《丽江实力大酒店保安部运营管理手册》(85页) .doc

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1、酒店运营手册（修订本）保安部云南实力集团丽江实力大酒店责任有限公司目 录一、安全部组织机构和岗位设置（一）组织机构图4-5二、安全部岗位职责 （一） 安全部职责范围6（二） 主管岗位职责 7-8（三） 领班岗位职责9（四） 消防领班岗位职责10-11（五） 停车场保安员岗位职责12（六） 消防监控中心岗位职13-14（七） 大堂保安员岗位职责15-16（八） 巡逻员（内保）岗位职责17三、主管工作检查制度18四、卫生清洁达标制度19-20五、服务达标制度21-22六、培训计划制度23-24七、成本核算控制管理制度25八、公平机制管理考核制度26-28九、保安队伍的管理制度29-30十、财产物品

2、出店管理制度31十一、对讲机使用管理制度32十二、内保工作检查制度33-34 十三、部门例会制度35十四、消防监控中心管理制度36-37十五、保安部工作操作程序（一） 交接班工作操作程序38-39（二） 停车场岗位工作程序40（三） 消防报警联动主机操作程序41-42（四） 监控主机操作程序43-45（五） 红外线报警系统操作程序46十六、消防安全管理（一） 防火安全委员会的成立47（二） 防火安全委员会工作管理职责48（三） 义务消防队的成立49（四） 义务消防队工作职责50十七、酒店安全检查制度51-52十八、重点要害部位的安全管理53十九、客房部防火安全管理制度54二十、餐饮部防火安全制

3、度55二十一、水泵房防火安全制度56二十二、仓库防火安全制度57二十三、配电室防火安全制度58二十四、总机房防火安全制度59二十五、洗衣房防火安全制度60二十六、厨房防火安全管理制度61二十七、设施设备维护保养制度62二十八、消防安全管理制度63-66二十九、消防演习管理制度67三十、防火安全三级检查制度68-69三十一、消防安全培训计划制度70三十二、住店客人丢失财物的处理71-72三十三、诈骗犯罪问题的处理73三十四、打架斗殴、流氓滋扰的防范处理74三十五、突发事件的处理75-76三十六、对精神病、出丑闹事人员的防范与处理77三十七、火警处理制度78-79三十八、火灾扑救疏散预案80-84

4、三十九、实力大酒店安全责任书（二级）85-86（四十）、实力大酒店安全责任书（三级）87-88政 策 及 程 序部 门保安部分 部 门工作任务安全部组织机构设置涉及员工本部门筹 备李海翔审 批翟治清 日 期2007年5月编 号SL-BA-0001政 策：使部门机构明细化、清晰化，了解自身工作职权程 序：安全部是酒店安全管理的职能部门。安全部在酒店副总经理领导下开展工作，贯彻执行国家公安安全部门和上级主管部门有关安全工作的方针、政策、法律条例，全面负责酒店客人的人身、财产和酒店财产安全管理工作。安全部设经理（主管）领班等职位，其组织机构如下图安全部经理（主管）消防领班保安领班消防监控中心停车场保

5、安员大堂门卫巡逻内保员 政 策 及 程 序部 门保安部分 部 门工作任务安全部职责范围涉及员工本部门筹 备李海翔审 批翟治清 日 期2007年5月编 号SL-BA-0002政 策：按职责规范自身行为并贯彻到实际工作中程 序：一、认真执行酒店总经理的指示，努力完成总经理和副总经理布置的各项任务。二、制定健全酒店的各项保卫制度和措施，积极推行安全保卫责任制，并督促执行，检查落实。三、开展消防安全和法制教育，不断提高员工对做好安全保卫工作的认识。四、加强酒店内部的治安管理和防火管理，维护酒店的治安秩序，确保宾客人身与财产安全。五、协助公安机关查处治安案件，协助国家安全部门侦察涉及国家安全的案件。六、

6、协助公安机关查处破坏事件的治安灾害事故。七、确保宾馆的重点的要害部门的安全。八、协调处理好各级公安机关消防等机关的关系，有利于工作的开展。九、协调处理好与酒店各部门之间的关系。政 策 及 程 序部 门保安部分 部 门工作任务主管岗位职责涉及员工本部门筹 备李海翔审 批翟治清 日 期2007年5月编 号SL-BA-0003政 策：了解自身工作范围及职权并按职责完成好工作 程 序：报告上级：酒店总经理、副总经理督导下级：安全部领班联系部门：酒店各部门岗位描述：全权负责酒店安全工作岗位职责：一、根据公安机关、 上级安全部门和总经理的要求，制定总体安全管理方案，各种防范制度，审定各部门拟定的岗位安全制

7、度、 规定，报请经理批准后督导实施。计划组织并监督完成本部门的全部工作。二、主持安全部日常工作，传达总经理指令，沟通上级业务部门与保安部的关系，经常向总经理、上级业务部门汇报，请示工作，审定酒店内重大接待活动和外事活动的警卫工作方案，并督促严格实施，做好本部门人员的思想工作，搞好团结协作。三、制定部门制度，人员编制，对于部门人员的招聘要严格审核四、协助人力资源部组织对员工的安全教育及对新员工的岗前安全培训，培训本部门员工并督促检查员工的工作。五、负责维护酒店的治安、营业秩序；对重大案件、事故要组织调查处理，并协助公安机关进行侦破。配合公安机关、国家安全局以及其它执法机关对违法犯罪活动进行调查、

8、取证。六、负责组织义务消防队，搞好专业培训。建议酒店领导配备必要的灭火器材；组织本部门员工经常检查火险隐患和其它不安全隐患，及时提出正确意见上报总经理，并监督有关部门进行整改。七、根据公安机关的要求确定酒店安全重点和要害部位，审查安全预防措施。八、经常不定时巡视酒店，检查保安人员的工作情况。九、协调沟通与酒店各部门的关系，保持良好的合作。十、参加酒店各会议并组织部门例会，完成工作日记和工作报告。政 策 及 程 序部 门保安部分 部 门工作任务保安领班岗位职责涉及员工本部门筹 备李海翔审 批翟治清 日 期2007年5月编 号SL-BA-0004政 策：了解自身工作范围及职权并按职责完成好工作程

9、序：报告上级：部门主管督导下级：保安员岗位描述：协助部门负责人作好安全部日常管理工作岗位职责：一、根据要求，负责检查、督促保安员履行岗位职责情况。二、安排、督促本班人员做好各岗位工作，经常检查各岗位的工作情况，如有特殊情况立即向保安主管汇报。三、开展调查研究，经常深入各部室了解安全制度的落实情况和职工的思想情况。对重点人员的思想动态，及时掌握及时汇报。四、完成平时的安全工作检查和酒店消防设施设备的检查与保护。五、每班召开班前后会，对违纪和不负责任的人员提出批评并做出处理意见上报部门。六、按照部门的规定要求，组织好保安人员的军事训练和消防业务训练、学习。七、发生紧急情况，应立即第一时间赶到事发现

10、场，服从命令，带领本班人员做好保卫疏散人员的安全工作。八、查阅本班的工作日记，签字后交下一班，每天早班将头天晚上的工作情况上报于部门领导审阅。九、完成保安部领导交办的其它任务。政 策 及 程 序部 门保安部分 部 门工作任务消防领班岗位职责涉及员工本部门筹 备李海翔审 批翟治清 日 期2007年5月编 号SL-BA-0005政 策：了解自身工作范围及职权并按职责完成好工作程 序：报告上级：部门主管联系部门：酒店各部门岗位描述：协助部门负责人作好酒店日常消防管理工作岗位职责：一、贯彻落实国家有关消防工作的方针、政策和法规，接受专职消防机关的检查领导。二、在部门主管领导下完成、健全消防安全制度、防

11、火应急方案的工作，搞好对员工的安全教育、义务消防队的组织和培训工作。三、经常进行防火检查，杜绝火险隐患，落实防火安全制度。四、协助部门主管搞好义务消防队组织和培训工作，并开展各种防火演练活动。五、负责消防监控中心消防监控设备的管理，审定各种操作程序，设备保养计划和检修计划，并督导实施，确保消防监控设备始终处于良好状态。六、接受当地消防机关的工作指示及布置的任务，并严格执行，随时接受消防机关的检查。七、熟练酒店各类消防设施、器材的位置、使用方法，并定期进行检查。八、负责检查各部门的防火安全制度的贯彻落实情况，监督火险隐患的整改情况。九、认真做好消防设备的巡检工作，制度和组织、实施对消防设备的月检

12、、季检和年检方案，使设备始终处于良好状态。十、对消防中心人员进行必要的培训和考核。十一、协助部门主管做好酒店防火工作。十二、每日对酒店的各部位进行消防安全检查，包括对各部位消防设备进行查看，发现问题或隐患及时上报并实地解决，对违反消防安全规章制度的各种行为及时加以制止，情节严重者，立即上报上级进行查处，每日做好检查记录。政 策 及 程 序部 门保安部分 部 门工作任务停车场保安员岗位职责涉及员工本部门筹 备李海翔审 批翟治清 日 期2007年5月编 号SL-BA-0006政 策：了解自身工作范围及职权并按职责完成好工作程 序：报告上级：保安领班岗位描述：负责停车场范围的安全及维持出入车辆的秩序

13、岗位职责：一、对出入、停放停车场的所有车辆进行登记。二、对进入停车场的车辆指明停车地点，验明车况是否完好，如反光镜、车灯、轮胎等明显部位及货物数量有异常情况，然后告知车主让其当场验证。三、正确疏导车辆，保证车道畅通无阻。四、对要开出停车场的车辆，必须仔细的观察，是否有不正常和可疑情况，如有不对，应立即进行查询阻拦和及时报告。五、不得在停车场有人学开车，骑单车、摩托车等行为，不得让无关人员在车场停留。六、夜班值勤时要加强警戒，特别是23：00以后开出的车辆，认真做好观察检验工作，发现可疑情况及时进行阻拦和报告。七、严禁推销人员进入酒店办公室区域。八、保证停车场内车辆的安全，防止盗、毁车辆事件的发

14、生。九、配合协调好其它岗位工作。政 策 及 程 序部 门保安部分 部 门工作任务消防监控中心岗位职责涉及员工本部门筹 备李海翔审 批翟治清 日 期2007年5月编 号SL-BA-0007政 策：了解自身工作范围及职权并按职责完成好工作程 序：报告上级：消防领班岗位描述：负责消防监控中心内各系统的日常管理及处理各类报警事件等工作岗位职责：一、要有强烈的岗位责任和一丝不苟的工作精神。二、负责监控中心24小时轮流值班，熟练消防中心的设备，能处理小的设备故障，做好值班记录。三、发生报警时，迅速进行核实，如证实是火警立即按酒店规定的报警程序通知有关部门，并按火警程序参加灭火工作。四、时刻保持消防中心设施

15、设备的完好齐全，对讲机电源充足、通讯顺畅、室内干净整齐。五、如发生火警时，按酒店规定的报警程序及时通知有关人员及有关部门处理。六、发生火灾时，要快速赶到现场，准确迅速启动和运用设备，沉着冷静的协助领导组织灭火自救工作。七、按要求做好设备检测。八、熟练掌握监控设备系统的操作规程，严格按照操作规程操作，发现监控设备异常、故障，要立即报告领班，并通知技术人员及时修理，不得擅自摆弄。九、密切注意屏幕情况，发现异常，立即定点录像，及时上报当值领班。十、监控中心禁止无关人员进入，其它部门（包括部门经理）确因工作需要来监控室必须经得总经理、副总经理批准，并作好记录。十一、认真负责监督好各部门、各岗位值班情况

16、，发现问题及时记录并上报。十二、监控中心录像硬盘在未经总经理、副总经理的同意下不准拿走或查看。十三、消防监控中心人员要爱护好设备，延长机器的使用寿命，不得擅自拆整设备。十四、交接班时，应将当班时发现或需注意的屏幕情况报告接班人，接班人应按上一班的工作情况和检查情况进行必要的登记。十五、做好机房的卫生，钥匙领退及对讲机充电等工作，对部门领导交办的任务认真完成十六、机房要地，未经批准非值班人员严禁入内。政 策 及 程 序部 门保安部分 部 门工作任务大堂保安员岗位职责涉及员工本部门筹 备李海翔审 批翟治清 日 期200年5月编 号SL-BA-0008政 策：了解自身工作范围及职权并按职责完成好工作

17、程 序：报告上级：保安领班岗位描述：维持酒店大堂外的秩序及负责大堂内的人、物安全岗位职责：一、大堂是客人出入酒店的必经之地，人多情况复杂，值班保安要必须注意客人的动向，细心观察，保证酒店和客人的生命财务安全。二、保持高度的警惕，协助总服务台，办理入住或离店手续中客人的行李被人顺手拿走。三、维护大堂的秩序，对在大堂发生争吵、大声呼叫、到处乱串的客人要立即进行婉言劝说和制止，保持大堂的文雅肃静。四、对大堂一些公共设施，要注意保护，不准客人随意敲击和损坏。大堂设有宾客休息沙发，不准有人躺在大堂沙发上，保护大堂文明的环境。五、要防止客人在大堂乱吐、乱丢、乱蹲、乱坐等现象，发现此情况应立即劝阻。六、有小

18、孩在大堂追打闹、玩耍、衣冠不整的客人进出到大堂时，要及时劝阻。七、维护好大堂出入口，车道秩序、做好进入车辆的疏导工作。八、注意保护好室外的室外照明灯、花草树木等，如有人故意损坏，必须立即前去劝阻并上报酌情处理。九、夜深时要加倍警惕，注意警戒，对23：00以后进入大堂的客人要进行认真观察，发现可疑人员应上前盘问.十、对外来会客人者进行登记。对外出物品查证放行，对从大堂出店的员工加以劝阻，劝阻无效，及时上报。十一、上班时不准与客人、司机、礼宾员、服务员等无关人员闲聊，以免影响正常工作。十二、配合协调好其它岗位工作政 策 及 程 序部 门保安部分 部 门工作任务巡逻员（内保）岗位职责涉及员工本部门筹

19、 备李海翔审 批翟治清 日 期2007年5月编 号SL-BA-0009政 策：了解自身工作范围及职权并按职责完成好工作程 序：报告上级：保安领班岗位描述：负责酒店各区域及各重点要害部位的巡逻防范工作岗位职责：一、要求完成每班巡逻任务，发现问题及时处理并立即上报当值领班。二、加强对重点区域的巡逻，发现可疑情况，应视情况酌情处理。三、维护店内公共场所的正常营业秩序，做好“七防”防范工作。四、在楼层巡逻时要检查客房安全情况，消防设施完好情况。有否不安全因素，楼层通道、电插座、墙护扳等是否安全。五、熟练本岗位的地形地物及消防设施的分布及使用常识。六、遇紧要情况坚决服从及安排，做好保卫和疏散人员的工作。

20、七、对违反酒店，在楼层或客房闹事、斗殴损坏客房设施者劝告其冷静后再将情况上报领班后酌情处理。八、巡逻保安员不得借工作之便使用客房设施，如到客房睡觉、看电视、听音乐、打私人电话和服务员闲聊等。九、配合协调好其它岗位的工作，下班之前填写巡逻日记。政 策 及 程 序部 门保安部分 部 门工作任务主管工作检查制度涉及员工本部门筹 备李海翔审 批翟治清 日 期200年5月编 号SL-BA-0010政 策：规范部门管理，有效提高部门工作效率程 序：一、坚决贯彻“谁主管、谁负责”的原则，定时不定时的检查酒店各部门落实安全制度的情况二、经常检查酒店消防设施设备系统，组织和领导义务消防队做好防范工作，预防火灾的

21、发生。三、经常检查停车场值班的执行情况，特别是对带出物品的管理情况，堵塞漏洞，防止酒店物品的遗失四、经常检查消防监控中心值班记录本和消防主机系统的运行情况，查看电脑和打印机的原始记录。五、根据“预防为主”的原则，组织酒店安全委员会对酒店各部门开展以“七防（防火、防盗、防抢、防骗、防破坏、防泄密、防治安灾害事故）为中心的安全大检查六、加强对贵重物品的保管，现金票证等要害部位的安全检查。七、检查督促部门下属人员认真落实各岗位职责，确保酒店范围内保持良好的治安程序。八、经常检查本部门在岗人员的仪容仪表及敬礼制度的落实情况。九、检查本部门领班工作的执行情况。十、检查本部门区域的卫生情况。十一、每月组织

22、部门骨干对酒店各重点要害部位进行一次大检查，发生问题及时上报酒店领导，提出整改措施并督促落实。政 策 及 程 序部 门保安部分 部 门工作任务卫生清洁达标制度涉及员工本部门筹 备李海翔审 批翟治清 日 期2007年5月编 号SL-BA-0011政 策：为宾客创造舒适环境，创造部门良好的工作空间程 序：一、消防监控中心卫生清洁制度（1）每班值班人员在交班15分钟对消防监控中心进行全面的卫生清洁。（2）值班人员对消防监控中心的所以设备（消防主机、监控电脑、铁通网络控制柜、办公桌、文件柜、配电柜）等进行科学的清洁保养。（3）消防监控中心规定在每星期五下午对中心内全方位进行一次彻底的大清洁 ，此工作只

23、要求消防监控中心的工作人员参加）（4）消防监控中心内不准随地吐痰，在墙面乱沾乱贴。（5）消防监控中心的卫生清洁情况作为每班交接的事项，交班人员要认真做好卫生工作，否则接班人员不予接班。二、消防监控中心卫生达标制度（1）消防主机监控电脑 、铁通网络控制柜、办公桌、文件柜、配电柜、备用灭火器必须做到无灰尘，并保持摆放整齐。（2）消防监控中心地面必须随时保持清洁，无灰尘、无污渍。（3）消防监控中心内的物品必须统一摆放，包括对讲机、充电器，不得随意乱放。（4）办公桌上的物品随时保持整齐，不得凌乱及堆放杂物。（5）墙面保持清洁，部门规定贴在墙面上的各制度要统一，不得随意乱画、乱贴。三、停车场卫生清洁制度

24、（1）值班人员在交班前15分钟对值班岗亭、停车场出入口、垃圾桶摆放处等进行全面的卫生清洁。（2）酒店垃圾桶摆放处如有污水等现象，值班人员要及时与客房PA联系并配合其清理。（3）值班人员在交班前开始对岗亭内的各种器材进行科学的清洁保养，包括自动伸缩门。（4）随时检查值班区域内有无烟头、纸片、垃圾等赃物并主动进行有效清理。（5）监督各部门有关倒垃圾时有无乱倒，所有垃圾必须统一放进垃圾桶内，厨房不准将水垃圾倒进垃圾桶内。四、停车场卫生达标制度（1）停车场区域内不准有纸片、塑料瓶等明显垃圾。（2）值班岗亭随时保持清洁，岗亭内的器材物品不准有灰尘、污渍等。（3）停车场出入口包括自动伸缩门随时保持清洁，不

25、得有物品堆放。（4）摆放垃圾桶处必须保持清洁，桶外不准有任何垃圾，不准闲杂人员乱翻垃圾桶。（5）值班岗亭内不准乱沾乱贴纸张，不得随地吐痰。五、大堂卫生清洁制度（1）值班人员在前15分钟对值班区域进行全方位检查，包括人行道、花台、绿化带，如有明显垃圾及时清理。（2）因大堂外属于人行道，值班人员随时关注有无行人乱丢垃圾等现象，发现碎纸、塑料瓶等垃圾应及时清理。（3）大堂外花台、绿化带不准有人闲座、聊天等现象，值班人员有权进行制止并做好解释工作。（4）接班人员如在接班时发现在执勤区域内有明显垃圾有权不接班，直至做好卫生工作。六、大堂岗卫生达标制度（1）人行道不准有明显的垃圾，包括纸张、塑料袋、塑料碰

26、 、废衣物等。（2）花台、绿化带上不准有明显垃圾，不准任何人坐在花台、绿化带上聊天等。（3）大堂门口如有PA进行卫生清洁时，必须进行有效配合。（4）不准在大堂外有影响酒店环境的物品，包括客房房间阳台晾衣物等，及时与房务中心取得联系后让客人将衣物晾在房间内政 策 及 程 序部 门保安部分 部 门工作任务服务达标制度涉及员工本部门筹 备李海翔审 批翟治清 日 期200年5月编 号SL-BA-0012政 策：使本部门人员了解自身工作的性质程 序：一、建立健全酒店各项安全制度，负责审核酒店其它部门拟定的安全规定并督促实施。二、根据“预防为主”原则，开展以七防（防火、防盗、防抢、防骗、防破坏、防泄密、防

27、治安灾害事故）为中心的安全教育、法制教育和安全大检查。三、强化保安队伍的管理，加强综合素质方面的培训。四、做好酒店内部安全防范工作，并做到“召之即来，来之能战、战之能胜”。五、做好酒店重大接待及会议的安排工作。六、加强对贵重物品、物资、现金、票证等要害位置安全管理，严格执行制度，堵塞漏洞，防止事故的发生。七、加强对酒店外围公共区域的巡视，避免人为的破坏酒店设施现象或有损酒店形象的行为发生，及时清赶各类闲杂人员。八、负责对车辆的指挥停放，并有礼貌的对客服务，体现酒店服务工作的本质、并做到“内紧外松”的工作原则。九、按照酒店与各部门签订的“消防治安责任书”中的细节对各部门、各班组进行安全防范措施进

28、行检查、督促、做好考核工作。十、实施安全监督，发现安全隐患，及时发放整改通知，并做好整改工作。十一、配合酒店人事部做好对酒店员工的入职安全培训及定期的安全培训，提高员工的安全防范意识及专业业务技能。十二、负责协调、处理好酒店与上级公安，消防部门之间的关系，便于日常安全工作的开展。十三、强化保安队伍的仪容仪表、礼节礼貌工作，见客人主动服务方面的工作，并要求见到总经理、副总经理必须执行敬礼，见部门负责人陪同穿制服的公安、消防等人员时敬礼的制度。十四、随时做好突发事件的准备工作，特别是晚茶餐厅，多巡视、多关注，发现异及时性采取防范处理工作。政 策 及 程 序部 门保安部分 部 门工作任务培训计划制度

29、涉及员工本部门筹 备李海翔审 批翟治清 日 期2007年5月编 号SL-BA-0013政 策：提高员工业务技能，增强安全意识程 序：一、培训要求（1）、要求所有保安员及领班必须按时参加，不按时参加者按违反处理。（2）、培训时间所有参训人员必须将手机关闭，以免影响培训。（3）、如果培训“军事、体能”项目内容时所有参训人员必须统一着酒店内保服。（4）、培训期间所有参训人员必须服从教员，如有违反将严肃处理。（5）、培训期间所有参训人员不准以其它理由提前退场，除非是工作须要。二、培训内容（1）军事方面的训练A：队列包括三大步法、擒拿格斗等（2）消防业务技能A：如何正确使用灭火器。B：水带连接。C：初期

30、火灾的扑救。D：预防火灾和扑救火灾的注意事项。E：酒店消防设施设备的正确使用及维护保养方法。（3）保安业务常识及技能A：强化各岗位工作职责。B：如何处理突发事件及注意事项。C：各岗位及与各部门之间的配合，协调注意事项。（4）体能训练A：跑步。B：组织打蓝球、踢足球等活动。（5）思想政治方面的培训。（6）一般法律法规的培训。A：分析案例政 策 及 程 序部 门保安部分 部 门工作任务成本核算控制管理制度涉及员工本部门筹 备李海翔审 批翟治清 日 期2007年5月编 号SL-BA-0014政 策：有效控制成本，进一步规范成本核算程 序：一、保安部内的所有设施设备严格按设施设备维护保养制度执行。二、

31、部门内的对讲机、电池、充电器、电筒等物品未经部门负责人同意不准带出酒店。三、使用正确的操作方法进行操作消防报警联动主机及闭路电视监控等系统，坚决杜绝操作不当而造成系统损坏。四、酒店内所配制的手提式灭火器、应急灯、指示牌等安全设施统一由保安部管理，任何部门都不准私自动用或移动摆放位置。五、经常检查消火栓内的水带、水枪并进行有效保养，延长使用寿命。六、各岗位配置的各项器材必须严格按照交接班程序交接，以免丢失和损坏。七、部门负责人定期不定期对部门所有配置的各种器材清点并检查状态。八、用科学的方法对消防报警主机及监控系统进行定期的维护与保养。九、酒店内如增加安全设施设备必须通过各方面的咨询了解及价格，

32、有无必要配置等。尽最大限度节约投资成本并报酒店总经理审核。十、水泵房内的各种器材必须与工程部配合定期进行维护保养，延长其使用寿命。十一、部门负责人严格监督酒店安全设施设备的运行状态及使用等避免造成人为的破坏。政 策 及 程 序部 门保安部分 部 门工作任务公平机制管理考核制度涉及员工本部门筹 备李海翔审 批翟治清 日 期2007年5月编 号SL-BA-0015政 策：调动员工工作积极性，提高部门服务质量程 序：一、奖励（1）提出合理化建议并且被酒店和部门采纳，带来明显经济效益和社会益，给予奖励。（2）发现重大事故隐患及时采取措施避免事故的发生者，给予奖励，并上报酒店进行通报表扬。（3）受到宾客

33、书面表扬，为酒店塑造良好形象者，给予奖励。（4）拾到巨款或贵重物品及时上缴，为酒店带来良好信誉者给予奖励。（5）爱护酒店设备设施，认真做好节能降耗工作，带来较好的经济效益者，给予奖励。（6）每月根据工作质量做出的综合评分达到95分的给予奖励。（7）被评为酒店优秀部门员工或部门季度的优秀员工给予奖励。（8）奖励的方式为：奖金、有薪假（部门季度优秀员工为2天有薪假，年度优秀员工为4天有薪假）二、惩罚（1）关于员工的病事假、正常休假、法定的节假日按照酒店员工手册执行（2）旷工一天以上（含一天）本月无考勤工资，旷工半天扣除一半的考勤工资。（3）连续旷工2天以上的（含2天），或者一年内累计旷工4天者立即

34、予以开除处理。（4）上班时间以签到的准确时间为准，迟到5分钟以内罚款10元，迟到15分钟上的按旷工一天处理，上下班代他人签到签退、上下班不签到签退、用餐时间超过30分钟的给予罚款20元处理，如当月内出现上述情况三次者取消当月的考勤工资。（5）工作期间无故串岗5分钟者给予，5-10分钟的视为旷工半天处理，10分钟以上的视而不见为旷工一天处理。（6）未经相关人员的批准私自调（休）班者，给予双方20元的处罚。（7）当班时间在工作区域内吸烟、饮酒、打扑克（下棋）、看无关于工作的书籍、睡觉者给予20元的处罚。（8）上班时间仪容仪表不整齐、上班时间不配戴工号牌、手放衣（裤）袋内者给予20元的处分。（9）未

35、经有关人员的批准私自使用酒店设备设施者给予20元的处罚。（10）上班时间在工作区域不使用服务敬语、遇到客人不主动问候者给予20元处罚。（11）偷窃客人及酒店物品（包括员工私人物品）者，一经发现立即予以开除处理，并报送公安机关处理。（12）由于个人过失，造成酒店设施设备用品的损坏者，按购入价赔偿，人为的故意损坏者按购入价牟300%进行赔偿，情节严重的上报人力资源部处理。（13）违反保安部岗位操作程序及安全制度者，视情节给予20100元的处罚。（14）不按时交接班、未完成本班次工作及交班不清楚者，给予20元的处罚，交班不清楚而造成严重后果者，给予50到100元的处罚。（15）使用对讲机在工作区域内

36、呼叫而不回复者，给予20元处罚。（16）不服从工作调动及按排，故意消极怠工视旷工处理，造谣中伤、挑拨同事并造成不团结因素及相关后果者，给予50元处罚，情节严重者上报人力资源部处理。（17）由于个人过失，造成客人的投诉者，给予2050元处罚。（18）上班时间遇到酒店副总经理及各部门领导有穿制服陪同时不敬礼者给予30元处罚。三、工作质量综合考评方法（1）每个月的最后一天，由部门领班配合部门负责人对所有的本部门人员的工作质量做出综合评分（领班由部门负责人单独评分）。（2）员工每月工作质量考核评分在9095之间者，给予部门内部通报表扬，并给予20元的奖励。（3）员工每月工作质量考核评分在7585之间者

37、，给予部门通报表扬。（4）员工每月工作质量考核评在6075分者，给予一个月的时间留用查看，以后效，同时给予50元的处罚。（5）员工每月工作质量考核评分低于60分的上报人力资源部予以辞退处理。（6）处罚的方式：开具过失单，被处罚当事人签字认可，当班管理人员签字，报部门负责人认可，处罚金额在每月的工资中扣除或者嘉奖。政 策 及 程 序部 门保安部分 部 门工作任务保安队伍的管理制度涉及员工本部门筹 备李海翔审 批翟治清 日 期2007年5月编 号SL-BA-0016政 策：规范部门管理，有效提高部门工作效率程 序：一、全体保安员要树立高度的责任感和事业心，忠于职守，尽职尽责，争取做一名优秀员工。二、认真学习酒店的各项制度和部门规定，严于律已、克经奉公，认识学习法律知识，加强法制观念，遵纪守法。三、按时上下班，不迟到，不早退，不擅自离开工作岗位，不办私事，不得利