客服呼叫中心相关管理办法及制度.pdf

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1、. . 报修流程 开始 住户报修 记录 发单 报修回访 是否解决问题 报修单 沟通记录 否 客服人员 结束 规范用语 是 岗位职责 呼叫中心岗位职责 一、总则 1、员工应自觉遵守公司内的相关规定。 2、员工有义务维护公司利益和公司形象。 . . 二、仪容仪表 1、员工上班期间统一穿工作服。 2、要保持工作服干净、整洁。 3、上班期间不能化浓妆。 4、指甲要常修剪，不能染指甲。 5、头发要梳理整齐，发式要得体，颜色要得当。 6、在岗期间，不准佩带悬挂式大耳环等夸张的饰物。 三、考勤制度 1、供暖期间呼叫中心实行24 小时倒班制度。 2、员工必须严格执行班次安排,提前 10 分钟到岗，做好交接班工

2、作。 3、任何员工不得自行换班，如遇确实需要换班的情况，必须经主管 批准、给予调整。 四、报修服务用语及相关规范 1、接报修电话： “您好，大龙供暖报修 （XXX报工号）为您服务， 请问您有什么问题” （跟读确认问题） 请问您的具体地址？（跟读确认地址） 请问您的姓名？（跟读确认姓名） 请留一下联系电话？（跟读确认电话） 好！维修人员会尽快跟您联系。感谢您的来电。再见！ 节日期间使用统一的开头用语： 元旦、春节：统一使用开头用语： “新年好！大龙报修xxx( 工号) 为 . . 您服务，请问您有什么问题！ ” （跟读确认问题） 五一劳动节： 统一使用开头用语：“劳动节快乐！ 大龙报修 xxx(

3、 工号) 为您服务，请问您有什么问题！ ” （跟读确认问题） 中秋节：统一使用开头用语： “中秋节快乐！大龙报修xxx( 工号) 为 您服务，请问您有什么问题！ ” （跟读确认问题） 国庆节：统一使用开头用语： “国庆节快乐！大龙报修xxx( 工号) 为 您服务，请问您有什么问题！ ” （跟读确认问题） 节日开头语具体使用时间，统一以每次节日通知为准。 2、维修完成对已返单用户进行回访，回访过程及内容如下： 开头语：您好，我们是供暖报修平台，对您家报修的处理情况进行回 访。您现在方便吗？（如方便继续回访内容， 如不方便预约回访时间） a. 问题解决了吗？（是、否） b. 维修工态度如何？（满意

4、、一般、不满意） c. 跟您收费了吗？（是、否） d. 请您为我们的服务打分（1-10 分） e. 您对我们的服务还有什么建议或意见吗？ f. （若满意且未交费）我们的收费工作已经开始，请您方便的时 候交纳供暖费。 结束语：感谢您的合作，以后有什么问题，请您随时拔打XXXXXXX, 我们将及时为您服务。 五、保密 1、所有关于中心经营的财务状况、销售策略、技术资料、业绩、业 . . 务数据及个人资料（包括工资、奖金等）均视为机密，员工不得擅自 索取、探听、泄露。 2、中心任何形式的文件、客户资料、记录、通讯文稿、办公设施设 备、其它交往性材料均为中心财产，员工在职或离职时均不能占为己 有，也不

5、能带离中心。 3、外来文件或信息应迅速送交有关部门办理，任何员工不得任意拆 阅。 六、安全 1、本规定所指安全管理，包括日常管理、火灾防护和身体伤害防护。 3、员工要学会灭火器的使用, 并知道灭火器的位置摆放。 4、每个员工均须对中心的安全负相关责任，均有义务参与安全工作。 5、任何员工对发现的安全隐患，必须在第一时间向领导汇报，不报、 漏报、接到报告解决不及时或不解决者将追究相关责任。 七、财物的保管 1、呼叫中心设管理员一名，负责本部门日常下发文件保存、办公用 品管理。 2、每位员工均有义务爱护中心内各种设备，并应按规范要求操作、 保养。 3、如发现故障，应及时报请维修，以免影响工作。 八

6、、计算机操作及使用 （一）计算机的使用和管理 . . 1、计算机开启时，应遵循以下顺序：电源插座、显示器、主机。 2、计算机关闭时，应遵循以下顺序：主机、显示器、电源插座。 3、严禁连续进行多次的开、关机操作。 4、不得私自拆装、移动计算机，以保证计算机正常运行。 5、不得随意调换他人计算机的部件，如鼠标、键盘等。 6、呼叫中心员工使用电脑不能设置开机密码。 7、呼叫中心工作人员在交接班时，要对电脑的使用情况进行说明。 8、软件的安装由专业人员统一负责，非专业人员严禁安装下载软件。 9、设专人负责管理计算机的应用，确保硬件设备正常运行所需的环 境。 10、上机时如发现异常，应立即向计算机管理员

7、汇报。 11、禁止带外来人员使用计算机。 （二）计算机系统安全管理 1、任何人不得进入未经许可的计算机系统。 2、任何人不得随意更改系统信息和用户数据。 3、任何人不得利用计算机技术侵占用户合法利益，不得制作、复制 和传播妨害公司利益的有关信息。 三、计算机的信息保障 1、任何人不得擅自将电子数据复制、传输给其他单位或个人。 2、针对系统应用的不同用户，应当设置口令和权限，各用户对操作 口令应仅限自己知晓，对外严格保密。 3、任何人不得将系统内住户的个人信息（住址、电话、姓名等）以 . . 任何方式泄露出去， 如果因个人原因把资料泄露出去，导致严重后果 的要追究其法律责任。 管理制度 1、呼叫

8、中心录音抽查制度 呼叫中心录音抽查制度 一、总则 建立录音抽查制度是为了保证呼叫中心的服务质量，加强呼叫中 心话务工作的管理，实现报修问题再现、维修过程监管、用户投诉过 程分析等。 二、制度 1. 呼叫中心录音是事故分析、 调查的依据， 必须切实做好呼叫中心录 音设备的维护工作， 当班话务员发现录音设备异常时，应立即通知领 班或技术人员及时处理。 2. 呼叫中心录音必须永久保存。 3. 话务员无权删除任何录音记录，领班可根据情况删除空录音，如删 除录音需申请（写明原因）方可。 4. 录音采用自动录音， 只要是供暖报修有工作联系，不论发令与否均 需进行录音。 5. 各领班每天必须对当日员工录音检

9、查进行抽查一次，要有检查结果 记录，如有知情不报者进行处罚。 6. 部长必需每周进行抽查一次， 要有检查结果记录， 如有知情不报者 进行处罚。 . . 7、.为提高接话水平，及早发现问题，录音由大家共同检查。 三、标准 在抽查录音过程中话务员以接报标准服务用语及回访用语为依 据进行抽查。 四、奖罚 1. 当班话务员听前日录音。 （1）有问题的：需记录，并说明原因。 （接报用语不标准， 错误引导， 无效承诺，地址、电话填写错误，选错维修站、投诉等）； （2）好的：需记录值得大家学习的闪光点。 （如：服务用语标准、受 到住户表扬等）； （3）抽查：当日进行听录音抽查， （有问题未上报、当日工作量未

10、完 成、给予相关规定处罚） 。 2. 工作量安排。 （1）完成：视当日工作量及当班话务人员对工作的态度，列入个人 月考核； （2）未完成：视当日工作量及当班话务人员对工作的态度，敷衍工 作，列入个人月考核。 3. 回访根据报修情况安排回访量。根据当日工作量安排听录音。 4. 工作中出现严重违纪行为，每次均罚10 元，超过 3 次的每次加罚 50 元。 （1）地址填写错误（2）维修站选错（3）对外进行无效承诺 5. 抽查过程中话务员， 如有知情不报者， 视具体情况对话务员进行相 . . 关规定处罚。 6. 服务用语不标准，声音不甜美，在个人月考核中体现。 7. 得到表扬及值得表扬的录音，列入个人

11、月考核。 2、日常上报制度 日报表制度 为及时、准确、全面了解冬季供暖报修工作进展情况，更好地发 挥统计数据的服务和监督作用，促进供暖行业的发展。 结合每日住户 实际报修数量，特制定本制度。 制度如下： 一、报送责任人 报送工作由报表统计人员负责； 责任人为：。 二、报送时间和方式 实行日报制： 1. 每日（时间）必须送达单位相关领导处。 2. 必须由统计人员亲自送审。 3. 如有特殊情况可发传真版日报表，发传真至：； 或传电子版日报表，。 三、报送内容（根据需要确定报送内容） 、 每日报修情况。 、 每日报修完成情况。 、 每日回访情况。 . . 四、相关要求 1. 报表数据需按照统一要求和

12、统一标准；按时、按质整理报修数据报 送至合作单位相关领导处。 2. 报表中的有关数据应与系统中所录入的数据保持一致。 3. 报表数据要前后一致、内容完整、数字准确。 4. 坚持实事求是、及时准确的工作原则，不得漏报、瞒报、虚报、迟 报、拒报。 5. 责任人需严格检查，审核无误后方可外报。 6. 报修统计报表实行档案化管理， 以便在供暖期结束后做为数据分析 的依据，因此需妥善保管。 （以下是日报表样式： ） 日报表 编号：打印日期： 报修中心X年 X月 X日星期 X 报修汇总 报修总量 0 条 （其中 tmp 补录 X条） 咨询总量0 条 未接单数 0 条 已接单数0 条 已派单数0 条已维修数

13、0 条 维修失败数 0 条 报修不热约0 条报修漏水约10 条 1、XXX小区 XXX号楼，因修理循环泵暂停供暖，时间：9：0011： 00 2、XX小区 XX号楼主管道漏水，导致14： 30-15 ：30 停止供暖 . . 备注： 表扬电话： XX条，投诉电话：XX条 制表人：审核人： . . 呼叫中心数据（文件）收发登记 编号：打印日期： 序号日期数据（文件）名称数据类型数量接收意见签名 制表人：审核人： . . 3、异常事件上报规定 在呼叫中心的实际工作中常有一些异常事件的发生，而这些异常 事件或紧急、 或无标准应对方法。 呼叫中心的重要职责之一就是要将 听到和遇到的问题及时上报给供热中

14、心，以促使问题能够快速、 及时 的处理。 异常事件定义 1. 维修班未在规定时间范围内处理报修信息。 2. 维修人员未在规定时间范围内与住户联系。 3. 维修处理时间超过4 个小时的维修。 4. 维修站电话无人接听，并且维修人员手机无人接听。 5. 住户对维修人员的表扬。 6. 住户对维修人员的投诉。 7. 住户对收费人员的投诉。 8. 住户对企业提出的意见或建议。 9. 市、区供热办转达的投诉或者报修。 三、 客服人员在接触到异常事件之后， 应该及时记录并上报客服部长。 四、客服部长整理异常事件信息。所有异常信息应记录并上报主管部 门。对于投诉类事件，应随时上报并跟踪处理结果。其他事件，整理

15、 入日报、周报和月报。 五、客服人员漏报、瞒报，按照呼叫中心考核办法处罚。 六、客服部长漏报，按照呼叫中心考核办法处罚，瞒报，视情节 严重给予罚款。 . . 六、考核办法： 一、客服人员： （一）考核 1. 客服人员严格遵守中心各项制度。 2. 客服人员严格按照客服部长安排的时间工作，请假换班须提前一天 请示客服部长。 3. 工作时间客服人员要保持良好工作状态，做好随时处理住户来电的 准备，在电话第三声响铃前，须接起电话。 4. 客服人员接听住户电话须使用标准用语，态度热情，如实记录住户 信息及住户反映情况，禁止主动挂断住户电话。标准用语参见报修 服务标准用语。 5. 接住户报修的客服人员负责

16、跟踪该户处理情况，并将异常情况记 录，反映给客服部长。 6. 客服人员应对维修完成的住户进行及时回访，并认真记录回访过程 中的意见、建议或表扬，报告给客服部长。 7. 对于用户提出常见问题标准答案以外的问题，不准随意回答， 应询问相关部门后再给用户回复，同时修订常见问题标准答案。 （二）处罚 1、迟到早退或者缺勤者，按照供热中心考勤管理办法执行。 2、抽查录音发现使用非标准用语，接听电话超时，每次罚款10 元； . . 接听电话态度不好，主动挂断住户电话，每次罚款50 元。 3、记录住户姓名错误，每次罚款10 元；记录电话、地址错误，每次 罚款 20 元；将报修传递给错误的维修站，每次罚款30 元。 4、对于异常情况未主动上报者，每次罚款20 元。 二、客服部长： 1、客服部长负责客服人员的管理、培训，负责客服中心数据统计、 制作各种报表、负责报修资料的整理抽查。 2、客服中心上报的各种资料，要求准确、真实、及时。 3. 客服部长负责与各维修站的沟通。