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1、第 1 页 公司员工首问责任制 特征码 SEQeVyLQgcOmcXCUcyuh 公司员工首问责任制 第一条 为了提高公司管理服务水平，提升企业对外服务形象， 营造规范、便捷的服务环境，特制定本制度。 第二条 本制度适用于本公司全体员工。 第三条 用户在向本公司咨询(包括直接到本公司相关部门咨询 或来电、来信咨询)或办理业务时，首位接受咨询的工作人员为 首问责任人。 第四条 用户进行咨询或办理业务时，首问责任人应认真、耐心 听取用户咨询，并准确了解用户希望解决的问题，必要时做好 记录工作。 1、对首问责任人能够明确答复或办理的事项，首问责任人应该 详细、准确地向用户提供答复意见，或立即给予办理
2、。 第 2 页 2、对属于首问责任人职责范围内，但难于即时回答或不能立即 办理的事项，首问责任人应详细记录用户提出的问题，及时请 示其主管领导，并将信息反馈用户，实时解决用户待办事宜。 3、对属于首问责任人职责范围外的问题，首问责任人应将用户 介绍到相关部门或责任人，并电话告知相关人员，做好接待工 作。 第五条 用户咨询的答复方式 1、用户到本公司进行咨询，原则上以口头答复为主。 2、用户来电咨询，首问责任人能即时答复的，应以口头方式即 时回答；不能即时答复的，应详细记录咨询人姓名、联系电话 及咨询事项，在明确答案后通过电话答复咨询用户。 3、用户来信咨询的，首问责任人应认真阅读书面咨询材料，
3、准 确了解用户希望解决的问题，及时转有关部门处理。对用户来 信咨询如以书面答复的，经其主管领导审查确认以邮寄等方式 送达咨询人；如通过电话或当面答复咨询用户，咨询用户表示 接受的，可不以书面答复，但首问责任人应记好答复时间及有 关内容，并在事后及时将答复记录资料存档备查。 第 3 页 第六条 考核办法 1、首问责任人及其所在部门出现不答复用户的咨询、推诿责任、 态度生硬等严重不负责任的情形或被用户投诉、媒体报道批评， 经公司查证属实的或被上级部门、公司考核部门检查发现的， 按公司相关规定处理。 2、首问责任人及其所在部门对咨询用户热情接待，认真妥善答 复用户咨询的问题，受到用户、媒体、上级部门及公司考核部 门表扬，表现突出的，按公司相关规定奖励。 3、本制度由人力资源部、党工部和各部门经理、分管副总、总 经理进行逐级检查、监督和考核，并与绩效工资挂钩。 第七条 本责任制自发文之日起执行。 市天然气有限责任公司