 好了生产运行关系，为企业营造良好的领导和被领导关系、为 企业的和谐发展提供强有力的基础和
5、保证。在生产决策上，办 公室要及时了解生产一线的情况，把最真实的基层情况及时准 确地反映给领导，做好领导的“耳目”和“左右手” ，为领导正 确决策的提出提供第一手的资料，避免决策与现实、上级与下 级的脱节。 （三） 、统筹协调内外关系。办公室既是企业的服务部门又 是企业的公关部门，在外出公关、客户来访的过程中，办公室 员工是企业形象的代表，办公室人员形象关系到企业形象、声 誉好坏，协调好企业内外的关系，是办公室员工的职责所在。 二、要具备扎实的写作能力 写作能力是办公室工作人员的基本功。 “作为领导的助手， 办公室人员首先应具有基本的写作能力和办事能力” 。在办公室 日常工作中，起草文件、拟写
6、报告、发言稿、讲话稿是最常见 的工作。这就要求办公室人员要具备扎实的写作功底，熟知各 种应用文的写作，了解各种应用文的写作特点和技巧，才能及 时完成领导交办的写作任务。 以*标题为例，在近期浏览的一些*中发现有相当一部分*标题存 第 4 页 在病句，最常见的有两大类：一是语句不合语法规范；二是请 示、函、报告三者混淆使用。 （一） 、语句不合语法规范 例 1、*部、*部、*部、*部优先提高有突出贡献 的中青年科学技术管理专家生活待遇的通知。 例 2、*公司关于加快发展彩色印刷品生产若干措施的通 知。 病例分析： 例 1 的介词“关于”应用未用。以标题中四个机关联合发 文，其办文意图应是面向全国
7、各单位的，但也可理解为只是面 向本系统，易产生歧义，其原因是在发文机关与理由之间缺少 了介词“关于” ，应补上。 例 2 的动宾搭配失当，文种使用不当。此标题“加快发展” 的宾语应是“彩色印刷品”而不能是“若干措施” ，阅文件内容 有“决定采取以下措施”等语，应使用“决定” 、 “规定” 。若使 用“措施”等是非规定文种，应另拟发文通知，并随通知附发。 （二） 、请示、函、报告三者混淆 例 3、*关于申请解决更换一台锅炉并大修一台锅炉的报 告。 例 4、*关于申请 20XX 年公费医疗补助费的报告。 病例分析： 第 5 页 例 3 的标题内容十分明确，就是要求解决问题，关键词是 “请示” ，
8、“请示”的标题可直接准确概括出“请示”的内容， 使人一目了然。正确的作法应是将“报告”两字替换为“请示” 。 例 4 的标题内容是某国企请求某市批准“医疗补助费问题” ， 他们之间不属于隶属关系，是属于平行关系。 国家行政机关* 处理办法中明确指出“相互商洽工作、询问和答复问题，向 有关主管部门请求批准等应用“函“” 。该文件是属于请求批准 “函”性*，理应删除“报告” ，将“报告”两字改为“函” 。 叶圣陶先生在大学国文序里说过这么一段话：所谓能 力不是一会儿就能从无到有的，看看小孩子养成走路跟说话的 能力多麻烦。阅读跟写作不会比走路跟说话容易，一要得其道， 二要经常的历练到成了习惯，才算有
9、了这种能力。 叶老所说的能力标志，一是“得其道” ，我们认为是写作的 路子，写作的要领。各行有各行的路子，内行人一说路子歪了， 就麻烦了，恐怕比没踏上路子还糟糕，因为纠正起来很难；但 摸准了路子也还不算有能力，还要“历练到成了习惯” ，这就需 要学习者从事刻苦的实践了，要通过自己的体味、揣摩，把理 论转化为自己的心得体会，然后才能真正指导自己的写作，使 之转化成一种熟练的技能技巧，一种运用语言文字的能力，一 种自然而然、心到笔随的“习惯” ，这才算有了“能力” 。 办公室的写作范围极广，有时经常根据领导的授意拟写各 第 6 页 种文稿，写作能力的提高没有捷径可达，唯有勤学多练，方能 提高自己的
10、写作能力。在工作中应广泛涉猎政治、经济、文化 等学科的知识，保持职业的敏感性，善于总结归纳，不断提高 自己的写作能力。 三、要具备良好的语言表达能力 这里的语言表达能力是指口头表达能力。 “语言既是人们进 行思维的工具，也是人们交流思想、意见的主要工具。在意见 沟通中，能否正确运用语言文字，与沟通的效果关系十分密切” 。 办公室人员不仅要与领导沟通而且还要与基层员工沟通，有时 还需要协调人与人之间、部门于部门之间的矛盾。在工作中， 办公室人员上传下达要说话，汇报情况要说话，接待来访要说 话，因此说话的技巧与艺术无时无刻不在我们身边。 这是某公司办公室主任处理因酒店电梯故障而遭到顾客上 门投诉时
11、的对话： “您早，先生!您早，小姐!”办公室主任面带笑容，很有 礼貌地迎上前打招呼。 “你是”男客人的声音比在总经理室门外时压低了一 些。 “请两位这边坐。 ”办公室主任没有直接回答，而是先领客 人到隔壁会客室，请客人在沙发上坐定。 “你就是总经理？”客人望着年轻的办公室主任，将信将 疑地问道。 第 7 页 “请用茶!”办公室主任招呼客人用茶，仍不作正面回答。 “如果你是总经理的话，我就对你说吧。 ”客人还想试探一 下对方的身份。 “小姐，请用茶!”办公室主任“王顾左右而言他”地招呼 些在一旁没有作声的小姐。 “你们是怎么搞的，该死的电梯把我们关在里面这么久!” 客人开始投诉了， “我花了钱住
12、饭店，不是花钱买倒霉的。我拒 付房金。 ” “电梯出故障，虽说是偶然，但当然是我们饭店的责任， 我先向您两位表示歉意。 ”办公室主任边说，边为客人斟加了茶。 “道歉有什么用？我还是要拒付房费，我们的性命都差点 给丢了。 ”客人用日语对身边的小姐叽咕几句。 “先生是日本人？中国话说得不错吗。 ” “Half Japan”客人冒出一句英语。 “先生挺风趣， 半个日本人 。 ” “是呀。我母亲是中国人，我父亲是日本人，我小时在东 北外婆长大的。 ” “噢，您是第一次来上海吗？” “当然是第一次。到了上海生意还没有谈，就碰到不顺心 的事，几家五星级饭店都客满了，只好住你们这家四星级的， 倒霉的事今天又
13、让我给碰到了。 ” 第 8 页 “想必您听说过我国有句古话叫做好事多磨 ，我可要祝 福您交好运喏。 ”办公室主任做着祈祷的手势。 “什么意思？”客人有点好奇不解。 “我不相信迷信，但我却相信好事多磨的话。可不是， 您未住进五星级饭店，却能住我们饭店，真使我们感到很荣幸。 我店的电梯是日本三菱的，使用七年来，没出过一点故障，今 天让您两位受惊了。我想，先生您的生意肯定会谈得很成功。 ” 办公室主任说得象真的一样。 “是吗？”客人的情绪到此时已完全变得正常了。 “当然啦，我国还有一句古语，叫做大难不死，必有后 福 ，虽然电梯出故障，我们要承担责任，但先生小姐有后 福我也该祝贺呀。 ” “你真会讲话
14、。 ”客人笑了。 “托你的口彩 ，生意如果谈 成功，一定忘不了你。 ” “您两位有没有受到了点小伤什么的？”办公室主任关切地 询问。 “伤倒没伤着，就是早餐到现在还没有用呢。 ”客人似 乎没有什么可说的了。 “噢，非常对不起，我耽误你们用餐了。 ”办公室主任站了 起来说：“很抱歉，我还没有自我介绍呢。我是总经理办公室 主任，等总经理来了以后再请他拜访您两位。 ” “不必了，你的接待使我们很满意，我也不是不愿意付房 第 9 页 金，不过碰到这种不顺心的事，在气头上说说而已。 ” 办公室主任送客人到电梯口，打招呼道别。客人用完早餐 一进客房，看到一盆水果和一份总经理签名的道歉信已放在台 上。男客人
15、看着信，满面笑容地对女秘书小姐说了些什么。 此案例中，正是由于办公室主任善用沟通技巧，使得问题 轻松的解决了，可见办公室工作员工的言语表达能力有多重要。 这就要求办公室人员具备良好的语言表达能力，掌握沟通的技 巧和说话的艺术。 第一，掌握沟通的技巧。办公室员工说话时应做到：语言 真挚动人，具有感染力；使用有意义准确的语言和文字；语言 要纯朴；措词恰当，通俗易懂；借用动作、表情来表达情感； 尽量使用短句；推论要严密，切忌讲粗话；交谈中的人称要明 确；学会聆听，对方讲话时不要插嘴，少讲多听等等。 第二，掌握说话的艺术。说话是一门艺术，办公室人员不仅 要能说，而且要“会说” ，要善于言辞，善于化解分
16、歧和矛盾， 注意把握好说话的尺度，做到该说的说，不该说的不说。 四、要具有较好的时间管理能力 办公室从某种意义上看就似企业行政系统的“司令部” ，是 领导指挥全局和推动各职能部门以及下属单位工作正常运转的 纽带，是沟通上下、衔接左右、联系内外的桥梁。同时，办公 室又好比一个单位的后勤部，承担着*处理、会议管理、信息处 理、印章管理、信访工作、机要保密工作、公关接待工作以及 第 10 页 领导临时交办的工作等日常工作。办公室的工作量之大，事务 之多可想而知。但办公室的一项重要责任就是节省上司的时间， 保证上司高效率的工作。面对这些林林总总，繁杂琐碎的工作， 工作中要服从上司要求，完成上司交办的工
17、作，工作无论理解 还是不理解都要按照要求完成，不能只考虑完成自己已制定的 小计划而贻误上司的工作和整个组织的大事。有效利用时间， 事半功倍。时间既是一个常数，公平地分配给每一个人，又是 一个变数，善用则多，妄用则少。珍惜时间，一分钟劳动就有 一分钟成果。为了有效利用工作时间，办公室人员应该： （一） 、明确自己的工作任务和职责。你必须非常的清楚上 司给你安排的工作任务中，哪些工作应由你自己完成；哪些工 作应协助他人做；哪些工作部参与。 （二） 、要区分常规工作和非常规工作。哪些是每日都有的 工作，哪些是每周或定期的工作，哪些是无法预料、突然出现 的工作。 （三） 、动脑筋思考，分清工作的轻重缓
18、急，判断工作的先 后次序，重要的、紧急的工作先做，科学的有序的一项一项完 成任务，而不是机械的来一件事干一件事。 （四） 、巧妙的运用一些方法，合理分配精力，精明的利用 时间，以提高效率。如有些时候可以合并同类任务，集中起来 专心致志一次完成，避免多次重复。 （五） 、使用办公辅助手段帮助组织工作。包括工作日志、 第 11 页 时间表、计划表、日程安排或印制好的“效率手册”等，在上 面编制日安排和周计划，帮助个人管理时间，使工作有条不紊。 那些非常规的、重要的、紧急的或定时的工作，应在计划表中 明显标注，以引起自己的注意，使那些无论如何要完成的事绝 不留到下一天。 （六） 、安排工作要适应整个
19、流程的正常运转，不间断、延 误或降低团队的整体效益。工作时，应考虑到你只是团队中的 一员，应考虑你周围上下左右的同事们，特别是有些工作要相 互接受和转交，要尽量在自己的范畴内多做些，给他人以方便。 能与同事们协调你的工作，团队的工作效率才会提高。 （七） 、要遵照组织制定的规章制度和有关工作的承办期限， 不能只凭个人想象和爱好安排工作。例如公司要求在当天对某 个请示进行批复，这就严格执行，安排进自己的计划。 （八） 、应尽量坚持记工作日记，通过时间和活动的详细记 录，认真分析、评估自己利用时间的有效程度，有哪些不合理 的安排，有哪些工作浪费了时间，有哪些做法给他人带来不便， 从而得到启发，继续
20、改进。 五、要具有较好的学习能力 “问渠那得清如许，为有源头活水来。 ”不断学习和总结前 人的经验是人类社会得以进步、发展的前提。 “未来最可靠的竞 争优势就是克服各种学习障碍去有效地学习，学习政治理论、 学习办公业务，学习前人、别人的思想和经验，丰富我们的思 第 12 页 维” 。在信息化的时代背景下，办公室工作对工作人员的学习能 力提出了更高的要求，办公室工作人员不仅要学习好办公室业 务知识，而且要提高政治素养，掌握社会政治经济动态，掌握 各种信息，培养思想的远见性和预见性，为领导决策服务，做 好领导的参谋。 （一） 、学习理论政策，提高政策理论水平：要认真学习党 的理论知识，学习国家和行
21、业的重大方针、政策，不断提高政 治觉悟和理论水平，以科学的发展观指导工作。 （二） 、学习专业知识：当今社会信息发达，知识更新急剧 加快，专业知识是我们胜任工作的要求，只有通过勤奋学习， 特别是写作、信息化办公等方面的专业知识的学习，才能不断 积累新知识，丰富新理念，拓宽新思路，富有创造性，适应新 形势下企业快速发展的需要。 （三） 、刻苦钻研业务：了解掌握信息、调研、文书、信访、 档案、行政管理等方面的业务知识和办公自动化系统等新办公 手段；同时，要致力提高科学办事和综合协调能力，学用结合、 学以致用，增强知识素养，提高综合素质。 办公室人员要通过不懈地学习和积累，通过系统的学理论、学 政策
22、、学知识、学业务，不断提高工作的系统性、预见性和创 造性，使自身作风优良，业务精通，知行结合，学用相长，不 断适应企业发展的需要。 六、要具有创新能力 第 13 页 “创新是一个民族进步的灵魂，是一个国家兴旺发达的不 竭动力。 ”为适应新形势,实现办公室职能转变和工作创新是办 公室工作的需要, 更是企业发展的需要。创新既是一种思想观 念、思想方法，更是一种精神状态。办公室人员只有具备创新 能力，才能适应时代的要求，适应企业发展的需要。 “创新就是要不断解放思想，实事求是，与时俱进。实践 没有止境，创新也没有止境。 ”办公室作为一个单位的神经中枢， 起着沟通上下，联系左右，协调内外的重要作用。要
23、做好办公 室工作，就必须有创新的工作思路、创新的工作措施，加强学 习，创新工作思路，增强创新能力。 （一） 、拓展创新思维。创新思维是创新能力的核心，有新 思路才能有出路，创新思维是创新的前提，办公室人员想要在 工作中不断创新，就要不断拓展自己的创新思路，拓展自己的 思维。要敢于打破已有的经验，反对经验主义，摒弃古板的工 作作风，用灵活、创新的思想引导自己的工作。另外，创新是 一个不断学习的过程，创新的基础在于有效的学习和知识的积 累及运用。要提高创新思维能力，就是要解放思想，胸怀全局， 勤于思考，勇于实践。办公室人员要提高自己的创新能力，就 要通过不断的学习来提高自己的精神境界，丰富自己的思
24、维， 改变自己的知识结构，增强自己的各种技能，同时要勤于思考， 勇于实践，从而实现工作上的不断创新。 （二） 、敢于尝试，敢为人先。创新是在没有任何经验和前 第 14 页 例的条件下进行的。因此，办公室人员要想创新，就要有“凿 空”精神，敢于尝试，敢作敢当；想别人所不敢想，做别人所 不敢做。只有这样，才能在实践中不断创新，在工作中不断提 高自己的创新能力。 总之办公室是一个协调部门、参谋部门、服务部门，是企 业正常运行的中枢机构及纽带。在企业管理中，办公室的最大 作用和功能是保持各部门之间、本单位和上级主管部门、业务 相关单位之间的动态平衡。办公室人员唯有掌握工作技能，提 高各项能力素质，加强
25、学习，不断创新，以高度敬业的精神为 企业服务，才能适应新形势的需求，为企业的发展作出新的更 大的贡献。 作者：广西华锡集团股份有限公司车河选矿厂办公室 韦 师 梁大鹏 电话：07787361008 _ _ 参考文献： 1新编办公室人员管理执行标准 张浩编著 北京：蓝 天出版社 20XX.1 2新编办公室主管必备全书 许燕编著 北京：企业管 第 15 页 理出版社 20XX.2 3论企业应加强办公室管理工作 余仕兴 徐丹 行政 与管理杂志 4论现代企业办公室管理 罗勇智 企业研究第 24 期 20XX 年 12 月 5浅谈对企业办公室管理的认识 吕凤利 现代营销 杂志 6办公室管理点滴谈 李志平 广西经贸20XX.10. 7大型企业办公室管理创新和实践 李晓丹 广东科技 20XX.2 第 4 期 8有效沟通：办公室管理的润滑剂 才君 办公室业 务20XX.1 9叶圣陶：叶圣陶语文教育论集 教育科学出版社 1980 年版 10秘书国家职业资格培训教程 劳动和社会保障部中 国就业培训技术指导中心 海潮出版社 20XX