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1、服务员岗前培训ppt,答： 上联：春回大地风和日丽 下联：秋降神州硕果飘香 春回大地人间暖，绿染乾坤万物苏 和风送福喜气临门，春回大地日暖人间 春回大地百花争艳，日暖神州万物生辉答： 1、春暖花香：形容春天花开美丽的景色 2、雨后春笋： 指春天下雨后，竹笋一下子就长出来很多。比喻新生事物迅速大量地涌现出 来。 3、莺歌燕语： 黄鹂歌唱，燕子呢喃。形容春天的美好景象。 4、漏泄春光：有两种意思，第一透露春天的信息。第二.问： 上联是春回大地下联是日什么人间,答： 都是描绘春季的词语，他们的意思分别是 春回大地：指好像春天又回到大地。形容严寒已过，温暖和生机又来到人间。 万物复苏：春回大地，天气变
2、暖了，树绿了，草青了，各种小动物都苏醒过来了。形容到处生机勃勃，一派欣欣 向荣的景象 。 柳绿花红.答： 春回大地：好象春天又回到大地。形容严寒已过，温暖和生机又来到人间。 春回大地读音：chn hu d d 出处：宋周紫芝太仓稊米集岁杪雨雪连日闷题二首：“树头雪过梅犹在，地上春回柳未知。” 造句： 春回大地，杨柳的枝条随风飘舞。 阳春.答： 春回大地，福满人间的横批应该是吉庆有余。,服务概述,服务概述,“硬服务”：固有特性。以具体指标，标准体系，考核衡量的服务。是兑现承诺，满足需求的工作。 “软服务”：附加特性。在服务中赋予企业文化，理念层次的精神价值。但其实现过程能急剧提升客户满意程度。,
3、硬服务和软服务,服务的优劣,服务意识概念,服务意识的定义,服务意识的类型,服务意识有强烈与淡漠之分，有主动与被动之分。 这是认识程度问题，认识深刻就会有强烈的服务意识；有了强烈展现个人才华、体现人生价值的观念，就会有强烈的服务意识；有了以公司为家、热爱集体、无私奉献的风格和精神，就会有强烈的服务意识。,服务意识与服务能力,基本服务素质（意念、习惯、态度）,优质服务体现,优质服务概述,客户的需求,优质服务的路径,优质服务的障碍,马斯洛需求层次理论（Maslows hierarchy of needs theory）,两个基本出发点： 需求层次理论有两个基本出发点，一是人人都有需要，某层需要获得满
4、足后，另一层需要才出现；二是在多种需要未获满足前，首先满足迫切需要；该需要满足后，后面的需要才显示出其激励作用。 需求的满足： 一般来说，某一层次的需要相对满足了，就会向高一层次发展，追求更高一层次的需要就成为驱使行为的动力。相应的，获得基本满足的需要就不再是一股激励力量。,基本内容： 马斯洛理论把需求分成生理需求、安全需求、社会需求（归属与爱的需求）、尊重需求和自我实现需求五类，依次由较低层次到较高层次排列。 特点： 但这样次序不是完全固定的，可以变化，也有种种例外情况。,需求层次理论的应用,根据五个需求层次，可以划分出五个消费者市场：,优质的服务需要通过人员来完成，希尔顿酒店有一句名言：“如果没有希尔顿的员工队伍，希尔顿酒店只是一栋栋建筑”，因为是员工提供的优质服务使希尔顿酒店驰名世界。,员工素质要求,情商概述,情商与智商,情绪管理的三个等级,EQ = 人际关系 = 影响力 = 成功 ！,情绪管理技能,有关情绪管理： 能力好不一定会成功 ! 能力不好也不一定不会成功 ! 但是情绪管理不好一定不会成功 ! 所以我们一定要小心翼翼地处理自己的情绪!,沟通技能,良好情感调节,其他素质要求,其他素质要求,感谢聆听 批评指导！,前瞻,感召,影响,决断,培训人：HR主管 培训地点：会议室 （请在母版里编辑）,控制,