餐饮管理运营方案.pdf

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1、餐饮管理运营方案 一组织结构 1总部组织结构图 2.单店组织结构图 部长 部长助理 二人员组成及职责分配 本项目由决策层、管理层和执行层三级管理体系组成。各层职责和人员 搭配如下。 A.决策层 决策层，即公司总部，由董事长、执行总裁、五个副总经理三部分构成。 （1）董事长 由公司总部投资人担任，是本项目的法人代表，各项经营活动权利的享 有者和义务的承担者，是总责任人，对本项目的各项决策拥有“审核复议 权 ”。 （2）执行总裁 即总经理，由饭店聘请，执行年薪制，对本项目的经营管理和发展全权 执行，是本项目各项经营活动权利和义务的执行者、间接责任人，对本 项目的各项决策拥有“最终决策权”。 （3）

2、五个副总经理 五个副总经理分别负责总部行政、客服、公关营销、文化战略、财务五 大部门，制定各项相关政策，由执行总裁及董事长审核后向各直营店发 布执行，是本项目的核心决策机构，对本项目的各项决策拥有“建议权和 制定权 ”。 B管理层 管理层由各分店店长和五大部门组成。 （1）店长 由饭店聘请，执行月薪制，对当地直营店的经营发展全权执行各项管 理权力，是当地直营店各项经营活动权利和义务的执行者，是当地直营 店的直接责任人，对当地直营店的各项决策拥有“基本决策权”。 （2）五大部门 对应总部五大部门，各单店相应设置客服部、行政部、公关营销部、文化 战略部、财务部五个部门，贯彻执行总部各项相应政策。是

3、饭店的基层管 理者，部门主管由部门内出色员工兼任，对当地直营店的各项决策拥有 “建议权”。 C执行层 执行层为单店五大部门的基本员工，各部门设置及人员如下： 三薪金标准 1.首家店开业薪金标准 2集团化经营后薪金标准 四团队建设 1.店员工的招聘与录用 凡年满 18 岁，履历清楚，身体健康，作风正派，无违法行为，愿意接 受本公司的管理。培训的男、女公民，均可加入本公司的加盟店工作。 新聘员工入职学习期为3 天，若考试不合格不予录用，考试合格上岗。 新员工入职学习期间必须持有身份证、毕业证原件、计划生育证、员 工照片 2 张、（健康证、暂住证、在所属店一个月内办齐，费用自理） 。 工龄满一年以上

4、者，可由酒店承担。 新店开业第一批服务员、厨师、厨工、实习培训期为 15 30 天，培训期 满编写目的：本手册主要是对我公司加盟店的员工的培训工作进行系统的 规范化。拉通培训，提高员工的基本素质，保证规范化工作，增 强企业竞争力，使各分店保持良好的业绩，使公司不断发展壮大。 有下列情形者不得录用： a 原本公司非正常辞职者。 b 不真实填写员工挡案有欺诈行为者。 c 犯法经判决确立或通缉在案的者。 d 参加非法组织或吸食毒品者。 e 患精神病或传染病。 f 法定年龄以下者。 g 达不到招聘标准或身体状况不适应工作者。 l 领班或领班以上领导的亲属、朋友无特殊技能者。 2.劳动管理制度 工作时间

5、：上午 9：00 14：00 左右，下午 16 ：3022：00 左右，轮 流值班。 休假：新员工第一个月休2 天假，从第二个月开始每月有4 天假。 辞职：员工辞职需提前半个月，提交辞职申请给大堂经理 或店方经理。 经理辞职需提前一个月提交辞职申请书于总经理处。 试用：新员工从确认录用之日起签定合同，确立劳动关系契约，试用 期为 13 个月（服务员为 1 个月、大堂经理为 3 个月、其他工种视具体 情况订）根据员工的工作表现及业务技能可以考虑是否延长其试用期 或提前转正，在试用期内若有不称职的或犯有重大过失，店方可随时 辞退员工并不作任何补偿，若有自动离职，不予退还保证金。 迟到、早退：上班时

6、间 5 分钟之外为违规，每月 4 次以上视为旷工，处理。 矿工：无故不上班，不服从指挥，不听从安排，视为旷工，旷一天扣 三天工资，月内旷工 2 天以上（含 2 天）予以辞退。 重大过失处罚：罚款 5 50 元，无薪工作 25 天，辞退根据总经理指 令保证金不予退还或酌情退还。 请假：严禁电话请假，托人带信请假，病假需医生诊断书和取药单并 可视情况确定请假形式，病假可考虑、事假均无工资。 假权：邻班有半天事假权，大堂经理有一天事假权。一天以上，报店 方经理审批，签字同意。 员工均有相互监督，举报歪风邪气之责。真实举报属实的店方给予奖 励并替其保密。 3.订餐制度 （1）电话订餐 接电话人员：收银

7、员、领班和大堂经理（值班经理），其他员工未经 许可一律不准接电话。 接电话使用规范用语：“您好 , 公司。” 记录内容：根据就餐人数、准确就餐时间、顾客姓名、单位、联系电话、 预订桌数及区域。记录好以后，要求重诉一遍，并且告诉订餐人，如果超 时（ 15-30 分钟），本店有权另作安排。 通知有关部门和人员，提前做准备。 （2）来客订餐 有客人联系订餐时，应问清顾客姓名，联系方式、用餐人数和用餐的 标准，以及预订桌号区域，桌数和用餐时间，全部作好记录，让客人过 目之后在订餐单上签字，确认对订餐内容无异议。 按订餐标准适当收取订金，开收据，（收据一式二份）客人若违背要 求应按餐厅规定，酌情收取损失

8、费。 餐后结帐时，发现客人没有订金收据的，应收足餐费全额并作好登记， 待交来订金收据，再退还客人订金。 通知有关部门和人员，提前做好准备。 4.电话管理制度 吧台电话专用于订餐，方便客人使用；联系供货商等，吧台人员、员 工，不准随便使用此电话，如有特殊事情，经大堂经理同意后，可使用 办公室电话。 吧台电话在上班时间只能由吧吧人员、领班、和大堂经理接听。 员工在上班期间，未经许可一律不得接听电话，哪有电话找员工，均 亦不能在办公室叫接，通知其下班之后再打进来，特殊情况例外。 如何接听电话： 电话响起三声之内,拿起话筒 :您好 , 公司 ,我可以为你做什么 ? 如果超过三声，必须向客人致歉,问候客

9、人。 注意事项 :通话是一定要声音轻柔适中 ,一定要使用标准的普通话 ,话筒必 须离唇边 5CM 用清晰柔和亲切的礼貌用语问候客人 ,声调自然。 倾听注意事项 :仔细聆听客人通话内容 ,准确掌握客人谈话内容 , 要记清并 重述客人提问再确认 ,并做好记录。 确认回答客人问题直至满意，中途需另一位谈话，需用另一支话筒。 如果当时回答有困难，要向客人致歉，并记录客人联系电话，姓名， 在一定的时间内答复。 向客人致谢，结束谈话时，必须对方挂断电话自己才挂断，必须轻拿 轻放。 5.会议制度 每月由店方经理召开一次全体员工大会，对餐厅营业情况，本月的其他 事情进行安排和布置。表扬先进，鼓励后进。 每周由

10、店方经理定期召开领班以上行政工作例会。就当周以来出现的问 题提出整改措施，并做出安排、布置探讨营运技能等相关内容。 每日由大堂经理或领班以上召开两次班前会，前厅人员参加，上午 1 1： 00，下午 5：00（根据各分店营业时间而定 ) 注： a 班前会一定要严肃开会时间 b 领班及主管负责检查员工的仪容仪表 c 听从主管及领班的安排，必须实行先服从后上诉。 d 班前会的内容：列队点名总结昨天的工作，布置今天的工作重点，今 日定餐情况，今日估清，今日急推特推，个人卫生情况仪容仪表，服务 员文房四宝的检查，心情情绪的调整、唱店歌、战斗口号、击掌XXX 、 XXX 、XXX 、X 嘿！ 6.卫生管理

11、制度 餐厅每周一次大扫出，由相关管理人员对酒店的环境卫生和个人卫生进 行检查，并作记录。 （1）个人卫生标准 做到勤洗手、剪指甲、不留长指甲和涂有色指甲油；勤洗澡，勤换工 作服勤洗被褥、刷牙。 工作时间不配戴饰品（如：耳环、戒指、项链、手足链）工作牌必需 佩带在左胸上方，要端正，明亮。 工作时间必须穿工作服做到整齐干净无皱纹、破损或开口的地方要补好。 男服务员发型侧不过耳，后不过领前不遮眉，不留鬓角不染发。 女服务员不得批肩散发、喷重味香水。不戴假睫毛、化淡装 7.环境卫生标准 餐厅店堂要每日打扫，公共区域；确保一切公共设施的清洁，整齐光 亮。 玻璃门窗；要保持清洁、白亮。要求无污迹、水迹、水

12、印、手印、指 痕。 窗台；不定期的由管理员安排值班服务员檫洗，保持干净。 地面；无杂物、光亮、无水迹、无油迹。 备餐柜：餐柜物品摆放整齐，无私人用品，干净无油渍。 桌椅：无灰尘无油渍 灯具：光亮清洁，无油渍灰尘；装饰物及植物要定期檫洗；植物要定 期施肥、打药、杀虫、清除败叶和杂物。 檫洗，无灰尘无油迹、摆放端正适宜。 9.餐用具卫生制度 洗净后光洁明亮，没污点油迹。 能够按规格整齐摆放于消毒柜中消毒，每周定期对全部餐具进行统一 的消毒一次。 10. 工作卫生制度 上班时间在工作场所内不得抽烟喝酒，不得随地吐痰严禁面对食品、 顾客打喷涕咳嗽，严禁乱丢废纸乱放茶水杯。 严禁使用掉落地面的餐具和食物

13、。 手指不可直接接触食物，不得碰触杯口，碗口、筷子前端及汤匙盛汤 部位。 11. 会客制度上班时间内禁止会客，任何时候不准私自带朋友进餐厅 聊天、玩耍。 下班后，未经允许不得擅自在宿舍内会客，留宿、特殊情况，需请示 餐厅大堂经理。 12. 奖罚制度 为保证公平、公正、合理，参加评选人选为店方经理、大堂经理、领班、 服务员代表，评选时间为每周一次。 （1）奖励制度： （每一分钟按 2 元计算）受客人表扬，服 务态度好。（加 1 分）主动热情服务突出 者。（加 1 分） 拾到顾客丢失的物品主动交吧台或失主。得4 分 主动承担脏、累苦工作者。得1 分 能承受重大委屈。得2 分 对公司 (餐厅 )提出

14、好的建议 ,经采纳后对提出者。给4-6 分。 办事认真负责，工作积极，乐于助人者。得2 分 （2）惩罚制度：（每一分按2 元计算） 迟到、早退者，第一次扣除当有全勤奖，每分钟扣 1 分，超过 10 分钟按 50 元/次罚款，累计四次以上者辞退。 衣着不整，修饰不当，个人卫生习惯不良。摆台不规范，卫生不彻底， 值台检查不仔细。扣 1 分 服务操作不规范。顾客投诉服务不周。不服从安排，消极怠工。服务 出差错，打翻食品及洒水，弄脏顾客衣服。扣2 分。 行为不端，偷窃他人物品。上班时间打架起哄。扣20 分 对糊锅现象，发现一次扣6 分 故意损坏餐具物品，照价赔偿。 利用工作之便谋取个人利益，扣6 分

15、私自打吧台电话，私用餐厅公物，上班时间在餐厅内私自吃东西；站 台不规范，吹牛聊天；故意浪费造成餐厅损失扣2 分 因个人原因造成工作失误或餐厅损失，扣2-10 分 买错单，买漏单，跑单，由自己负责。 13. 大堂管理制度各工作岗位，统一服从主 管经理管理调动。 领用和购买物品，必须经主管经理签字同意。 着装整洁，文明礼貌，服务热情，不说脏话，粗话。站队迎宾，归队 迅速，翻台迅速，结帐清楚，不订错台，订错菜，不跑单。熟记菜名菜 价，回签快速，上菜上碟迅速，轻拿轻放，上菜完毕就与顾客对菜。 遵守食品卫生法勤洗澡、剪指甲、勤苦换衣不戴手饰工作，不随 地吐痰，乱扔果皮纸屑，每日小扫除，每周两次大扫除。不

16、串岗串们， 交头接子耳，闲聊吹牛，员工就餐严禁喝酒（业务除外），工作时不大 声叫喊跑动看书看报。不准在经营场地打牌，赌博，抽烟和赤膊。 做清洁快捷干净，不得影响顾客进餐，对顾客要求和意见能做到的， 自己做，自己做不到的立即报告上级，严禁任何员工与客人发生冲突， 创造良好的进餐环境。顾客未走完，值班员工不得离开或故意冷淡、怠 慢、为难顾客。 拾金不昧，发现顾客遗忘的物品要立即报告，并交给上级。 按时参加仁义，培训和各种考核，不得借口缺席，迟到和早退。 不拉帮结派，搞小团体，小帮派，不说闲话，小话，气话不挑拨是非。 随手关水关电，杜绝长流水，长亮灯，长明火，吃员工餐做到不浪费。 严守商业秘密，敢于

17、和不正之风作斗争，工作期间严禁打私人电话， 确有急事，须经大堂经理同意，接打电话不得超过三分钟。 以上各条希望全体员工自觉遵守，如违规分别给予罚款 5-50 元，无薪 2- 3 天，辞退等处理，触犯刑律的移交司法机关处理。 14. 宿舍管理制度 为规范宿舍管理，让员工有一个整洁，清静、安全舒适的休息环境，特 定本管理制度： 宿舍管理由主管经理掌握，男女宿舍分别各设一名室长，明确责任， 层层负责，共同抓好宿舍管理。 爱护室内外公共设施，不得损坏或丢失公共物品。团结友爱，不拉帮 结派，不说空话闲话，挑拨事非。 男女分室睡，自尊自爱，严禁混室睡，相互窜门，严禁卖淫嫖娼，传 看翻阅不健康的书报及影碟影

18、带等。 节约用水、电、气，严禁乱拉私接电线、插座，严禁使用电炉、电水 壶、电饭锅等设备，严禁床上吸烟，杜绝一切火灾事故。注意放火防盗、 防煤气中毒。 讲究卫生，保持室内外环境清洁干净，不乱倒污水、饭菜、果皮、烟 头、纸屑、不随地吐痰，衣物及种类用具整齐有序，进出锁好房门，防 丢防盗。服从室长安排，做好个人及室内外卫生值日，每日小扫除，每 周大扫除。 严禁喝酒、聚众赌博，猜拳闹事，高声喧哗和进行有碍他人休息的活 动。严禁非宿舍人员在宿舍玩耍或留宿。 遵守作息时间，娱乐时间不得超过（11 月 -3 月）11 ：30，（4 月 -10 月） 12 ：30 分，除值班员工，其他人员必须按时回宿舍，超过

19、时间， 员工有权不予开门，不回宿舍睡觉，应向室长书面请假，否则视同旷工， 旷一罚三，并写检查。 应遵守宿舍区内物管及业主有关规定，不得违反。 离职人员自觉接受保安检查方可离开。 以上各条，如有违反，分别给予 5-50 元罚款；若触犯法律，送公安机 关处理。 五供应系统的管理 供应的管理，主要是原料与汤卤的管理，而原料的价值是生产成本中的 一项重要组成部分。原材料管理包括原料的采购、验收、储存、发放等工 作。 1.采购业务管理 采购业务是经营业务的始发环节，必须遵循下列基本要求： （1）品种对路，即必须根据顾客的需求和制作的需要来确定其品种， 以确保的适销对路； （2）质量优良，即必须严格把握好

20、产品原料的质量关； （3）价格合理，原料具有多样性和地方性等特点，不同的市场和货源 渠道价格是不一样的，不同的季节、不同的地区价格也是也不相同。因 此，采购人员应该即时了解市场行情，降低采购成本，从而降低店的生 产成本； （4）数量适当，必须坚持勤进快销，以销定进的原则，做到畅销多进、 适销批进、滞销不进。 （5）到货及时，品种具有一定随机性，每天的生产量和销售量都难以 预测。因此，为了保证经营的正常进行，原料的采购要随要随到，及时 供给。 2.储存业务管理 （1）保证储存原料充足、合理。储存是为服务的一方面，储存原料要 有足够的品种和数量，以确保经营的连续性和稳定性。原料的库存储备必 须保持

21、在能完成一定的接待服务、保持不间断经营、经济合理的标准之上； （2）控制储存。的储存原料不能过多，否则会造成积压和浪费。因此， 店必须控制储存的投资，确保合理的储备定额； （3）指导原材料的购销。要在储存过程中，随时了解原料的消耗情况， 并根据实际的情形主动及时地提出采购意见或建议，以补充更新原料，并 及时处理库存的滞留原料。 （4）控制存货的短缺残损。其首要任务是保证库存原料的安全与卫生。 （5）日常保管和养护。应当做好原料分区存放、货位编号，执行食品 卫生法、坚持隔离制度，掌握温度湿度、加强防护保养，搞好清洁卫生、 防治微生物侵入和虫害，建立帐卡、定期盘点这五个方面的工作。 （6）出库管理。食品原料出库管理要切实做好以下工作：一是坚持凭 票发货出库；二是坚持先入库的先出、易腐易变质的先出、接近有效期 的先出、损坏变质的不出等 “三先一不 “的原则。 六项目的进度安排 店面将利用半年的时间进行内部装修和一些基本设施的购买和安装 ,同时进 行内部人员的招聘和任用。在开店之际 ,进行隆重的广告宣传 ,主要 是发传单 ,及实行一些优惠政策 ,尽量拥有大量的回头客。正式开业之后 , 一 边经营店 ,一边还贷款。留足流动资金 ,使经营正常有序的进行。