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1、培训师PPT制作服务,答： 不是贬义词 唇亡齿寒 chn wng ch hn 基本释义 嘴唇没有了，牙齿就会感到寒冷。 比喻利害密要相关。 出 处 左传僖公五年：“谚所谓辅车相依；唇亡齿寒者；共虞、虢之谓也。” 例 句 我们两厂关系密切，我们哪能不帮你们渡过难关？.答： 翻译:公元658年，晋国准备攻打虢国，可是要途经虞国，又不知虞国是否让晋国经过他的国土。大夫荀旬息献计说：“如果把美玉宝马送给虞国国君，他一定会答应借路的。”晋献公就采纳此计。虞国的贤臣宫之奇劝国君不要借路给晋国，否则大祸就会降临到.问： 唇亡齿寒舌打颤是说明哪一历史事件,答： 唇亡齿寒；嘴唇没有了，牙齿就会感到寒冷。 比喻利
2、害密要相关。 唇齿相依；像嘴唇和牙齿那样互相依靠。比喻关系密切，相互依靠。 希望能帮助到你答： 退避三舍，晋文公时期的典故，春秋 纸上谈兵，赵国赵括，战国 老马识途，齐桓公的典故，齐桓公是春秋五霸之首，春秋 百发百中，苏厉劝白起称病不领兵的说辞中提到的典故，战国 唇亡齿寒，假道灭虢中的典故，春秋 卧薪尝胆，春秋 朝秦暮楚，战国 .问： 唇亡齿寒舌打颤是说明哪一历史,服务概述,服务概述,“硬服务”：固有特性。以具体指标，标准体系，考核衡量的服务。是兑现承诺，满足需求的工作。 “软服务”：附加特性。在服务中赋予企业文化，理念层次的精神价值。但其实现过程能急剧提升客户满意程度。,硬服务和软服务,服务
3、的优劣,服务意识概念,服务意识的定义,服务意识的类型,服务意识有强烈与淡漠之分，有主动与被动之分。 这是认识程度问题，认识深刻就会有强烈的服务意识；有了强烈展现个人才华、体现人生价值的观念，就会有强烈的服务意识；有了以公司为家、热爱集体、无私奉献的风格和精神，就会有强烈的服务意识。,服务意识与服务能力,基本服务素质（意念、习惯、态度）,优质服务体现,优质服务概述,客户的需求,优质服务的路径,优质服务的障碍,马斯洛需求层次理论（Maslows hierarchy of needs theory）,两个基本出发点： 需求层次理论有两个基本出发点，一是人人都有需要，某层需要获得满足后，另一层需要才出
4、现；二是在多种需要未获满足前，首先满足迫切需要；该需要满足后，后面的需要才显示出其激励作用。 需求的满足： 一般来说，某一层次的需要相对满足了，就会向高一层次发展，追求更高一层次的需要就成为驱使行为的动力。相应的，获得基本满足的需要就不再是一股激励力量。,基本内容： 马斯洛理论把需求分成生理需求、安全需求、社会需求（归属与爱的需求）、尊重需求和自我实现需求五类，依次由较低层次到较高层次排列。 特点： 但这样次序不是完全固定的，可以变化，也有种种例外情况。,需求层次理论的应用,根据五个需求层次，可以划分出五个消费者市场：,优质的服务需要通过人员来完成，希尔顿酒店有一句名言：“如果没有希尔顿的员工队伍，希尔顿酒店只是一栋栋建筑”，因为是员工提供的优质服务使希尔顿酒店驰名世界。,员工素质要求,情商概述,情商与智商,情绪管理的三个等级,EQ = 人际关系 = 影响力 = 成功 ！,情绪管理技能,有关情绪管理： 能力好不一定会成功 ! 能力不好也不一定不会成功 ! 但是情绪管理不好一定不会成功 ! 所以我们一定要小心翼翼地处理自己的情绪!,沟通技能,良好情感调节,其他素质要求,其他素质要求,感谢聆听 批评指导！,前瞻,感召,影响,决断,培训人：HR主管 培训地点：会议室 （请在母版里编辑）,控制,