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1、1,礼仪培训,2,一、学习礼仪的重要性 二、礼仪的概念与具体表现 三、礼貌 四、仪表要求 五、保持良好的仪态 六、常用礼节,3,一、学习礼仪的重要性,礼仪是企业文化建设的重要内容，良好的礼仪规范是公司同仁之间增进友谊、加强沟通的润滑剂，也是树立平安企业形象的重要表现形式。 讲究礼仪是公司对每位员工的基本要求，也是体现公司服务宗旨的具体表现。,4,5,40%的人对领带等服饰搭配不当不满意 62%的人对嚼口香糖的行为不满意； 65%的人对皮鞋不干净不满意； 85%的人对衣服有皱折不满意； 100%的人对没有礼仪不满意。,据统计：,6,客户的好感成为自然 客户的认同成为必然 销售和过程变得怡然 销售
2、的良好结果将会变成必然,礼仪的展示会带来-,7,礼仪使销售成为,艺术,优雅礼仪的自然展示-个人魅力的提升 直接带来客户的 好感与认同 鞠躬礼仪的全面推行-为客户提供更高 品质的服务 规范礼仪的持续一致-树立公司长期的 品牌形象,8,二、礼仪的概念与具体表现,礼仪是人们在社会交往活动中所形成的行为规范与准则 具体表现为：礼貌、仪表、仪态、礼节等,9,三、礼貌,为人处事之准则 2000年悉尼奥运会,10,在与人谈话时，大部分时间应看着对方，否则是不礼貌或不真诚； 正确的目光是自然地注视对方眉与鼻梁三角区，不能左顾右盼，也不能紧盯着对方； 道别或握手时，则应该用目光注视着对方的眼睛。,目光,11,身
3、体语言,一个人的动作习惯、举手投足、言谈举止，充分表达出他的风度，能真实地透射出他的素质修养，文化内涵等内在气质。,12,微 笑,微笑不仅是形象的外观表现，也往往反映一个人的内在精神状态。 相由心生，一个奋发进取、乐观向上的人总是微笑着走向生活，走向社会。,13,微 笑,美国希尔顿创始人康纳希尔顿说：如果我的旅馆只有一流的设备，而没有一流服务生的微笑的话，那就象一家永不见温暖阳光的旅馆，又有什么情趣可言呢？ 服务员脸上永恒的微笑帮助希尔顿旅馆度过了30年代美国空前的萧条期，至今已显赫全球。,14,微 笑,在肚子里头笑是不管用的，如果你对自己 的牙齿、唇或嘴自觉难看而拒绝笑，也会 造成问题。,没
4、有微笑就没有好的服务,15,微 笑,是一种即时的兴奋剂 让你看起来平易近人、友好、轻松、开明或容易相处 显示给别人你脾气好、有幽默感和热爱生活 让你放松喉头肌肉而能改善音质 让你看起来较年轻,16,微 笑,你会微笑吗？ 夏日之郎（日）：塞进三个手指 原一平（日）：露出八颗牙齿 照相时说“七”、“茄子” 注意事项：忌正视、过高、过低,17,四、仪表要求,每天早起5分钟对自己的仪表进行检查，可使你一天的工作增加自信， 也可使他人感到轻松、愉快。,18,四、仪表要求,男士仪表 女士仪表 服饰搭配 良好的个人卫生习惯,19,男士仪表,1、短发，保持头发的清 洁、整齐； 2、精神饱满，面带微笑 3、每天
5、刮胡须； 4、白色或单色衬衫，领 口、袖口无污迹； 5、领带紧贴领口，系得 美观大方；,6、西装平整、清洁； 7、西装口袋不放物品； 8、西裤平整，有裤线； 9、短指甲，保持清洁； 10、皮鞋光亮，无灰尘； 11、黑色或深色袜子；,男士要显得有风度、庄重、文雅和有朝气，他的仪表要使人感觉到清洁和有品位。,20,特殊着装的统一规定,西装的选择； 领带和衬衫的搭配； 袜子的要求 鞋子的搭配。,西装 西裤 衬衫 领带 袜子 鞋子,21,女士的仪表,1、发型文雅、庄重，梳理整齐，长发要用发夹夹好。 2、化淡妆，面带微笑； 3、着正规套装，大方、得体；,4、指甲不宜过长，并保持清洁。涂指甲油时须自然色；
6、 5、裙子长度适宜； 6、肤色丝袜，无破洞； 7、鞋子光亮、清洁；,世界上没有难看的女人，只有不懂得打扮自己的女人 端庄、优美、和谐是最完美的。,22,服饰搭配的艺术,女性职员着装与饰物； 合适的化妆。,女士,化妆：是人们在政务、商务、事务及社会生活中，以化妆品及艺术描绘手法来装扮自己，经达到振奋精神和尊重他人的目的,23,良好的个人卫生习惯,个人清洁 气味的问题,24,五、保持良好的仪态,1、标准站姿 抬头、挺胸、含额、夹肩、收腹、提臀 晨会要求： 男士：脚呈V字型或两脚分开，略小于肩，双手合起，放于背后。 女士：双腿并拢，脚尖呈V字型或丁字型，双手合起，放于身前。,25,26,五、保持良好
7、的仪态,2、坐姿 入座时要轻，至少要坐满椅子的三分之二，后背轻靠椅背，双膝自然并拢（男士可自然分开），身体稍向前倾则表示尊重和谦虚。,27,五、保持良好的仪态,男职员：可将双腿分开略向前伸，如长时间端坐，可双腿交叉重叠，但要注意上面的腿回收，脚尖向下。 女职员：入座前应先将裙角向前收拢，两腿并拢，双脚同时向左或向右放，两手叠放于左右腿上。如长时间端坐，可双腿交叉重叠，但要注意上面的腿回收，脚尖向下。,28,29,五、保持良好的仪态,3、行 身体的标准姿态下，两臂自然的摆动,30,女士：抬头、挺胸、收紧腹部，手轻轻放在两边,自然摆动,步伐轻盈,不拖泥带水，身体有向上拉长的感觉。 男士：步伐不要这
8、样轻，但是一定要抬头挺胸，充满自信。,31,五、保持良好的仪态,4、蹲姿 男要屈膝，女要平膝下蹲 说明：一脚在前，一脚在后，两腿向下蹲，前脚全着地，小腿基本垂直于地面，后脚跟提起，臀部向下。,32,33,六、常用礼节,1、握手 伸手的先后顺序是上级在先、 主人在先、长者在先、女性在先。 握手一般在24秒之间，不宜过猛或过软。,34,六、常用礼节,握手时的注意事项： * 不要交叉握手 * 勿在握手时与第三者说话 * 握手时摆动幅度不宜过大 * 不要戴手套握手，保持手的清洁,35,2、 欠 身 礼,要点：微微地欠身，对人表示礼貌。适用于比较随便的场合，如在路上行走，或是在公共场合与熟人相遇。,哪些
9、情况下行欠身礼,经常见面的同事相遇； 领导经过你的工作岗位； 每天与同事第一次见面； 公司里遇上来宾。,36,要 点：行礼前要微笑 看着对方，双腿并拢，男士双手放在身侧，女士双手合起 放在体前，以腰为轴向前俯身。,3、鞠躬 鞠躬是表达敬意、尊重、感谢的常用礼节 鞠躬礼按角度分四种： 15、30、45、90 一般使用的是15、30,37,38,鞠躬礼的种类 15度礼：用于遇到客人、上司表示敬意或感谢时，即目视脚前1.5-2M处； 30度礼：用于客人访问乍到时表示尊敬，即目视脚前1-1.5M处；,39,哪些情况下行15度鞠躬礼,公司里遇上贵宾； 行走中遇上客人询问时； 长久未见面的同事相遇； 领导
10、到你处检查工作； 会议前后。,40,哪些情况下行30度鞠躬礼,上台演讲前后或讲师授课前后； 接受奖品之前，领奖者向授奖者； 在会客室迎接客人； 自我介绍和交换名片时； 到领导办公室请示工作； 表示感谢、致歉、慰问或者请求帮助。,41,鞠躬时的注意事项,头部左右晃动 身体未站稳 膝部弯曲 驼背式,42,4、交 换 名 片,名片的准备 名片的传递 名片的接收 名片的保存,43,名片的准备,名片不要和钱包、笔记本放在一起，原则上应该使用名片夹； 名片可放在上衣口袋； 要保持名片或名片夹的清洁、平整。,44,接受名片,必须起身接受名片； 应用双手接收； 接收的名片不要在上面作标记或写字； 接收的名片不
11、可来回摆弄； 接收名片时，要认真看一遍； 不要将对方的名片遗落在座位上。,45,递名片,递名片的次序； 递名片时应说“请多关照”、“请多指教”等； 互换名片时应右手拿着自己的名片，左手接对方的名片后，双手托住； 互换名片后，要认真看一遍对方职务、姓名等； 应称呼对方的职务，尽量不使用“你”字，或其名。,46,六、常用礼节,5、问候 早晨上班时，大家见面应相互问好 下半时也应相互打招呼后再离开,47,六、常用礼节,6、文明用语 客人来访或遇到陌生人时应使用文明礼貌语言。 *基本用语 *常用语言,48,六、常用礼节,7、电话礼仪 接电话的四个基本原则,1、电话铃响在三声之内接起 2、告知对方自己的
12、姓名； 3、电话机旁备好纸笔进行记 录； 4、确认记录下的内容。,49,拿起电话听筒，告知自己的姓名； 确认对方； 听取对方来电用意； 进行确认； 结束语； 放回电话听筒。,接听电话,顺序,认真作好记录； 使用礼貌语言； 讲话简洁、明了； 注意听取重要信息； 讲话语速不宜过快； 等对方放下电话后在轻轻放回电话机。,注意事项,50,准备工作； 问候，告知自己的姓名； 确认电话对象； 陈述电话内容； 结束语； 放回电话听筒。,拨打电话,顺序,要考虑打电话的时间； 确认对方信息，避免打错电话； 准备好所需资料、文件 讲话内容要有次序、简洁、明了； 通话时间不宜过长；,注意事项,51,融入笑容的声音,
13、通话的人虽然看不到你本人，但是他一定注意你的声音，你的态度应该是礼貌的，声音是适中的、清晰的、柔和的，注意力是集中的； 要使你的声音好听，你试一试带着微笑说话，你会发觉，虽然对方看不到你的微笑，但他能感觉到你的心情。,52,六、常用礼节,8、办公室礼节 *引路 *开门次序 *搭乘电梯,53,1、在走廊引路 应走在客人左前方2、3步前，让客人走在路中间，与客人步伐一致。 2、在楼梯间引路 让客人走在右侧，引路人走在左侧，拐弯或有楼梯台阶时应使用手势，提醒客人“这边请”或“注意楼梯”。,引 路,54,电 梯 礼 仪,1、电梯没有其他人的情况 在客人之前进入电梯，按住“开”按纽，请客人进入。到楼层时，按住“开”按纽，请客人先出。 2、电梯内有人时 无论上下都应客人、上司优先。 3、电梯内 电梯内不可大声喧哗或嬉笑，电梯内已有很多人时，后进的人应面向电梯门站立。,55,会议中使用手机； 吸烟； 随地吐谈； 随手扔垃圾； 当众嚼口香糖； 当众挖鼻孔或者掏耳朵； 当众骚头皮； 在公共场合抖腿； 当众打呵欠； 当众频频看表；,9、常见的不良举止,注意：你的不良举止和坏习惯会使别人感到非常不舒服。,56,六、常用礼节,10、建立良好的人际关系,57,谢谢大家,