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1、移动公司区域经理述职报告 各位领导： 大家好！我自去年月到营业中心工作，按照分工，主要负责营业厅 及服务人员管理等工作，回顾去年以来的工作，在公司党委的正确 领导下 , 在各部门同志的大力支持下, 通过全体营业人员的共同努力, 较好的完成了年的工作任务。现将过去一年里的思想状况及工作完 成情况向领导作以下述职： 一、以来各项工作情况 （一）以发展业务为抓手，全力完成公司制定的各项指标任务。回 顾过去一年的工作，营业中心在公司党委的正确领导下，坚持以公 司整体 kpi 为导向，深入贯彻上级部门的指示精神，团结带领全体 营业人员，努力完成各项指标，确保公司整体绩效，各项业务指标 稳步提升，业务拓展
2、情况态势良好。目前各项营销活动指标完成良 好，其中放号：年 - 月份开户数户；年 -月份收入完成元；年 - 月份常 态手机共销售部。 新业务各项营销活动完成情况如下： 短期营销活动完成比较好，其中11月彩铃集结指标完成 308户；11 月专项预存营销活动完成701笔；12月1-7 日专项预存营销活动完成 449笔（注：内衣和纪念册相对而言，内衣比较实惠。交费用户有一 部分是为别人代交，而且对充值卡的使用方法也不是很了解，所以 选择纪念册的人就会少些） ；11月积分兑换 960笔。 （二）以提高自身为突破，不断学习做好工作的技能和知识。以来， 我经常把自己放在公司建设的总体框架中来反思自己，审视
3、自己， 看自身能力和素质的提高幅度，能不能适应公司发展的需要、能不 能适应形势任务的需要，能不能适应完成正常工作的需要。回顾近 一年来的情况，为了提高自身能力素质，上让领导放心，下让顾客 满意，我系统的学习了“管理学“、“客户关系学“等学习书目， 全面提高自己，力争在语言表达的能力上有突破，在协调关系的能 力上有突破，在组织管理的能力上有突破，在完成工作的标准上有 突破。12月份，我带领各营业厅管理人员去哈尔滨市参观5s 样板厅， 通过学习，感到既开阔了眼界，又丰富了头脑，既学到了知识，更 看到了差距，回来后，我们先后制定了7s 级服务的实施计划和管理 方式，并逐渐加以实施，从而提高了营业员队
4、伍的服务能力素质。 （三）以提高工作效率为根本，坚持完成工作的标准和质量。回顾 以来的工作，由于工作环境变化较大，管理性工作比较多，需要协 调、联系的工作也相应增多，在工作中，我注意总结摸索工作规律， 注意与公司其他部门建立比较融洽的关系，以便于开展工作。作为 公司的窗口部门，我注意随时掌握各营业厅的工作动向，掌握每名 营业人员的工作情况，做到随时有问题随时能处理、随时有投诉随 时能解决。工作中，我坚持突出重点，统筹兼顾，真抓实干，以此 来推动工作健康协调地开展，保质保量地完成各项工作任务。一是 把握市场导向。 去年以来， 我立足工作实际，努力站在全局的高度， 正确分析营业工作面临的新形势、新
5、问题。研究并确定了服务提 升方案 、 服务整改措施等一系列关于管理、服务、投诉等工作 的具体措施。二是科学处理投诉。在处理投诉程序上，我严格执行 中国移动客户投诉管理办法 ，坚持不调查不回复， 对事关公司形象的重大、复杂、敏感问题，注意在处理前征求领导 及员工意见，集思广益。并建立建全了投诉受理流程，确保窗口 的用户投诉本着首问负责制的原则， 在第一时间内得到回馈和解决。 三是搞好综合协调。 及时传达贯彻市场部门的决策，加强督办检查， 促进各营业厅对上级各项决策的落实。科学地做好领导与沟通协调 工作，避免互相推委，出现工作空档，确保中心与各营业厅默契配 合，步调一致。四是服务领导决策。及时准确
6、地掌握各营业厅的工 作动态，及时地向上级领导反馈各方面的信息，注重调查分析，主 动为领导献计献策，对各种情况进行分析和判断，为领导决策提供 可靠依据。 （四）以强化服务质量为目标，全面提升营业员队伍的业务水平。 针对新营业员较多，老营业员较少的现状，我设立了专人负责业务 培训及考试，选拔业务骨干做为内训师，完善培训计划，定期将业 务知识下发至每个营业员。 一是增加考试次数。 将业务考试由每月 1 次增加至每月 3-4 次，缩小考试题量， 考试时间缩短， 进而达到学一 点会一点，积少成多的效果，并将试卷装订成册，以备年底进行总 体测评，同时加强服务礼仪培训，采用定期和不定期的方式对营业 员的文明
7、用语、站姿、坐姿、行姿及其他营业服务礼仪进行培训。 二是建立奖惩机制。坚持每周开展营业厅现场口试，采用与省公司 电话拨测业务相结合的方式，建立健全了奖惩机制，极大地提升了 营业员的重视程度，促进了营业员的积极性，业务水平显著提高， 并在今年上半年省公司经营大检查中得到了省领导的好评。 三是加大督查力度。充分发挥服务质量检查员的作用，加大了营业 厅的监督和检查的频次，多指导、勤督促，把问题隐患消灭在萌芽 之中。整改方案第一时间通知到营业厅，第一时间整改，营业中心 对整改后的营业厅进行二次巡检。形成营业服务无小事，事事有反 馈，反馈必整改，整改有监督的做法。对各项服务标准及宣传做到 各营业厅统一，
8、使营业厅的日常服务规范化。 二、存在的问题及下步工作打算 回顾到营业中心工作以来的经历，在公司党委和市场部的正确领导 下，在各部门同志的大力支持下，通过分管人员的共同努力，我所分 管的工作取得了一定的成绩。在取得成绩的同时，我也清醒地看到， 在履行职责过程中，还存在一定问题：一是工作思路不够系统，对工 作的总体把握上还有欠缺之处，驾御能力有待进一步加强； 二是工作 方式、方法不够科学，在工作中有时存在急燥情绪，管理能力有待进 一步提高；三是营业员的综合素质有待提高，一些营业员经验不足， 导致个别案例处理不当导致投诉，仍须继续加强培训工作， 提高营业 中心整体综合素质。对工作中存在的问题，我有比
9、较清醒的认识，并 有决心和信心，在工作实践中加以克服和改进。为了进一步贯彻“ 诚 信服务，满意100“ 的服务理念，营业中心的工作目标定位在-打造 一支“ 服务“ 与“ 业务“ 双领先的优秀团队。主要从以下几方面入手： 一是加强业务培训和考核。 结合实际技能操作， 对公司一些新业务及 时上传下达，随时学习并掌握，要求营业员业务过关。 二是加强服务考核力度。 定期进行服务培训和总结， 使营业窗口服务 规范化、体系化、流程化，达到令更多的用户满意。 三是加强厅内营销工作。 增强营业员的营销意识， 使公司一有新业务 推出，每位营业员都能成为第一个营销员和第一位业务受理员，达到 企业增收的目的。 四是加强营业厅应变能力。丰富实战经验，采取定期分析案例、总结 案例的方式， 加强营业人员的学习， 对于厅内或系统突发事件能够及 时应变、快速处理和反馈，以达到用户满意的效果。 在今后的工作中， 我将倍加珍惜公司领导和同志们的信任和期望，努 力提高自身业务素质，不断增强大局意识、责任意识、效率意识和质 量意识，克服不足，做好本职工作，为公司事业发展做出贡献。