农产品售后服务方案.pdf

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1、农产品售后服务方案 售后服务的方案 1 产品售后服务承诺及有关说明 对产品售后服务在规定质保期内属本公司制造、安装质 量问题，公司负责无偿维修或退换。 我公司提供免费维保时间为交付使用后1 年，在此期间 内因设备质量出现问题由我公司负责维修调试。发生的维修 费用及不合格部件的更换费用均由我公司承担，造成其它损 失的，我方将独立承担。 货物交付使用后，我公司将对产品进行跟踪服务。商务 处专门设立了顾客档案卡和投诉电话，以更好地为顾客提供 满意的服务。我公司在每年的夏天、冬季派专业维修服务人 员到用户方进行回访并协助用户进行产品检修和维修。 由于顾客使用不当等原因造成的产品损坏，由公司当事 销售人

2、员与顾客签订维修合同，根据维修合同，技术维修组 负责如期完成维修任务。 除质保期内的售后服务外，本公司同时负责质保期后的 设备维修工作，但其售后服务费用由需方承担。 2 售后服务的实施方案 产品售后服务工作程序 本公司对产品出厂后进行的调试验收及运行过程的服 务直至产品合格并经需方认可后所做的工作，即为产品的售 后服务工作。 售后服务部根据客户的要求，详细询问所发生的质量问 题及顾客要求填写售后服务工作联络单，必要时派技术 维修人员到现场了解情况。 售后服务部根据维修方案，并视其工作量的大小合理调 派售后服务人员立即到达客户现场。 售后服务人员到达客户现场后，请需方技术人员对维修 方案进行确认

3、。如有异议，由生产技术部组织相关部门协调 解决。 现场服务时售后服务人员按双方确认的方案组织实施。 服务结束后，提请需方对服务项目进行验收认可，并在售 后服务联络单上签署意见。售后服务人员应主动询问需方 对我公司产品质量及服务质量的具体要求或改进意见。 售后服务内容 包括产品的安装调试工作、设备运行操作和维护保养人 员的指导培训工作、保修期内涉及产品质量问题或安装质量 问题的维修工作。 重大项目服务规定 在用户单位就近设立售后服务联络点，配备具有一定资 质、经验丰富的售后服务人员负责进行产品运行前的操作、 维护、保养培训工作， 并提供在保修期内的维修保养计划书。 对质保期内的产品进行定期免费保

4、养，同时对产品运行 情况进行认真的检查和记录。 视产品运行情况，可派员连续跟班服务90 天，直至产 品正常投入运行。 产品质量回访工作要求 售后服务部每年以信访形式了解产品运行情况及顾客 的要求、意见和建议，并把有关信息反馈至公司相关职能部 门。 对于重大工程项目及重点顾客，必要时由售后服务部派 专人进行走访，对走访中获得的信息、意见及改进要求进 行记录整理，并在回公司后写出走访报告交办公室并抄 送相关职能部门，以利于产品质量的不断改进和提高. 3 在售后服务期内，公司可提供以下服务项目： 定期回访自项目竣工合格之日起，定期主动对用户进行 回访，间隔不超过6 个月，形式为走访或远程联络。 接受

5、用户意见，建立用户及项目售后服务档案各相关部 门接受用户来访、来电、传真、电子邮件等，在2 小时内作 出快速响应，并把有关信息记入售后服务单，建立用户 及项目售后服务档案，待售后服务工作完成后存档到计划经 营部项目合同档案中。 指导维护与故障、问题解决跟踪项目运行情况，指导用 户日常维护与正确操作，收集运行信息，以便及早发现和排 除故障、问题隐患，同时在出现故障、问题时也能及时、准 确地分析和解决。当故障或问题发生时，售后服务负责人应 立刻组织人员进行售后服务，响应时间不超过2 小时，根据 情况选择解决方式，如需现场解决故障和问 题，本地区24 小时内到达现场处理，外地48 小时到达 现场处理

6、，特殊情况与用户沟通决定。 信息反馈及时收集整理各合同项目售后服务单所 列问题，反馈到各相关部门，推进提升各项业务水平，1 个 月内检验各相关部门工作落实情况。 多年来，服务一直被当作提升产品价值的重要砝码。市 场，尽管服务具有很高的价值，但却始终都没有价格，服 务的价格就是免费。然而，近来一种叫做“延保服务” 的服务方式被隆重推出了，消费者要想得到这种服务必须交 钱。 电子产品市场上服务的价值终于用价格来体现了，价值 规律在电子市场的服务领域终于开始起作用了。 4 延保服务就是一种商品 在此之前，全国各地就已经出现了延保服务。其实延保 服务的实质就是花钱买服务。 在卖场购买家用电器时，另支付

7、一定的费用，就可以享 受到该商品在保修期以外的延长维修服务，就好比是给电子 产品买了一份“保修保险” 美国美延保修集团董事长柯大卫在提到延保服务的时 候，直截了当地说，延保服务就是一种商品，我们通过与零 售商合作，由他们替我们销售这种服务产品。据记者了解， 上海百联集团所属的上海华联家维技术服务有限公司今年 月已与新可安公司签订了无期限的合作协议，负责新可安 公司的合作伙伴百思买在上海地区的延期维修服务。另据 了解，早于美国延保集团进入中国的新可安集团与百思买合 作，在百思买上海首家门店开业时就推出了延期保修服务。 5 花钱买服务是否合算 花钱买售后服务的模式在欧美国家已发展得很成熟。 而在我

8、国却刚刚起步，消费者首先会想到的就是，花钱 买服务值吗？维修时交的钱往往超过预期，让顾客叫苦不 迭；有的品牌在竞争中被淘汰，消费者想维修找不到主；比 如说：电压不稳引起的电器问题，按常规一般厂家不保修等 等，有了延保服务，这些问题有望迎刃而解。延期保修的经 营模式是，一个延期保修服务商与一个零售商建立的合作关 系，而这些维修服务商是经过延保厂家授权的独立维修服务 商。这样可以保证所有的零配件充足。 6 做好配件的储备 目前维修配件还不完善，有一些设备还的寄送给昆山维 修部，这样就增加了维修时间。现在力争所有配件国有化， 即缩短了维修时间，维修利润额也提高。客户信誉度也得到 了提高。 7 文档的

9、整理 1. 维修配件的图片 2. 出库安装流程的组图 3. 故障分析的总结 4. 维修流程 8 定期的巡检，做好电话回访。 1 增加客户的服务质量 2 了解客户的需求量 3 更好的与客户沟通 4 做到一对一服务 安装售后服务方案 售后服务作为企业整体服务中最为重要的组成部分，已 经成为重要的竞争手段。良好的售后服务不仅能为企业赢得 市场，扩大市场占有率，使企业获得良好的经济效益，而且 通过售后服务的实施可以使企业获得来自市场的最新信息， 促使企业更好地改进产品和服务，使企业始终处在竞争的领 先地位，为企业实现可持续发展战略提供决策依据。我公司 本着这些落脚点做出如下的服务方案： 一、关于安装，

10、售后服务网点的建设 由于公司计划在明年12 月底车联网平台上线车辆40 万 辆，在全省建立监控中心60 个。为了保证每一辆车在线， 我们需要建立庞大的一个售后服务网络，来解决安装，售后 故障处理等问题。服务网络建设有以下方案： 1、公司建立自己的安装售后服务网络。服务网点围绕 60 监控中心建设，与本地汽车维修企业合作，建立安装，售 后服务特约维修点。我们在每个地方配备一名安装售后服务 管理人员，协助特约维修点完成终端的安装售后工作。 2、如果安装任务量巨大，我们以招标的形式与同行业 加强联系、合作，借助合作伙伴已有的安装，售后服务网络 来完成巨大的安装量。 3、借助设备生产厂家已有的售后服务

11、网络。 4、我们应与本地运输企业、汽车检测站、汽车维修企 业建立联系，以帮助我们宣传公司策略，协助我们公司工作 人员组织车辆安装。 安装售后服务管理人员的职责 需要安装的车辆应按规定到达指定安装地点，安装工作 人员应按时完成设备安装、调试、启动、运行等工作； 所有产品完成安装调试后，双方即可进行验收测试。 服务人员对产品的使用、注意事项，服务人员现场进行 演示解说；客户对产品的疑问，服务人员给予一一解答。 安装人员采集客户信息，完整填写安装登记表。 负责终端领取，安装统计。 为客户提供有偿服务时，为其服务并收取相应的费用。 定期为安装人员进行安装培训，并为安装人员提供技术 咨询。 二售后电话服

12、务 客户来电咨询我公司的产品信息，服务人员接到电话后 应 给予全面的解析。 本公司售后服务人员接到客户来电，对于问题不大或者 可以在电话中直接解决的问题，应立即给客户解决。 若客户遇到的问题通过电话沟通的方式不能得到良好 的解决，需要上门服务的客户，电话人员应立即问清客户问 题和客户信息，并做客户问题登记，将问题转交相关人员， 在 3 个工作日内必须与之处理。 在电话服务中，客户电话过来咨询公司产品价格，电话 人员应按公司规定给予正面回答。 公司的售后服务人员应当定期的进行电话回访，询问顾 客对于其购买产品的熟知程度；产品的特性是否符合顾客要 求；上门服务人员的态度是否良好；对于我公司的产品有

13、哪 些需要更加人性化、合理化的地方。 三、上门服务 顾客在使用本公司产品的过程中出现问题而不能通过 电话或者网络方案解决的前提下，顾客不愿到指定的服务店 维修而使用的一种直接面对面为顾客提供的一种有偿服务 方案。本方案流程如下： 第一步：客户服务人员接到客户的来电或者网络信息， 不能通过交流解决只能上门服务的问题，客户人员需精确了 解客户的问题所在，登记客户问题和客户信息。 第二步：客户服务人员将客户需求上门服务的信息交予 相关工作人员。 第三步：相关工作人员接到上门服务信息，应已最快的 时间将任务分配到公司具体人员手中。 第四步：上门服务人员接到上级分配的任务，应立即联 系到顾客，与顾客约定

14、上门时间。 第五步：上门服务人员在与顾客约定的时间内到达顾客 地址，为其服务并收取相应的费用。 第六步：服务人员返回公司，需将此次的服务中所出现 的问题和内容做一个系统报告提交公司售后服务部。 第七步：我公司对于此次的服务做一次电话或者网络回 访，咨询 顾客对于产品使用状况及用户在服务过程中的感受。 四、 售后服务信息采集 在市场经济高速发达的今天，我国逐步从第一、第二产 业向第三产业国都发展，信息化时代的来临，服务型行业的 发展越来越符合人们生活习惯要求，服务体系的完善和服务 质量的好坏对企业的发展具有战略性的影响。企业为顾客服 务不仅是为了保证顾客的满意度和忠诚度，更多的可以收集 客户信息

15、，了解顾客需求。从而促进公司的产品更加完善， 得到顾客的青睐。良好的售后服务能为企业的今后的发展带 来巨大的商机，所以我公司的售后服务不仅仅是着眼于为顾 客服务，还要能够很好的收集客户意见，了解客户需求信息， 完善公司产品。 1、信息收集 信息：安装登记表，产品质量处理单，售后 信息反馈意见表，客户服务处理单及其他资料。所有 资料需及时录为电子文档，并定期提交售后部门整理。 售后服务部每周做关于本周电话记录，企业网站记录客 户咨询记录，服务需求记录等报表。 售后出差人员每次出差详细填写售后信息反馈意见 表，每次提交售后服务部。维修期间，通过视频，照片， 电子文档等方法，详细记录故障情况。并整理

16、成资料提交售 后服务部。 售后服务人员可对网络信息、顾客信息、报刊杂志等不 同的地方针对本行业进行信息的收集汇总。 2、信息整理分析 由售后专门人员每月对电话服务记录，客户产品 质量处理意见表，产品质量处理单，售后信息反馈 意见表，客户服务处理单，故障视频，照片，实物， 电子文档等进行整理，并提客户服务部专门人员审阅。 对于本月、本季、本年度连续出现的问题进行层层重点 预警分析出现此类问题的原因。 对客户意见进行归总处理，总结售后服务中所存在的问 题，客户的需求点， 以及我公司产品的客户感知度、满意度， 从中分析产品应当得到改善的地方。 归类我公司所售的产品客户使用过程中会出现哪些问 题，针对

17、某一类产品所出现的问题，售后服务人员与负责终 端采购人员进行协商讨论，出现此类的问题要如何妥善解 决，达到高效快速，得出针对每一个问的完善解决方案。 对以上的所有问题进行总结归类，得到最终的售后问题 结果，对不同的问题进行不同的处理，安装技术上的问题交 由技术人员对产品完善；服务问题交由服务部人员进行处 理，一是对售后服务人员的知识培训；二是对售后服务人员 的行为礼节培训；三是要进行服务流程的熟悉；必须使得公 司的售后服务质量高效快速，得到顾客最满意的评价。 售后服务方案 本公司结合长期从事农业科技服务的经验，为使贵公司 感到真正满意，为您提供及时、迅速、优质的售后服务，特 制定以下服务措施：

18、 一、产品质量保证 1、我公司保证按用户提供的产品技术要求供货，所提 供的农药种子肥料均出自正规厂家，经国家认证且符合国家 规定标准。在交货时，质量报告、产品检验报告等重要资料 都随货送交。对监理的检验、质量跟踪工作我公司将积极配 合。 2、我公司保证所有产品完全符合国家质量要求，凡由 我公司提供的产品，自交付使用之日起在正常使用条件下发 生产品质量问题时，在接到用户通知后保证在4872 小时 内到达现场，确认属我公司责任的，我公司无条件免费更换 新产品并承担相应费用。 3、我们承诺：产品质量保证期为1 年，如有过期产品， 我公司将承担所发生的一切责任，免费调换产品。 二、产品运输 1、我公司

19、具有完善合理的配送体系及管理制度，拥有 专业的配送队伍，包括配送车辆4 辆，司机 5 名，跟单人员 4 名，技术人员5 名，确保为贵公司提供满意的配送服务。 2、我公司承诺按要求的时间、数量、送到指定地点交 货，并提前通知收货单位做好接货准备。如果贵公司调整交 货时间，我公司可根据要求提前或延期交货。 3、我公司将本着配送路径合理的原则，以配送速度最 快、配送费用最省、劳动消耗最低为目标，提前确定好最简 便、最省时省力的方案，以最效率的方式送货到指定地点。 4、我公司为确保货物的顺利送达，将派专门人员跟车 配送货物， 每车人员携带送货单，上面表明送货时间、数量、 送货人及接货人等信息，接货人需

20、当场点清货物数量，检查 产品的生产日期、规格，是否有损坏等相关情况，签字确认 后送货员方可离开，一免给贵公司造成不必要的损失。 三、技术支持 我公司将长期为用户提供免费的、详细的技术支持，为 了方便用户的管理。 我们将向用户提供整套管理方案，以确保用户及时获得 所需的增值服务。派出人员是熟悉产品，技术全面、具有充 足农业方面知识的技术人员，能彻底免除您的后顾之忧，令 产品发挥其最大的使用价值。 我公司还设有24 小时咨询热线，我们将耐心、细致的 为用户解答所有遇到的问题。如果我公司的技术人员能够在 第一时间内找到解决的方法，会立刻给用户以详细的回答； 若不能，我公司的技术人员会尽快制定措施，并通过电话或 E-MAIL，给用户以最周到的服务。 四、售后服务 1. 定期跟踪：我公司会根据用户的档案，在相关产品 的质保期内定期联系用户，询问该段时期内的使用状况、发 生的问题，提供帮助用户的参考建议，解答有关问题。 2. 反馈记录：我公司对用户反馈回来的关于本公司提 供的产品的问题和相关信息，详细记录在用户档案中的反馈 记录项内，并及时做出反应。 3. 主动联系：当我公司提供的产品有相关的事件发生 时，我们将主动与用户联系，了解用户意见，并提供相应服 务。