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1、基于游客体验的智慧景区建设探讨 以自然景区为例 文陶云朱芳 一一一-一一-一一-一一一一一一一一一 -一一一-一一一一一一一-一一一一一-一- 一一一一一一一一一一一- -一一一一-一-一一一一一一 摘要：旅游景区是旅游业的核心要素，智慧景区建设是智慧旅游建设的重要组成部分。作为旅游活动的主体，游客需求 个性化和多样化的倾向越来越明显，旅游体验成为景区创建的核心。本文探讨了自然景区建设的现状，认为以旅游体验为核 心的智慧景区包括信息公共服务、安全服务、资源保护和志愿者服务四大系统。 关键词：智慧景区自然景区游客体验公共服务 作为旅游的重要吸引物，旅游景 区是旅游者的主要活动场所。旅游景 区主要
2、分为人文和自然景区两类。自 然景区一般依托山林湖泊峡谷等开 发，与人文景区相比较具有地形复杂、 景区范围大，游客自助程度高、难于管 理的特点：正因为如此游客在自然景 区内的游览体验满意度。很大程度上 在于该自然景区“智慧”与否。关于智 慧景区的内涵、外延和建设模型，不同 领域的学者从各自的角度做出了不同 的阐释，本文巾笔者从游客体验的角 度米探讨智慧景区的架构： 一、智慧景区 关于智慧景区的概念近几年来， 旅游学者、旅游行政管理人员、旅游从 业人员乃至普通旅游者都比较关注二 从智慧地球到智慧旅游、智慧城市，再 到智慧景区，都是在强调智慧这个概 念：张凌云认为，智慧旅游是基于新一 代信息技术为满
3、足游客个性化需求， 提供高品质、高满意度服务，而实现旅 游资源及社会资源的共享与有效利用 的系统化、集约化的管理变革：智慧景 区来源于智慧旅游的概念，强调的是 用高性能的信息处理来打造智能型的 景区，最终获得游客良好的互动体验， 达到经济、社会和环境的协调发展：智 慧景区的内涵可以做如下理解： 【一) 通过物联网对景区的自然与 人文资源、基础设施与服务设施及游 客、社区居民、景区r 作人员进行可视 化管理： ( 二) 利用最新信息技术和管理理 论优化景区行政管理的组织结构，再 造以游客体验为核心的景区管理业务 流程： ( i ) 有效保护遗产资源的真实性 和完整性，提高游客服务质量实现景 区环
4、境、社会和经济全面、协调、可持续 发展。 二、基于游客体验的自然景区建 设现状分析 旅游的本质是其文化性，游客出 游的根本目的是为了寻求愉悦的身心 体验旅游体验是旅游产晶的核心：旅 游景区建设应该以人为本，围绕游客 体验这个核，b ，将游客的动机、感受和 期待作为设计的重要影响因素务必 使游客获得愉悦、难忘的旅游经历和 体验：然而，现阶段的自然景区还仅停 留在景区的达标建设和数字化建设， 未充分考虑到游客体验远远未达到 智能景区的要求：我们从信息、安全、 环境和游览体验等几个方而来分析自 然景区建设现状： ( 一) 景区信息系统不完善，动态信 息无法获知 景区信息系统未建立或完全孤 立，游客不
5、能通过相关平台掌握景区 信息：自2 0 0 0 年，很多景区投人了大量 的人力物力财力建设数字化景区但 是并末达到真J 1 ：的数字化：很多自然 景区打造r 自己的互联网主页，运用 了微博、短信点播平台，但是 1 于缺乏 长期的资金支持和譬业的技术人才 数字景区是孤立的、静态的，凶缺乏后 期的维护和更新完善而变得有名无 实二自然景区年复一年的“黄金周拥 堵”，其l f I 的一个主要原凶就是游客没 有办法通过数字平台米提前r 解景区 的实时动态情况； ( 二) 景区缺乏自助游服务景点游 览体验差 自然景区是依托丰富的自然资源 如1J J 、水、峡谷所形成的景区：与人文 景区相比自然景区空间范围
6、较大难 以管理且地形复杂；游客进入景区后， 游览的自助程度较高。非旅行社组团 游客在购票进入后基本属于放羊状 态只能按图索骥稍有不慎则容易迷 路重则发生安全事故。自然景区的景 点景色大多需要导游提示讲解，才能 领悟：自然景区因露天且空问范围大， 大多缺乏沿途导游解说系统，游客很 难有好的游览体验。 ( 三) 自然景区管理仍较粗放，存在 安全隐患 经过数字化建设景区多使用电 子门票：但这种电子门票仪仅是结束 了传统人i I ：检票及统计客流量的历 史，电子票务的优越性并未得到充分 体现：电子门票并未实现实名 r t l 0 ，且游 客在出景区门时并不需要刷票。所以 游客的滞翩信息并不准确：自然景
7、区 多空问范闱大，地形复杂游客在景区 迷路或者闯入禁区的事情时有发生， 这些都会诱发安全事故： ( 四) 景观环境末实时监控，不利于 景区可持续发展 在自然景区环境容量接近或达到 饱和时，环境承载能力达到了极限：游 客活动会产生大量的废水、废气和固 体废弃物景区的大气、水质和生物不 实时监控，会严重影响景区的可持续 发展，景区质量下降，最终会影响游客 的旅游休验= 三、构建以游客体验为核心的景 区智能服务系统 ( 一) 景区信息公共服务系统 主要是实现对广大民众的信息职 能可以通过互联网和智能终端来实 现：这项服务系统主要包括景区的公 共服务和游客的自助服务功能： 万方数据 热点讨论 景区的公
8、共服务功能是指“数字 虚拟景区”游览功能。通过三维全景实 景混杂现实技术、三维建模仿真技术、 3 6 0 度实景照片或视频技术来构建数 字虚拟景区公众可以通过互联网实 现网上虚拟旅游身临其境般领略景 区风光。 游客的自助功能包括票务、游览、 交通、资讯四个分系统，涵盖游前、游中 和游后三个阶段。在旅游者选择旅游 目的地时可提供景区信息的动态更 新和咨询，包括食住行游购娱各方面， 帮助游客作出适合自己的最佳选择。 同时可提供实名化的景区门票预订。 游客通过电子票务系统及时获得景区 预订游览数量等信息并合理安排旅游 行程。在源头上实现景区的合理化容 量，避免游客集中出行、景区拥堵。并 且网上预订景
9、点门票改变了现售现 付的门票交易模式，更加安全和快捷。 在游客进入景区后游览服务系统向 旅游者提供道路指南和景点讲解和住 宿餐饮信息。景区内进行信息服务设 施的全方位覆盖景点的智能服务设 施和游客的手持智能终端有机结合， 通过多媒体的展示，充分刺激游客的 触觉增强游客的游览注意力丰富旅 游体验。在旅游活动结束后提供交流 平台征求游客的建议和投诉注重游 客的有效反馈，并及时处理投诉提高 游客的满意度。 【二) 景区安全服务系统 没有安全就没有旅游完善的安 全系统是智慧景区建设的前提。安全 服务系统包括安全预警系统和安全事 故救援系统。 安全预警系统主要是对游客不安 全行为的提前告知。在一些安全隐
10、患 地区通过语音提示游客注意安全，如 提醒游客不可下水，提醒游客不可进 入禁区等：另外，在一些气候环境复杂 的景区，还应通过安全服务系统实时 播报天气变化，让游客获得更加的游 览体验。安全预警系统还应包括实时 监控游客在景区的滞留情况，确保游 客的人身安全。 安全救援系统是指引入专业的救 援机制，对于团队和散客旅游者都能 展开有效救援：要做到电子门票的实 名制，“一迸一出”制确保能查实每位 游客的进出景区时问景区应用无线 射频技术，高密度覆盖安全呼叫按钮。 在游客主动体验方面可以通过智能 终端进行C P S 定位和即时安全呼救。 确保安全事故发生后可以迅速反应， 多方救援： ( 三) 景区资源
11、保护系统 资源是最大的旅游吸引物，保护 好旅游资源7 J 能使游客获得最佳的旅 游体验。景区资源保护系统包括景区 的客流监控和景观环境管理。 客流监控是一种实时动态监控。 在大景区范围内，电子门票系统严格 控制游客一进一出；在分景区和景点， 可采用智能视频识别或红外对照技术 精确计算统计人流和车流，分析景区 滞留热点；应用3 c 物联网技术景区 工作人员可利用手持移动终端查看监 控视频，结合电子巡更、周界红外线报 警一起构筑物联网监控系统。 景观环境资源管理是对景区的气 象、空气、水质、生物等进行全方位数字 监控，对景区内的各类遗产、文物、建筑 景观等资源运用现代化科学手段进行 监管保护，方便
12、数据查询检索与公开 展示。 ( 四) 志愿者服务系统 旅游志愿者是在旅游服务中以提 供向导、咨询、讲解等服务为主要工作 的志愿者【3 。旅游志愿者服务于景区 的咨询服务r h 0 、景点以及重大旅游 节庆活动。通过旅游志愿者的公益活 动和模范、表率、督导作用，旅游者会提 高游览满意度，获得更好的旅游体验： 志愿者服务系统不是某个景区的孤立 系统，而是某区域内智慧景区的志愿 者的整合系统，系统分为行政管理和 志愿者个人两种登陆模式：其一1 ，志愿 者管理系统负责志愿者的管理、调度 和评估：志愿者个人系统登陆后可以 表1 以游客体验为中心的智慧景区建设内容 系统子系统表现形式 公众服务系统数字虚拟
13、景区 景区信息公共眶备系统 游客自助游系统票务，游览、交通、资讯 安全预警系统特定区域及恶劣灭。i f r 警 景区安全服务系统 安全救援系统G P S 定位，安全呼救 景区资源保护系统客流箍控系统利刚物联网实时璐拧 景现环境资i 睬管理系统_ ：态环境数字监控 旅游志愿者服务系统志愿者管坪系统管理、调度、评估 志愿者个人系统个人f 1 i 6 、交流、反馈 4 8T O U R I S MT O D A YV o l1 7 6 进行志愿申请、交流和反馈。 四、结论 自然景区较人文景区相比，地形 复杂多变，游客进入景区后自助程度 高。智慧景区的建设可以更好的提升 游客满意度，获得更佳的旅游体验
14、。本 文认为在景区建设的过程中应该始 终以游客为中心，通过各种有效的方 式诱导、刺激、激发游客主动地参与到 旅游体验中来。本文认为，景区建设可 以如下表所示。 ( 安庆师范学院资源环境学院安 徽安庆2 4 6 0 0 2 ) 考文： 张凌云等智慧旅游的基本概念与理论体系I J l _ 旅游学刊2 0 1 2 2 7 7 ( 5 ) ：6 6 7 3 1 2 l 章小平等。智慧景区。建设浅探( 上】I N 】中国旅 游报，2 0 1 0 - 0 1 1 8 1 3 l 饶华清澳大旅游志愿者组织对我国旅游业的启 示l J 】重庆科技学院学2 0 0 9 ( 0 6 ) ：9 6 9 8 1 4 l
15、 党安菜智慧景区的内涵与总体框架研究l J l 中 国同# 2 0 11 1 9 ) ：1 5 1 9 | 5 l 李军后加快完善旅游公共服务体系l J l 旅游学 刊2 0 1 2 ( 1 ) 4 1 6 】王信章旅游公共服务体系与旅游目的地建设 I J l 旅游学刊2 0 1 2 ( 1 I ：4 1 7 l 刘德谦关于旅游公共服务的一点认识I J l 旅游 学刊2 0 1 2 ( 1 ) 3 1 8 I 李爽旅游公共服务供给机制研究l D l 厦门：厦门 大学学位论文2 0 0 8 ：4 5 4 8 1 9 1 张萌旅游公共服务：国际经验与启示l J l 商业研 究2 0 10 ( 3 l ：12 0 1 2 4 万方数据