物业管理实务模拟试题与答案资料.pdf

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1、物业管理实务模拟试题与答案资料 2016年 04 月 物业管理实务模拟试题与答案 一、填空题 :20个空 ,每空 1 分,共 20 分 1.在英国 ,微观上 ,19世纪 60 年代伯明翰市的 _(Octavia Hill) 最早为其出租物业 制定了一套 规范 。在宏观上 ,伯明翰市政府为适应当时的工业发展的需要,从城市建设 的角度出发 ,开创了由政府出面主持房地产 即物业的成片 _的先例。 2.物业管理起源于 _,但真正的现代的专业性物业管理 却是于 19 世纪末至 20世纪 30 年代在形成和出现。 3.在美国 ,对物业管理 公司来说 ,每一个物业均是其 _。但作为一个公司来讲,处于 战略考

2、虑 ,他的 _、_、_都是统一的 ,都实行标准化管理。 4._介入写字楼、商场、商住区、别墅区等不同类型的高档物业达100 余处,成为 “中国第一大管家 “。 5.新建居住物业一般实行_的物业管理 ;原有的居住物业也在进行的改造及逐步 引入物业管理 ;而旧城区中的居住小区在物业管理 上是 _,急需进行改进。 6.居住 物业管理 的目标有经济效益的目标、_;_、_、_、_。 7.会所是指为人们提供_、_和_的场所。 8.作为商务性的物业 ,写字楼常常被用来全部出租,以_,以_和_。 9.实行专业化社会化的_已成为我国房产管理的发展趋势。机关办公物业也必须 逐步引入 _进行管理。 10.商业企业的

3、配送中心。即由_、_、_;_共同组建的配送中心向同一 地区众多的零售店铺进行共同配送。 二、 判断并改正错误题 :(首先判断正误 ,如有错误还须改正 ,5小题 ,每个 3 分,共 15分) 1.物业管理 管理作为以企业化的方式开展的企业管理,应在保持物业功能的正常发 挥的前提下 ,始终以满足业主及物业使用人的需要为主旨。 2.会展物业是商务物业的一种。 3.一写字楼价值6500万元,可租面积为190 万平方米 ,业主设定资产折旧率为18%, 每年偿还抵押贷款1300 万元,物业运行费用每年540 万元,业主至少需要在其收回投资 的财产上每年加收11%作为回报。那么其最小租金则为3.5 元/平方

4、米 年。 4.对于装修的违章 ,由于物业公司没有执法权,在运用处罚措施时 ,应适当掌握尺寸 , 避免由于处罚引起不必要的争执,对于难以解决的问题 ,可要求有关执法部门(城监、公 安等)协助处理。 5.物业管理 文件材料书写要工整、 清晰 ,可用普通圆珠笔、 铅笔或复写纸等记录材料。 三、多项选择题 :(5 小题,每小题 3 分,共 15分) 1.以下属于物业分类管理的特点的有( )。 A、物业管理 主体的多样性B、物业分类管理对象的特定性 C、物业分类管理活动的竞争性D、物业分类管理手段的先进性 E、物业管理 服务目标的双重性 2.按照经营的性质 ,商务物业主要可以分为以下几类( )。 A、写

5、字楼物业B、商业场所物业 C、会所物业 ; D、停车场物业及其他商务物业 3.根据工业物业的特性或租户类型分类,工业物业分为 ( )等几类。 A、重工业厂房B、阁楼式厂房 C、现代单层标准厂房 D、孵化器式厂房。 4.以下属于单一展览功能的会展物业的是( )。 A、北京展览馆B、上海展览馆 C、武汉展览馆D、广州国际会展中心 5.依据物业的收益性对物业进行分类,物业可分为 ( )四种类型。 A、收益性物业 B、有限收益物业 C、有限公益物业D、非收益性物业 四、问答题 :(4 小题,每小题 5 分,共 20 分) 1.推行物业分类管理有什么意义? 2.试述物流配送中心 物业管理 发展趋势 3.

6、服务质量控制程序如何? 4.出入口控制系统有哪些功能? 五、应用题 :(2 小题 ,其中 1 小题为 方案设计题 ,1 小题为案例分析题 ,每小题 15 分,共 30 分) 1.方案 设计题 请编制一项房屋维修处理程序。 2.案例分析题 物业管理 正向全方位、多领域挺进 目前,物业管理 已经在 房地产 业与其他服务业有机结合的基础上快速发展起来,形成 了包括房屋及相关设备维修养护、小区保安、环境保洁、绿化养护、居民生活服务等 众多服务内容在内的综合配套服务,成为一个相对独立的新兴行业。 改革开放以来 ,深圳、广州、青岛、大连等地先后引入国外和香港的经验,对住宅区 和其他物业实施社会化、专业化、

7、市场化的物业管理,取得了较好的效果。随着城镇住 房制度改革的不断深化、 住房产权多元化格局的逐渐形成和住宅建设总量的持续增长, 物业管理体制在全国范围内逐步推开。据不完全统计,截至 2002年底,全国物业管理实 现年产值 300 亿元,物业管理 的覆盖面已占物业总量的38%,经济发达的城市已达50% 以上,深圳等城市已超过95%。有关 资料显示 ,1994 年建设部颁布城市新建住宅小区 管理办法 以来,目前全国已有近万个5 万平方米以上的新建住宅小区实行了物业管理 新体制。物业管理的推进,从根本上改变了新建住宅小区“一年新、两年旧、三年破“的 状况。从 1997 年起,通过环境整治、完善配套、

8、理顺关系、转换机制,物业管理也开始 在旧住宅小区得到逐步推广。此外,物业管理 作为一种新体制也已被工业区、学校、医 院、商场、办公楼等各类物业广泛采用,并推动了城市公房管理体制和机关、企业以及 军队后勤服务体制的改革。 在广东省 ,自 1998年 10月,由人大颁布实施了广东省物业管理条例颁布实施以 来,推动了广东 物业管理 的规范发展,物业管理覆盖面的不断扩大,继新建住宅小区、写 字楼实施物业管理后 ,近年一大批旧住宅区(包括房改房 ),政府办公楼 ,新、旧工业区 ,学 校、医院、商业步行街 ,部队营房等物业实施了物业管理。越来越多的城市政府及有关 部门以及市民对 物业管理 的认识加深 ,重

9、视程度提高 ,许多城市把它作为提高城市综合 素质的重要组成部分。 在天津市 ,物业管理工作呈现出起步晚、发展快的态势。全市实施物业管理的项目 已达 1450个,面积约 6950 万平方米。市区内有物业管理企业663 家,从业者 4 万余人 , 营业额近 10 亿元。经过多年的努力,该市现已形成住宅小区物业管理快速增长,商贸办 公、医院学校 ,工业仓储等非住宅物业管理全面发展的新格局。天津市大力推进市场化 运作模式 :一是鼓励物业管理企业优化重组,实施规模化发展战略 ,努力提高市场的集合 度。全市有 100 多家企业重组、组建成10 家大型物业管理企业 ,其中 5 家企业跃升为 国家一级企业。通

10、过重组,3%的企业市场占有率达到了30%,盈利占全行业的60%。二 是扶优扶强 ,培育龙头企业 ,树立行业品牌。三是改革体制,创新机制 ,积极提高经济运行 质量。通过推行专业化、市场化运作,使全市物业费收缴费提高了10%,物业管理 成本 降低了 5%。 在上海 ,全市物业总量 4.01 亿平方米 ,纳入物业管理面积3.07 亿平方米。其中 ,住宅 物业管理覆盖面逾80%;非住宅物业管理覆盖面逾60%。目前 ,上海有一级资质物业公 司 13 家,市级以上优秀 物业管理 小区五百多个。 上海市物业管理诞生十余年来,物业公司不仅承担着小区的保安、保洁、保绿和维 修等工作 ,而且不断满足业主的其他服务

11、需求,为居民的安居乐业发挥着重要的作用。 陆家嘴物业公司建立了“96916“信息服务平台 ;万科物业公司提出了“全心全意全为您 “ 的口号以及 “同心圆 “服务计划等 ,做足了 物业管理 的服务文章。 非住宅物业纳入了专业管理。越来越多的工业厂房、公共建筑、图书馆、书城、大 型展览馆、检察院、法院公务楼、高科技工业园区、城市旅游景观建筑和道路等,纷纷 请来了专业的物业管理服务队伍。本市城市规划展示馆、观光隧道、上海科技馆和磁 浮列车 (龙阳路段 )等公共物业 ,均由明华物业等知名物业公司管理。据不完全统计 ,非住 宅物业纳入物业管理的近五千万平方米。如今,这类物业的专业特色日渐显露,明华物 业

12、对城市公共建筑的管理、星翔物业对医院厂房的管理和久海金狮物业对智能化办公 楼的管理 ,在业界树立了一定的品牌特色。9 月 1 日物业管理 条例的实施 ,把非住宅 物业的管理纳入了法制化轨道。 问题: 1.材料反映了 物业管理 的哪些趋势 ? 2.实行物业分类管理有什么意义? 3.你对政府部门的行业管理措施及一些物业管理 企业的作法有何评价? 答案 一、填空题 :20 个空,每空 1 分,共 20 分 1.奥克维娅 希尔开发、租赁、管理 2.英国 美国 3.盈利中心管理模式、管理制度、管理程序 4.深圳中海物业 5.封闭或半封闭式狭窄的 ,粗放的 6.经济效益的目标社会效益的目标环境效益的目标心

13、理效益的目标 7.健康娱乐沟通交流 8.全部出租收回投资获取利润 9.物业管理物业管理 企业 10.批发商零售商连锁公司 二、 判断并改正错误题 :(首先判断正误 ,如有错误还须改正 ,5 小题 ,每个 3 分,共 15 分) 1.答:错误,应将“企业管理 “改为“公共事务管理 “ 2.答:错误,应将“商务“改为“特种“ 3.答:错误,应将“改为“10.4 元“ 4.答:正确。 5.答:错误,应将“可用“改为“不得用或尽量不用 “ 三、多项选择题 :(5 小题,每小题 3 分,共 15分) 1. ABCDE 2. ABCD 3. ABCD 4. ABC 5. ABCD 四、问答题 :(4 小题

14、 ,每小题 5 分,共 20 分) 1.推行物业分类管理有什么意义? 答:现代物业的特点是人类社会发展对物业构建的要求与作用的结果。物业管理企 业在实施对物业的管理过程中必须考虑这些特点,多样性 ,复杂性 ,动态性的物业在管理 上必须采取分类管理的方法进行具体化的管理。从物业管理企业经营的角度讲有一个 物业管理 市场细分的问题。从物业服务的角度有一个服务专门化和社会监督的问题。 从政府管理的角度有一个分类指导的问题。 (1)有利于政府对物业行业的分类指导与管理,促进物业管理 行业的健康发展。 (2)有利于根据不同物业的不同特点细分物业管理市场,开拓物业管理 业务的空间。 (3)有利于促进物业管

15、理企业在管理上的科学分工,促进物业管理企业服务的专门化 和社会对物业服务质量监督的机制的建立。 2.简述物流配送中心 物业管理 发展趋势。 答:物流配送中心 物业管理 是一项创新活动 ,但总的发展趋势是实现以下几个目的: (1)信息管理网络化。物流信息管理是根据企业物流活动的需要而产生的,传统的人 工管理物流信息的 办法已不适应配送中心现代化管理的要求。这是因为。第一、信息 的绝对数量增加 ;第二、信息流量在不同时段的差别很大;第三、信息发生地点、处理 地点、传达对象分散往广大地区;第四、物流与信息的流动要同时进行;第五 ,物流与商 流的关系越来越密切。在这种情况下,只有全面采用网络系统来管理

16、物流信息,才能保 证高效率的商品配送。 配送中心信息管理系统。为了满足上述五个方面的信息需求,配送中心应建立五个 信息管理子系统 :销售管理系统、采购管理系统、仓库管理系统、财务管理系统、辅助 决策系统。 配送中心信息管理的网络化不仅需要配送中心自身完善信息设施,而且还需要以门 店的 POS系统、EOS系统以及社会性的VAN 系统和 EDI 系统的建设为基础。 只有全 公司、全社会的相互配套,才能充分发挥配送中心信息管理的效率,最终实现整个配送 作业的无纸化运作。 (2)商品分拣自动化。大型的配送中心,商品种类多达上万种 ,客户数量多、分布面广 , 而目要求拆零配送、 限时送达。 在这种情况下

17、 ,商品分拣作业就成了配送中心内部工作 量最大的一项工作。 为了提高商品分拣的效率,国外的配送中心参照邮局分拣信件自动 化的经验 ,配置了自动化分拣系统。自动分拣系统一般包括:输入系统 ;分拣信号设定装 置;分拣传输装置。由于自动分拣系统的设备复杂,投资及营运成本也相当高,因此,不一 定所有的配送中心都必须配置。配送中心要实现分拣的自动化,首先必须提高商品的条 码化率和实现包装的标准化。 (3)商品储存立体化。商品储存立体化是指用高层货架储存货物,以巷道堆垛起重机 (简称巷道机 )存取货物 ,并通过周围的装卸运输设备,自动进行出入库作业。 这类仓库称 为“高层货架仓库 “。 高层货架仓库具有普

18、通仓库无可比拟的优越性:节约空间 ,节省劳力 ; 提高仓库管理水平 ;实行无人化操作 ;管理控制系统。 (4)商品配送共同化。商品配送共同化是指生产、批发或零售、连锁企业共同参与, 由一家配送中心承担他们的配送作业。共同配送的实质是相同或不同类型的企业联合, 其目的在于相互调剂使用各自的仓储运输设施,最大限度地提高配送设施的使用效率。 从国际情况来看 ,商品配送共同化是配送中心的发展方向。人们逐渐意识到了共同配送 的重要性。大力发展社会化共同配送共同化的基本模式包括:物流企业的配送中心;厂 商联合的配送中心 ;商业企业的配送中心。 3.服务质量控制程序如何? 答:质量控制程序如下 : (1)编

19、制服务质量手册。 物业管理 在编写服务质量 手册时,可以从服务规范、服务实 施规范、服务质量控制规范这三个方面去考虑,将服务提要转化为 规范 。 (2)合理地记录质量的项目和内容。 质量记录是为了满足质量要求程度提供了客观证 据,也为质量体系运作要素运作的有效性提供了客观证据。它是信息管理的重要内容, 是记载过程状态和过程结果的文件。它的目的是为了实现服务的可追溯性,二是为采取 预防和纠正措施提供信息。因此,质量记录是服务质量控制中重要组成部分。例如:大 厦每日进出人员登记表等 (3)建立首问责任制。无论是工程质量、服务态度、环境设施、日常物业、销售方面 或其他方面 ,无论顾客以何种方式进行投

20、诉,第一位接受投诉的人员(首问责任人 )必须 受理投诉 ,再根据内部责任分工转到相应部门处理,处理完毕之后 ,将投诉案转回责任人, 由其反馈给投诉客户。首问责任人必须跟踪整个投诉案的处理过程。保持与投诉客户 的沟通 ,随时接受询问。 (4)完善内部监控体系。确保监控体系运转有效,形成信息反馈系统 ,确保信息流通迅 速,分析处理准确及时 ,使整个服务水平保持一个稳定的状态。为了对客户负责,必须完 善内部监控 流程 ,服务监控系统每月都必须向特定部门提交报告,汇报投诉事项的处理 情况,服务中心则定期检查各个服务监控情况汇总报告 ,对相应被投诉处理人员进行实 地考核。 4.出入口控制系统有哪些功能?

21、 答:出入口控制系统功能如下: (1)设定卡片权限。进出口控制系统可以设定每个读卡机的位置,指定可以接受哪些 通行卡的使用 ,编制每张卡的权限 ,即每张卡可进入哪道门,何时进入 ,需不需要密码 ,系 统可跟踪任何一张卡 ,并在读卡机上读到该卡时就发出报警信号。 (2)设定每个电动锁的开启时间。 (3)能实时收到所有读卡的记录。当读卡进入后,假如出门时不读卡 (在双向读卡情况 下),再使用该卡读卡进入时,软件将视为警报 ,并备有记录。 (4)通过设置磁簧开关检测门状况。 在读卡机读到卡后 ,电动锁将开启 ,则开锁为正常。 如门在设定时间内没有关上,则系统会发出警报信号。 在读卡机没有读到卡的情况

22、下或 没有接到开门键信号 ,磁簧开关检测到门被打开的信号则会发出报警信号。 (5)当接到消防报警信号时,系统能自动开启电动锁,保障人员疏散。 五、应用题 :(2 小题 ,其中 1 小题为 方案设计题 ,1 小题为案例分析题 ,每小题 15分,共 30 分) 1.方案 设计题 请编制一项房屋维修处理程序。 答案要点 : 在物业管理 上,对于公共设施的维修 ,通常遵循下面的程序。 (1)日常巡视中发现公共设施的损坏或接到住户相关的报维修;对于发现的损坏 ,填写 房屋维修表 ,以便进行跟进。 (2)对现场进行勘查 ,确定损坏的原因 ; (3)制定维修方案 ;应制定几种方案进行比较,选定最佳 方案。

23、(4)编制维修的工程预算 ;如果属于发展商保修范围,应尽快通知开发商进行维修;若 是发展商委托进行维修,应在维修完成后与发展商结清费用。 (5)工程招标、 投标 ;对于一些比较小型的工程,也可通过指定有信用的工程队进行维 修,但必须注意需与其签订保修协议以保证质量。 (6)施工的项目管理和现场的施工监理 ; (7)工程验收。对于未达到施工 要求的应要求其翻工。 工程助理在管理中任务是在项目的施工 中实行全过程的造价、 质量及工期三大目标 的控制目标 ,确保工程的顺利完成。 2.案例分析题 物业管理 正向全方位、多领域挺进 目前,物业管理 已经在 房地产 业与其他服务业有机结合的基础上快速发展起

24、来,形成 了包括房屋及相关设备维修养护、小区保安、环境保洁、绿化养护、居民生活服务等 众多服务内容在内的综合配套服务,成为一个相对独立的新兴行业。 改革开放以来 ,深圳、广州、青岛、大连等地先后引入国外和香港的经验,对住宅区 和其他物业实施社会化、专业化、市场化的物业管理,取得了较好的效果。随着城镇住 房制度改革的不断深化、 住房产权多元化格局的逐渐形成和住宅建设总量的持续增长, 物业管理体制在全国范围内逐步推开。据不完全统计,截至 2002年底,全国物业管理实 现年产值 300 亿元,物业管理 的覆盖面已占物业总量的38%,经济发达的城市已达50% 以上,深圳等城市已超过95%。有关 资料显

25、示 ,1994 年建设部颁布城市新建住宅小区 管理办法 以来,目前全国已有近万个5 万平方米以上的新建住宅小区实行了物业管理 新体制。物业管理的推进,从根本上改变了新建住宅小区“一年新、两年旧、三年破“的 状况。从 1997 年起,通过环境整治、完善配套、理顺关系、转换机制,物业管理也开始 在旧住宅小区得到逐步推广。此外,物业管理 作为一种新体制也已被工业区、学校、医 院、商场、办公楼等各类物业广泛采用,并推动了城市公房管理体制和机关、企业以及 军队后勤服务体制的改革。 在广东省 ,自 1998年 10月,由人大颁布实施了广东省物业管理条例颁布实施以 来,推动了广东 物业管理 的规范发展,物业

26、管理覆盖面的不断扩大,继新建住宅小区、写 字楼实施物业管理后 ,近年一大批旧住宅区(包括房改房 ),政府办公楼 ,新、旧工业区 ,学 校、医院、商业步行街 ,部队营房等物业实施了物业管理。越来越多的城市政府及有关 部门以及市民对 物业管理 的认识加深 ,重视程度提高 ,许多城市把它作为提高城市综合 素质的重要组成部分。 在天津市 ,物业管理工作呈现出起步晚、发展快的态势。全市实施物业管理的项目 已达 1450个,面积约 6950 万平方米。市区内有物业管理企业663 家,从业者 4 万余人 , 营业额近 10 亿元。经过多年的努力,该市现已形成住宅小区物业管理快速增长,商贸办 公、医院学校 ,

27、工业仓储等非住宅物业管理全面发展的新格局。天津市大力推进市场化 运作模式 :一是鼓励物业管理企业优化重组,实施规模化发展战略 ,努力提高市场的集合 度。全市有 100 多家企业重组、组建成10 家大型物业管理企业 ,其中 5 家企业跃升为 国家一级企业。通过重组,3%的企业市场占有率达到了30%,盈利占全行业的60%。二 是扶优扶强 ,培育龙头企业 ,树立行业品牌。三是改革体制,创新机制 ,积极提高经济运行 质量。通过推行专业化、市场化运作,使全市物业费收缴费提高了10%,物业管理 成本 降低了 5%。在上海 ,全市物业总量4.01 亿平方米 ,纳入物业管理面积3.07 亿平方米。 其中,住宅

28、物业管理覆盖面逾80%;非住宅物业管理覆盖面逾60%。目前 ,上海有一级资 质物业公司 13 家,市级以上优秀 物业管理 小区五百多个。 上海市物业管理诞生十余年来,物业公司不仅承担着小区的保安、保洁、保绿和维 修等工作 ,而且不断满足业主的其他服务需求,为居民的安居乐业发挥着重要的作用。 陆家嘴物业公司建立了“96916“信息服务平台 ;万科物业公司提出了“全心全意全为您 “ 的口号以及 “同心圆 “服务计划等 ,做足了 物业管理 的服务文章。 非住宅物业纳入了专业管理。越来越多的工业厂房、公共建筑、图书馆、书城、大 型展览馆、检察院、法院公务楼、高科技工业园区、城市旅游景观建筑和道路等,纷

29、纷 请来了专业的物业管理服务队伍。本市城市规划展示馆、观光隧道、上海科技馆和磁 浮列车 (龙阳路段 )等公共物业 ,均由明华物业等知名物业公司管理。据不完全统计 ,非住 宅物业纳入物业管理的近五千万平方米。如今,这类物业的专业特色日渐显露,明华物 业对城市公共建筑的管理、星翔物业对医院厂房的管理和久海金狮物业对智能化办公 楼的管理 ,在业界树立了一定的品牌特色。9 月 1 日物业管理 条例的实施 ,把非住宅 物业的管理纳入了法制化轨道。 问题: 1.材料反映了 物业管理 的哪些趋势 ? 2.实行物业分类管理有什么意义? 3.你对政府部门的行业管理措施及一些物业管理 企业的作法有何评价? 答案要

30、点 : 1.以上材料反映了我国物业管理的分类管理新趋向,现代社会物业的多样性、 复杂性 和动态性特性 ,以及物业管理企业化、社会化、专业化的要求,决定了物业管理工作的 分类管理、 细化管理的必然趋向。 具体有 (1)物业市场细分化。 (2)物业管理 专业化与专 门化。 (3)物业服务单一化、个性化。(4)管理的社会化。 2.实行物业分类管理的意义,从物业管理企业经营的角度讲有一个物业管理市场细 分的问题。从物业服务的角度有一个服务专门化和社会监督的问题。从政府管理的角 度有一个分类指导的问题。 (1)有利于政府对物业行业的分类指导与管理,促进物业管理 行业的健康发展。(2)有利于根据不同物业的

31、不同特点细分物业管理市场,开拓物业管理 业务的空间。(3)有利于促进物业管理企业在管理上的科学分工,促进物业管理 企业服 务的专门化和社会对物业服务质量监督的机制的建立。 3.总体上讲 ,实行物业分类管理具有客观必然性。物业的种类繁多、构成复杂、关系 众多、利益多元化等特点 ,已使物业的管理非纳入精细化的科学管理轨道不可。物业管 理行业的分工发展过程中,也需要推进物业分类精细化管理。物业分类管理适应了物业 自身特点的对管理工作需要,同时又是物业管理行业发展、物业管理科学进步的必然。 这样才能使物业管理行业发展壮大。这种必然性表现在 :(1)物业管理业务覆盖面越来越 宽。(2)物业管理行业的发展需要。(3)不同物业的不同特点,管理的侧重点不同。因此 政府部门的行业管理措施及一些物业管理 企业的作法适应了这一规律性要求,是正确 的选择。