渠道联合案场管理规定.pdf

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1、精心整理 渠道联合代理现场管理制度 本着诚实信用原则，为明确各方的责任、义务，保障各方利益，经友好协 商达成一致意见，就天津卓达项目销售现场制定以下管理制度，本管理制度为 各方代理机构共同遵守执行。 第一条销售现场管理办法 为规范售楼处秩序，更好体现联合销售的竞争优势， 确保销售指标如期完成， 本着公平、公正的原则，制定以下管理办法。 一、现场销售接电原则 1、接电：各公司按天轮流接电顺序接听热线电话； 2、各家需按开发商按统一规定的来电客户登记表分别做好客户登 记，各公司每日将来电、来访客户以电子版本及纸板方式由后台发送 给开发商后台客服签字存档，每日发送数据要与日报短信数据吻合； 3、如有

2、一方不能接电（人员不具备接电资格或停电处罚等），则由其他 公司轮流接电；直至相关人员到岗，恢复接电顺序，期间所接电客户 归属接电一方； 4、每周最后一天下班前，各家将下周接电、接访排序表交于甲方销售 负责人。 5、未完善事宜甲方另行约定。 二、现场销售接访细则规定 1、接访按照轮序方式轮流接访制（具体方式有甲方根据实际情况与各 家协商制定）； 2、接访时各公司出一名销售代表在前台备访；每当有客户走进售楼处， 首访销售代表需主动礼貌上前问好“您好” ，并按照统一问询说辞进行 询问，询问过程中其他公司销售人员不得上前询问，如对询问结果有 疑问，可告知其销售经理由双方经理私下协商，但不能影响此客户的

3、 正常接待。 3、客户清楚讲出此前由哪位销售人员接待，则通知原销售人员接待 （如 原跟进人员不在现场，则交给此销售人员所属代理公司的接待人员接 精心整理 待） ； 4、来访客户表示曾来访过，但不能讲出销售名字，由接访公司销售代 表引导客户回忆，如客户不能回忆起曾接待销售员名字，则由接访公 司销售代表通知开发商后台客服查询客户信息，如在有效保护期内的 则由原公司安排销售代表接待，如超出有效期内的则由接访公司销售 代表按新访轮序接待 （对于客户之前来过， 但再次来访时， 不做回答， 若前销售员认出，且能报出客户姓氏，联系方式，客户也作回应，该 客户由该销售员跟进，但仍需进行客户登记表查询，如属实，

4、现销售 员还站首位，如客户登记表中不存在，则仍由现销售人员接待）； 5、如进入售楼部的客户是如下情况的处理方法： 1) 问路、推销业务、广告公司、进售楼部饮水、询问招工事宜、问管 理费、借用售楼部电话、进入售楼部等人寻找朋友或亲戚等与销售 无关的人员不视为新访客户； 2) 如客户进入售楼处后，讲明不需要销售人员跟进，该销售人员仍 站回销售头位，后该客户要求销售人员作推介，则仍由第一接访人员 跟进此客户； 3)如客户进入售楼处后，经过询问，明确为市调人员的，由接访公司 主管安排轮序末位销售人员进行接待；如未明确为市调人员，则视 为新访客户接待； 6、严禁在售楼处以外（如接待中心外围场所、停车场、

5、样板房、小区 内、会所等）接待客户，如客户咨询楼盘情况，销售人员只能让客户 自行到售楼部咨询；或者尽量解答，但不能直接接待客人、递名片或 找指定销售人员帮客户介绍； 7、老客户到售楼部找销售人员，但该销售人员不在或已离开其代理公 司项目团队，该客户则由原代理公司主管安排销售人员跟进，不作新 客户处理； 8、一方销售人员正在与客户洽谈成交过程中，其他公司的销售人员除 正常打招呼外，不得以任何理由通过与该客户交谈、通电话、或其他 任何形式阻碍成交，或恶意抢客； 精心整理 9、严禁为争取客户之销售权属而刻意伪造客户入场资料者（或客户未 来现场，销售员私自将该客户以来访的形式登入客户登记表）； 10、

6、 严禁因客户归属问题发生争执，严禁在售楼处或客户面前争吵；采 用现场争吵零容忍制度； 11、 凡有因销售人员服务态度不好造成客人投诉的，经开发商现场经理 查实视情节轻重，交由其所属代理公司现场经理另行安排其它销售人 员接待并按照处罚条例给予公开通报处罚批评。在未经双方同意的情 况下，各公司销售人员均不能以任何方式获得并联络对方的客户； 12、 后台明源销控信息由现场甲方销售经理保留，销售人员不得自行或 带客户查询销控； 13、 各公司任何一方在本项目服务过的工作人员（包括销售、后台、策 划）自动离职或被辞退的，其他公司于本项目不得录用； 14、 各代理公司的销售人员，如有任何问题，必须通过其所

7、在公司的销 售经理或负责人与甲方销售经理进行汇报，不得私自沟通； 15、 原则上不允许客户在没有销售人员陪同的情况下，独自参观样板间 或示范区。 三、客户归属 客户归属依据：甲方统一格式的客户登记表（填写必须为真实有效 的客户信息，如填写不全或填写假信息则不作为判定客户依据）。 客户归属原则：客户归属以来访客户登记起30日（不含登记当日） 为判定标准，以下所列客户归属判定的都为30日有效期内适用， 本制度 中所指“日”是 1 年中的公历 365 天，涵盖所有法定节假日。 同一组客户的判定原则：来访客户直系亲属（包含：父母、子女、 夫妻）判定为一组客户，除此外不作为一组客户。直系亲属（父母、夫

8、妻，子女）分别在不同时期由不同置业顾问接待过，此客户业绩归属为 第一接待的置业顾问。 1、销售人员在接待客户的过程中客户与之前曾跟进的或曾认识的销售 人员相认， （包括直系亲属） 必须出示有效的入场记录且查实客户登记 表，客户登记表查出确实是原销售员的，并在有效期内的，则该客户 精心整理 由原来销售员接待，之前销售团队可补接新客一组。 2、如销售人员在接待客户的过程中发现正在跟进的客户（包括直系亲 属）已成交，且成交时间在24 小时内的，根据客户登记表录入先后， 判业绩归属权；如客户成交已超过24 小时的，则客户归属成交方。 1)双方公司同时有客户登记的最终在先登记的公司成交的，业绩佣 金全部

9、归先登记的公司所有，成交客户维护由该公司跟进维护； 2)双方公司同时有客户登记的最终在后登记的公司成交的，业绩佣 金两家公司各 50% ，成交客户维护由后登记的公司跟进维护； 3、若双方均曾接待过同一组客户，且未成交，则需查客户登记先后为 准，客户归先登记的公司； 4、代理公司之间禁止有劝导其他公司的任何员工转换现场代理公司的 行为。如有发生人员任何原因转换公司，则该名员工不得从事（开发 商）项目现场任何职位，工种工作。 四、项目销控与折扣管理 1、销控管理 销控工作由开发商统一管理，统一协调。 2、折扣优惠管理 1)销售现场对房屋价格、面积、位置、折扣优惠进行统一公示, 达 到公平、公正的原

10、则。各公司均不得以任何名义承诺相关折扣，如各代 理公司业务人员或其他人员对客户进行折扣承诺，则该笔费用由承诺方 及其相关人员承担，对业务员甲方有权实行离场处理； 2)关于折扣计算方式， 各代理公司严格按照甲方授权的折扣计算方 式计算折扣。 五、认购及签约管理 1、现场所有认购及签约必须严格按照开发商规定的认购及签约等流程 执行，并填写相关的表单； 2、现场各方销售公司不得以任何借口与原因而预留在售的房源； 3、特殊流程（包括更名、退房、换房、特殊折扣）审批单需由甲方销 售负责人签字确认方可执行； 精心整理 4、如有多个客户同时认购同一房源，则以先支付认购金并在开发商销 控负责人备案，并填写房号

11、确认单为准来确定此房源的归属； 5、认购房源原则上7 日内签约（含认购当天），如客户未能在 7 日内签 约的需提前向甲方提交延期签约审批单，并在认购七日内将首付款补 交到 10% 以上，经甲方同意后方可延期； 6、如遇退房退定、房源再售的情况，应由甲方销售负责人以短信形式 统一通知三家代理公司现场销售负责人，同时告知所售房源的房号、 价格、折扣； 7、如销售人员因工作失误导致甲方公司直接经济损失的（一房多卖， 房价错误等）由相关责任人及代理公司负责，甲方有权根据案场管理 制度进行处罚。 第三条、礼仪规范管理 一、 现场形象管理 1、 对外统一口径为：“卓达营销中心”人员。本项目各家代理公司所有

12、 员工不允许有诋毁开发公司和其它合作单位的行为。 2、 销售人员凡在该项目业务所属各公众场合（销售中心、展销会等） 内都必须穿着统一工作装，名牌以便辨认个人身份及加强公司形象。 二、 仪容仪表管理 1、 工作时间必须着工装，保持整洁、大方，男士必须穿西装扎领带，女士 必须穿正装佩戴丝巾，并佩带胸牌、上岗证并携带作业夹、激光笔，作 业夹要求内容统一，包括内容放置的顺序。 2、 女士每天需画淡妆， 不得留长指甲，涂彩色指甲油； 男士头发不可过长， 以不盖过耳、不及衣领为准，女士发式美观大方，不可吹烫怪异发型。 3、 上班前不吃带异味的食品，不用气味过浓的香水。前台不得堆放水杯及 与销售无关的物品。

13、 4、 上、下班要相互问候，例如： “早上好” “再见” “明天见”等。 5、 对待同行前来参观的人员，要热情接待，详细介绍，但要保持一定的尺 度，严守公司机密。 6、 销售接电人员在接听电话（三声之内必须接听）时，必须使用标准问候 精心整理 语言，如“您好， * 项目，很高兴为您服务” 。 7、 客户来访时，接待员应主动迎接，并致问候语。指定的销售顾问按销售 流程为客户讲解项目情况后应引导客户落座，并主动为客户倒水。 8、 客户离开时， 销售顾问或接待员应送至门口，并使用礼貌语言向客户道 别，如“谢谢您的光临” 、 “再见” 、 “欢迎您下次再来”等。 9、 对每一位看房客户，销售顾问都必须

14、热情接待，详细介绍项目情况，做 到有问必答，不得以以貌取人，不得对不购房的客户有任何轻视、怠慢 态度。 10、 在通道或房间等较狭窄处遇见客户，必须侧身让客户先行，不得与客 户抢道行走。 11、 对寻人、问路等人员， 应热情迎接，使用问候语“请问您有什么事情” ， 主动帮助、引导客户，不得对来访者视而不见。 12、 如与客户在业务上有分歧时，应保持冷静、礼让和理智的态度，先安 定客户情绪，然后及时与有关部门和相关人员进行沟通，了解情况，统 一对外口径，不得与客户争执，不得对客户使用任何不礼貌的语言，不 得对客户进行任何不礼貌的评价和议论，不得擅自许诺，不得以口头承 诺或擅自修改书面合同（或协议

15、） 。 三、 行为规范 1、 服从调度指挥，坚守工作岗位。 2、 工作场所不能大声喧哗，嬉闹、不许聊天，不得吸烟、吃零食、赌博或 做其它与工作无关的事情。 3、 客户进门主动上前打招呼。 4、 客户落座后，主动上前供应茶水，吸烟者供应烟缸，客户走后及时收拾 桌面，桌椅归位。 5、 严禁让客户翻看开发商处销控，不得介绍销控房源。 6、 业务介绍按照规范要求统一说辞，严禁有欺骗行为及不实介绍；详细讲 解购买程序、对于提问 , 耐心解答 , 及时解决。 7、 前台和接待区内禁止摆放私人物品；前台于下班前清空，重要资料妥善 保管；现场物品堆放整齐。 精心整理 8、 工作中有差错时 , 当面给客户道歉

16、, 并及时纠正差错。 9、 要得礼让人 , 不要与客户顶撞 , 必要时请与值班主管联系。 10、 现场人员各遵其职，尊重上级领导安排，若有争议事件，应秉承先服 从，后申诉的原则。不得互相推委责任。 第四条销售现场考勤及值班管理细则 一、 考勤管理 1、 正常班： 8：30-18：00 （注：每日下班时间以最后一批客户离场为准，如有客户在现场看 房，即使到下班时间亦不能做下班准备。 ） 2、 不迟到，不早退。 3、 外出需向案场经理批准方可。 4、 接待客户需按现场轮班表执行，不允许擅自更换。 5、 各代理公司案场负责人必须驻场办公，因特殊情况不能来现场的需提前 知会甲方销售经理。 6、 各项目

17、甲方销售经理根据月销售任务及情况有权对各项目现场销售人 员进行休假调整。 7、 各代理公司人员配置要求：销售总监一名，销售经理一名（驻场），销 售人员不少于 8 名。策划经理一名（驻场） ，策划助理一名（驻场） 。如 代理公司人员发生变动，必须知会甲方销售经理。 二、 值班管理 各代理公司以周为单位轮流排班进行现场管理，值班主要工作如下： 1、 负责销售现场日常事情与现场主管的协商工作 2、 监督销售现场，维护现场纪律，确保销售工作正常，发现异常要上报甲 方案场经理。 第五条处罚制度 一、 处罚事项及处罚标准 序列罚款事由罚款细则备注 1 迟到 / 早退20 元/ 次 8 点半必须保证换好 工

18、服，化好妆，具备 接访条件 精心整理 2 在销售现场办公区域内吸烟、聊天、 打闹、看杂志、化妆、吃零食、玩游 戏等与销售无关的事情 50 元/ 次 如需吃工作餐等，则 必须分批次到二楼办 公区用餐 3 未经允许擅自离开售楼中处30 分钟 以上 50 元/ 次 如有特殊情况与主管 或经理提前报备，经 允许后方可离开。未 经批准擅自离开售楼 处 2 小时以上按旷工 处理 4 手机在早 8 点到晚 10 点之间不畅通50 元/ 次 5 来电、来访登记表当天录入、上交不 及时或录入错误，录入电话不真实 50 元/ 次 6 在销售接待台放置与工作无关的私 人物品，或玩手机，聊天，坐姿不端 正等 50 元

19、/ 次 7 户型图、折页、飞单、手提袋等销售 物料浪费 1000 元/ 次 并按照浪费物料按原 价值双倍赔偿 8 下班后借用钥匙参观样板间后，没有 及时归还，或者没有锁门，没有关闭 样板间设备 200 元/ 次 9 销售经理传达会议内容不及时，造成 置业顾问对最新信息不了解 100 元/ 次 10 签约签呈、 VIP 卡申请单、认购书、 补充协议、 审批单等协议内容填写错 误、漏项、无法辨认 500 元/ 次 情节严重者，直接辞 退并扣除当月佣金 11 在销售现场未穿着统一工装、未佩戴 工牌 100 元/ 次不允许进入销售大厅 12 保持销售现场环境整洁，各团队使用 会议室后，负责清洁干净。

20、100 元/ 次 无法确定责任人的， 所在团队共同承担 13 工作时间内饮酒100 元/ 次不允许进入销售大厅 14 接待流程及要求不符合公司规定200 元/ 次 15 商品房买卖合同补充协议等填 写、粘贴错误 500 元/ 次 如错误资料已进房管 局系统备案： 1000 元 / 次 16 利用销售热线打收费电话或长时间 打私人电话 200 元/ 次并双倍补齐费用差额 精心整理 17 上传给开发商处的来电、来访、日报、 周报、月报、认购卡数量等数据有误 200 元/ 次 18 挑客户、冷落客户，遭到客户或渠道 公司投诉 500 元/ 次 并停电停访一周。情 节严重者，直接辞退 并扣除当月佣金

21、19 会议纪要签字不及时及微信群回复 不及时 50 元/ 次 20 扰乱首访销售人员询问客户，或擅自 上前询问客户，导致客户产生反感 500 元/ 次 21 丢失销售资料（包括销售夹、客户资 料本等） 500 元/ 次电开资料每张200 元 22 各销售团队销售口径滞后或不统一500 元/ 次 23 正式合同录入错误或房管局网签录 入错误 1000 元/ 次 24 未得到开发公司允许私自向客户承 诺 2000 元/ 次情节严重予以辞退 25 销售代表在客户面前争吵或与客户 争吵 3000 元/ 次情节严重予以辞退 26 泄露客户信息、兜售资料20000 元/ 次 27 与客户私下交易、 私自向

22、客户收取费 用的 20000-50000 元/ 团队 情节严重予以解约 28 恶意抢占房源、 倒卖排序号等对销售 造成不良影响行为 20000-50000 元/ 团队 情节严重予以解约 29 损坏公物200 元/ 次/ 团队 并按照损坏物品价值 双倍赔偿 30 值班人员或备接访人空岗200 元/ 次 如有特殊情况与主管 或经理提前报备，并 安排好他人代替 31 所有业务员不得泄露甲方工作人员 私人电话给客户 （管理部分接财务统 计）等部门人员，如发现此类情况 2000 元/ 次 32 客户认购后未及时通知销售经理或 后台 500 元/ 次 客户认购后立即通知 销售经理或后台人员 更新销控板 精

23、心整理 33 卖错房源或价格传递有误，卖错价格3000-10000 元/ 次 情节严重扣除该套代 理佣金及渠道费 34 销售人员私下与渠道公司或代理公 司串客户、切客户等行为 5000-10000 元/ 次 情节严重扣除代理公 司代理佣金及渠道公 司渠道费，当事销售 人员除罚款外，追究 法律责任，且永不被 天津卓达集团任何岗 位所录用。 注：1，罚款需当日以现金形式交到开发商营销部，如逾期未交则停岗至交清罚 款后恢复上岗。 2， 此制度经各方案场销售工作人员签字确认后，由开发商销售部督导执行； 开发商销售部有权根据后期案场实际发生情况，做制度条款增加，经各 方商定确认后，另行执行。 二、 对于违反以上管理办法的人员及销售代理公司，所产生的罚金交付方式如 下： 凡违反本管理办法的人员及单位，受到甲方开出的罚款通知单后， 相应人员所在的单位应在当日内到甲方现场财务缴清所罚款项；逾期不交 则该代理公司停岗至交清罚款后恢复上岗。 以上条款希望现场各家现场负责人必须本着公平，公正，合理的职 业守则认真监督贯彻执行，各家代理公司人员严格遵守以上管理规则。