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1、办公室事务管理,主讲教师：王馨,工作任务一：接待管理,接待工作是企业对外、对内联络和交往中的迎送、接待、联系等服务性工作，高管秘书作为上司的工作助手，日常接待是免不了的。,接待外地访客,第一步 接待准备 接待外地访客的准备很重要，它是整个接待工作中重要的一环。准备工作做得好，就使接待工作有了良好的开端。 准备接待工作首先要了解访客的背景。高管秘书需要了解外地访客的企业情况，以及访客的姓名、人数、性别、性格，来访的目的要求，以及抵达和离开的时间、乘坐的交通工具和车次航班等。这些情况了解得越多、越具体，接待准备工作就会做得更好，接待工作也会更加成功。,其次要根据访客的身份确认相应的接待规格。 接待
2、规格包括高规格接待、低规格接待和对等接待三种形式。 例如，客户方的代表到公司商谈重要事宜，或下属公司人员来办理重要事项等，都要采用高规格接待，即陪客要比来客职务高的接待。,外地参观团来公司参观等，可采取低规格接待，即陪客要比来客职务低的接待。 对一般性业务来往，公司采用对等接待，即陪客与客人职务、级别大致一样的接待。,第二步 拟定和落实接待方案,接待重要客人或高规格的团组，首先要根据客人的意图和要求已经公司有关上司部门的意见，拟订接待方案。 接待方案一般都包括接待方针、接待规格、经费预算，接待人员组成及接待分工、接待的日程安排、接待的生活安排、紧急事件的处理预案等。必要时，可以制订一个接待方案
3、表，随时熟悉接待事宜。,完整的接待方案还应列出接待工作中可能出现的紧急事件或问题，并制订出相应的处理方法，单独形成文字或表格。,其次，将制定好的接待方案草案报送分管领导及相关领导审阅，在领导批示的基础上进行调整和完善，然后按照确定的接待方案去落实。,最后，接待方案确定后，要及时将方案的工作内容分配到相应接待负责人；与相关接待场所联系，通知宾馆安排好房间、会议室、就餐地点；落实交通工具；通知接客人员，落实接车（机、船）办法；通知车站（机场、码头），做好必要的准备工作。这就要求接待人员要采用各种有效措施，使准备工作落到实处。,重要的或天数较多的接待任务，要在接待方案的基础上，制作接待任务日程卡，包
4、括接待日程安排和具体日程安排，以便提醒接待人员事前做好接待准备，及在接待过程中及时到岗。,第三步 迎接,接待访客是接待工作正式开始的第一步，一般应根据访客身份、职务、来访目的等因素综合考虑由相应领导、部门领导或相应职务的人员迎接。 迎接人员要在来宾乘车到达之前到场等候，宾主见面，第一礼节就是握手，然后进行身份介绍。身份介绍有两种情况，一种是自我介绍，一种是引见介绍。自我介绍一般在小型的会见或是主宾两个人会见采用；而引见介绍通常是由第三者，陪同人员及高管秘书介绍。,第四步 安排住宿,高管秘书在访客到达前就要根据访客的人数和住宿要求，为访客提前预定好住宿的房间。 访客到宾馆后，接待人员要把客人引送
5、到事先安排好的房间内。如果访客较多，房间一时难以落实时，可先请访客到门厅休息，然后再联系房间。,第五步 宴请,在接待外来访客时，宴请安排是非常重要的一个环节，接风送行的宴请更是必要的。因此，高管秘书要做好宴请的安排，注意宴请的形式。一般来说，中国人的宴请的形式主要是晚宴，也可以是午间的工作餐。如果企业接待的是外国客人，则要安排西餐。,安排宴请要做好各项服务的细节。包括宴请时间与地点的选择、宴请菜肴的选择、宴请的陪同人员、宴请的座次安排、宴请场所的布置、宴请的程序等一系列细节问题，这些都直接关系到接待的规格和质量。,1、选择宴请时间 正式宴请在确定时间前要征询访客的意见，通常要等客人充分休息后再
6、进行。较正式的宴请通常安排在晚间6-7点之间进行。,2、选择宴请地点 选择宴请场所时，在组织经济实力和接待规格允许的条件下，应首选星级饭店。此外有地域特色的宴请场所是宴请外地客人的理想选择。选择宴请场所还要考虑环境的优雅程度、交通的便利性、服务的周到性等。,3.订菜谱 高管秘书要根据客人的重要程度、客人的年龄、民族、出生地、个人爱好和企业的经济实力确定菜谱。在宴请开始前可以让客人过目，必要时可对菜谱进行调整。,4.安排桌次和座次 桌次有主次之分，主桌的确定应按照“面门为上，以远为打，以中间为尊，以右为尊”的原则，其他的桌次按照离主桌的远近，近为尊、远为次，右为尊、左为次的原则排列。 座次是商务
7、交往中最能体现礼仪细节的地方，高管秘书在安排宴请时，一定要对座次做周到的安排。座次一般有主次之分，对着门口的座位为主位，离门口最近的为次位。,安排好座次和桌次之后，还要使用席位卡，方便引导客人就坐。,5.布置宴请现场 正式而隆重的宴请通常应在酒店门口做相应的布置，如挂横幅、气球等可以让气氛更热烈。桌次较多的宴请，通常要布置背景，通过恰当的背景颜色、文字和鲜花烘托出宴请的气氛。,6.迎接入席 宴会开始前，高管秘书通常要陪同领导在门口迎接，在领导和客人寒暄后，将客人引至宴会会厅。,7.上菜和敬酒 宴会席间要对工作人员事先交代上菜时间。通常要在大多数客人入座的情况下再上菜。上菜的顺序也要注意。一般情
8、况下先上冷菜，再上热菜，然后上汤，最后上主食和甜食。主人要主动让菜，请客人先尝。 席间，企业的领导人要主动向客人敬酒，并按照先主宾后次宾、先女宾后男宾的顺序。,8.送客 宴请完毕之后，高管秘书要陪同领导送别重要客人，有必要时，要亲自送客人回住宿地点。,第六步 安排日程,在访客的食宿都安排妥当后，要对访客进一步了解来访意图，以便商议活动日程。把活动的内容、日程、方式、要求及时通知有关方面，以便进行工作。,高管秘书必须严格按照日程安排，精心则指好各种活动。访客如听取汇报或召开座谈会，要安排好会议室，通知参加人员准时到场并把与会者名单及汇报材料提供给客人。 访客的参观考察活动，主要由业务相关部门具体
9、负责交通工具和陪同人员的安排，高管秘书负责相关衔接工作。,第七步 送行,在访客的活动全部结束后，再安排一定的时间，请上司领导与访客见面，听取访客对企业工作的意见，交换看法，总结接待工作的经验教训。,按照访客的要求，订购车（船、机）票，商议离开时间，协助客人结算各种费用。安排好送行车辆和送行人员，把访客送到车站，使访客满意而归。 完成接待任务后，高管秘书应根据任务的等级及重要程度及时做好资料的收集整理、核实归档工作，便于以后工作中查阅和参考利用。,办公室有约接待,办公室得接待工作大多是日常的一般性有约接待，接待时可以根据来宾确定接待规格，酌情做好接待工作。,第一步 事先确认,高管秘书在头一天下班
10、前，事先同约好的访客再次确认第二天的来访安排。在和访客确认来访安排之前，应首先和上司进行确认，一方面可以提醒上司妥善安排工作，另一方面也可了解上司的约见意愿。如果上司想取消约见，高管秘书要以合适、恰当的理由向访客解释。,第二步 安排接待人员和接待场所,如果公司里有专门的接待人员，高管秘书应向接待人员布置接待任务，提供访客名单及其基本信息。如接待需要专门场所，则需提前预订，防止接待场所被占用。如有必要，还需对接待场所进行适当布置，如悬挂横幅、布置鲜花等。,第三步 打招呼,当访客进入办公室后，高管秘书应马上放下手头的工作，专心接待。边做工作边接待的做法是不妥当的，这样会怠慢访客。,第四步 向上司通
11、报,如访客如约来访后，高管秘书应及时通知上司。这样可以使上司有所准备，尽快处理完手头的工作，准备接待访客。这样还有一个好处吗，即当访客的身份十分重要时，可以让上司亲自迎接。,第五步 引导访客,在获得上司的肯定答复后，高管秘书有义务将访客引导至会客室。当然，如果访客是公司的常客，也可以请访客自行进入；如果访客的身份相当重要，上司会亲自出面引导。,第六步 作介绍,替上司和访客作介绍。高管秘书将访客引入会客室后，应替主宾双方介绍。按照礼仪惯例，应先介绍上司，再介绍访客。,第七步 提供茶水,待主宾双方寒暄入座后，高管秘书要注意给访客提供茶水或饮料。,办公室无约接待,对于没有预约就来访的客人，高管秘书要
12、有礼貌地询问来宾的来意，再根据当时的情况，凭借自己以往的接待经验，作出适当的应对办法。,第一步 弄清访客的身份和意图,在处理无约来访时，首先要做的是弄明白来访者的身份。有些来访者的身份并不难确认，有时甚至是熟人，但高管秘书也不能掉以轻心。在弄清其身份之后，还要了解来访者的意图。,第二步 分流接待,很多无约来访者可能并不需要上司亲自接待。在这种情况下，高管秘书可以根据公司的分工权限，对来访者进行分流，让其他人员或部门接待，解决来访者的事务。这样既可以减轻上司的工作压力，也可以帮助来访者解决相关问题。,第三步 了解上司意图,当来访者确实需要上司亲自接待时，高管秘书要看上司的工作时间是否允许，上司本
13、人是否有意愿接待。上司本人不愿意见来客时，高管秘书就要巧妙的推脱。,第四步 安排会面,如果上司的时间允许，且有意愿回见来访者，高管秘书就可以为无约来访者安排会面，但同时应委婉的提醒来访者下次来访要提前预约。 不能给无约来访者立即安排见面时，高管秘书通常要请来访者留下名片，待请示上司后再与其协商接待的具体时间。,工作任务二 电话管理,在电话交流中，人们虽未谋面，看不到对方的表情和举动，但能感受到对方的态度和声音。所以，接打电话是高管秘书展示自己以及企业形象一个重要窗口。,拨打电话,第一步 做好准备 1.准备好文件资料 2.准备记事本 3.预先检查电话号码 4.了解对方信息 5.准备处理预案,第二
14、步 开始拨打,1.振铃等待 2.自报家门 3.适当寒暄 4.切入正题,第三步 结束通话,打公务电话要干净利索，在相关问题沟通完后迅速结束通话。挂电话之前要和对方打招呼，告知要结束通话，一般情况下要请对方先挂电话，如果己方先挂，挂电话的声音一定要轻，切莫摔电话。,接听电话,第一步 选择接听时机 高管秘书要注意接电话的时机，正常情况下，电话铃声响起后应在2-3声之内接。,第二步 介绍自己 第三步 问明对方身份及意图 第四步 中断电话 在接听电话的过程中，如果需要暂时中断电话。在中断电话前腰向对方打招呼，请求对方稍等，然后再放下话筒。如果不能在短时间内结束，应征求对方的意见，看看是请对方稍后再打过来
15、，还是自己再拨过去。,第五步 做好电话记录,电话记录的内容应包括通话的所有细节，如时间、地点、事件、涉及的人或单位，缘由、处理结果等。管理规范的企业都会制作电话记录单，以便保存电话信息。电话记录完之后，应该向对方重复核实，避免疏漏。,工作任务三 出差管理,第一步 制订出差计划 计划中药包含时间、地点、乘坐的交通工具、住宿的地点及规格、公务内容、需要携带的物品。 拟订出差计划时，可以编制出差计划表，既方便阅读，又有利于高管秘书与上司保持联系。出差计划表一般要准备3份，一份给上司，一份留给高管秘书，一份给办公室存档。如果公司还有其他人需要，再额外准备一份。 如果出差内容较多，可把上司抵达目的地要做
16、的工作安排制成一份出差工作安排表。,第二步 订房订票,首先，高管秘书可以找一个能经常联系的旅馆或酒店，及时告知上司的姓名、抵达和离开时间、房间的规格，讲明有什么特殊要求（例如房间的位置要远离电梯口，需要建设设施和通信设备等）。最好询问旅馆的结账时间，在上司出发之前，把结账时间记在出差计划表中。,其次，高管秘书要根据出差的时间安排以及上司的要求，预定好往返的火车票或飞机票。 此外，要准备好齐全的材料，比如出国需要的护照、签证、身份证等。,第三步 准备商务洽谈资料,上司需要带走的商务资料大概包括：本企业介绍、讲话稿、备忘录、谈判提纲、协议、合同草案、被访问单位资料、请柬等。 高管秘书要把上司旅行中
17、将处理的每一个问题的文件都准备好，如与要探讨的问题有关的信件、备忘录及其他相关资料。,第四步 备齐出差用品,上司的出差用品包括办公室用品、个人物品。 最好是把上司出差时需要带的物品列出清单。,第五步 预支差旅费,作为高管秘书，在收到上司的有关出差信息时，就要根据上司的职务预计往返的交通费用、在出差地点的交通费用、住宿费、餐饮费、通讯费、伴随发生的其他合理费用，以及出差补贴，然后到财务部门填申请表提取预支差旅费。,第六步 安排出差期间工作,上司在外出差时，需要将上司还未完成的日常工作材料整理清楚，注意上司的日常事务，不能积压，要照常进行。 此外，要与在外出差的上司保持畅通的联系，有些重要而关键的事务可以适时的请示上司如何处理。 上司即将回来时，准备好接站的车辆，还可以亲自接车。,第七步 出差善后,第一，整理好所有出差的费用单据，经上司审核签字后向财务部门报销。 第二，整理好上司出差期间企业的相关工作进程，写成报告递交或者口头汇报。 第三，将日常的需要上司处理的文件尽快转交给上司。 第四，整理和记录上司出差时的客户关系，以便将来再次合作。 第五，在需要的时候，对上司出差期间帮助、关照过上司的人要以邮件或电话的形式表示感谢。,