对商业银行员工行为管理的几点思考.pdf

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1、摘 要：商业银行员工行为管理是人力资源管理的重要内容。 随着经济形势的发展和内外部环境深刻变化，员工 行为也不断变化，加强员工行为管理显得十分重要。本文从当前商业银行员工行为值得关注的几个问题入手，分析新 时期商业银行员工行为特点、管理现状，并从员工负面行为可能造成的风险角度出发对商业银行员工行为管理提出 几点思考。 关键词：员工行为管理；商业银行；思考 中图分类号：F832.33文献标识码：文章编号:(14)10834 DOI:10.3969/j.issn.1003-9031.2014.10.19 收稿日期：140724 课题组组长：朱余明 课题组成员：唐明浩，肖立春 对商业银行员工行为管理

2、的几点思考 商业银行员工在职业实践中的各种各样行为，既有 正常行为，也有非正常行为；既有合规行为，也有违反道 德规范、违反规章制度甚至违反法律法规的行为。 在现 代商业银行管理中，员工行为管理是人力资源管理的重 要内容。 近年来，内外部环镜的变化赋予了员工行为管 理更多的新的内涵。 本文从商业银行员工思想及行为值 得关注的几个问题入手，分析新时期商业银行员工行为 特点、管理现状及其负面行为可能造成的危害，并对商 业银行员工行为管理提出几点思考。 一、当前商业银行员工行为值得关注的几个问题 当前商业银行员工既注重精神激励，但更注重物质 取向，在提倡评价员工个人“价值创造”能力的大背景下， 商业银

3、行员工趋于理性和务实是主流，但少数员工的思 想及行为暴露出的苗头和倾向性的问题值得关注。 （一）团队意识淡薄 少数员工在社会大环境影响之下，更关心个人利益 得失，集体利益和荣誉感淡薄，具体行为表现为：少数员 工过分注重个人物质利益的获取， 分享团队荣誉抢先、 为团队争贡献滞后。 当然，员工追求高收入没有错，这也 是商业银行追求的目标之一。 但作为员工个人如果以自 我为中心，脱离团队的凝聚，一切向钱看足以说明其人生 观和价值观这个“总开关”出现了偏离。 （二）争先动力不足 近年来，各商业银行陆续新进一批青年员工，对提升 内外形象、 队伍年轻化迈出了坚实的步伐。 但从年轻员 工到中年及以上员工素质

4、参差不齐的问题还未能根本解 决。 在员工队伍中，不“冒尖”也不“落后”的员工占多数。 一方面表现在少数新入行的员工独挡一面能力、 进取争 先意识、合规操作技能都存在不足；另一方面表现在少数 中年及以上员工存有“船到码头人上岸”的念头，极个别 人思想消沉、行为懒惰，不仅对全行的经营和管理工作有 消极影响，也影响着身边人。 （三）压力承受度较差 突出表现在新进入银行的员工， 原本在一线网点是 一个锻炼和实践的最好机会， 但从学校到银行工作角色 的转换过程中面临的是另一种精神上的压力和制度的约 束，其本身一方面适应较慢，另一方面由于少数青年员工 “娇生惯养”而不能适应这种压力，在重压之下产生抵触 盐

5、城市农村金融学会课题组 （盐城市农村金融学会，江苏 盐城224005） 832014年第10期 总第311期 金 融 实 务 Monthly 襊 情绪和“跳槽”的念头。 在此情况下，由于工作精神状态 欠佳，少数青年员工出现思想浮躁、缺乏激情、安于现状、 被动执行、得过且过、情绪不稳定、业务操作差错和风险 事件频发等现象时有发生。 （四）职业规划不明晰 一方面，商业银行职能部门对员工尤其是青年员工 职业规划仅处在文字的表述，对员工引领规划、制定规 划、实施规划缺乏后续的跟踪和引导。 另一方面，表现为 少数青年员工不切实际的规划，甚至有少数青年员工以 学历之优，对从基层做起的准备不充分，导致职业规

6、划 与现实岗位差距甚远时， 对自身的职业发展失去信心。 此外，还表现在中年及以上员工现实状况与其职业规划 及目标向行甚远时，其履职行为在一定程度上失去了风 向标。 （五）负面行为频繁显现 由于整个社会发展存在诸多矛盾和问题，这虽然是 一个深层次问题，但社会正能量传播渠道在网络负面报 道冲击下，员工在一定程度上受到了感染，部分员工对 社会及商业银行本身所产生的不满情绪有所表现，尤其 在经营机制、绩效分配、管理模式等方面的不满情绪较 为突出，容易产生心理不平衡，导致负面行为频繁显现， 极易引发风险事件或案件。 二、商业银行员工行为呈现的特点及管理现状 （一）商业银行员工行为，员工行为的新特点 一是

7、隐蔽性更强，更加不易被人发觉。 员工的防范 意识较以前有所增强， 对自己的行为更加注重保密，对 自己的隐私或不良行为更是“偷偷摸摸”，由此引发的风 险不能及时得到防范和规避， 从而管理的难度大大增 加。 二是破坏力更大。 商业银行是经营货币的特殊企业， 其经营的本质就是风险和利润，银行员工大部分工作都 是直接、间接与钱打交道，其破坏力是可想而知的。当前， 由员工行为造成的经济案件是一种仅次于盗窃案件的 多发案件，给国家经济造成巨大损失，严重影响商业银 行的声誉。 三是轻微负面行为频繁发生，难于实察和管 理。 （二）商业银行员工行为管理存在许多薄弱环节 在业务操作上，有章不循、屡查屡犯的问题没有

8、得 到彻底根治。 少数员工在8小时之外、 柜台外利用网上 商业银行、手机商业银行、电话银行操作，给操作风险管 控带来很大难度。 在员工行为管理上，各商业银行陆续 开展了加强员工教育管理的活动，但从有关后台数据核 查反馈情况看，仍不同程度地存在一些问题。 例如：内病 退人员日常行为很难完全把握；在职员工虽加强了监督 管理，但极少数人员的风险防控意识还未完全到位，给案 件防控带来一定压力。 在商业银行网点管控上， 少数员 工在执行制度、优质服务、业务收费、理财产品销售、客户 信息管理等方面未能完全做到位，员工违规违纪现象未 能从根本上杜绝。 （三）商业银行员工行为管理难度加大 当前，宏观经济下行压

9、力仍然较大，小微企业融资困 难，民间资本比较活跃，客户跑路事件时有发生，加之监 管部门要求的不断趋严，针对商业银行及客户的外部侵 害及内外勾结的作案手段更加隐蔽，花样不断翻新，加大 了员工行为管理工作的难度。 其主要体现在： 一是员工 情绪难于观察。 “情绪” 是每个员工心理变化的晴雨表、 温度计，影响着每个员工的行为，员工都有自己的“喜怒 哀乐”，员工生活中各种各样的状况都可能发生并难于观 察。 二是员工社交圈难于掌握。 每个员工都有自己的生 活圈子、社会活动范围，银行管理部门在一定程度上无法 准确定位员工社交圈子的健康程度。 三是与员工沟通难 在创新。 开展谈心活动可以有效把握员工的思想脉

10、搏， 如果商业银行管理部门思想陈旧、观念老套，就难以从时 空上、内容上和形式上与员工有效沟通并获得真实想法。 四是员工呼声传导难在言路不畅。 员工的呼声源于业务 经营最基层，员工关心的热点、议论的话题有时因商业银 行管理体制、传导机制冗长等原因很难真实地传导到决 策层手中。 五是员工消费难在实察。 员工日常消费都是 在班外，很少有人知道得一清二楚，员工的日常消费也在 各人的私人空间中，很难实实在在地被考察到。 （四）商业银行员工行为管理手段不够充分 目前商业银行员工行为管理方法手段主要基于员 工在银行继续工作、员工对职务和对经济利益的追求，虽 然有些方法不够人性化，但在商业银行目标达成中的一

11、定时期内起到了一些效果，但随着针对银行的金融犯罪 日益增多，作案手段趋于智能化，员工行为管理一定程度 上存在老手段不管用、 新手段不会用的问题。 员工行为 管理方法有待进一步创新。 三、商业银行员工负面行为可能造成的危害 商业银行员工负面行为指员工在各种情况下对商 业银行组织机构、组织生存、组织运营及其规章制度、交 易规则等存在明显危害的主观行为，既包括撒谎、早退、 上班干私活、工作中拉帮结派、揽功推过等轻微负面行 为，也包括大到职务侵占、欺诈、收受贿赂、侵占业务款、 挪用公款、出卖商业秘密、参与盗窃案件等严重违规违法 842014年第10期 总第311期 金 融 实 务 Monthly 襋

12、行为，其造成的危害十分明显1。 （一）导致的经济损失不可估量 从商业银行业损失统计数据情况来看， 因员工行为 不当而导致的差错及严重负面行为所带来的损失呈现 不断上升的趋势。 各种各样的风险事件及案件层出不 穷，带来的损失也越来越大，尤其是一些隐藏多年的案 件，给商业银行造成的经济损失十分巨大。 （二）银行的声誉受到严重损害 当前，受经济下行和信贷规模控制影响，民间借贷和 非法集资十分活跃。 期间，只要银行员工参与其中，所蕴 含的风险极易转嫁到银行，造成银行信用被“绑架”、无法 “脱身”。 特别是社会不法分子通过拉拢收买银行员工， 内外勾结，利用银行交易平台从事非法融资，往往引发 重大风险、酿

13、成重大案件，被媒体报道后，甚至可能导致 资金挤兑现象发生，对商业银行声誉造成极大的影响2。 （三）员工的士气将被极大挫伤 一家银行发生风险事件或案件， 在社会上形成的负 面影响会迅速扩散，媒体、监管机构就会闻讯前来，银行 内部会也将作反面教材反复宣讲，在员工内心留下深刻 的不良记忆， 从而严重影响到案发机构员工队伍的士 气，如引导不当或后续措施不当，将会伤及元气，直接影 响到商业银行业务经营和管理。 （四）不利于培养员工阳光心态 员工愿意快乐工作和生活。 员工在正常工作中如果 遇到诸如打小报告、工作中拉帮结派、揽功推过等轻微 负面行为，就容易使员工心理受到压抑，从而在工作中 弥漫着消极情绪，

14、这种氛围不利于培养员工阳光心态。 这种负面情绪行为对外也直接影响到客户服务水平，对 内则容易影响队伍团结，从而影响银行业绩创造，甚至 会为下一个风险事件或案件留下“伏笔”。 四、对商业银行员工行为管理的几点思考 （一）做好员工思想政治工作 思想是行动的先导，理念是实践的指南。 推行员工 行为管理首先要认真做好员工思想政治工作创新。 当前 商业银行在一定程度上存在着“以奖惩替代思想政治工 作”的管理简单化倾向。 在管理中缺乏对员工人格的应 有尊重，不太关心员工的心理感受、思想情绪，“以惩树 威、以罚代教”的现象有所滋长，员工与管理者之间距离 拉远。 商业银行要通过心理关爱、工作关爱、生活关爱、

15、组织关爱等措施，培养员工道德情操，增强员工的事业 心和责任感，以及合规操作、遵章守纪的自觉性和主动 性，筑牢防线、坚守底线、不碰“高压线”。 员工行为管理 是一项庞大的复杂的系统工程，涉及的领域越来越多，涵 盖的范围越来越广。 商业银行应坚持以人为本理念，对 不同员工采取不同的教育方式和手段，以客观公正、慎重 稳妥的态度开展员工思想行为管理， 防止人为扩大化和 走过场。 （二）加强员工日常行为管理 商业银行根据形势变化及时了解员工所思、所想、所 盼，针对性解决员工实际难题；定期开展银行人“幸福家 园”活动，加大对员工生活的关心力度；开展党员活动日、 员工家访月等活动， 及时掌握员工思想动态。

16、充分利用 科技手段，依托员工思想行为排查系统，通过外部走访、 内部座谈的方式，多渠道排查有异常行为的员工，对于因 家庭矛盾、社会纠纷产生的问题，及时采取针对性帮扶措 施。 定期开展以“经济状况、交友状况、婚姻状况、8小时 外活动状况”为主要内容的排查活动，分析员工的思想动 向和行为状况。 对员工大额资金或频繁交易、 贷款资金 流入员工个人账户、贷记卡套现等可疑交易线索，要进行 实时跟踪和分析，妥善处理，前移风险防范关口。 要通过 建立QQ群、微信平台等新兴通讯方式，多渠道了解员工 在日常工作中的问题， 并有针对性加以引导解决。 针对 个别员工合规理念存在的差异，持续加强教育、管理和预 警提示。

17、 注重人文关怀和心理疏导， 坚持以保障和改善 民生为出发点，切实缓解员工压力，营造和谐稳定的发展 环境，增进员工的归宿感。 （三）抓好员工的日常业务管理 要利用集中作业中心录像、 录音回放功能及业务实 时监控抽查员工业务操作、客户对话行为等，对发现的苗 头性问题，认真分析、正确研判，由其直接主管予以谈话 疏导；对于因员工身体健康出现问题、亲属生病产生的心 情焦虑等，及时给予工作调休，消除员工后顾之忧。 以网 点负责人、客户经理、一线柜员为重点，多形式、多渠道、 多角度地开展员工行为排查， 重点关注员工参与民间融 资、充当资金掮客以及与企业非正常资金往来、参与经商 办企业或参股、 收支明显不符等

18、容易引发案件的突出问 题，及时掌握员工思想动态和行为表现，适时处置化解风 险。 加大现场与非现场检查力度， 做到定期检查和不定 期抽查相结合、重点检查和全面检查相结合，加强对重点 业务岗位、重要人员和重要环节的适时检查，严密监控和 有效管理。 对检查中发现的典型案例要及时总结， 通过 编制操作风险案例、模拟演绎风险案件等形式，组织员工 进行风险再认识，达到自我教育、彻底整改的目的。 围绕 “从业人员行为、银监会关于轮岗、对账、内审、柜台禁止 852014年第10期 总第311期 金 融 实 务 Monthly 襊 性行为要求、票据业务、客户关联交易、融资性担保业务、 大额贷款”等重点业务和环节

19、进行专项排查，对存在问 题逐项制定整改措施，完善制度流程，规范员工从业行 为，严防各类案件发生3。 （四）严格加强员工行为组织管理 商业银行应成立员工行为管理领导小组，研究制定 员工行为教育、管理工作方案，明确领导班子、领导人员 和部门的职责和任务分工，并要根据本单位实际情况加 强组织领导，制订具体实施细则。 通过岗位交流、轮换等 方式抓好岗位管理；组织开展辖属行领导人员和后备领 导人员的日常监督管理；通过年度考核、职称评级抓好 例行管理；通过病休、事假及考勤等方式抓好做好到岗 管理。 贯彻落实员工行业管理各项制度规定，推进管理 体制和制度创新， 研究改进完善员工行管理方法和手 段，设立员工行

20、为管理底线。 及时组织员工学习禁止员 工行为的若干规定和员工违反规章制度处理办法。 （五）为员工营造良好成长空间 工作需要热情和行动，需要努力和勤奋。 内外部竞 争压力，使部分员工长期处于紧张、焦虑工作状态。 商业 银行管理人员要跟踪员工思想动态，配备专业心理辅导 专家，通过心理工作室，适时为员工“解压”，使员工在工 作中认识自己、了解自己、唤醒自己，增强工作信心和抗 压能力， 避免员工焦虑情绪过度积累而导致负面行为。 特别是对于因为违规行为受到都处分的员工， 要切实从 政治和生活上多关心，及时了解其思想动态，化解其心中 症结，使之全身心投入到工作中。 要建立专业晋升通道， 使各层面员工多一些

21、晋升机会， 使之能够经过自己的努 力， 看到职业发展的希望和薪酬的增加。 加强对基层员 工的培训，使其有在职学习和培训的机会，使之跟上市场 的变化，跟上商业银行业务发展的步伐。 （责任编辑：张恩娟） 参考文献： 1刘桂峰.当前形势下我国银行业员工行为风险管理的 几点思考J.投资研究，2012（2）. 2闵友兰.关于商业银行员工行为动态管理的研究J. 企业研究,2012（12）. 3李炜.加强商业银行内部控制浅析J.财金研究，2009 （15）. （上接第82页）抓早，防止小事变大事，小问题变成大问 题。 重点转变办案理念，加强对案件线索的梳理和排查， 对线索明确、易查易结的案件线索和信访件要及

22、时处理， 快查快结。二是建立健全职工“八小时”之外问题早发现、 早处置机制。 及时了解掌握职工“八小时”之外的思想动 态、社交往来、生活作风及异常行为问题，一人一策，对一 般性问题及时教育提醒，对苗头性、倾向性问题早约谈、 早处理，从源头上防范“八小时”之外案件风险。 （六）以敢于担当的精神促进纪检监察有效履职 一是要增强自身素质。 纪检监察干部要牢记使命， 不负重托，把纪检监察业务钻深钻透，着力提升调查研 究、组织协调、监督检查、核查办案、执纪问责和科技手段 运用等六个方面能力，为探索监督新机制提供智力支持。 二是要察实情、 办实事。 纪检监察干部要不断改进工作 作风，亲临一线，亲力亲为，形成严、细、深、实的工作作 风，切实增强执纪监督效果。 三是要加强纪检监察内部 监督管理。 加强对信访举报处置权、案件检查权、定性量 纪权等规范监督，强化纪检监察基础工作，增强监督的程 序意识2。 同时，纪检监察干部要自觉接受监督，严于律 己，清正廉洁，做好表率，树好形象。 （责任编辑：张恩娟） 参考文献： 1车延高.落实监督责任 全面提高纪委履职能力N.湖 北日报，2014-06-29. 2邓志国.基层央行改进纪检监察工作的思考N.金融 时报，2014-06-09. 862014年第10期 总第311期 金 融 实 务 Monthly 襋