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1、WORD 格式下载后可以编辑 专业资料分享 年度经营计划书 XXXX房地产有限公司 2005 年 编写： 审核： 批准： - 1 - WORD 格式下载后可以编辑 专业资料分享 计 划 书 架 构 经营指标计划内容责任部门 开竣工面积 项目利润财务部 经营计划 维度一 经营利润 经营业绩 资金计划 各部门资金需求计划 财务部负责 汇总各部门 分月销售计划 维度二 销售费用计划销售部 销售计划 客户维度 销售推盘计划 销售措施 客户满意度提升计划销售部 WORD 格式下载后可以编辑 专业资料分享 - 2 - WORD 格式下载后可以编辑 专业资料分享 成本指标 成本计划成本部 成本控制措施 责任
2、成本体系 设计节点计划 研发部 设计计划 设计费用计划 开发节点计划 工程付款计划工程部 工程计划 维度三 项目部 工程质量管理措施 内部流程维度 招标及供应商管理 缺陷反馈 客服计划 入住管理客 户 服 务中心 客户投诉处理 维修处理 经营指标 物业计划物业公司 管理重点 新项目发展计划 项目发展部 项目发展 与政府相关工作流程整合 维度四 人力资源学习与发展 资源计划综合管理部 企业文化 人才梯队 WORD 格式下载后可以编辑 专业资料分享 - 3 - WORD 格式下载后可以编辑 专业资料分享 目录 第一篇经营计划指标（1） 第二篇经营指标分解（2） 第三篇05 年度销售计划客户视角（5
3、） 第四篇客户满意度提升计划客户视角（9） 第五篇成本结算目标内部视角（22） 第六篇项目设计计划内部视角（25） 第七篇工程计划内部视角（27） 第八篇客户关系提升计划内部视角（34） 第九篇物业经营计划内部视角（39） 第十篇项目发展计划学习成长视角（41） 第十一篇总办计划学习成长视角（42） 附：经营计划的财务结果财务视角（43） 第一篇经营计划指标 - 4 - WORD 格式下载后可以编辑 专业资料分享 一、经营计划指标 单位：平方米、万元 项目销售面积销售金额结算面积结算收入净利润 合计 二、现金流量指标 单位：万元 项目小计第一季度第二季度第三季度第四季度 公司净现金流量 三、项
4、目重要工程节点 项目基础开工主体开工销售开盘竣工备案 第二篇经营指标分解 一、开竣工面积计划 项目产品类型设计面积年初在建本年开工本年竣工年末在建 二期情景 二期公寓 项目1 二期商业 三期情景 三期公寓 - 5 - WORD 格式下载后可以编辑 专业资料分享 三期商业 三期底商 四期高层 小计 一期独体 一期联排 项目2 二期公寓 学校 小计 多层情景1 多层公寓1 小高情景1 项目3 小高公寓1 多层公寓2 高层公寓2 小高情景2 小计 合计 备注：以上开竣工面积均不含地下建筑面积，水晶城四期设计面积含地下建筑部分。 二、销售毛利 项目 1： 项目情景 1 公寓1 联排 1 商业 1 情景
5、 2 公寓2 联排 2 情景 3 公寓3 合计 销售面积（平米） 销售合同额（万元） 销售单价（元 /平米） 单位成本（元 /平米） 项目利润（万元） 销售毛利率 项目 2： 项目独体别墅联排别墅公寓合计 销售面积（平米） 销售合同额（万元） 销售单价（元/平米） 单位成本（元/平米） 项目利润（万元） 销售毛利率 项目 3： 项目多层公寓多层情景 小高层公 寓 小高层情 景 合计 销售面积（平米） - 6 - WORD 格式下载后可以编辑 专业资料分享 销售合同额（万元） 销售单价（元/平米） 单位成本（元/平米） 项目利润（万元） 销售毛利率 三、经营利润及报表体现 项目项目 1 项目 2
6、 项目 3 合计 年初已售未结面积（平米） 年初已售未结合同额（万元） 已售未结项目利润（万元） 本年销售面积（平米） 本年销售合同额（万元） 本年项目利润（万元） 本年结算面积（平米） 本年结算合同额（万元） 结算项目利润（万元） 减: 期间费用 其中:管理费用 销售费用 财务费用 其他业务利润 营业外收支 物业损益 考虑遗留问题前公司实现利润 遗留问题 公司实现利润 所得税 净利润 四、资金计划安排 项目合计1 季度2 季度3 季度4 季度 项目 1 现 项目2 金 流 项目 3 入 小计 地价 项 项目 1 目工程款 现 项目 2 地价 WORD 格式下载后可以编辑 专业资料分享 - 7
7、 - WORD 格式下载后可以编辑 专业资料分享 金工程款 流 地价 项目 3 出 工程款 项目 4 工程款 小计 管理费用 营销费用 财务费用 期 营业税及附加 间 费 企业所得税 用 其它税费 其他收支净额 小计 收入 合 计 支出 净流量 第三篇05 年度销售计划客户视角 一、销售计划 项目 1 ： 指标1 月2 月3 月4 月5 月6 月7 月8 月9 月10 月11 月12 月合计 独面积 体单价 别合同额 墅回款额 联面积 排单价 WORD 格式下载后可以编辑 专业资料分享 - 8 - WORD 格式下载后可以编辑 专业资料分享 别合同额 墅回款额 面积 公单价 寓合同额 回款额
8、面积 合单价 计合同额 回款额 项目 2： 指标1 月2 月3 月4 月5 月6 月7 月8 月9 月10 月11 月12 月合计 面积 多 层单价 公合同额 寓回款额 多面积 层单价 情合同额 景回款额 小面积 高单价 公合同额 寓回款额 小面积 高单价 情合同额 景回款额 面积 合单价 计合同额 回款额 项目 3： 指标1 月2 月3 月4 月5 月6 月7 月8 月9 月10 月 11 月 12 月 合计 一面积 期单价 情合同额 景回款额 一面积 期单价 联合同额 排回款额 - 9 - WORD 格式下载后可以编辑 专业资料分享 一面积 期单价 公合同额 寓回款额 一面积 期单价 商合
9、同额 业回款额 二面积 期单价 情合同额 景回款额 面积 二 期单价 联合同额 排回款额 二面积 期单价 公合同额 寓回款额 三面积 期单价 情合同额 景回款额 三面积 期单价 公合同额 寓回款额 面积 合单价 计合同额 回款额 二、销售费用计划 项目项目 1 项目2 项目3 合计 媒介 广告 发布 广告 公司 设计 推户外广告 广电视（网络）媒体发布 费现场 环境 包装 用销售道具 外卖场 活动 - 10 - WORD 格式下载后可以编辑 专业资料分享 礼品费 网络宣传 04 年结转 小计 其它 人工及行政 代理费用 样板房费用 万客会 合计 三、推盘计划 项目1 月2 月3 月4 月5 月
10、6 月7 月8 月9 月10 月11 月12 月合计 一期情景 一期别墅 一期公寓 一期商业 项二期情景 目二期别墅 1 二期公寓 三期情景 三期公寓 小计 项 目 2 独体别墅 联排别墅 公寓 小计 多层公寓 项 目 3 多层情景 小高公寓 小高情景 小计 合计 四、销售安排 1项目 2 销售安排 （1）销售策略 情景营销：卖场内部及外部的整改，对现场环境及销售路线进行重新完善与划定。在 这个卖场中强调区域发展、生态运动的生活，加强产品附加值的体现。 客户管理系统搭建：建立全新的预约参观制度，做到提前预约和全程陪同客户参观。 - 11 - WORD 格式下载后可以编辑 专业资料分享 提升项目
11、品质感受。对于高端客户渠道深入挖掘，进行针对性的直投和对外宣讲活动。 新的形象的建立：5 月推广前期，借助 “生态论坛 ”的举办，形成项目 “生态”核心 竞争力的市场认知，扩大项目的影响力。 借助滑水赛的筹办：提升项目形象，本次比赛是我们调动政府、社会各方面资源，完 善项目周边交通、配套条件，改善区域综合环境的契机，催动项目开发条进一步成熟。 加强对市范围内的竞争对手项目的调研工作，为二期产品销售做市场上策略的修正。 （2）销售档期 5 月份：首期别墅C 区二、三标段开盘； 8 月份：首期联排围合别墅开盘；首期剩余独体别墅发售； 9 月份：联排别墅产品开盘； 10 月份：一期公寓产品开盘。 （
12、3）推广安排 总体分为三个阶段： 25 月份预热阶段生态之城：生态论坛的举办与首期规模化开盘前的产品预热 准备推广； 59 月份解热阶段魅力之城：世界城市友好联盟活动与世界滑水锦标赛的举办， 扩大项目区域的知名度与营造现场“体验营销 ”的生活感受； 10 12 月份递进阶段活力之城：首期业主入住。激发项目成长阶段内的“居住 感受”，同时为二期产品发售做预热准备。 每月推进计划： 计划在 1 月底提出二期产品建议报告； 计划于 4 月底完成项目网站的资料的准备与网络服务商选择与技术手段的支持； 政府/ 媒介平台的搭建：计划于3 初与每日新报就生态论坛与世滑赛形成具体的 可执行的宣传计划与方案；
13、- 12 - WORD 格式下载后可以编辑 专业资料分享 计划 3 月初完成电视宣传片的后期制作； 计划在 2 月底出初刊客户通讯，同时在3 月初实行老业主的 “积分反馈 ”计划； 计划在 3 月底, 基本构建出2-3 个贵宾团体的定向联络模式，建立稳定的“特殊群体 ” 的传播渠道； 4-5 月：完成项目首期LAKE+ 产品客户储备阶段的宣传与推介安排； 6-7 月：世界友好城市联盟活动的筹备与报纸广告、渠道传播计划的制定与实施； 8-9 月：联排别墅与公寓产品预热计划的实施与推广安排； 10-11：首期入住与大型入住活动及二期产品预热、客户储备； 12 月：年末客户回馈活动 2项目 3 销售
14、安排 （1）销售策略 依托公司、招商品牌，形成项目品牌形象； 尝试代理销售，形成并完善代理销售管理体系； 充分利用老业主资源，发挥功能，完成项目入市客户储备，并形成客户资源管理体系； 加强包括渠道、活动等多方面营销创新的探索，提高推广效果并控制推广费用； 提高现场管理水平，加强项目形象推广，形成板块核心。 （2）销售档期 8 月 1 日，项目开盘，首期产品以公寓为主，配合部分薄板和东西向； 9 月 1 日，高层情景开盘； 10 月 1 日，情景花园洋房开盘。 （3）推广安排 4 月，春季房交会项目亮相，接受咨询登记； 5 月，项目正式亮相，包括外展场、报纸广告、户外路牌等，信息发布及项目通讯发
15、 行； 6 月，项目销售资料正式公开，储备客户初选； - 13 - WORD 格式下载后可以编辑 专业资料分享 7 月，项目发布会召开，客户锁定； 8 月，项目开盘，组织高情客户专项活动； 9 月，高情开盘，组织情景客户专项活动； 10 月，情景开盘，组织多项目老客户参观活动； 11 月，进行周边企业等专场推广活动； 12 月，年末客户回馈。 第四篇客户满意度提升计划 客户视角 一、05 年提升目标 专业部门04 年数值05 年基本值05 年目标值 总体满意度55% 65% 忠诚度30% 32% 规划81% 82% 84% 销售81% 82% 85% - 14 - WORD 格式下载后可以编辑
16、 专业资料分享 工程49% 52% 55% 客服59% 65% 70% 物业65% 72% 75% 二、提升策略 1行动重点 针对 04 年度满意度调查反映的缺陷产品及服务，深入分析相关要素，确定行动重点， 提出有针对性的改进措施。 05 年行动重点总体改进优先次序 与总体满意度的相关系数2003 年 物业管理0.490.54 工程质量0.460.48 客户服务0.450.43 规划设计0.290.35 销售服务0.240.34 2提升 “客户价值包 ”组成因素的满意程度 确定客户价值包的构成因素为产品及客户体验，由此提升产品线客户满意、体验线客 户满意，推动满意客户向忠诚客户的转化、实现客户
17、终身价值。 产品满意（工程、设计） 提升 客户价值 客户满意 包客户忠诚 体验满意（销售、客服、物业） 3关注细节、关注体验 - 15 - WORD 格式下载后可以编辑 专业资料分享 业主心中满意度的形成：来源为两个阶段-购买前、购买后 （1）购买前：构成第一次满意度的形成。 客户对产品本身的满意成就其购买行为，对产品的满意包含品牌形象、产品价格、 居住环境、地理位置、户型设计、生活配套设施、投资价值等综合因素，基于对 上述综合因素的满意，客户由潜在客户演变为准业主。 在此阶段，客户的体验仅就产品本身，多为硬性因素。就专业部门而言，规划设 计及销售服务起着一定的作用，构成满意度的关联端口。 （
18、2）购买后：构成第二次满意度的形成。 随着准业主的入住，转化为磨合期、稳定期、老业主。客户真真切切地居住在购 买前所营造的美好环境之中，此时客户的体验不仅限于产品本身，更多地来自居 住的切实感受，如入住环节的服务、房屋质量问题的维修、投诉的处理、社区的 安全、保洁、有偿服务、设施的维护、日常的关怀等软性因素，形成对物业管理 及服务有较强的依赖性。 据满意度调查结果显示：A、给业主留下深刻印象的人员为销售人员、保安、保洁、 物业主管人员、上门维修人员、客服部门投诉接待人员。B、现有的投诉渠道是比 较充足的，客户仍然习惯向向管理处反映意见，管理处处理客户投诉水平直接影 响客户的评价。 由此可见，物
19、业管理是客户的第一好感，与客户的接触点即为影响满意度的因素 之一，注重业主的实际感受与体验，并创造品牌的闪光点，是需要积极推广，直 致客户满意的源泉。 不同的业主类型，对服务的体验与评价有所差异。老业主居住时间较长，评价出 于理性认识，服务评价最为真实。稳定期、磨合期、准业主服务可参照物较少， 对比性低，主要评价还是来源于当初对万科的第一印象，感性认识较多。 结论 ：客户满意度存在于客户心中，关注客户体验，创建并保持与客户的情感联系， 珍惜每一个与客户接触的机会，满意度在点滴中形成。 4激励措施 - 16 - WORD 格式下载后可以编辑 专业资料分享 制定各专业端口满意度提升的奖励办法，激励
20、对满意度提升杰出表现的团队或个 人，以满意的员工传递满意的客户。 三、满意度提升计划 产品线满意度： 1产品缺陷： 工程实体质量：墙体/梁、铝合金 /塑钢门窗、楼地面/屋面/顶棚是出现质量问题最多的 几个部位。 处理质量问题：维修的及时性、维修一次成功率、保修的便利性、处理结果、解决问 题的能力方面差距较大。 规划设计：在商业配套设施、户内舒适度、门/窗、阳台 (露台)方面为劣势。 2针对缺陷，提升客户需求中的基本需求-产品满意，不仅体现在对一件产品、一 次机会上， 体现为对一种系统、一种体系的满意，综合为： 在客户最关心的地方竭尽全力。 具体措施： 业主类型楼盘措施时间点部门责任人 项目现场
21、建立工程质量样板间。 准业主全年工程 准业主 施工现场工地开放日，展示工程 作法。 6 月、9 月 工程/销 售 /客服 竞争楼盘资料收集和分析。做公每季度选 准业主司项目周边楼盘情况调查，了解择一个项 销售/设 流失客户市场最新动态和产品特点、变化目，形成分计 趋势。析报告 完善各专业各阶段设计任务书， 充分将住宅使用标准、性能标准， 融入各阶段设计任务书。 随项目进 度 准业主设计 准业主 磨合期 设计人员到一线部门轮岗，了解 客户需求，建立客户意见反馈库。 每季度选 一个部门 轮岗一天 设计/销 售 /客服 外聘专家小组针对防止、解决在 建工程中出现的系统性质量问 题，提供技术支持。 每
22、月组织 一次 准业主工程 老业主 针对地产遗留类、物业管理类、 维修基金类历史遗留的工程质量 问题统一整修。 全年 工程/客 服 /物业 全体业主 进行承建商/供应商的评估工作， 实行承建商/供应商分级管理制度 每半年一 次评估 工程 WORD 格式下载后可以编辑 专业资料分享 全体业主制定“标准化的工程施工做法和9 月底工程/设 - 17 - WORD 格式下载后可以编辑 专业资料分享 统一的材料部品标准”的指引手计 册。 体验线满意度： 1不完美的客户体验（我们的差距） 客户的抱怨 销售人员的态度和素质 销售人员的专业能力销售服务 销售宣传和介绍的实事求是 签约后的持续关注 收楼阶段质量问
23、题的返修 质量问题处理的及时性 客户服务 投诉处理效率、结果、反馈的及时性、投诉处理人员的专业性 主动关怀及适时问候的体验 投诉处理 环境消杀 社区安全管理 物业管理 会所发展 有偿维修服务 - 18 - WORD 格式下载后可以编辑 专业资料分享 2保持优势，扭转劣势 针对劣势，提升客户的需求： 情感需求（对客户的关怀） 安全需求（提供问题的解决方案并处理） 尊重需求（让客户了解我们为其所作的额外或特别的付出；倾听客户的声音；重视 所有的客户，即投诉客户与沉默客户的无差别待遇） 综合为客户体验的满意程度，并就客户与我们接触过程中，根据体验的机会来源，分 为两个阶段：售前阶段及售后阶段，准对不
24、同的阶段，不同的客户类型，制定有个性化的 提升措施。 售前阶段 ：客户的感觉更多来自于我们所提供的产品本身及销售过程中的购买体验。 措施重点为销售人员的专业能力的提升及对客户的持续关注。 业主类型楼盘措施时间点部门责任人 设销售督察，对销售人员工作态度和全年不 状态不够饱满的员工将进行提示，累定期检销售 准业主计后将进行处罚。查 同销售代理公司进行人员交流，吸取 先进经验，提高业务接待水平。 全年销售 准业主 流失客户 定期安排调研公司对流失客户进行 调查， 发现业务能力方面的问题，进 行针对性地培训。 每半年销售 提升专业能力，增建部门图书角，销 售人员阅后轮流在部门例会中进行月度销售 准业
25、主 磨合期 培训讲解。 增强销售人员销售承诺语言的严谨 性，同时， 在认购之前即向客户展示 全年销售 买卖合同文本，以最大限度的规避销 售风险。 售后阶段： 客户体验的导向，取决于客户对服务质量的满意程度及对整体管理服务的 难忘或深刻的印象。当服务转化成体验，成为客户难忘的感受，客户将愿意花更多的价钱 获得个性化的、难忘的记忆。当我们的产品售出后，客户体验更多的来源于其入住及居住 过程中的感受，因此客户对我们的感觉来自收楼、质量问题的处理、投诉处理、日常的客 - 19 - WORD 格式下载后可以编辑 专业资料分享 户关怀、社区的安全、环境、服务、生活品质等方面，行动的重点端口为物业管理与客户
26、 服务。 1收楼：针对准业主，增强客户的归属感及服务体验。 业主类型楼盘措施时间点部门责任人 1、收集客户资料，建立完善 的销售及投诉档案，做到“一 全年销售 /客服 户一挡 ” 2、简化商品房交付办理流程 准业主 和环节，交付流程由7 步简 化为5 步，办理环节由10 个简化为个。7 全年客服 /物业 3、入住前开展 “工地开放日 ” 活动。 按入住 时间节 点 销售 /客服/物 业 4、组织入住前模拟验收，及 时发现问题及时更正，以降 低收楼时的返修率。 按入住 时间节 点 工程 /设计/销 售 /客服/物业 2维修：我们提供的产品，出现了质量问题，如果处理得及时有效，倒不会影响大 部分业
27、主对我们的看法，因此，加强维修管理，提高处理质量问题的及时性与处理的效果， 会达到令业主满意的程度。措施主要针对磨合期、稳定期业主，实施部门为客服、物业及 工程部门的支持配合，具体措施： （1）建立维修项目的 “卡片”管理：明确业主与我们的联系渠道，明示维修单位、 维修监理人员、客户大使、姓名及联系方式。 前台的建立和维修的监督制度：建立一个对客户唯一的接入端口前台，负责接报修 及投诉，进行整理分析后进行分类转单，并进行过程的监督直至问题的关闭。要求前台在 接报后10 分钟之内填写相关报修表格同时转至维修组并签字落实相关责任人，在维修关 闭后的24 小时内必须进行第一次回访，并运用相关表格记录
28、客户对于维修的满意度，并 进行汇总整理。 （3）建立业主对维修的监督体制：由前台在维修关闭后的24 小时内对维修工作进行 第一次回访，以确定维修的满意度。对于重点工程要求前台在维修结束后的2 个月内进行 第二次回访工作，以确定维修工作的效果，同时让客户充分感受在万科所受到的尊重和重 - 20 - WORD 格式下载后可以编辑 专业资料分享 视。 （4）提升维修组人员的工程专业能力：a.建立维修监理人员资质等级评定制度，并对 现有监理人员进行资质评定。b.结合公司的借调人员季度考核体系对监理人员进行季度考 核，对于考核成绩不合格的监理人员进行淘汰。c.建立并推行适用于水晶城的维修流程和 制度，并
29、使用相关的使用表格。d.每月进行至少1 次的培训学习，内容包括：工程相关知 识、规范、法规，04 版工程修缮定额等相关方面，每月底就当月学习内容进行一次考试， 考试成绩记入季度考核。e.每个月组织客服组与维修组就客户沟通方法与技巧以及客户心 理动态方面的沟通交流会。f.建立维修组案例库体系，维修监理人员每人每月至少提交一 份案例素材，由维修工程师整理。 （5）完善维修组现在的法律风险控制制度：a.每季度至少与法务人员进行1 次沟通， 并对现有维修组的法律风险进行评估，对于评估结果维修组必须要在1 个月内进行整改， 将整改结果以报告的形式提交部门。b.对于部分具有法律效力的维修档案必须做好整理工
30、 作，并做好备案。c.加强维修各环节的规范化管理，完善表格文字管理办法，各种维修所 用的规范化表格必须经过法务部门的审核。 规范维修单位的管理： A 、加强对维修单位文明施工及维修质量的把控力度：a.对各施工单位主要技术管理 人员进行岗前培训，内容包括：服务意识、文明施工、安全及礼仪等方面，并签署受训确 认书。 b 落实现场技术管理负责人制度，每季度对施工单位现场技术管理负责人进行一次 专业技术评估，对于不合格人员进行淘汰。c 与各施工单位重新签定05 年维修合同并对相 关惩罚制度进行细项约定，同时按照公司总办的要求对施工单位档案、资质进行整理归档。 d 全年组织不少于2 次的施工单位技术比武
31、，同时将比武成绩记入维修单位的年度评估， 并以“通知”的方式进行下发。f 建立维修单位的季度和年度评估制度，对于不合格单位 进行淘汰。全年引进1-2 支新的维修单位，加强竞争机制。 把施工单位的利益与维修满意度挂钩，实行奖惩，强制排序，末位淘汰。在维修回访 中设立对施工单位满意度调查。 奖惩参照表 非常满意满意一般不满意很不满意 对施工单位满意度 5 4 3 2 1 - 21 - WORD 格式下载后可以编辑 专业资料分享 相应奖惩 （工程总造价） +2% +1% -1% -2% -5% 3投诉处理：通过投诉处理人员专业能力的提升、提高客户服务水平及质量。 业主类型楼盘目标措施部门责任人 投
32、诉 处 理 标 准 化，提高投诉处 理效率， 加强处 理 后 的 持 续 追 踪 1、注重服务礼仪，严格按照公司标准 执行； 2、完善投诉处理流程： 建立投诉响应机制、执行首问负责制 原则、建立重大投诉的跟踪、反馈机 制 客服 磨合期 稳定期1、提高综合工作能力。全面了解入住、 老业主产权、 维修、 物业管理等方面内容；2、 提 高 投 诉 处 理 的专业能力，加每天确定半小时学习时间，学习工程 强 对 于 内 部 人 相关知识、规范、法规，04 版工程修 员的培训、考核缮定额等相关方面。每月底就当月学客服 体 制 的 建 立 和 习内容进行一次考试。3、每个月组织 完善客户沟通方法与技巧以及
33、客户心理动 态方面的沟通交流会。4、建立案例库， 每月汇总2 个案例组织学习、分享。 稳定期 老业主 妥善处理新城 公建及其它遗 留问题 1、关注业主动态，对业主信息进行 汇总，对有群诉倾向的，及时启动应 急措施；2、争取政府的配合，做好业 主的工作，做到平稳实施；3、在其它 遗留问题方面，按照平稳、有效的原 则开展，不激进，不引发大的群诉及 恶性投诉。 花园 新城 遗留 问题 工作 中心 WORD 格式下载后可以编辑 专业资料分享 - 22 - WORD 格式下载后可以编辑 专业资料分享 1、质量体系文件的编制与落实。进行 文件编制、推广及后期保障工作。 磨合期 稳定期 老业主 制度流程保证
34、， 提高专业能力 2、各管理处完善岗位作业指导书 物业 4客户关怀：针对准业主及磨合期。持续的客户关怀，提高对客户的关注度，改善 和提升客户关系。 回访体系：针对准业主、磨合期业主，建立设计回访、交付回访、维修回访、投 诉处理回访、物业服务回访体系。 业主类型楼盘回访类型措施部门责任人 准业主 磨合期 设计回访 结合客服回访计划进行入户回访， 建立客户设计意见反馈库。 设计 客户大使对已入住或尚未办理入住 磨合期交付回访业主回访。客服 客服前台在维修关闭后的24 小时内 磨合期 稳定期 老业主 维修回访 对维修情况第一次回访，重点工程 在维修结束后的2 个月内第二次回 访，作到维修100% 回
35、访。 客服 根据客服CIM 软件过程纪录，客服 磨合期 稳定期 老业主 投诉处理 回访 前台接单后24 小时回访，投诉关闭 后 3 个工作日内回访。作到投诉处 理回访100% 客服 WORD 格式下载后可以编辑 专业资料分享 - 23 - WORD 格式下载后可以编辑 专业资料分享 1、建立客户信息（咨询、建议、投 诉）跟踪系统，及时回访。明确投 诉回复时限，问题处理后一周内回 访。 2、加强与业主沟通、回访力度， 磨合期 稳定期 老业主 物业服务 回访 进一步开展走动式管理（如上下班 时管理人员站在业主出入口与业主 沟通，了解业主的需求，帮业主解 决问题）。 物业 日常关怀：宣传客服理念，通
36、过主动关怀和适时问候增进客户关系。 业主类型楼盘关怀类型措施部门责任人 1、在生日、假日等时间点向成交客 户寄送贺卡、发送短信祝福。2、每 准业主 签约后关 注 期社区活动中邀请已成交的客户轮 流参与。3、相关刊物定期发送至物 销售 业公司，以增强与成交业主之间的 互动。 1、每季度寄发工程进度通报2、 入住前寄发问候函，向准业主进 行温馨问候；3、邮寄有关装修方面 的杂志、公司期刊；4、于8 月、10 月，联系本市知名装修、装饰公司的 准业主 磨合期 入住体验 设计专家，进行家居设计与装修等方 面的现场咨询活动，联系多家建材供 客服 应商或我司战略合作伙伴，向业主寄 发装修材料优惠卡。5、入
37、住前对业 主进行装修前的装修工程知识培训 会，并计划向部分有需要的业主提供 装修中重点节点的监理服务。 、 1、对沉默业主，随时与物业公司客 磨合期 稳定期 老业主 适时问候 户助理沟通，了解业主情况，发现潜 在问题及时处理。2、劳动节、儿童 节、建军节、重阳节、国庆节、中秋 节、元旦等节日向小区内业主发祝福 客服 物业 WORD 格式下载后可以编辑 专业资料分享 短信及赠送小礼品等；3、在办公区 - 24 - WORD 格式下载后可以编辑 专业资料分享 域张贴客户中心工作职能、服务指 南、房地产及物业管理等知识介绍。 4 对保修期将满的业主寄发温馨提示 函；5、对长期未办入住的业主，电 话沟
38、通了解业主情况并进行温馨提 示物业费计费、保修期等事项。6、 加强并建立主动与业主沟通的渠道， 如设立管理者走访区域责任制、管理 开放日等7、定期开展物业管理宣传 日，对物业管理知识、行为、业主疑 难问题现场解答。8、对一线员工进 行客户体验意识培训。 对薄弱环节之一，消杀服务：1、对 各小区虫害现状进行评估研究消杀 磨合期 稳定期 老业主 改善居住 环境 技术。 2、对蚊虫严重项目引进专业 消杀工具。3、补充绿化消杀作业指 导书，完善环境消杀制度。4、制作 物业 式样统一的消杀标识牌，起提示作 用。 1、突发事件的培训、演习（加大宣 传力度引导业主参与）2、区域安全 磨合期 定岗、强化区域管
39、理区域。3、安全 稳定期物业 安全管理 员管家专业培训，为业主提供满意老业主 的服务。 4、设立安全主管/主办，加 强现场对制度的执行力度。 1、新城会所实施翻新、改造，成立 并改建社区业主活动俱乐部并明确 磨合期 俱乐部责任人。2、都花完善活动计 稳定期物业 会所服务 划结合小区文化建设，拓展会所的 老业主 使用功能。 1、根据相关规定完善有偿服务标准 并公示。2、与业委会配合推广有偿 磨合期 服务。物业 稳定期 有偿服务 老业主 1、针对业主较关注的车辆停放、小 区养犬问题进行住户的沟通，将存 在的焦点问题解决。2、现场品质日 查制度，使现场问题点能够及时、 WORD 格式下载后可以编辑
40、专业资料分享 稳定期 物业 现场品质 彻底地解决。3、在社区内增设客户 老业主 意见箱，增加业主信息反馈的渠道 和途径，加大业主对管理处日常工 作的监督。 - 25 - WORD 格式下载后可以编辑 专业资料分享 分为春天计划（3-5 月）、缤纷夏日 （ 6-8 月）、秋之韵（ 9-11 月） 冬日暖情（ 12 月 - 次年1 月）系列 全体 社区文化 活动 活动十余次。各项目自有社区活动 每个季节安排一次；大型统筹活动 物业 每季度安排一次；另安排主题及公 益性活动。 5挽回服务： 我们提供的产品和服务，通常会产生这样或那样的缺陷、遗漏等，客户的不满和抱怨 是正常的，关键是我们如何对待，如何
41、采取恰当的措施来挽救，辩证地看，客户的不满意 同时也是我们不断创新产品的源泉之一，是我们寻求新的市场需求点的契机。我们通过对 服务、产品等原因带来的缺陷进行及时的补救，能够重新建立信誉，提高客户满意度，建 立客户的忠诚度。 （1）住宅产品缺陷的总结与反馈， 3 月份完成初步计划。 缺陷来源： 客户投诉的收集； 客户回访的收集； 内部检查机制： A、客户大使日常巡查或与物业联合巡查，发现问题台账记录，每半月出一期巡查报 告，增加分析及建议反馈。 B、设计单位、公司相关职能部门就前期出现的设计问题、客户投诉问题、配合问题 座谈，并将据此收集客户意见，建立客户设计类意见或投诉案例库，完善客户设计意见
42、 或投诉快速恢复流程。 缺陷的多层反馈 年度调查：年度总结共性问题，形成分析报告，提交各专业部门。 定期分析：针对设计、工程、销售、服务等问题每季度汇总，完成住宅产品缺陷总结 反馈报告。 即时反馈：不定期提示典型案例，向有关部门反映。 四、由满意向忠诚的转化 提高客户满意度的最终目的是提高客户忠诚，客户满意是一种态度，而客户忠诚是一 - 26 - WORD 格式下载后可以编辑 专业资料分享 种购买行为，代表了我们的赢利能力，忠诚客户一定是满意的客户，而客户满意不等于客 户忠诚。一方面我们需要踏踏实实地让客户满意，首先对客户忠诚而不是期望客户对自己 忠诚。另一方面推动满意的客户向忠诚转化，对推荐
43、购买的忠诚客户制定激励措施。 1提升项目的成交单价。通过成交单价的提高，合同额超出部分作为对老业主二次 购买和推荐的鼓励，将这部分费用从营销费用中分离出来，从而在后期运行中具备更大的 空间。计划针对老业主二次购买成交给予1%的优惠；对推荐成交的业主给予减免一年物 业管理费的奖励。 2利用现有的刊物平台：利用现有业主生活平台，增强客户与我们之间的互动。 鼓励老业主对我们的刊物进行投稿，并参与我们组织的各种访谈及活动。对这些参与的业 主制定积分计划，参与多的老客户考虑赠送不同形式的小礼品以作为对老业主的回馈。 第五篇成本结算目标内部视角 一、项目成本指标 1项目 1 一期成本保持现有水平： 项目情
44、景公寓联排别墅商业 土地费用 前期费用 主体费用 社区管线 环境绿化 公建配套 开发间接费 合计 2项目 1 二期成本保持现有水平： 项目情景公寓联排别墅 土地费用 前期费用 主体费用 社区管线 环境绿化 - 27 - WORD 格式下载后可以编辑 专业资料分享 公建配套 开发间接费 合计 3项目 1 三期目标成本： 项目情景公寓 土地费用 前期费用 主体费用 社区管线 环境绿化 公建配套 开发间接费 合计 4项目 2 一期成本： 项目独体别墅联排别墅公寓 土地费用 前期费用 主体费用 社区管线 环境绿化 公建配套 开发间接费 合计 5项目 3 一期成本： 项目多层公寓小高情景 土地费用 前期
45、费用 主体费用 安装费用 社区管线 环境绿化 公建配套 开发间接费 合计 - 28 - WORD 格式下载后可以编辑 专业资料分享 二、成本控制措施 控制原则：成本目标的实现是经营计划利润实现的重要环节之一，在确保产品品质的 前提下，以经济合理的成本实现产品的价值，是公司成本的目标，公司内各职能部门是成 本控制的主体，成本目标的实现有赖于公司全体员工的努力。 1项目 1 三期 三期主要产品类型是情景洋房及公寓，系延用一、二期成熟产品，主体控制在二期中 标平均单价水平，根据二期成本控制结果，景观工程是成本控制的难点，成本管理部拟在 三期环境方案阶段，组织景观专项小组，与设计部一起进行成本研究，提
46、出合理化建议， 力争将三期成本控制在目标成本以内。 项目面积（M2）控制单价（元 /M2）预留成本（万） 街边绿地 BLOCK 部分 广场 小院 另：三期环境变更费用力争控制在总费用的1.5%内 2项目 3 一期 以项目为试点， 启动责任成本控制体系，将项目目标成本责任在各部门之间进行分解， 确实把控制成本的责任落实到责任人，并每月向公司管理层定期通报，将成本控制结果列 入各职能部门及责任人的业绩考核指标。 以下是项目各部门控制要点： 第六篇项目设计计划内部视角 - 29 - WORD 格式下载后可以编辑 专业资料分享 一、项目设计计划 项目 1： 项目完成时间成果前期条件备注 二期第二部分景
47、观施工图全套施工图 二期第二部分住宅精装修施工图全套施工图 二期第三部分景观施工图全套施工图 三期桩基图桩基图 三期施工图全套施工图图 四期消防报建图报建图 四期工程规划许可证报建图报建图 四期施工图全套施工图 四期施工图报建图全套施工图 项目 4： 项目完成时间成果前期条件备注 美树丽舍公建施工图全套施工图 东区公建施工图 项目 3： 项目完成时间成果前期条件备注 一期（含示范区）施工图全套施工图 一期示范单位室内施工图全套施工图 二期桩基图桩基图 二期施工图全套施工图 高层会所施工图全套施工图 示范区景观施工图全套施工图 一期景观施工图全套施工图 项目 2： - 30 - WORD 格式下
48、载后可以编辑 专业资料分享 项目完成时间成果前期条件备注 一期一标段景观施工图全套施工图已完成 一期二标段景观施工图全套施工图 一期三标段景观施工图全套施工图 二期施工图报建图报建图 二期消防报建图报建图 二期道路施工图施工图 二期示范区、邻里中心施工图全套施工图 二期示范单位室内施工图全套施工图 二期住宅施工图全套施工图 二期示范区景观施工图全套施工图 二期第一部分景观施工图全套施工图 学校施工图全套施工图 学校施工图报建图报建图 学校消防报建图报建图 学校景观施工图全套施工图 镇中心施工图全套施工图 镇中心景观施工图全套施工图 二、设计费支付计划 项目一季度二季度三季度四季度合计 合计 第
49、七篇工程计划 内部视角 - 31 - WORD 格式下载后可以编辑 专业资料分享 一、开发计划节点 项目 1： 二期一二期二二期三 序号名称 开始时间完成时间开始时间完成时间开始时间完成时间 1 开发面积（平方米） 2 取得土地证 3 市场定位 4 规划设计 5 实施方案 6 施工图设计 7 基础施工 8 销售示范区实施时间 9 主体工程 10 销售开盘时间 11 竣工备案时间 12 入伙时间 三期四期 序号名称 开始时间完成时间开始时间完成时间 1 开发面积（平方米） 2 取得土地证 3 市场定位 4 规划设计 5 实施方案 6 施工图设计 7 基础施工 8 销售示范区实施时间 9 主体工程 10 销售开盘时间 11 竣工备案时间 12 入伙时间 项目 2： - 32 - WORD 格式下载后可以编辑 专业资料分享 序 号 名称 一期一一期二一期三 开始时间完成时间开始时间完成时间开始时间完成时间 1 开发面积（平方米） 2 取得土地证 3 市场定位 4 规划设计 5 实施方案 6 施工图设计 7 基础施工 8 销售示范区实施时 间 9 主体工程 10 销售开盘时间 11 竣工备案时间 12 入伙时间 二期一学校 序号名称 开始时间完成时间开