市场运营管理实施方案.pdf

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1、. . 运 营 管 理 手 册 . . 目录 一、市场部工作职责 二、管理目标 三、运营过程具体管理制度及措施 （一）道德行为公约 （二）市场经营和公共秩序的管理规定 （三）消防管理计划措施 （四）安全用电管理规定 （五）环境卫生管理规定 （六）商铺内部管理规定 四、市场日常营运管理工作 （一）市场环境秩序管理工作内容 （二）商户的日常管理工作内容 （三）功能服务 五、市场管理 六、投诉管理 . . 一、市场部工作职责 1、在总经理的领导下全面负责市场的管理，达到标准化、统一 化，确保市场的正常运作。 2、负责市场经营商户商品、服务质量的跟踪，切实做好经营户 的沟通、管理、服务工作。 3、负责

2、楼层营业员的考核、教育、管理、培训等工作。 4、了解市场商户的动态，创新管理理念，使市场达到更专业化 的管理。 5、加打市场巡查力度，发现违规行为及时纠正，严格规范市场 的防火隐患、 环境卫生和营业现场的布置，坚决杜绝假冒伪劣产品进 如市场，作好巡检记录。 6、调查集市场经营、管理以及市场行情等方面的信息，随时上 报新动向，分析市场前景，为公司提供建议。 7、为商户和顾客排除在经营和购物上的困难，处理好相关顾客 厂商和售后服务等各种问题。 8、及时处理市场内出现的矛盾纠纷，接待并处理好招商客户和 售后服务的客户投诉，做好详细记录。 9、督促商户参与市场的各项促销活动，对各商户的订单检查和 销售

3、统计，作好记录并备档。 10、负责市场下班前的清场工作。 11、负责市场各项费用的催缴工作。 12、配合协调其它部门做好工作。 . . 13、完成总经理交办的其它工作。 二、管理目标 运营后将力争高标准、 高素质地做好中国 平凉金果博览城的各 项服务及管理工作；包括商户管理、治安管理、卫生清洁、维修、秩 序，我们有能力也有信心把中国平凉金果博览城建成一个兴旺、安 全、文明、整洁、环境优美的专业化市场。 正式开始运营管理后， 日常运营管理的目的是为经营户、采购者 提供安全、舒适、 高效的经商和购物环境和优质的后勤配套服务，有 力地配合当地的发展，为静宁县整体风貌、文明建设、整体形象化管 理起到有

4、力的保障；我公司将制定一系列市场内部的各种管理制度， 切实贯彻实施具体的服务公约条款，让市场的日常经营管理做到有章 可循，有章可依，增加经营户的信心。 三、运营过程具体管理制度及措施 （一）道德行为公约 为把中国平凉金果博览城建设成为兴旺、安全、文明、高尚、 舒适的专业市场，将特制定制道德行为公约 1、 自觉遵守中中华人民共和国法律、法规及市民行为道德规 范 ，做守法商人；若有违法违规行为，当事人承担相关的法律及经 济责任，管理方不承担连带责任； 2、 各商户之间要和睦相处、互相关心、互相尊重，自觉维护公 共秩序； 3、不得在市场内乱接电线，爱护消防、照明及各种公用设施和 . . 设备； 4、

5、 注意公共卫生，不乱丢垃圾、果皮、纸屑和烟头等杂物，不 随地吐痰和大小便，不往门窗外丢物和倒水； 5、 公共场地不准私自占有，堆放杂物； 6、 严禁将垃圾、饭盒和茶渣等倒入厕所及渠道内，确保各种渠 道畅通； 7、 不准在场区内搞迷信活动，严禁赌博、销售违禁品。 8、不得在市场内摆放易燃、易爆物品，严禁使用明火。 （二）市场经营和公共秩序的管理规定 1、 未经批准，晚上规定时间后未离开商铺者，经劝谕无效，由 市场保安实行全封闭管理； 2、 未经批准，在非营业时间严禁出入商铺，触犯法律者，由公 安机关依法追究弄事责任， 3、 商户在市场内不得大声开产音响、喧哗、追逐，经劝告不听 者，保安人员将会采

6、取适当的方式进行制止； 4、 商户在本商铺范围以外的公共地方摆放物品妨碍通行，经劝 告不听者，管理公司会将物品搬到临时仓库，物主须付搬运和仓储费 用； 5、 未经批准，不准在市场内张贴派发宣传单； 6、 商户应按有关工商税务的规定，按时向管理公司上交有关资 料，否则责任自负； 7、 商户应守法经营，不得强买强卖，不得人为制造抢购假象蒙 骗顾客，不得出住假冒伪劣产品，违者将会工商管理部门进行处罚， . . 情节严重者停业整顿； 8、 文明经商，礼貌待客。不准污辱、谩骂、殴打、刁难顾客， 违者将会被工商、公安部门，情节严重者停业整顿； 9、确保铺位门前通道顺畅及顾客安全，不得占道经营。 10、在市

7、场内打架斗殴、 无理到闹、管理公司会报公安机关得理， 肇事者将会被公安部门处罚。 10、未经许可经营方不得挪用或改动市场内的设备、设施、用品 及基础装修等。 12、经营方有责任维护店铺内治安、消防工作，并积极配合物业 部做好全面的防盗防火工作。经营方遇到盗抢、失火等灾害时，应及 时、冷静地控制局面，采取有效措施将损失降至最低，同时应迅速向 管理部门或公安机关报告，寻求协助。 13、各店铺间应公平竞争，不得有恶意中伤对方，破坏对方经营 的行为。 14、经营方应诚信经营， 不得强买强卖、 不得出售假冒伪劣商品、 不得误导或欺骗消费者。 在发生销售纠纷时， 应积极配合商管公司的 协调工作。 （三）消

8、防管理计划措施 为了加强消防工作， 保护公共财产和广大商户生命财产安全，根 据中华人民共和国消防法和市有关消防条例，特制订本规定： 1 、 消防工作贯彻“预防为主，消防结合”的方针，管理公司指 定防火责任人和义务消防员。其职责如下： 1） 认真贯彻执行消防法规和政府有关消防工作指示，开展防火 . . 宣传，普及防火知识； 2） 组织逐级防火责任制，落实有关防火措施； 3） 纠正违章、整改火险隐患，监护动火作业； 4） 管理消防器材设备，做到定期检查，确保各种消防器材和装 置处于良好状态，保持防火通道畅通。 5） 接到火警后，在向消防机关准确报警的同时，组织制定紧急 状下的疏散工作， 迅速启动消

9、防设施进行扑救， 并协助消防部门查清 火灾原因。 2、 实行商户防火责任制。各商铺的负责人为防火责任人，应做 好自所属范围的防火安全工作。 3、 严禁在消防通道上堆放杂物，保持消防区及楼梯通道和出口 畅通无阻，任何单位或个人不得占用或封堵。 4、 不准损坏消防器材，妥善维护楼样、走道和出口安全。 5、 严禁超负荷使用电器，遵守安全用电管理规定。 6、 商户进行室内装修时，如需增设照明电器，在保证符合安全 规定下，必须先经管理公司批准。严禁乱拉、乱接电线，必须用不燃 或难燃装修材料。 7、 需要进行烧焊等动火作业时，应向管理公司提出书面申请， 经秕准后由专人监护，方可作业。 8 、有下列情形之一

10、的，如造成他人损失的，须负全部赔偿责任， 造成重大经济损失者，上报公安消防机关处理。 1） 占用或封堵消防者、楼梯、走道或疏散出口的； 2） 封闭或损坏消防标志、消防设备和设施； 3） 乱拉、乱接，电器线路的； . . 4） 擅自挪用灭火工具、器材或消防备用水源的。 9、各商户必须服从消防机关和管理公司有关防火方面的管理。 如刁难辱骂或以暴力、威胁等手段妨碍消防监督人员工作时，依 法追究刑事责任； （四）安全用电管理规定 1、中国平凉金果博览城管理范围内的供电系统，有管理公司统 一实施管理。 2、 商铺内开关箱的漏电开关、空气开关、电度表以及开关箱内 的接线，商户不能私自更换及改动；如须要更换

11、或改动，必须报管理 公司审核，经批准后有管理公司电工施工，费用由商户负责。 3、 商铺内的照明如需改动，须报管理公司审核，经批准后方可 改动。 4、 各商铺不得超负荷用电。 5、 各商铺使用的电器，其安全性能必须符合国家标准及有关安 全规定，使用时须严格遵守安全使用指示。严禁将电线直接插入电源 插座用电。 6、 商户在下班时或长时间离开商铺时，必须关闭商铺内的电源 开关。 7、 商铺内天花板以上和其它公共地方的电线、电缆等设施和设 备，严禁租商户接驳、拆卸和改动。 8、 商户如违反上诉规定而造成损失，须负全部责任，赔偿所有 损失（包括直接损失和间接损失） 。 （五）环境卫生管理规定 . . 为

12、了保障市场内的环境卫生，使商户有干净整洁的营业环境，特规定 如下： 1 、 公共场所不得随地吐痰，不准乱倒垃圾、杂物、果皮、污水 和随地大小便。 2 、 严禁乱倒垃圾，商户应该把垃圾按规定投放到市场内指定的 地点。 3、 严禁将垃圾、布屑、方便袋和废纸等杂物。投入洗手间和下 水道。如此导致堵塞和损坏，商户应承担所有维修费用。 4 、 公共地方不准乱涂乱画、乱贴广告、乱派宣传单，违者负责 恢复原状或负担所有费用。如属小孩所为，应由家长负责。 5 、 商户在装修过程中要保持公共环境清洁，不得把装修垃圾及 弃物弃于公共场所，对违者将进行处罚并责令将装修垃圾清理干净。 6、 体积较大的垃圾，应搬放到市

13、场规定的垃圾堆放点，不得投 放到物业内的垃圾筒， 对违者进行处罚并责令其清理所投放的垃圾。 7 、 不准将纸屑、烟头、饭盒、果皮、饮料瓶等杂物扔进花池、 花盆内，对违者进行处罚并清理说投放的杂物。 8、店铺的垃圾、废水应自行清理、袋装、并放置于物业指定的 位置或区域垃圾箱内， 不得堆、倒于通道、其他店铺或非指定位置内。 经营方拆装商品，装修所产生的包装物、废料等，应依市场内指定路 线自行清扫运走，不得弃置不管，营业人员不得随地吐痰、乱扔烟头 纸屑。 9、商户因装修所产的垃圾、杂物，由商户自行清理至市场内指 定位置承担相应费用， 施工期间商户应做好围离等安全措施及清洁工 作。 . . （六） 商

14、铺内部管理规定 1 、商铺任何宣传不能误导消费者，抵其他同类商铺的内容，不允 许任何恶性竞争之针对性的宣传； 2 、 对于商铺内任何图案文字，管理公司保留否决权，如确实设 计制作低劣有碍观瞻，市场管理部有权更改或折除。 3 、声响管理：在商铺内自行播放音乐等声响以不影响邻舍及公共 环境为原则。 市场内不能使用音响方式进行广告宣传，特殊情况须报 管理公司审批。 四、市场日常营运管理工作 日常运营管理主要包括以下几方面： 市场的经营环境秩序管理 经营户的日常租赁管理 后勤与配套服务等 日常运营管理偏重于市场硬件和环境及经营户现场管理方面的 内容： （一） 、市场环境秩序管理工作内容 市场环境秩序管

15、理工作由物业部负责，必要时刻要求相关部门配 合，主要包括以下内容： 1)市场公共环境巡查 2)市场硬件设施巡查 3)经营户营业铺位环境检视等 （二） 、商户的日常管理工作内容 市场环境秩序管理工作由市场部负责，主要包括以下内容： 1) 商户的资料明细统计整理 . . 2) 商户的租赁事务管理 3) 商户日常营业监督管理 4) 督促商户按时交纳租金和管理费、水电费、暖气费等费用 5) 有关市场措施政策的通知等 （三）功能服务 市场咨询服务： 设置市场咨询服务人员， 引导客户进入到需要的区域， 提供咨询 服务，留意市场内日常出现的问题。 五、市场管理 1 、与政府及各职能部门保持良好的关系，通过共

16、管提升市场形 象； 2、监督并定期核查进驻商户，保障商品品质和经营信誉； 3、定期为经营商户提供市场信息和调研报告，供商户经营决策； 4、策划举办各种促销活动，提升业绩； 5、强化客户服务，定期征询客户意见和建议； 6、配合进驻商户进行新品引进、商品代理、庆祝、促销等事宜； 7、辅导经营不佳的商户改善经营方式，提升经营业绩； 8、经营方需文明经营，诚信经营，杜绝假冒伪劣商品的销售。 9、经营方应按租约约定及市场规定的业态、业种进行经营，不得 擅自变更经营内容， 经营方如需增加或变更经营内容，需提出书面申 请。 10 、经营方应严格按照国家法律法规要求使用管理销售人员，并 加强销售人员服从现场管

17、理的培训及教育。 六、投诉管理 . . 在经营过程中若发生顾客投诉，经营方需积极配合市场部的协调 及处理。 如何处理客户投诉 1、不要总是为自己辩护； 2、始终保持冷静； 3、不要发表个人的批评意见； 4、即使不是你错，也要向客户表示抱歉； 5、不要寻找借口，或者抱怨其他人； 6、全心全意对待客户，要用眼睛交流； 7、用自己的话重复说出客户的怨言，可以确定你是否正确的理 解了； 8、如果你不知道问题的答案，不要撒谎； 9、即使因为某种原因，你不能在期限内找到满意的答案，也要 给客户一个回话，因为你答应过你会回话的； 10、让客户成为解决问题的一员而不是问题的一部分； 11、告诉他们你能作什么，而不是你不能做什么； 12、找出能将客户的不满化做到满意的办法； 13、如果说他们同意那种解决方案，那么在他们再改变主意之前 就迅速行动起来； 单纯的课本内容，并不能满足学生的需要，通过补充，达到内容的完善 教育之通病是教用脑的人不用手，不教用手的人用脑，所以一无所能。教育革命的对策是手脑联盟，结果是手与脑的力量都可以大到不可思议。 . .