玛格丽特酒店质量管理手册.doc

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1、 玛格丽特酒店质量管理手册 Margaret Hotel Sunbursts Quality Assuranc Manual玛格丽特酒店质量管理手册(试 行)序言服务质量是酒店经营的生命线。加强质量管理，创造服务精品，是酒店营造核心竞争力，使酒店立于不败之地的战略任务。市场竞争的不断升级和服务对象的日趋成熟，要想在激烈的市场竞争中站稳脚跟并不断发展壮大，我们要牢固树立以质量求生存、以质量求信誉、以质量求市场、以质量赢得效益、服务质量是企业生命的质量观。所以，我们制定了酒店质量管理制度，以健全的质量管理体系、完善的质量保证制度和多种质量检查控制的方式方法保证酒店产品质量的有效性。让我们共同来关注

2、酒店的服务质量，以优质的服务创造卓越的企业效益。目录第一章 玛格丽特酒店质量管理框架5第二章 酒店服务质量检查考核制度7第三章 值班经理制度10第四章 专项检查制度12第五章 培训制度13第六章 关于执行力制度16第七章 质量管理奖罚制度17第八章 玛格丽特酒店服务质量量化标准20第九章 质量管理评比制度31第十章 助理以上人员考核办法32第十一章 相关表格33第一章 玛格丽特酒店质量管理框架总经理1 阚继超3王海燕2质 检4专项检查5部门工作完成情况6部门经理执行力7值班经理8培 训9其 他10奖罚制度11注：1、总经理质量管理工作内容：（1）、监督晨会纪律、值班经理纪律（2）、督促部门经理

3、日常工作的开展（3）、专项检查汇报（4）、督促酒店培训制度2、质检工作内容：（1）、日常检查（2）、投诉的跟踪（3）、宾客反馈（4）、VIP客人接待的跟踪与反馈3、执行力包含内容：（1）、周工作完成情况（2）、临时委派工作落实情况第二章 酒店服务质量检查考核制度为稳步提高酒店整体服务质量和经营管理水平，加大检查、考核的力度，增强全员的质量意识，特制定酒店质量检查考核办法。本办法不仅直接考核服务质量，而且对各部门的质量控制体系进行考核，各部门应在部门内部建立完善的检查、监督机制，由部门负责人牵头实行部门经理、助理、领班逐级自查验收体系，对本部门各班组的各项工作、服务质量加以监督和控制。服务质量检

4、查考核工作在酒店质量检查考核领导小组领导下开展工作，目的在于稳定和提高酒店整体服务质量，具体细则如下：一、质量检查考核领导小组成员组长：酒店总经理成员：各部门经理下设常设机构一个和二个工作小组：常设机构：质检部工作小组：服务、卫生检查小组；设施、安全检查小组。二、考核范围和内容考核范围包括日常检查、专项检查和宾客满意率。1、日常检查由总经理室检查、值班经理检查、质检部检查、大堂副理检查组成，检查内容包括仪表仪容、礼节礼貌、规章制度、安全卫生、服务质量、宾客投诉、意见反馈等方面。以不定时、不定期的重点抽查方式对全酒店的服务质量进行跟踪与监控，对检查中发现的问题，除向当事人及其部门领导指正外，还应

5、及时、如实地记录，在第二天早会上通报。值班经理检查要求每日至少发现1个有效问题。大堂副理检查要求每日至少1个有效问题。2、专项检查由服务、卫生检查小组；设备、安全检查小组，每月对全酒店进行专项检查，具体要求如下：（1）服务、卫生检查小组负责人：办公室主任成 员：相关部门经理（2）设备、安全检查小组负责人：办公室主任成 员：相关部门经理（3）专项检查每月至少进行一次（重大接待活动前的专项检查例外），以每月重点抽查形式进行，各部抽查项目总量相等，点面任选由各检查小组的负责人安排。原则上小组成员由各组负责人临时指派34人进行检查，如部门经理因工作原因不能参加检查的，则由本部门助理（领班或部门质检员）

6、参加检查。各小组应指定专人记录检查中发现的问题，并在次日前下发检查记录至各部门。对查出的问题，由各小组负责人督促有关部门立即整改落实，部门要将整改落实情况书面上报总经理室及对应检查小组的负责人，质检部进行跟踪监督。各检查小组负责人在每月质量分析会上通报当月的检查、整改、落实情况。各小组每次检查至少发现10个有效问题。3、质检部每日会同工程、客房、营销部至少抽查1间空房（预分房），检查内容：客房部为清洁卫生、工程部为设施设备、餐饮部为水果配置，详细记录抽查情况后及时反馈给各部门，由各部门需举一反三落实整改并反馈质检部。注：同样问题出现二次以上将列入考核范围。 5、大堂副理每日针对VIP接待进行检

7、查内容为：前厅礼宾服务、客房规格布置、餐饮宴会布置、安全定点执勤及贵宾迎送规格。4、宾客满意率对宾客意见（书面、口头）中所反映出来的有关问题，由质检部经核实后列入当月的考核。三、检查考核依据玛格丽特酒店检查奖罚制度执行方案、员工手册、以及总经理室下发的各项工作指令。四、考核程序对在上述检查及宾客意见中所反映出来的问题，由质检部开具质检整改通知单，此单原则上由部门负责人签收，或由部门内勤代为签收。相关部门应在一天内以书面形式回复处理意见和改进措施，特殊情况如一天内无法完成的，应说明原因及预期整改时限，由质检部跟踪落实情况。对于需要在质检部和其他部门之间进行协调的问题，由部门在质检联系通知单上标注

8、反馈意见，有争议的问题提交质量考核小组仲裁。五、考核办法1、员工、领班、助理、部门经理的质量考核结果将当月兑现。 2、对发生的问题视产生的原因和造成的后果分成三个等级直接考核至部门负责人，每分分值为当月的奖金分值。A类：5分以下 B类：10-20分 C类：20-50分 D类：50-100分3、相应的处罚比率为：员工受到处罚后该员工助理、领班要承担员工处罚金的10。部门经理连带责任按照员工扣分的50进行累计。各部门经理月允许扣分范围：部 门允许扣分范围部 门允许扣分范围市场营销20工程、安保40餐饮50房务、前厅60财务10办公室104、当员工受到处罚时应从其当月的奖金内进行扣罚，一般情况当月员

9、工工资扣除扣罚金以后不得低于850元。如遇重大责任事故，当事人及相关责任人除了需承担事故责任外，还要承担一定的经济赔赏。5、在一个考核年度范围内，若同一被考核人考核累计超过50分，其将被暂退至人力资源部离岗培训，培训合格后方能再次上岗，离岗培训期间酒店只发放基本工资。6、对整改不力及重复发生的问题，由质检部提出加重考核的意见报总经理室审批后计入月度考核。7、严重质量问题可根据实际情况和造成后果严重程度增加扣罚力度，如：经核实的宾客书面投诉；日常服务质量、安全、卫生、设施设备检查中发现的重大问题或隐患；由总经理室认定的重大失误或差错等，每条加倍扣罚直至行政处分。8、总经理室发现的问题，由质检部按

10、上述考核办法对相关部门进行考核。9、对发现的问题要求检查者记录完整，便于分析原因与解决落实，并按公正、公平、有利于酒店利益的原则进行处理，具体奖罚标准由质检部负责解释。10、考核期间如遇有争议的问题，可上报质量考核小组进行仲裁。 第三章 值班经理制度为了进一步完善酒店的管理制度,充分发挥各部门的职能作用,保证酒店的正常运行，及时处理宾客事务，特设立值班经理制度。具体细则如下:（一）值班经理工作职责1、酒店总经理、副总经理不在店期间，代为处理急需解决的问题及协调各部门工作。2、值班过程中不定时巡视酒店的各个操作区域和后台区域，检查各区域的卫生、安全、员工操作、服务态度及仪表仪容状况，发现问题及时

11、指正出并通知有关部门。3、遇到突发性或非常紧急事故，如火警、停电、严重漏水、骚乱、打架、意外伤亡等，要立即赶赴现场处理，并及时电告总经理或副总经理。4、检查当日有否重要客人到达或离店，做好重要客人的接待工作。5、根据当日客情，抽查三间客房，如发现问题，做好记录。6、拨打三个内线或外线电话，检查酒店总机接线生接听电话的礼貌程度是否符合酒店标准。7、协助大堂副理和各部门当班主管处理宾客投诉。8、核对每天的酒店自用房和免费房。9、当班结束时，将整个当班情况及发生的每一事件具体内容的处理结果，详细记录在值班经理工作日记中。（二） “值班经理”人员值班及时间1、值班经理由总经理指定的部门经理担任。2、按

12、照总经理办公室每月编排的值班经理表轮流当值。3、当值时间为：8：30次日8：30，如遇重要客人，需延长值班时间。（三）值班经理工作要求1、值班经理根据总经理办公室制定的值班经理排班表，明确自己的值班日期及班次，按时值班。2、值班经理必须掌握酒店各项突发事件处理程序。4、值班经理在处理所有事件过程中，必须本着代表整个酒店管理层的形象、本着严肃的工作态度，认真履行值班经职责，沉着、沉静、谨慎、仔细地处理每一事件。确因某种原因无法完成，必须在值班经理工作日记中做出说明。5、对酒店各方面进行认真关注，值班经理必须对每个部门提出至少有一条有效的建议。6、经理应佩带移动电话，以备及时联系，并应着酒店服装，

13、注意仪容仪表。7、值班人员有特殊情况不能值班时，需提前一天通知总经办调整。8、值班经理在当班结束前，认真写好值班经理工作日记、投诉处理记录表，在次日8:30前交下一位值班经理。9、值班经理值班房在每日17：00以后到总台领取，次日9：00前必须退房，套房、跃层不得作为值班房。玛格丽特酒店值班经理检查细则项目类检查事项仪容仪表类1、精神面貌良好，女员工淡妆上岗2、着装（佩戴铭牌，制服整洁，无破损少扣现象、鞋类洁净，袜子无破损）3、发式整洁，饰物不夸张，符合标准规范服务类1、 仪表端庄，面对客人面带微笑,热情主动问候,做到 “三轻四声五先”2、 关注客人，及时为客人提供所需服务，（要求主动、规范、

14、优质）3、 灵活处理各类突发事件4、 办理相关服务手续，效率高，正确无差错5、 电话铃响三声内接听，自报家门，正确问候，对客电话，进行内容重复，通话完毕，表示致谢6、 熟悉酒店内各类产品知识7、 同事间相互问好,礼貌问候清洁卫生类1、 各类对客器皿杯具，用具光洁,无污无破损2、 食品新鲜，无过期发霉现象，放置符合卫生要求，无蚊蝇，无鼠害3、 对客区域整洁，物品摆放合理，有序整齐、地面，天花板、门窗等无污迹，无蛛网4、 公共洗手间卫生物品齐全，保持干净，洁具光亮,无异味5、 客房舒适整洁，无卫生死角,各类用品按用品摆放6、 餐厅及各包厢，物品配备合理，规类放置安全节能类1、 对客区域灯光照明运行

15、正常，悬挂式灯具饰物类固定、开关、插座可靠，无松动2、 对客设施完好，有效无破损，能正常使用3、 操作人员规范操作，对故障设备及时报修保养4、 中央空调及其他设施运行良好，低噪音，按运行实际需要，进行合理启动停止5、 客房内及各区域内无漏水漏气现象6、 营业点灯光在营业期间，符合要求，营业结束后关灯或留操作灯7、 在消防通道，工作岗点，配电间，疏散口不得堆放杂物8、 无闲杂人员随意进出酒店及后场区域后场环境类1、 各办公区域，工作间，做到人离水断，人走灯灭2、 后场、厨房清洁卫生，各物品摆放有序，柜内无尘，无蛛网，符合卫生要求3、 员工餐厅清洁卫生，桌面无油迹，无垃圾，地面洁净4、 员工更衣室

16、整洁，无垃圾，公共过道地面洁净其他类 第四章 专项检查制度为了保证酒店服务质量，增强服务意识，提高自身素质，在每月下旬安排一次卫生、服务、设备设施三方面专向检查。1、检查内容：直接对客区域及后场办公室的卫生；直接对客区域人员的对客服务态度、服务质量；对客、后场设施设备，及酒店安全保障设备设施等。2、检查小组成员：各部门经理，另指定一名员工。3、总办整理小组检查内容，分发到各部门，部门填写专项检查整改反馈单，写清整改反馈时间及具体措施，并在月底质量分析会议上，将反馈单上交总办。4、整改反馈检查制度质检根据部门提交的整改措施及时间，及时跟踪检查，期限内未按要求整改项目，将按规定做出相应的扣罚。第五

17、章 培训制度一、建立酒店培训系统1、酒店培训系统由人力资源部和酒店其它相关部门组成。酒店的管理者也应该是培训者，培训是酒店有效的管理手段之一，培训工作是从人力资源部到各部门、各级管理者所必须承担的责任。2、建立三级培训架构，人力资源部各部门各班组，部门及班组须确定兼职培训员，兼职培训员资格由各部门报人力资源部审批。3、人力资源部应承担的培训责任：（1） 负责制定、组织、协调、实施酒店年度、月度培训计划。（2） 负责检查各部门的年度、月度培训计划的制定及培训工作的 落实情况。（3） 每月28日向各部门下达下月培训任务，收取各部门本月培 训工作汇报。（4） 人力资源部侧重于举办知识性专题培训，并负

18、责组织赴外培训、来店实习、酒店大型培训竞赛活动。4、各部门应承担的培训责任：（1） 部门经理应亲自抓好培训工作。（2） 根据人力资源部下达的培训任务及本部门培训要求，制定部 门年度、月度培训计划，于每月3日前报人力资源部。（3） 各部门侧重于举办服务标准、操作技能等方面的培训。（4） 部门还应承担本专业的店内培训活动。各部门经理做出培训计划，报人力资源部，并完成培训任务。二、培训工作的原则1、层次化培训工作必须分层进行，部门经理级管理人员、助理领班级管理人员与一般服务人员的不同岗位的员工需要掌握的知识、技能有所不同。2、标准化根据酒店经营管理目标，制定相关培训课程的标准，每一个课程都应统一授课

19、提纲、统一教材、统一考核标准，由部门承担的，应报人力资源部备案。3、规范化培训应按一个或多个系列进行。每个岗位都应规定通过培训的项目，不能脱节，如因需要先进行某项培训，所缺项目仍需补训。4、电器化培训工作应多使用电器教具，如电视、幻灯、录像等，以取得更好的培训效果。三、培训分类按层次划分，培训包括：部门级管理人员培训、助理领班级人员培训、员工培训。按系列划分，培训包括：入职培训、岗前培训、在职培训、晋升培训、调岗培训、店外培训、语言培训。1、部门经理级管理人员培训：（1） 酒店领导讲课；（2） 高校及培训机构老师讲课；（3） 经理级人员交互式讲课；（4） 外派或参观考察、培训。 对经理级管理人

20、员培训考核应包括理论考试、拟定培训计划、实践培训。理论考试于培训后进行，培训计划于实践前作为考卷上交。实践培训的考核，由部门经理级管理人员自选主题，对员工上培训课，由酒店总经理、人力资源部经理联合评分。2、助理领班级人员培训：(1) 人力资源部安排的管理培训；(2) 经理级人员讲课。(3) 助理领班级人员交互式讲课；(4) 轮岗培训。对助理领班级人员考核要求可参照部门经理级人员，结合实际再做调整。3、部门经理级管理人员六个月培训、考核一次，助理领班级人员三个月培训、考核一次。考核不合格者，需重新培训并补考，对补考仍不合格者，做免职处理。4、入职培训：通过入职培训，使新员工基本了解酒店概况，初步

21、认识酒店安全、纪律、卫生等方面的重要性。新员工上岗后，部门经理要做好跟进，确保其规范工作，对不适应要求的新员工，部门还必须进行有针对性的培训，以免影响服务质量。入职课程：企业文化、酒店概况、员工手册、礼节礼貌、治安消防、劳动保护、卫生与急救常识等。5、晋升培训：在员工晋升前部门需安排培训，使其掌握新职务须具备的知识、技能，承担起应有的责任。部门对每一个新进员工排出培训计划，并指定跟班师傅，跟班师傅对新员工受训状况做出评价，培训计划完成后，新员工写出试用期期间的工作总结，部门进行考核，并部门经理对新员工做出客观的评价，月底将培训计划表、试用期工作总结、考核测试卷、经理评价及个人晋升申请表一齐报人

22、力资源部审批（详见玛格丽特酒店人员晋升程序）。6、调岗培训：在员工调岗前由调入部门安排培训，使其基本了解新岗位的工作要求。7、在职培训：在职培训可采用灵活多样的方式，由部门或人力资源部安排，以不影响正常工作为原则，不间断地进行。8、外派或参观考察：根据酒店需要，可派优秀员工外出学习、实践，由人力资源部安排，各部门配合。四、 培训考勤1、培训期间的考勤参照日常上下班考勤制度执行。2、缺课达总课时的15%者，人力资源部有权取消其考试资格。3、各种受训人员，均需在培训考勤表上签名。4、人力资源部每月一次按部门列出培训出勤情况，通报有关部门。5、有关部门每月一次向人力资源部通报对缺勤人员的处理。五、培

23、训请假制度因特殊原因不能参加培训者，本人须事先书面请假，由酒店领导或部门经理签字同意，报人力资源部，无故不参加培训者，将以违纪处理（扣罚绩效工资10分/次）。六、培训奖励对培训成绩优秀的员工，由部门提出，人力资源部审核报酒店领导，根据酒店经营情况决定名额，给予适当奖励。第六章 关于执行力制度为了提高酒店整体的运行效率，现对各部门经理职责做出以下规定：1、涉及人员：各部门参加晨会人员。2、每次晨会在没有得到另行召开的通知时，每周一三五上午9：00 准时召开，详见玛格丽特酒店例会制度。3、每周部门经理严格按照每周周计划合理安排工作，并在每次晨会向总经理汇报当日的主要工作内容。4、现酒店质量检查制度

24、分为三级：值班经理检查制度、质检检查制度、部门内部检查制度。在每次晨会上将向各部门汇报值班经理检查及质检检查内容，各部门认真听取本部门所发生的情况，并做好记录，在下次晨会上给出各部门存在的问题的整改反馈。5、根据上述工作内容，总经理委派总经办跟踪各部门的周工作安排及整改反馈内容完成情况，并在下次晨会给出汇报，部门经理给出工作完成期限，在第三次晨会汇报工作中，在无客观原因下，对于部分问题仍然没有完成，视不同情况做出相应的扣罚：（1）、工作内容未传达到部门：部门经理当月绩效工资扣除20分/项。（2）、工作内容已传达到部门助理，但是未执行：助理10分/项。（3）、工作内容已传达到部门领班，但是未执行

25、：领班10分/项。（4）、工作内容已传达到部门员工，但是未执行：员工10分/项。（5）、对于两个或者两个以上部门配合完成的工作事项，按照比例进行责任分摊。6、总办对各部门工作完成情况进行统计，统计结果纳入年终部门经理考核项目。第七章 质量管理奖罚制度为了进一步完善酒店各项管理制度，建立有效的奖罚机制，以调动广大员工的工作积极性，不断提升酒店的服务水平，特拟定此方案，本方案共分为三部分内容。 部门经理奖励制度与值班经理奖励制度、 酒店员工扣罚条例。一、部门经理奖励制度：（1）每月各部门经理均有可自行分配的奖金分配K值，推荐优秀员工，具体分配如下：房务部：60分 前厅部：30分 餐饮部：60分工程

26、部：30分 安保部：30分 财务部：30分总经办：30分（2）推荐要求：严格遵守酒店及部门的各项规定与制度。业务技能较强，工作表现突出。能服从部门分配，主动完成各项工作，对本部门的管理起到积极作用。 （3）奖励办法：各部门自行分配K值时，注意以不均等形式分配，以突出优秀员工，酒店其他形式奖励除外。 （4）相关细则：被推荐员工，如当月在酒店其他检查中，有违纪违规的现象，将取消奖励资格。当月，如部门不满可推荐人数，名额不作保留。二、值班经理奖励制度： （1）值班经理每日可推荐酒店优秀员工。人数；二名。 （2）推荐要求：符合本酒店值班经理各项检查细则。 （3）奖励办法：被推荐为优秀员工者每推荐一次，

27、当月将获得8分/人的奖励，计入当月工资。如当月有三次被推荐者，经总经理办公会议审议，当月将获得30分/人的奖励，计入当月工资。被推荐员工，如当月，在酒店其他检查中，有违纪违规的现象，将取消奖励资格。三、酒店员工扣罚条例1、初次违犯以下A类规则，给予批评教育，填报失职单，处以5分的罚款。（1）.上、下班迟到、早退10分钟以内。（2）.不按指定员工通道进出岗位。（3）.使用客用设施、设备，使用员工不可使用的电话。（4）.着装不整、脏绉，仪表仪容、个人卫生不符合要求。（5）.非工作时进入岗位、擅意窜岗、进入客用区域、未经允许带亲朋好友去工作岗位。（6).扎堆闲聊、吃零食、看书画、听音乐、哼歌、口哨、

28、高声喧哗。 (7).私自先换班换休，事后请假。 (8).不按时完成本职工作、拖沓、推诿。 (9).被宾客投诉，经查核属轻微失职。(10).服务冷漠、态度生硬、不使用礼貌用语、工作服务姿势不规范。(11).随意误报不该报的营业操作报价。(12).上班前、班中喝酒，吃异味食品。(13).未经同意挪用其他岗位物、用品作本岗使用。(14).违反员工餐厅管理规定，违反员工更衣室管理规定。2、再犯A类规则或初次违犯以下B类规则，填报失职单，给予轻罚，罚款：10-20分。（1）.上、下班迟到、早退30分钟以内。（2）.工作、服务态度恶劣，粗暴对待宾客、同事。（3）.不服从管理和临时工作调遣，顶撞领导。（4）

29、.擅离岗位15分钟以内，培训缺课。（5）.服务质量事故不报告。（6）.工作时抽烟、打盹、喝酒、随地吐痰、仍废物。（7）.在工作和营业场所吵闹、粗言秽语骂人、扰乱酒店服务环境。（8）.不配合授权检查人员例行对更衣柜、工作间检查；拒绝出示在酒店内的个人大件物品。（9）.散播流言，影响欺侮他人声誉、人格。 （10）.被宾客投诉，经查核属失职。（11）.无意触发安全、消防设施、致使发生误报。（12）.管理工作不当，致使发生服务质量事故，岗位（部位）服务质量低下。（13）.工作、服务物品、用品管理不善，流失、短少。（14）.管理不善，致使部门、部位营运成本增加。（15）.工作场所浪费电、水，浪费物品、用

30、品。3、再犯A类或B类规则，初次违犯以下C类规则，填报失职单，给予重罚。罚款20-50分。（1）.上、下班迟到、早退30分钟以上，旷工一天以内。（2）.不服从管理，谩骂、顶撞上司及领导，擅自中止工作。（3）.威胁、侮辱员工及同事或他人。（4）.私配酒店服务、工作场所门锁钥匙，丢失工作用钥匙。（5）.被宾客投诉，经查核属较大失职。（6）.防范失措，致使酒店受到轻微的经济损失，声誉损失。（7）.管理者粗暴对待员工，借事由报复侵权。（8）.索要小费或其他礼物、报酬；收到小费礼品不上交。（9）.故意损坏酒店财物（尚属轻微）。（10）.违反操作规程，险酿事故（尚未发生）。（11）.在工作时间睡觉、玩棋牌

31、。（12）不按规定程序动用明火。4、再犯A类或B类或C类规则或违犯以下D类规则，填报失职单，给予重罚50-100分后，责其辞职或予以辞退。（1）.旷工1 .5天以上，怠工、中止工作造成服务工作失常。（2）.打架、斗殴、调戏女人、拉皮条、聚众赌博。（3）.违反消防规范、险酿火警（尚未发生）。（4）.违反操作规程酿成事故，造成损失。酿成同期6人以上食物中毒。（5）.管理失控，工作失职致使重大责任事故发生，酿成酒店经济损失。（6）.私拿、私用酒店物品，宾客的遗忘物品。（7）.组织小团体干扰管理，张贴小报；宣扬邪教。（8）.工作原因与外交往中中饱私囊。（9）.病假、事假期间在其他单位谋职。（10）.故

32、意损坏安全消防设施；损坏500元价值以上酒店财物。（11）.假借酒店名义组织或参加社会活动、发布虚假消息。（12）.泄露酒店营运商业秘密。第八章 玛格丽特酒店服务质量量化标准一、前厅部服务效率量化标准前台接待：1、客人到前台1.5-2米之内问候，面带笑容。2、电话铃声3声之内接听（并分清内外线）。3、无预订客人办理入住时间不超过3分钟，其中包括：对客推销、办理手续、介绍服务项目和发房卡。4、有预订客人办理入住时间不超过2分钟，其中包括：办理手续、介绍服务项目和发房卡。5、旅游团队接待和办理入住登记手续，8分钟内完成（有预订的）。6、在接待客人过程中使用客人姓氏称呼客人答3次以上。7、输单时间不

33、超过1分钟。8、帮客人延房在1分钟内完成（非现金），现金付款2分钟。9、帮客人换房在2分钟内完成。10、为客人办理查询不超过20秒。11、查询住客资料30秒。12、查询预订客人资料30秒。13、查询离店客人资料30秒。14、查询客人历史档案资料30秒。15、查询团队资料30秒。16、回答客人查询时间3秒。查询部门电话2秒。17、查询经理手机号码5秒。18、转接电话10秒。19、回答客人查询市内星级酒店电话号码10秒。20、查询世界主要城市时差20秒。21、查询主要城市邮政编码15秒。22、查询国内主要城市区号10秒。23、查询天气情况10秒。24、查询电话费率10秒。25、查询房价30秒。26

34、、设置叫醒时间不超过5秒。27、书面留言及递送时间不超过10秒。28、为客人开通国内长途不超过5秒。前台收银：1、 查询客人账务情况10秒。2、 散客退房3分钟。3、 团队退房8分钟。4、 店内租赁物品入账10秒。5、 贵重物品寄存2分钟。礼宾：1、旅游团队进出店行李服务时间不超过15分钟。2、入店团队行李件数在2分钟之内点完。3、入店团队行李在客人进入房间后10分钟内送到房。4、对VIP客人提前15分钟在酒店门口迎接。5、散客进出店行李服务时间不超过5分钟。6、客人行李寄存及领取时间不超过2分钟，隔夜行李不超过4分钟。7、为客人递送邮件、留言条、快递、传真的时间不超过10分钟。8、所有出车提

35、前15分钟侯客。9、为客人叫出租车在3秒内完成。10、为客人开车门在2秒内完成。11、寄存与领取雨伞的时间不超过20秒12、转交及领取物品时间不超过2分钟，隔夜的不超过4分钟。商务中心：1、发传真时间不超过1分钟/页，包括拨号、接听、发出。2、收传真时间不超过5分钟。（从收传真到送到客人房间）3、商务中心文员中文打字80字/分钟，英文打字120字/分钟。4、复印时间不超过30秒/页，包括接待和设置。5、为客人发邮件时间不超过5分钟。6、为客人装订文件10分钟100页。7、为客人办理快件邮递手续不超过10分钟。8、票务查询不超过2分钟。二、客房部服务效率量化标准房务中心：1、电话铃响3声内接听。

36、2、查询客人数据在30秒内完成。3、要传达的信息，在30秒内通知到相应楼层及有关人员。搂层：1、接到VIP达到通知，服务员在3分钟内到电梯口迎接客人。2、 楼层为客人整理床铺小床（1.2M）在3分30秒内完成；大床（1.5M以上）在4分30秒内完成。3、借物、送物（日用品）5分钟之内完成。4、需要加椅5分钟之内送到客房，加茶在5分钟之内送到客房。5、客人借用插线板、充电器、网线等物品，5分钟之内送到客人房间。6、做住房（标准间）20分钟/间。7、退房35分钟/间，小整理10分钟/间。8、整理空房5分钟/间。9、查退房报前台3分钟/间。10、为客人办理加床服务10分钟之内完成。11、每天1次到房

37、间收取客衣。12、管理者查房6分钟/间。13、客房领班每天查VD房35间以上,抽查VC房15间。14、客房经理每日查房间以5间以上。15、开夜床服务8分钟内完成（以标准间为例）。16、每周对楼层公共区域进行一次大清洁。PA部：1、接到紧急通知必须在5分钟之内到达现场。2、清洁卫生间必须在10分钟之内完成。3、接到清洁通知必须在5分钟之内到达现场。4、电梯保洁工作为5分钟一台。5、清洁地毯：轻度污染5分钟/平方米，重度污染15分钟/平方米。三、餐饮部服务效率量化标准中餐厅：1、电话铃响3声内接听。2、客人到达餐厅门口，迎宾员必须在5秒内接待客人。3、迎宾员因顾离岗，1分钟内补位。4、迎宾员引领客

38、人进入包房就坐后，服务员在3分钟之内为客人上香巾。5、客人落座之后在3分钟内为客人上好茶水、饮料（鲜榨果汁除外）。6、客人预订包房后，服务员在客人到达前30分钟准备好酒水、香巾。7、零点客人，冷菜在5分钟之内送到。8、大型宴会提前15天与预订客人联系。9、中小型宴会提前5天与预订客人联系。10、大型宴会在宴会前提前1小时准备好茶壶、茶叶及开水。11、大型宴会提前1小时按宴会标准取出相应的酒品饮料并摆放在服务台上。12、宴会开始前30分钟，对宴会准备工作进行最后一次检查。13、宴会开始前15分钟，楼面服务员站立在各自岗位上，准备迎接客人的到来。14、客人入座后1分钟为客人打开餐巾，脱下筷子套。1

39、5、客人在用餐时，如餐具不慎掉地，20秒内应补上干净餐具。16、宴会开始前10分钟内上凉菜。17、中餐宴会当中应提供3次以上香巾。18、通知起菜后第一道菜须在8分钟内送上桌，并且每道菜之间的间隔不超过5分钟（特殊菜式除外）。19、点好菜后，下单送到备餐间的时间不超过3分钟。20、客人点完菜后在1分钟内推上凉菜车（在大厅内）。21、客人点海鲜后，服务员应在6分钟之内把海鲜送到包房给客人核对确认后，方可送到厨房。22、为客人点菜的时间不可超过6分钟，点完菜后，上第一道菜的时间不可超过8分钟，整桌菜上完在30分钟以内。23、为客人开红酒1分钟内完成。24、为客人开啤酒30秒内完成。25、斟续酒10秒

40、/人。26、高档菜必须在16分钟内出品。27、备餐间员工送菜在同一楼层3分钟内送到包房。28、备餐间员工送菜不在同一楼层4分钟内送到包房。29、高档宴会分菜，服务员必须在3分钟内完成一道菜（10人台为标准）。30、剔鱼刺3分钟内完成。31、如点了需要配佐料或工具的菜时，应在上菜前5分钟之内上齐所有佐料和工具。32、客人拿出烟服务员应在5秒内为客人点上。33、烟缸内有3个烟头就必须更换。34、5秒之内换一个烟缸或骨碟。35、骨碟内有烟灰、骨头等杂物时必须在5秒内更换。36、客人来用餐需要重新摆台时，服务员应在5分钟内完成所有准备工作（散餐）。37、从包房到吧台来回4分钟。38、客人对服务员提出服

41、务要求时，服务员应在3秒内应答客人。39、用餐途中加点酒水时间不超过4分钟（包括下单、送单）40、如用餐客人要求加位必须在1分钟之内完成。41、掉地上的纸屑、杂物必须在5秒内捡起。42、客人用餐完毕后，在3分钟内清理台面。43、从客人要求结帐到结帐完毕不超过5分钟。44、客人走后服务员清场至复台：46人台15分钟。45、客人走后服务员清场至复台：710人台20分钟。46、客人走后服务员清场至复台：1114人台30分钟。47、用餐过程中菜式出现质量问题，客人要求更换时，在8分钟之内上好客人所需菜式（除特殊菜式之外）。48、为客人斟白酒1分钟内完成10杯。49、客人要求更换包房时，必须在3分钟内为

42、客人更换安排好。50、用餐过程中客人需要酒店没有的物品时，服务员应立即向客人讲明，在3分钟内给予答复。传菜：1、下单至厨房3分钟内完成。2、送餐服务，6道菜以内在25分钟内完成。3、送餐服务，710道菜在30分钟内完成。4、早餐客人要的送餐服务10分钟内送到。5、中、晚餐客人要的送餐服务25分钟内送到。6、结帐时间：挂帐3分钟、付现5分钟。7、摆位时间：餐车2分钟、托盘1分钟。8、接客人通知收餐电话后，5分钟内赶到房间。9、电话点单不超过4分钟。10、用保鲜膜包菜，每道菜5秒钟。11、送餐到客房后，拆保鲜膜的时间为每道菜5秒钟。12、客人要求加餐具，5分钟内送到房间。大堂吧：1、客人在咖啡厅（

43、大堂吧）就座后，服务员要在30秒内前来接待客人。2、客人在咖啡厅（大堂吧）点酒水、饮料，服务员在3分钟之内送到。3、30秒为客人加好位。4、当客人水杯的水只剩下1/3时，要及时添加。5、当客人烟灰缸有3个烟头时更换。6、2分钟内整理好1张台面。7、客人点小吃，从客人点单至为客人送上的时间不的超过3分钟。8、上一杯鲜榨果汁5分钟内完成。9、上一杯冲泡咖啡4分钟内完成。10、从客人要求结帐到结帐完毕不超过3分钟。11、客人结帐离开后在3分钟内重新摆台。会议室：1、会议开始前，服务员在30秒之内迎接客人入座。2、会议室的安排、布局（音响、灯光、座椅、横幅等设备设施）在会议开始前90分钟之内安排好。3

44、、会议摆台根据客人要求摆放烟灰缸。4、会议进行中每隔20分钟进行1次加茶水服务。5、客人杯中的茶水、饮料剩二分之一杯时，须及时添加。6、从客人要求结帐到结帐完毕不超过5分钟。员工餐厅：1、开餐前30分钟准备好用餐餐具。2、每周日将下周菜单上交至总办。3、开餐前5分钟将所有菜品上齐。4、食品将用完前，提前10分钟准备出品。5、每5分钟清理一次桌面，并清洁干净。6、员工用餐在20分钟之内完毕。四、办公室服务效率量化标准1、电话铃响3声之内接听。2、每月30日排出下月值班经理名单。3、每日下午5点前将值班本交行政总值人员。4、在接到VIP客人接待通知后5分钟内通知酒店领导。5、制定酒店通知、报告、审批单在1个工作日内完成。6、总经理批示后的紧急文件在5分钟内下发到各部门。7、总经理下达指令，在接到指令后1分钟内执行，执行完毕后立即