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1、礼仪培训资料 版本：第 1 版 状态： 发文号： 批准日期审核日期编制日期 礼仪培训规程 工作手册文件编号： 礼仪培训规程版本：第 1 版 第 1 页 共 7 页 1.0 礼仪涵义 礼的本意是敬神，今引申为表示敬意的通称，是人们在社会活动中约定俗成的一种 共同崇尚的规范形式。 现代职业礼仪：起源于日本，是日本现代服务行业的习俗，每个职工都要经过严格 的培训，如迎送宾客行的鞠躬礼，就有不同的讲究：顾客光临：鞠躬15 度；买卖谈 妥：鞠躬 30 度；与顾客告别：鞠躬45 度，至于商品知识，更是主修课，必须做到 准确掌握，对答如流才算及格。 礼分为两部分，一是规范自身形式的礼，称为礼仪；二是规范为他
2、人态度和行为的 礼，称为礼貌。 2.0 礼节培训资料 礼节：人们在日常生活中，特别是在交际场合中相互问候，致意、祝愿、慰问以及 给予必要的协助与照料的惯用形式。 2.1 构成礼节的基本要素 2.1.1 人体语言：用身体来传递信息，寓意情感的形态。特点：共通性（吃、微笑、哭泣、 掌声） 、民族性、地域性、模糊性、职业性 2.1.2 语言：特点，热情友好，要言之有礼、言之有趣、言之有物、言之有度 2.1.3 交际时间：时间在人际交际中具有如下寓意： 按时守约是对别人尊重的第一礼貌信号； 如何对待时间表示如何对待别人的权威和地位； 2.1.4 交际空间距离：科学研究发现的距离： 亲密性（ 0.5 米
3、之内） ，个人距离（ 0.5 1.2 米） ，社交距离（ 1.2 6 米） ，公共 距离： （大于 6 米） ； 近体民族：拉美、欧洲民族；远体民族：中国、北美民族 3.0 常用礼节 3.1 称呼礼 日常服务中和客人打交道时所用的称谓。它包括一般习惯称呼和按职位称呼。 3.1.1 最为普通的称呼是“先生” 、 “太太”和“小姐”。当我们得悉宾客的姓名之后， “先 生” 、 “太太” 、 “小姐”这三种称呼就可以与其姓名搭配使用，如“王先生”、 “张太 太” 、 “李小姐”等，这能表示对他们熟悉和重视； 3.1.2 遇到有职位或职称的先生，可在“先生”一词前冠以职位或职称，如“总裁先生”、 “教
4、授先生”等； 3.1.3 对于教会中的神职人员，可以称为“牧师先生”、 “xxx 神父” ； 工作手册文件编号： 礼仪培训规程版本：第 1 版 第 2 页 共 7 页 3.1.4 在服务接待工作中，要切忌使用“喂”来招呼宾客。即使宾客离你距离较远，也不 能这样高声呼喊。而应主动上前去恭敬称呼。 3.2 问候礼 人与人见面时互相问候的一种礼节。它包括初次见面问候、时间性问候、对不同类 型客人的问候以及节日问候等 3.2.1 与宾客初次相见时应主动说“您好，欢迎光临”；一天中不同时间遇 见宾客可分别说“早上好” 、 “下午好”、 “晚上好”； 3.2.2 根据工作情况的需要， 在用上述问候语同时还
5、可跟上 “我能帮您做些什么？” 或“需 要我帮忙吗？”； 3.3 应答礼 指同客人交谈时的礼节 3.3.1 解答客人问题时必须起立，站立姿势要好，背不能倚靠他物。讲话语 3.3.1 气要温和耐心，双目注视对方，集中精神倾听，以示尊重客人； 3.3.2 在为客人处理服务上的问题时，语气要婉转，如果客人提出的要求及某些问题超越 了自己的权限，就应及时请示上级及有关部门，禁止说一些否定语。 3.4 迎送礼 指服务员迎送客人时的礼节 3.4.2 在迎送客人时，应主动迎上去，一手打开车门，一手遮挡车门框上沿，以防客人的 头碰撞到车门框，（有两种客人不能遮挡的， 一是信仰伊斯兰教的， 二是信仰佛教的） 对
6、老人适当加以搀扶； 3.4.2 在向宾客道别或给宾客送行时，我们也应注意问候礼节，可以说“晚安”、 “再会” 、 “明天见” 、 “祝您一路平安？”、 “欢迎再次光临”等。 3.4.3 宾客若患病或感觉不舒服，则需要表示关心，可以说“请多保重”， “是否要我去请 医生来” ，等等。 3.5 操作礼 指服务员在日常工作中的礼节 3.5.1 引导 A、为客人引路时，应走在宾客的左前方，距离保持2 至 3 步，随着客人的步伐轻松 地前进； B、遇拐弯或台阶处，要回头向客人示意说：“请当心”； C 、引领客人时，应用“请跟我来” 、 “这边请”“里边请”等礼貌用语； D 、为客人送行时，应在宾客的后方
7、，距离约半步。 3.5.2 工作期间不准大声喧哗，不准哼小曲，保持工作地点的安静环境； 3.5.3 进办公室时要先敲门。敲门时要注意不能猛敲，也不能相隔很长时间再敲。要有节 奏地轻敲。轻敲一下如没人回答，稍隔片刻再缓敲两次，待同意后再轻轻开门进入。 3.6 握手礼 工作手册文件编号： 礼仪培训规程版本：第 1 版 第 3 页 共 7 页 握手一般表示友好、祝贺、欢迎等，是人们在交往中最常见的一种礼节。伸手顺序 一般尊者为先，如欢迎客人时，主人先伸手；年长年幼者，年长先伸手；男女之间， 女士先伸手；上下级之间，上级先伸手。 行握手礼时，距离受礼者一步远，上身向前倾，两足立正，伸出右手，四指并齐，
8、 拇指张开朝上，向受礼者握手，礼毕即松开。行握手礼时应注意以下几个问题： 3.6.1 同客人握手必须由客人先主动伸出手后，我们才伸手与之相握； 3.6.2 同男客人握手时，手握稍紧；与女客握手时则须轻些； 3.6.3 握手时双目要注视对方的眼、鼻、口，微笑致意，说些问候及祝贺语，握手时切忌 看着第三者，显得心不在焉； 3.6.4 不要因客人多、熟人多就图省事而做交叉握手。若偶尔错误，则应重新握手； 3.6.5 和初次见面的女士、小姐，通常不握手，而行鞠躬礼； 3.6.6 如果手上有疾病，可向对方声明，请他原谅，不行握手礼。 3.6.7 握手十忌： 伸手不分先后； 心不在焉； 戴手套握手（特殊情
9、况除外） ； 掌心向下； 用力过重过轻； 多次点头哈腰； 时间太长，一般为1 至 3 秒； 左手握手； 滥用双手握手（老战友、老朋友，尊者除外）； 交叉握手； 3.7 次序礼 3.7.1 坐 A、室内：面对门为大； B、座位：多数国家以右为大； 3.7.2 行 A、右为大，左为小； B、两人同行，右为尊； C 、三人并行，中为尊；三人前后行，前者为尊； 3.7.3 上车 A、尊者从右门先上车，坐右位； B、位低者绕车后从左门上，坐左位； 3.8 介绍礼 3.8.1 自我介绍，包括单位、姓名等； 3.8.2 介绍他人，尊者在后，把男士介绍给女士，把职务低者介绍给高者，谁为尊，谁就 在等着消息。
10、工作手册文件编号： 礼仪培训规程版本：第 1 版 第 4 页 共 7 页 3.8.3 当领导者很多时，把职务最高者介绍给大家，再介绍职务低的，都是平级，就从左 到右。 3.9 名片礼节 3.9.1 备一个名片夹或名片盒，一般放在衣装兜里； 3.9.2 交换名片要站着，双手递接，自己的名字应对着对方，接过后要认真看，遇到不认 识的字的时候，要当着客人的面问，请教，别人的名片要保存好； 3.9.3 不要把名片在手中把玩。 3.10 致意礼 点头致意是同级或平辈之间的礼节 4.0 礼貌定义 指人在待人接物方面的素质和能力。 4.1 讲究仪容仪表 4.2 举止大方得体 4.3 说话客气，不做任何越礼之
11、事 4.4 让妇女儿童优先 4.5 遵守时约 4.6 尊重他人 4.7 动作雅观 4.7.1 “请”的体态 表达“请进”、 “请坐” 、 “请先行”等意思时，若示意的方位在右边，应右臂屈肘小 臂前抬，五指自然并拢，以臂肘关节为轴，小臂打开置身体右前方，手腕高度与腰 带平高，掌心朝上呈 45 度，手指指向右前方。 同时上身也向右前方移动4 至 5 厘米， 在身体移动时，胸和面部再侧转左侧朝向客人，微笑着向客人说：“请” 。若要示意 的方位在左边，反之亦然 4.7.2 向客人指示方位的体态 若要指示的方向在左前方，应左手五指并拢（否则指出的方向将是散向），以肘关节 为支点，左臂抬起指向所要示意的方
12、向，在抬臂同时眼睛看着手指的方向，待手定 位后，目光再转向客人，并告知要找的地方，等客人看到后方可放下，右手自然伸 直。若所要指的方向在右方，反之亦然 4.7.3 低处取物的体态 当从低处取物品或拾起落在地上的东西时，弯腰翘臀很不雅观，尤其是女员工身着 裙装或旗袍时。规范的休态应是：两脚一前一后稍分开，站停在要拿或捡的东西旁 边，下蹲屈膝，一膝着地，同时用手拿取物品。背不要弯，也不要低头，上身始终 保持，显得端庄大方； 4.7.4 拉椅让座的体态 工作手册文件编号： 礼仪培训规程版本：第 1 版 第 5 页 共 7 页 应双手适度用力将椅向后移动10 厘米左右，同时微笑轻声对客人说： “您请坐
13、”。待 客人进位后，及时再将椅子轻轻复位。注意手和脚的配合，切不可触及到客人的腿 部，更不要在地面上拖拉椅子； 4.7.5 回答客人询问的体态 有两种情况：一种是客人坐着时， 应站立两脚跟并拢， 两脚间的夹角为45或 60， 脚要挺立，身体重心在两脚中间，右手握左手指部，握力适中，两手交叉点在衣扣 垂直线上，置于腹前，上体前倾10左右，微笑着聆听和回答客人的询问。另一种 是客人站着人，应立腰、肩平、收腹、上体略微前倾，以示谦恭，其它要领同前； 4.7.6 请客人进电梯的体态 A、当电梯到达时，应站到电梯门旁边，一只手斜放在电梯门上。手背朝外，以免电 梯突然关闭，碰到客人；另一只手微微抬起放在胸
14、前，手心朝上，五指并拢，方向 是电梯，并面带微笑地说： “电梯来了，请进”； B、等客人全部进电梯，然后才站进电梯，面向电梯门，一只手按电钮，另一只手的 手心朝着电梯门，随着电梯门的关闭而伸长，这是为了防止电梯关闭时夹到客人及 其衣物； C 、等电梯门完全关闭，呈上升状态时，转过身，与梯门呈45 度角，面向宾客，并 用身体挡住电钮开关，使其呈隐蔽状态，防止客人不小心碰到电钮，引起不必要的 麻烦； D 、电梯即将停止时， 要用一只手挡住梯门， 避免客人靠在梯门上， 梯门完全打开时， 首先出去站在梯门旁，一只手斜放在梯门上，手背朝外，另一只手的上臂与下臂呈 135 度角，五指并拢，手心向上，方向指
15、向通道的出入口并面带微笑地说“* 到了， 请走好” ； 4.8 称呼得当 4.9 尊重上司和同事 4.9.1 在各种场合见到上司或同事都要面带微笑，主动问好；如不便打扰，可用手势或点 头致意； 4.9.2 与高层领导对面相遇时应减低行走速度，向外侧让路并点头致意问候； 4.9.3 不可随意将自己的客人、熟人或朋友介绍给上司； 4.9.4 受到上司批评，不应当众解释争辩，如其批评有误，可下来再告之；对上司的疏忽 或不妥之处，不可当众指责或反驳； 4.9.5 进入办公室或客人房间应先敲门，应允后再入；敲门时，一般用右手的食指和中指 的中关节轻叩三下，得到允许再推门进入； 4.9.6 会见上司时，一
16、定要得到应允方可前往，一般应先打电话联络，约定会见时间及地 点；若上司正在开会，一定要通过服务员或秘书进行联络，切不可横闯直入； 4.9.7 进入上司办公室，必须得到允许方可就坐，上司不请坐，不要随便坐下，更不可翻 动室内物品，瞟视文件等； 4.9.8 当高层领导到办公地点视察或来问话时，坐着的人要起身以示敬意。 4.10 乘电梯时注意 工作手册文件编号： 礼仪培训规程版本：第 1 版 第 6 页 共 7 页 4.10.1 要按先出后入的次序进行； 4.10.2 在电梯内要面对电梯门而站； 4.10.3 禁止在电梯内抽烟、嬉闹； 4.10.4 按电梯时，一次轻触就可以，不要连续按键，不可用手上
17、的物品直接触键； 4.10.5 遇见客人上下楼时，应主动上前问好并替其按电梯，等客人进入电梯，电梯门关闭 后才能离去； 4.10.6 乘电梯时不能戴墨镜，男士要把帽子脱去，帽檐朝下放在左手臂上； 4.10.7 等候电梯时，若电梯内已满员或其运行方向与自己等候的方向相反，要耐心等候， 不要口出怨言。 5.0 仪容仪表 仪容仪表：指人的外表和容貌。讲究仪容仪表体现了对他人、对社会的尊重，表现 出一个人的精神状态和文明程度，也表现了服务人员对工作的热爱和对客人的热 情 。 5.1 衣冠容貌要整洁，头发要修理整齐，不梳怪异发型，不染怪异发色； 5.2 保持指甲清洁，要经常修剪，不留长指甲； 5.3 工
18、作期间或在工作现场一定要穿着统一工装； 衣服要清洁笔挺，衣领袖口不能有污渍，不能出现褶皱，纽扣均应扣齐； 衣袋内放笔不宜过多，裤兜也不应放太多东西； 口袋内常备洁净手绢或纸巾和梳子；皮鞋要擦亮，不沾灰尘和污痕；颜色应统一。 5.4 不在人前做一些不雅观的动作，如：剔牙、漱口、打哈欠、对人打喷嚏、伸懒腰、 挖鼻子、掏耳朵、梳头、化妆、修染指甲、压手指关节、咬手指、晃动腿脚、在口 内玩舌头、嚼口香糖、用发夹别头发、打响指、骚痒、用手指绞弄头发等； 5.5 口气、体味要清新，但香水味不宜过浓；上班前不要吃大蒜、洋葱等有异味的食品 5.6 穿西服十忌： 系扣不得法；口袋里多装东西；领带过长过短；领带夹
19、乱放；衬衣袖短于外装；鞋 袜不配套；袖口商标不剪掉；穿多件羊毛衫；穿高领内衣；穿西服不打领带，（除非 衬衣扣的第一个扣打开） 6.0 仪态 指人们在交际活动中的举止所表现出的姿态和风度。最受顾客欢迎的服务人员不是 长得最漂亮的人，而是仪态最佳的人。因此，要求每个员工都要站有站姿，坐有坐 相，举止端庄稳重，落落大方，自然优美。 6.1 站立要领 6.1.1 上身正直、挺胸收腹、腰直肩平、两臂自然下垂、两腿相靠站直、肌肉略有收缩； 站姿有三种，侧放式、前腹式、后背式； 工作手册文件编号： 礼仪培训规程版本：第 1 版 第 7 页 共 7 页 6.1.2 站立要端正，眼睛平视，嘴微闭，面带微笑； 6
20、.1.3 双肩自然下垂或在体前交叉，右手放在左手上，以保持向客人提供服务的最佳状态 （前腹式） ； 6.1.4 女子站立时，双脚呈“ V”字型，双膝靠紧，两个脚后跟靠紧； 6.1.5 男子站立时，双脚与肩同宽； 6.1.6 站立时要防止重心偏左或偏右； 6.1.7 站立时双手不可叉在腰间，也不可抱在胸前； 6.1.8 站立时身体不能东倒西歪；站累时，脚可以向后撤半步，但上体仍须保持正直，不 可把脚向前或向后伸得过多或叉开很大。 6.2 坐姿要领 6.2.1 入坐要轻缓，上身正直，人体重心垂直向下，腰部挺起，脊柱向上伸直，胸部向前 挺，双肩放松平放，躯干与颈、髋、腿、脚正对前方； 6.2.2 手
21、自然放在双膝上，双膝并拢； 6.2.3 双目平视，面带笑容； 6.2.4 坐时不要把椅子坐满（服务人员应坐椅子的三分之二），但不可坐在边沿上； 6.2.5 不可坐在椅子上前俯后仰，摇腿跷脚； 6.2.6 不可将脚跨在椅子或沙发扶手上，或架在茶几上； 6.2.7 在上司或客人面前不可双手抱在胸前，不可跷二郎腿，不可抖腿，也不要半躺半坐； 6.3 行走要领 6.3.1 昂首、挺胸、收腹、眼直视、身要直、肩要平不摇、两臂自然下垂摆动，腿要直（避 免 O型或八字型腿）； 6.3.2 女子走一字步（双脚跟走一条线，不迈大步）； 6.3.3 男子行走时双脚跟行两条线，但两线尽可能靠近，步履可稍大。 6.3
22、.4 行走时不可摇头晃脑、吹口哨、吃零食、不要左顾右盼，手插口袋或打响指；不与 他人拉手，勾肩搭背。非紧急情况不得奔跑、跳跃； 6.3.5 因工作需要必须超越客人时，要礼貌致歉，说声“对不起”； 6.3.6 走路时男士不要扭腰，女士不要晃动臂部； 6.3.7 尽量靠右行，不走中间； 6.3.8 A、与上司、客人相遇时，要点头示礼致意； B、与上司、客人同行至门前时，应主动开门让他们先行，不能自己抢先而行； C 、与上司、客人上下电梯时应主动开门，让他们先上或先下； D 、引导客人时，让客人、上司在自己的右侧；上楼时客人在前，下楼时客人在后； E、三人同行时，中间为上宾； F、在人行道上让女士走
23、在内侧，以便使她们有安全感。 工作手册文件编号： 礼仪培训规程版本：第 1 版 第 8 页 共 7 页 7.0 电话接听 说到电话服务，人们很自然地会想到电话总机的服务，其实，总机服务只是电话接 听服务的一小部分，大量的电话接听是靠各岗位员工去完成的。我们每天在电话中 接触的各种人的次数要多于当面接触的几倍甚至十几倍，从这种意义上说，电话服 务的重要程度并不亚于面对面的服务. 7.1 电话接听服务的基本原则：既要使打电话者得到最大程度的满足，又不对公司造成 损失和危害 7.2 电话接听的规范语言： 7.2.1 问候语句：如 “您好” 、 “早上好”、 “下午好”、 “晚上好”、 “节日快乐”、
24、 “新年快乐”、 “圣诞快乐”等 7.2.2 询问语句：询问打电话者时，口气一定要保持谦虚、客气、友好，语气要和蔼。要 尽量使用标准规范的语言 如： “请问先生您贵姓？” “我可以知道您的姓名和公司名称吗？” “请问，您需要我为您做点什么吗？” “请您稍等片刻，我通知经理来接听您的电话好吗？” “您的吩咐我已经记录下来了，现在复述一遍给您听行吗？” “很抱歉，经理暂时不在，需要给他留言吗？” “请问，您可以留下您的电话号码和住址吗？” 7.2.3 应答语句：回答问题时，在语句和口气上要带有谢意，因为别人能打来电话是对您 公司的信任。还要让人感觉到您在回答问题时的微笑和诚意。在任何时候都不要断
25、然拒绝别人，即使是对难以满足的要求，也只能婉言谢绝。常用的应答语有以下几 种： 如： “很高兴能为您服务。” “谢谢，请多提宝贵意见。 ” “请放心，我一定将您的意见转达给我的上司。” “好的，我们一定遵照您的吩咐去做。 ” “请不要客气，这是我应该做的。 ” 7.2.4 道歉语句： A、当工作中出现差错或失误时， 一定要诚心诚意表示歉意， 并尽力挽回公司的形象； 如： “实在对不起，是我们不小心碰撞了您的物品，请您多原谅。” “对不起，让您久等了。 ” “很对不起，是我们没有给您解释清楚，产生误会，还请您多原谅。” B、当不能满足对方的要求或对方还不能完全理解公司的规定时，应先道歉再解释缘
26、由，请对方予以理解及合作。 工作手册文件编号： 礼仪培训规程版本：第 1 版 第 9 页 共 7 页 如：“对不起，我们暂时还没有开展此项服务，如果您有此项要求，可向值班经理 提出，我们尽力为您解决。” “对不起，总经理暂时不在，您是否需要给他留言呢？” “不好意思，打搅您了。 ” “对不起，我没听清楚，请您再重复一遍好吗？” 7.2.5 感谢语句： 如： “谢谢您打电话来。” “感谢您的宝贵意见，我们一定会认真研究并改进工作的。” “多谢您的提醒。” “谢谢您的关心。” 7.3 电话接听服务的基本程序 7.3.1 接听电话程序 7.3.2 打出电话的程序 电话铃响两声后接听，一般最多不超过三
27、声，应拿起话筒。 先将电话内容整理好，以免临时记忆而浪费时间。 致以简单问候，如“早上好”或“您好”，语气柔和亲切。 使用敬语，说明要找人的姓名或委托对方叫要找的人 报公司或部门或个人姓名（外线电话报公司名，内线报部门） 待对方拿起电话简单问候后，以同样的问候语回复对方。 认真倾听对方，如需叫他人，应请对方稍候，轻放电话后去叫人。 确认号码后向对方拨电话。 如对方通知或询问某事，应按对方要求逐条记下，并复述或回答给对 方听。 记下或问清对方通知或留言的事由、时间、地点和姓名 感谢对方打来电话。 等对方放下电话后，自己再轻轻放下电话。 作自我介绍。 工作手册文件编号： 礼仪培训规程版本：第 1
28、版 第 10 页 共 7 页 7.4 电话接听服务中的注意事项 7.4.1 正确使用称呼； 7.4.2 正确使用敬语； 7.4.3 对容易造成误会的同音字和词要特别注意咬字（词）清楚； 7.4.4 不要讲俗语和不易理解的专业语言； 7.4.5 语言要简练、清楚、明了，不要拖泥带水； 7.4.6 无论对方是陌生人还是熟人，尽量少使用幽默语言以免造成误会； 7.4.7 要尽量不失礼节地辨明对方的身份、姓名、工作单位和电话号码； 7.4.8 如对方实在不愿透露身份等，也不要失礼或怪罪对方； 7.4.9 避免以下各种不礼貌现象： A、无礼。如：“你不报姓名，我是不会给你接转的。 ” ， “你有什么事就
29、说嘛”等； B、傲慢。如：“他正忙着呢，现在没空” ， “不知道”， “不在” ， “我已经说过了，明 天再打来” ； C 、有气无力，不负责任。如： “我也不知道他在不在” ，问： “到哪儿去了？” 答： “不 知道” ，问： “我等一会儿再打来吧？”答： “随便” ； D 、急躁。即不等对方说完，自己抢话说且一口气说得太多太快； E、独断专横。即不断地随意打断别人的叙述或位未等对方说完就挂线； F、优柔寡断、拖泥带水。即回答问题不清楚，犹犹豫豫，毫无把握； G 、不耐烦或出口伤人，态度粗鲁，语言生硬。如：“声音大点，你说什么？我听不 见” ， “下班了，明天再打” 7.5 转接客人或上司的电话 7.5.1 转接电话时，一定要问清对方的姓名和单位。切记要重复确认转达的内容； 7.5.2 在为客人或上司转接电话时，一定要等到双方通了话，再轻轻放下自己的听筒； 7.5.3 接转了几次都无人接听，则每一次都要跟对方说：“对不起，请稍等。” 7.5.4 清楚对方来历和用意时，先不要挂线，经请示后再处理。 按事先的准备逐条简述电话内容。 等对方放下电话后，自己再轻轻放下电话。 再见语。 向对方致谢。 确认对方是否明白或是否记录清楚。