标准火锅店常用表格..pdf

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1、标准火锅店手册之十1/17 考核人（签字） ： 标准火锅店 服务员岗位培训考核表 标准火锅店 服务员岗位培训考核表 店名：考核日期：年月日 考核岗位服务员姓名 考核项目个人卫生与礼貌动作考核时间 考核步骤与内容考核结果 1、女生站姿标准： 面带微笑、两眼平视前方，头正肩平、下颌微收、抬头挺胸、收腹提臀， 双手背于背后腰带处，右手握住左手，自然下垂于小腹部。双肘关节微向内 收，双脚跟靠拢，脚尖成八字形约60 度。 2、男生站姿标准： 面带微笑、两眼平视前方，头正肩平、下颌微收、抬头挺胸、收腹提臂， 双手虎口相交，拇指在内，右手握住左手，自然下垂于小腹部。双肘关 节微向内收，双脚跟并拢，脚尖成八跨

2、立。 3、着装标准： 制服、工鞋整洁、平整、无破损、纽扣完好，衣服领口、领结、袖口干 净，工作牌佩带在上衣左胸前方（佩带端正），穿黑色皮鞋或黑布面鞋。 4、个人卫生标准： 员工不班时操作间前和去卫生间后要洗手消毒。 不留长指甲，指甲内无污渍。不吃气味重的食品。在打喷嚏、咳嗽时应 用手遮掩并转向背处。 女员工应化淡妆、 （如口红、眼影、线、胭脂不可太浓），要勤洗头，头 发应前不遮眉、后不及肩、侧不盖耳，长发要盘起，头花统一白色。不涂有 色指甲油，不戴耀眼饰物。 男员工应不留长发、怪异发型、染发，前不遮眉、侧不过耳、后不及领。 勤刮胡子、剪鼻毛。 5、礼貌动作标准： （1）迎接外宾： 当看到外宾距

3、离1.5 米左右时，在站姿标准基础上鞠躬30 度，上体保持 端正、下颌微收，肘关节向内微收，同时报时问好（中午好、欢迎光临），眼 睛看到地面或外宾脚。 （2）礼让外宾： 当看到外宾距离1.5 米左右时应向右跨出一步，（若是前行在过道较窄的 中间位置碰到较多的顾客时，也应退回到合适的地方礼让外宾。）并转身面对 外宾成标准站姿，将主过道让于外宾先行，客行快到面前时、应点头微笑并 报时问好。 （3）手势： 1 在带领外宾时，应在左或右前方两步距离，将左或右手伸直，肝关节 微弯，五指并拢伸直，拇指贴于食指第二关节，手掌倾斜45 度，小手臂和手 掌成一条直线。另一手则自然下垂，眼睛看到手指的方向。 2

4、在为外宾指引方向时应按手势标准引领，如果距离较远需在带领途中 再次打势，到外宾能看见目标为止。 标准火锅店手册之十2/17 评语： 考核人： 备注：考核结果栏内不合格（）合格（） 标准火锅店 服务员岗位培训考核表（1） 标准火锅店 服务员岗位培训考核表（1） 店名：考核日期：年月日 考核岗位服务员姓名 考核项目个人卫生与礼貌动作考核时间 考核步骤与内容考核结果 1、热情迎宾： （1）以标准站姿站在服务岗位等待外宾的到来。 （2）表情态度：面带微笑，语言亲切，态度和蔼。 2、笑脸迎客： 微笑标准：微笑要露出上边6 颗8 果牙齿，微笑表情也可以是闭着嘴唇的。 3、礼貌问候： 语言动作标准：在标准站

5、姿基础上鞠躬30 度并报时问好： “中午好，欢 迎光临 /您好，欢迎光临/李总，中午或晚上好” 。 4、引客到桌 语言动作标准：按引领标准动作手势引领外宾。 5、拉椅请坐 （1）协助外宾脱衣帽，包间将外宾衣帽等物挂在衣架上，大厅将外宾衣 帽等物整齐放在餐椅靠背上，并用椅套罩好。 （2）语言标准：“您好，帮您把衣服罩一下好吗？” （3）动作标准：外宾同意后打开椅套，字面对着自己，双手拇指在外食 指与中指在内捏住椅套两边边口，对着外宾衣物罩好，罩好后检查椅套是否 整齐、字面端正。 （4）时间要求： 10 人台约 3 分钟。 7、礼询人数 语言动作标准： “您好， 请问您几位啊？”或“您好， 请问您

6、是 * 位吗？” 8、增减餐具 （1）选好位置： 以左上右撤的顺序加减餐具，应尽量选择坐位宽敞处操作。 （2）站姿标准：按标准要求。 （3）正确托盘：按标准要求。 （4）操作规范：轻拿轻放、安全操作。 （5）语言动作标准：先向外宾打手势至歉：“您好，打扰一下，帮您加/撤 一套餐具。” 标准火锅店手册之十3/17 （6）时间要求： 10 人台约 2 分钟。 备注：考核结果栏内不合格（）合格（） 标准火锅店 服务员岗位培训考核表（2） 标准火锅店 服务员岗位培训考核表（2） 店名：考核日期：年月日 考核岗位服务员姓名 考核项目个人卫生与礼貌动作考核时间 考核步骤与内容考核结果 1、递菜谱 （1）语

7、言介绍： “中午（晚上）好， （同是行鞠躬礼） ，今天由我为大家 服务，我叫XX，可以叫我小X。 ”或“请问现在可以点菜了吗/请问哪位点菜 呢？” （2）呈递标准：左脚在前右脚在后成丁字步站立于外宾左侧，将菜谱拿 起并打开页面，左手拇指在上捏住菜谱上部中间位置，右手捏住菜谱左下角， 双手呈递给外宾。 2、点茶（上茶，斟茶） （1）语言介绍：“您好，给您沏壶茶水吗？” “有铁观音、乌龙和菊花 | （2）动作标准：右脚在前左脚在后成丁字步站立外宾右侧，先提示外宾，右 手持茶壶为顾客斟倒茶水， 切记七分满，茶杯需用茶碟。斟茶时要有一点头的姿势， 注意左手应协助右手按着茶盖完成点头动作，同时遮免茶壶盖

8、翻掉。 （3）茶壶摆放： 茶壶嘴不要对着外宾摆放，有外宾将茶壶盖斜放在茶壶上时 则示意茶水服务。 （4）时间要求： 10 人约 2 分钟。 3、点菜（点酒水） （1）语言标准：“您好，打扰一下。 ” “您好，可以点菜了吗？” （2）操作标准：右脚在前左脚在后成丁字步站立外宾右侧，左手拿菜单 /PDA，右手执笔书写或点击，字迹清晰正确。 4、引导外宾消费（语言动作） （1）肉类介绍：“您好，请问您喜欢吃羊肉还是肥牛啊？” “喜欢肥一点的， 还是瘦一点的？” （2）锅料介绍：“您好，请您是喜欢吃清汤还是微辣、麻辣锅底？还有我们 店刚推出的蹄花锅”， “调料有 标准火锅店 麻酱、鲜香麻酱、香油蒜茸、

9、 海鲜， 还有本店特制的鲜肥牛汁”。 （3）特色介绍：“您好，请您看一下凉菜” 、 “您好，这几道菜是我们店刚推 出的，顾客反映不错的”， “我们的特色菜品有手切羊肉和至尊肥牛，” （4）介绍动作：当协助顾客翻菜谱时应将左手背于身后，再将右手五指差拢， 拇指贴于食指第二关节，掌心向上倾斜45 度指向菜品介绍。切忌用一个指头或笔 尖指点。 标准火锅店手册之十4/17 5、复述菜单 （1）复述语言： “您好，你们点的菜品有XXX ，请问可以上菜了吗？” “请稍等，马上为您上菜。” （2）动作语言标准： 退后以站姿标准，鞠躬 30 度，说“祝你就餐愉快” 。 6、转单入厨 （1）拿单姿势：手握单据中

10、间部位，平行于胸前，另一只手自然下垂。 切忌拿单据一角随手摆动。 （2）输单标准：以站姿标准，在PDA 或触摸屏上核对清楚后快速发送。 评语： 考核人： 备注：考核结果栏内不合格（）合格（） 标准火锅店 服务员岗位培训考核表（3） 标准火锅店 服务员岗位培训考核表（3） 店名：考核日期：年月日 考核岗位服务员姓名 考核项目个人卫生与礼貌动作考核时间 考核步骤与内容考核结果 1、提示外宾 语言动作标准： “您好 /对不起，打扰一下，给您上一下锅子。”将右手伸直，五指 并拢，拇指贴于食指第二关节，掌心向上倾斜45 度向放锅位置打手势示意。 2、小火锅上锅点火加汤 （1）选好上锅位置：站在主宾的左侧

11、，也可以选应尽量宽敞的位置。 （2）锅底加汤：左手将锅盖揭起一端成遮档状，右手提汤壶将壶嘴对着锅口加汤至7 分满，盖上锅盖，依次顺序添加。 （3）小火锅上锅点火：站在主宾的左侧先将锅底拿起，为外宾点燃酒精后再将锅底轻 轻放至外宾锅架上，应边上边点。点火时先将打火机打一两次，确认火苗正常大小， 在将手 伸至酒精罐 5 公分高处左右，打燃火后迅速将手收回，以免被烧伤，保证操作安全。 （4）时间要求： 10 人台约 3 分钟。 3、大火锅上锅点火 （1）语言动作标准： “您好 /对不起，打扰一下，给您上一下锅子”。同时打手势。 （2）站姿标准：按标准要求。 （3）开气罐：站在点火开关处，先成半蹲势将

12、煤气罐拉出，用手握住总开关用力 以逆时针方向转动打开（5 下） ，推回煤气罐关好门。 （4）点火：起身后身体微弯，用右手食指与拇指捏住开关，先稍用力往里推同时 往左旋转到平行位置打燃火炉。如一次未打着可连续打直到打燃为止。 （5）操作安全：打火时要边打火边观看，或是用另一只手伸至锅圈边感觉有无温 度，打燃后将开关转到平行位置，此时火调制最大。一定要确定打着火以后，方可离 标准火锅店手册之十5/17 开。保证操作安全。 （6）时间要求： 10 人台 1 2 分钟。 4、上菜操作 （1）选好位置：一般是站在副主人的左侧上菜。也可以根据实际情况选尽量宽敞 的位置。 （2）语言动作按标准执行。 （3）

13、找出菜位：提示外宾、将餐桌上多余、空的盘子撤掉，或挪动一边（严禁重 叠餐盘），按标准站姿。 （4）上菜顺序：一般应先上凉菜、生吃（刺身），有蘸料的先上蘸料再上主菜， 再上羊肉、肥牛、 、海鲜类等肉类菜品，后上蔬菜类素食菜，最后上主食。 （5）上菜姿势：以左脚在前的丁字步站在副主人的左侧，用左手端至桌上，餐具 上字号要正对顾客。 （6）上菜转盘：右手五指并拢掌心对着转盘以其余指尖用力顺时针方向转动转盘 将菜转至主宾与主人之间位置。 （7）上菜报名：上菜时切忌讲话，当外宾有问题时也应微笑点头示意忙完后再回 答。上好菜后退后一步以站姿标准，用右手指向菜（注意五指并拢，手掌倾斜45 度） ， 介绍菜名

14、，简单说明其特点及食用方法，在菜卡上划掉所上菜名。 （8）菜品放置：暂时无法上桌的菜品先放至餐车或工作台上，撤下空盘后及时将 未上桌菜品端至桌上，在顾客就餐快结束时，须检查是否还有未上桌菜品，及时将菜 品上齐。 （9）上菜速度：防止上菜过慢，顾客等菜，适时与传菜部沟通催菜，催菜应注意 最好是让领班去或和相邻服务员交接后去催菜，以避免出现服务空缺。注意检查有无 错、漏单，如有错漏，及时补单通知厨房尽快制作。 （10）核对菜单：菜上齐后服务人员明确告知顾客：“您点的菜上齐了，如有什么 需要请通知我” 。如顾客未点主食应询问顾客是否需要。上主食前，须征求顾客意见。 评语： 考核人： 备注：考核结果栏

15、内不合格（）合格（） 标准火锅店手册之十6/17 标准火锅店 服务员岗位培训考核表（4） 标准火锅店 服务员岗位培训考核表（4） 店名：考核日期：年月日 考核岗位服务员姓名 考核项目个人卫生与礼貌动作考核时间 考核步骤与内容考核结果 1、验酒 （1）检查酒水包装有无灰尘、破损。 （2）检查酒水质量是否过期、变质。 （3）检查酒水度数、规格、品名是否相符。 2、示瓶 （1）语言标准：“您好，这是你们点的XX 酒水，XX 度 X 斤装的 XX 香型。 ” （2）示瓶动作标准：右脚在前左脚在后成丁字步站立主宾右侧或副主人右侧进行。将 左手掌心向上托住瓶底并倾斜15 度角。右手伸直，五指并拢，拇指贴于

16、食指第二关节处， 用右手掌心压住瓶顶，酒瓶商标对向顾客，向顾客进行酒水展示。 3、开启 （1）语言标准：“您好，请问可以开酒了吗？” （2）开启动作标准：右脚在前左脚在后成丁字步站立主宾右侧顺时针进行。右手 握住瓶身，左手持开酒器转身进行开启服务，注意瓶盖不要掉在地上。 4、斟倒 （1）语言标准：“您好，打扰一下。 ” （2）斟倒动作标准：右脚在前左脚在后成丁字步站立主宾右侧顺时针进行斟倒服 务。右手握住瓶身中下部，食指指向瓶口方向以便于控制酒的流速。其余四指紧握瓶 身，酒瓶商标对向顾客进行酒水斟倒。 当顾客酒瓶里酒水所剩下多时（三分之一），也须提醒顾客： “先生你好，请问还 需要加酒水吗？”

17、随时注意顾客的举动及就餐动态，看是否该提供服务。 评语： 考核人： 备注：考核结果栏内不合格（）合格（） 标准火锅店手册之十7/17 标准火锅店 服务员岗位培训考核表（5） 标准火锅店 服务员岗位培训考核表（5） 店名：考核日期：年月日 考核岗位服务员姓名 考核项目个人卫生与礼貌动作考核时间 考核步骤与内容考核结果 1、点烟 （1）语言：“您好”。 （2）点烟标准：一般是右脚在前左脚在后成丁字步站立于外宾右侧，右手横握打 火机，左手掌心向下盖于打火机出火口上端，打着火同时左右手顺势向外翻动，左手 掩护火焰不烧着顾客，递至顾客面前。打火前调整好火焰。 2、换火 （1）准备用具：托盘、夹子、打火机

18、、酒精罐等。 （2）托盘站姿：右脚在前左脚在后成丁字步站立外宾右侧，先将满酒精罐放在托盘前 端一点，将托盘外展并提示外宾。 （3）语言动作：“您好，打扰一下，为你换一下火。 ”并打手势示意。 （4）换火动作标准：将酒精罐上的微火熄灭后撤出，再将新的酒精罐点燃后放入锅架 内。 （5）操作安全：无烫伤、烧伤及物品翻倒事故发生。 3、熄火 （1）语言动作：“您好，打扰一下，为你熄一下火。”并打手势示意。 （2）熄火动作：一般是右脚在前左脚在后成丁字步站立外宾右侧。用专用熄火工 具盖在炉具中酒精罐上熄火。 （3）时间要求： 3 5 秒 /个。 4、撤换餐具 （1）用具准备：托盘、服务勺、食品夹、骨碟、

19、烟缸等。 （2）语言动作：“您好，打扰一下，为您撤换餐具。”并打手势示意。 （3）撤盘操作：右手握住盘边沿拿起，左手掌心向上接在下边防止滴油、水。及 时撤走空盘，撤盘要在顾客右侧，用右手端走。 （4）撤换时机：餐具服务应注意时机，在顾客讲话、敬酒时不宜进行撤换服务。 （5）撤换用具：顾客用过一种酒，又用另一种酒时要及时列换酒具。装过带腥味 菜品的餐具，再上其他菜品时须更换，装过刺身类生吃菜品的餐具，再上其他菜品时 须更换，上甜菜、甜点、水果之前须更换。 （6）更换骨碟：当骨碟内有骨、刺、残渣、烟灰、牙签或其他赃物（超过2/3 时） 须及时更换。换时以右脚在前的丁字步站在外宾的右侧，先将骨碟收至

20、托盘，再将干 净的骨碟放到外宾桌位上。（一般应征求顾客同意，特别是在碟中还有顾客未用完食品 时，如顾客表示继续食用，一般应将骨碟收至托盘，用服务夹将未用完食品夹到干净 骨碟中，更换给顾客。 ） （7）更换烟缸：烟缸内不得多于三个烟头，如有烟头或残渣骨，应先将干净的烟 缸置于托盘上，用右手取干净烟缸盖在脏的烟缸上一起取走，收回托盘，再将手心中 干净烟缸放回餐桌。 （8）礼询外宾：将剩菜最少的菜换至小盘，换之前应征求顾客同意。 标准火锅店手册之十8/17 （9）注意事项：不要在顾客面前叠放盘子和刮盘子。当为顾客上新菜时或有空盘 时就需要及时撤换餐具，先撤后上。 5、清洁台面卫生 （1）语言动作：势

21、，“您好，打扰一下，为你清洁一下台面。 ” （2）及时服务：席间若顾客弄翻酒水、饮料，弄脏了台面或顾客衣服，服务人员须迅 速用口布或香巾帮助顾客清洁， 而桌面上的残渣、 菜点要用服务夹夹到骨碟中拿走 （切勿用 烟缸盛装或拔在地上，更不可用手抓取） ，用香巾清洁桌面，弄湿处用口布盖上。完成以上 服务后，及时清洁服务夹。 6、加汤 （1）语言动作：打手势，“您好，为你加一下汤。” （2）加汤站姿：右脚在前左脚在后成丁字步站在较宽敞的位置进行。 （3）加汤操作：一般用右手紧握汤壶把手，左手辅助，将汤壶壶嘴伸到距离锅面5 公 分左右距离， 壶身在锅外，将壶嘴对照锅壁加汤。加汤时左手摁住壶盖以免翻掉，加

22、汤完成 时， 右手收壶控制汤不外滴， 左手将五指并拢掌心向上接在壶嘴下，双手一起安全离开餐桌。 （4）加汤标准：一般加至78分满。 （大火锅加汤至出锅时的水位线处为宜。 ） （5）加汤安全：不滴洒、无烫伤等。 7、大火锅调、关火 （1）语言动作：打手势，“您好，帮您调一下火”。 （2）调火动作：右脚在前左脚在后成丁字步站立在调火开关旁，身体稍向前倾，用手 捏住调火开关， 往逆时针方向调至开关平行线以下为小火；调至平行线处为大火； 开关往顺 时针方向调至直立为关火。 （3）关火动作：先成半蹲势将煤气罐拉出，一般用右手握住总开关用力以顺时针方向 转动关紧开关，推回气罐关好门。 （先关煤气罐开关再关

23、炉具开关） （4）关火安全：无漏气现象、无挂擦伤等。 8、大火锅搅锅 （1）语言标准：“您好，为您搅下锅。” （2）搅锅站姿：右脚在前左脚在后成丁字步站立较宽敞的位置。 （3）搅锅动作：一般用右手操作，左手背于身后；捏住汤勺或漏勺勺柄，勺背向上先 围绕锅中心轻轻搅动，在顺着锅两边来回轻轻搅动。 （4）搅锅安全：无烫伤、汤汁不外溅。 标准火锅店手册之十9/17 9、赠送果品 （1）语言标准：“您好，为您上果品，请慢用。 ” （2）上果品动作标准：右脚在前左脚在后成丁字步站立主宾右侧或副主人右侧，先清 理台面空出位置再将果品用右手上桌。 评语： 考核人： 备注：考核结果栏内不合格（）合格（） 标准

24、火锅店 服务员岗位培训考核表（6） 标准火锅店 服务员岗位培训考核表（6） 店名：考核日期：年月日 考核岗位服务员姓名 考核项目个人卫生与礼貌动作考核时间 考核步骤与内容考核结果 1、应答外宾 （1）语言标准：“您好，请问需要什么？”或“您好，有什么需要帮助的吗？” （2）动作标准：迅速来到外宾面前，并呈服务姿态站立。 2、核对帐单 （1）语言标准：“您好，请问现在买单吗？”或“您好，你们消费了XX 元，这是帐 单请过目。” （2）动作标准：迅速来到外宾面前使用点头礼，当面检查是否有须退还的酒水并核对 菜单。用 PDA 或帐单呈服务姿态站立为顾客核单。 （3）时间要求：约 1分钟内。 3、买单

25、 （1）发送结帐通知：用PDA（点菜宝）发送结帐信息至收银台或到收银台告知收 银员 XX 台顾客需要立即买单。 （2）帐单结算：迅速核对帐单，用PDA 为顾客结帐或用收银夹夹好帐单打开呈 递给顾客，以服务姿态站立为顾客买单。 （3）买单注意事项：买单时收取现金应当面鉴别人民币真伪及当面点清数额。 （4）语言标准：“报时问好，请问哪位买单？您们一共消费了XX元，请稍候， 马上为您找零。 ” “您好，收您XX 元找您 XX 元，请收好，谢谢。 ” 4、送客 （1）表情态度：面带微笑，语言亲切。 （2）语言标准：请带好您的随身物品。 （3）拉椅递物：双手握住椅背将椅子轻往后轻拉，同时协助外宾穿好衣帽

26、。 （4）站位送客：用眼睛检查台面及椅子上无遗留物品并选好送客位置，包间一般在门 口处，大厅一般在餐桌过道处欢送外宾，再次提示：请带好您的随身物品。 （5）致谢语言：鞠躬送客，语言“谢谢光临，请慢走；欢迎下次光临”或“标准火锅 店欢迎您下次光临，慢走，再见！ ” 标准火锅店手册之十10/17 5、撤台 （1）安全检查 1 一次巡视：迅速围绕餐桌巡视一遍，检查有无外宾遗留物品。 2 再次巡视：检查火锅、烟缸、桌上、桌下等有无未熄灭的火源。 3关掉电源：按下电源开关将多余灯光关闭，留能够照明灯光即可。 4 时间要求： 2分钟左右。 （2）收捡物品 收餐顺序：先收易碎（玻璃器皿） 、贵重的物品。应按

27、酒水杯、香巾、碗碟、筷子、刀 叉、其他餐具、涮锅，酒精罐和火锅架的顺序分类收拾，按要求分类放到下栏柜。 （3）清洁卫生：按卫生操作标准执行。 评语： 考核人： 备注：考核结果栏内不合格（）合格（） 标准火锅店 迎宾岗位培训考核表（7） 标准火锅店 迎宾岗位培训考核表（7） 店名：考核日期：年月日 考核岗位服务员姓名 考核项目个人卫生与礼貌动作考核时间 考核步骤与内容考核结果 1、热情迎宾 （1）以标准站姿站在服务岗位等待外宾的到来。 （2）微笑标准： 微笑要露出上边6 颗 8 颗牙齿，微笑表情也可以是闭着嘴唇的。 2、笑脸迎客 （1）开门：当外宾距离大门1 米左右的时候，迎宾员应主动开门迎接外

28、宾。 （2）问候：在标准站姿基础上鞠躬30 度并报时问好：“中午好，欢迎光临，您好，请 问您有预定吗？您几位用餐？您是吃大火锅还是小火锅啊？欢迎光临/李总，中午或晚上 好。 ” 3、引客到桌 （1）接引领标准动作手势、语言引领外宾。如：“李总您好您打的包间在二楼， 您这边请。” （2）协助外宾：当遇到行动不方便的外宾，应主动帮忙搀扶，并将外宾带到距离 较近的餐位上。 4、拉椅请坐 （1）女客为先，二位以上女客以年长者为先。 （2）语言动作标准：双手握住椅背将椅子后背提起往后轻拉，协助外宾入座，用 右膝顶住椅背归位，并说“您好，请坐。” 5、交接 （1）落放菜单：将菜单、酒水单放在餐桌较宽的位置

29、上，将菜单正面朝向外宾。 （2）礼貌交接：顾客同意桌位后，礼貌向服务员交待顾客情况（对熟客应礼貌称 呼其姓，这是“李总” 。 ） ，服务员继续进行服务。 标准火锅店手册之十11/17 （3）预祝外宾：迎宾再向顾客作一次礼貌招呼鞠躬并说：“祝您用餐愉快”方可 离去。 （4）收回菜谱：及时收回菜谱菜夹。 6、记录 （1）外宾登记：带位后，将顾客数、桌号（厅号）、时间记录在带位表上，厅房 要将顾客基本情况登记至订餐薄上，以便翻台时使用。 （2）主管登记：登记好主管订餐记录。 7、候客服务 （1）安抚外宾：应安抚及服务等位顾客，“您好，现在暂时没餐位，您在这边休 息一会，我给您一张排号卡好吗？” （2

30、）服务：按茶水服务标准为等候外宾上茶、开胃瓜果等。 （3）候客喊号：“请问 8 号贵宾在吗？” 8、送客 顾客就餐完毕离开时，迎宾主动为顾客拉开大门，全体热情微笑向顾客道别说： “谢 谢您的光临”， “慢走，再见。 ”如是熟客，要以顾客姓加尊称与顾客道别。 9、订餐服务、电话预定 （1）接听：电话铃响二响后三响前接听。 （2）咨客：“您好， 标准火锅店 很高兴为您服务。 ” （3）接受预定：“您好，给您订厅房还是大厅？” （4）询问顾客姓名： “请问您贵姓？” （5）询问就餐人数： “请问您几位 /请问是 * 位是吗？” （6）询问时间、联系电话：“请问是6 点过来对吗？好的，您方便请把您的联

31、系 电话留一下好吗？谢谢。” （7）致谢：“好的，已经帮您订好餐位了，到时您直接过来就可以了。谢谢，再 见！ ” （8）通知预定：将预定情况准确无误的通知各部门。 （9）如预订已满：向顾客表示歉意并解释，告诉顾客需等候的时间或介绍顾客到 标准火锅店 其它分店，勿让顾客流失。 10、当面预定 （1）当订席顾客到来时，迎宾礼貌招呼顾客并安排顾客到前台接待席就座并奉上 茶水。按接待订席程序（同上3-9） 。 （2）如遇重要顾客到来预定，请顾客稍候并奉上茶水，通知当班经理或主管领导 立即前来处理。接待订席程序（同上3-9） 。 （3）接待订席顾客的经理或主管领导在完成订席业务后，应将订席情况在订餐簿

32、注明。如遇席数较多或有需提前准备的菜品时，要提前通厨房、采购等有关部门。 11、餐后工作 （1）迎宾员应在晚班收尾时检查并清洁场地。 （2）晚班迎宾应查看是否有遗留问题，检查清点菜谱菜夹及电话机并存放好。 （3）整理迎宾台，进行消毒工作。 （4）检查对讲机是否正常关闭，对对讲机充电。 （5）做好交接的工作，领导同意后方可下班。 标准火锅店手册之十12/17 评语： 考核人： 备注：考核结果栏内不合格（）合格（） 标准火锅店 保安岗位培训考核表（8） 标准火锅店 保安岗位培训考核表（8） 店名：考核日期：年月日 考核岗位服务员姓名 考核项目个人卫生与礼貌动作考核时间 考核步骤与内容考核结果 1、

33、礼询外宾 当车辆行驶到停车场时，保安应主动快速上前礼貌询问：“您好， 标准火锅店 用 餐吗？”得到确认后引领外宾停到预定位置。 2、引领车辆停放 （1）向左或右： 举起左手 （或右手） 五指并拢伸直、 掌心向内手势打向左边 （或右边） 方向，动作可以来回2-3次，注意动作掌握有力、有定位感、节奏不快不慢。 （2）向前：站在车辆行使前方，举起右手向前伸直、五指并拢、拇指贴于食指第二关 节，掌心向上，以肘关节为轴，向右肩部拉拢。 （3）倒车：当车行至指定位置时，应站在车尾举起右手，掌心向上五指并拢拇指贴于 食指第二关节，以肘关节为轴向肩拉拢， 掌心向后，距离肩 15 公分。同时加上礼貌语言 “倒”

34、 字，声音洪亮有力。 3、停车：将左手或右手向前伸直， 五指并拢掌心向前， 到达指定位置时说：“停”客用 车辆应摆放到预置地点。自行车应摆放到位。 4、车辆停放要领 （1）保安人员首先要注意顾客的车辆到达的先后次序，依次排列。 （2）要注意较好的车辆应有事先准备好的场地，或有专人看管。 （3）要注意保持车辆出入口处宽敞，方便车辆出入。 5、如车位已满应礼貌致歉： “不好意思，先生 /小姐现在已经没有车位了，要不我能和 您一块把车停在其他地方吗？请您好理解，麻烦您了。” 3、外宾下车服务 （1）待车辆停放好时，应主动积极的给外宾行礼开车门并报时问好（如：中午好、下 午好、晚上好） ，同时将左手背

35、贴于车门上方、等顾客下车后为其关好车门， 提醒外宾带好 随身物品，并迅速检查车辆外观，如有伤痕及时告知外宾。 （2）出租车载客来时，指挥车辆靠边停车、拉开车门报时问好，关上车门礼貌送出租 车司机。 （3）当外宾有需要帮忙时，要主动上前询问： “请问有什么需要帮忙吗？” 标准火锅店手册之十13/17 4、礼让外宾 当看到外宾距离 1.5米左右时应向跨出一步，并转身面对外宾，成标准站姿。将主过道 让于外宾通行，当外宾行至面前时、身体稍向前倾并报时问好。 5、记录 带位后，将顾客车辆停放好后绕车周围走一遍检查有无划痕并做好记录 6、礼送外宾 当看到外宾走向停车场取车时， 保安人员应主动上前服务、 问

36、好，并为顾客开车门， 同 时将左手（或右手） 背贴于车门上方、等顾客上车后为其关好车门，站在指挥岗位上按手势 标准指挥车辆安全驶出停车场，并行军礼送外宾后回到岗位。 7、流动巡视 对停放车辆不定时进行安全巡视查看。 8、餐后工作 （1）在晚班收尾时检查并清洁场地。 （2）晚班保安应查看是否遗留问题， 查看灯箱射灯是否正常， 店面招聘标示是否正常。 （3）作好停车数量的登记，物品收拾完好。 （4）检查对讲机是否正常关闭，对对讲机充电。 （5）作好交接工作，领导同意后方可下班。 评语： 考核人： 备注：考核结果栏内不合格（）合格（） 标准火锅店 吧员岗位培训考核表（9） 标准火锅店 吧台岗位培训考

37、核表（9） 店名：考核日期：年月日 考核岗位服务员姓名 考核项目个人卫生与礼貌动作考核时间 考核步骤与内容考核结果 1、见单出货 （1）酒水派送：收到酒水单时，应立即按单准备相应品种，以便服务员到酒吧按 单领取饮品及相应酒杯。 （2）香烟派送：按单为外宾准备香烟及火柴。 标准火锅店手册之十14/17 2、饮品服务 （1）用自来水或温水将水果清洗干净。 （2）榨果汁：操作人员须戴口罩、手套操作，快速准确备好鲜榨饮品、不同鲜榨 饮品须清洗榨汁机。 3、水果拼盘 （1）水果清洗 1 直接入口水果清洗：用果蔬清洗济清洗干净（如，葡萄、圣女果等）。 2不直接入口水果清洗：可用自来水或温水清洗干净。 （2

38、）操作人员须戴口罩、手套操作，注意操作安全。 4、服务外宾 如有外宾到吧台来点酒水，吧员面带微笑，主动热情的服务：“先生 /女士：中午好 /晚上好！请问需要来点什么酒水？”并为外宾作好介绍。 5、质量检查 在出品时保证各项出品达到出品标准要求。按照食品卫生标准制作果盘及其他食 品。 6、补充货品 及时补充冰箱的酒水，补充酸梅汤及其他酒水0 7、餐尾工作 （1）清理区域卫生，将工作用具清洗消毒并擦拭干净，备足第二天所用的工作用 具。 （2）检查清点 检查酒水、饮料、烟及用品，收至指定存放处，检查特殊酒水放置方法是否正确， 清点客存酒及遗留物品并登记，填写日酒水、饮料盘点表，并放于指定位置（注意盘

39、 点物品的数量） ，整理工作台。 （3）补充第二天所用的酒水、饮料、烟及用品。 （4）关闭电灯、空调及其他应关闭的电器设备，锁上各物品存放柜（房），请当 值主管人员检查。 评语： 考核人： 备注：考核结果栏内不合格（）合格（） 标准火锅店手册之十15/17 标准火锅店 保洁岗位培训考核表（10） 标准火锅店 保洁岗位培训考核表（10） 考核岗位服务员姓名 考核项目个人卫生与礼貌动作考核时间 考核步骤与内容考核结果 1、站位迎客 检查仪容服装后按站姿标准站立于指定位置。 2、指引外宾 顾客进入洗手间，保洁员应面带微笑为外宾指引方向，并送上语言如：“女洗手间 请走这边”， “中午好 /晚上好！请小

40、心台阶。 ” 3、服务 为外宾提供正确服务（如洗手时帮助开水，递送纸巾等。 4、卫生保持 营业中要保持地面干净无水渍，要保持卫生间的卫生标准。 5、帮助外宾 对醉酒呕吐的外宾应提供及时帮助，并及时用扫把、拖布清扫现场（先清扫再用 拖布清理干净） 。 6、餐尾工作 （1）交接 上下班人员应作好交接工作，按规定参加班前班后会。 （2）营业结束后清扫洗手间，达到无异味、无漏水、地面、墙面无污渍的标准， 经主管领导同意后下班。 评语： 考核人： 备注：考核结果栏内不合格（）合格（） 标准火锅店手册之十16/17 标准火锅店 传菜员岗位培训考核表（11） 标准火锅店 传菜员岗位培训考核表（11 店名：考

41、核日期：年月日 考核岗位服务员姓名 考核项目个人卫生与礼貌动作考核时间 考核步骤与内容考核结果 1、接单走锅上佐料 （1）接到划单员的点菜单，根据点菜单上顾客的锅底及佐料及时准确无误、快速 的送到餐桌上。 1 走大火锅：传菜员应双手拇指在上均匀握住大锅的中间边沿处或放在托盘上， 行走时要用眼睛的余光注意锅里的汤汁不能滴洒。上锅时注意操作安全。 2上小火锅：按托盘操作标准执行。 （2）接标准供应份量 注意先走小料，各种辅料供应应根据顾客的人数来决定，（如香菜香葱）四人以下 一套，四人以上二套，沙茶酱也是按顾客用海鲜料的数量供应，避免浪费。 2、按单走菜 （1）接到划单员的点菜单后，将顾客的菜及时

42、、准确无误的送到餐桌上。 （2）上菜的顺序：先上海鲜、肉类，再上蔬菜，最后上主食。在上肉类时，先上 档次高的肉类，有刺身先上刺身，然后再上普通的。 （3）通知值桌服务员 菜品送到后通知值桌服务员顾客上菜，或按服务员要求放到指定位置。 （4）协助上菜 在没有服务员或在服务员很忙的情况下可帮助上菜、划单，并告知服务员，以免 上重菜或上错菜。 （5）报菜名 上菜时要按服务程序向顾客报菜名后礼貌离去。 （6）告知服务员顾客需要 要将顾客的需要及时转告值桌服务员，在条件允许的情况下，满足顾客的需求。 （7）分散上菜 在客流量较集中时，应根据实际上客的顺序（特别情况除外） ，依次上锅底、 佐料、 食物等，

43、切忌不要紧着一桌上齐，应平均分散上，让顾客更快、更好的用完餐。 （8）叫单时提醒服务员 点菜单要求叫起时，应注意与前方人员交待好，以免遗忘该点菜单，避免顾客久 等。 3、把好菜品质量关 不符合质量标准的菜品坚决不上。 4、上菜速度 肉类、造型菜和火候菜（如石爆腰片）须快速传递而且要提醒服务员快上桌。 5、餐尾工作 （1）将所有余下的小料等送到冷库保鲜。 （2）检查餐具和传菜用具，收到指定存放处，整理工作台，经主管领导同意后下班。 （3）将传菜用具、锅圈清洗干净，备足第二天所用的餐具和传菜用具。 （4）负责规定区域内的清洁卫生。 标准火锅店手册之十17/17 标准火锅店 收银岗位培训考核表（12

44、） 标准火锅店 收银岗位培训考核表（12） 店名：考核日期：年月日 考核岗位服务员姓名 考核项目个人卫生与礼貌动作考核时间 考核步骤与内容考核结果 1、接到结帐信息后打印出完整的结账单。 2、按照打印出的结账单进行结账，不得多收与少收营业款。严格按照代金卷的发 放管理要求发放代金卷。当顾客用代金卷结账时，收款员要认真检查代金卷的使用期 限，代金卷收讫后，要立即加盖“作废”单。代金卷要盖有本店公章及本店经理签字。 3、严格按照结账单金额开具发票，不得以各种方式给顾客多开发票金额。如有特 殊情况要严格按照财务制度先上报管理公司财务部，再行开具，并及时登记发票记录 表。 4、签单、挂单 签单、挂单及

45、预付款，要按公司财务规定办理，签单时须核对签字样本。对签单 的顾客做消帐处理，对挂单的顾客做记帐处理。 5、顾客到收银台结帐 （1）收银员应起立向顾客问好，说：“您好，请您稍等” ，并迅速通知服务员确认 所在桌号，如有未开瓶的酒水、饮料要问顾客是否退掉，打印帐单，请顾客审阅无误 后结帐。 （2）将找零及代金卷、发票，辩明付款顾客并礼貌说：“您好，这是找您的零钞 及发票，这是返您的餐卷请收收，餐卷从明天开始可以使用，餐卷的有效期是一个月， 在标准火锅店 火锅店、 标准火锅店 涮羊肉珠市口店午晚通用，标准火锅店 涮羊肉 知春路店两之前使用，谢谢。” 6、到餐桌为顾客结帐 （1）将帐单夹在收款夹内，

46、辩明付款顾客，在顾客右侧打开收款夹，小声告知顾 客需付金额。按服务标准程序进行。 （2）保持距离 在顾客查看帐单或准备钱款时，应后退站离一米距离，如伴同顾客到收银台结帐 时亦应与顾客离开礼貌距离。 （3）顾客付款后应当面点清并唱收，到收款台结清后返回，将余款当面点清后双 手递交给顾客，并说“谢谢”（买单和找余款都应用收银夹）。 （4）如顾客用支票、信用卡结帐时应按财务规定，将单卡交顾客签名、留备书后 交收银核实，对有签单权和挂单权的顾客，将帐单交顾客签名后交收银员核实。 7、餐尾工作 （1）当值人员应清理场地、工作台。 （2）清点营业收入，填写日营收报告。 （3）关闭电灯、空调及其他应关闭的电器设备，锁上各物品存放柜（房），请主 管人员检查。 （4）负责结清每班、 每天的票据、 款项和账单， 编制营业日报表，上缴本店财务。 （5）把每班的营业额上缴本店出纳员，当日晚餐收入及备用金要在下班时由各店 值班经理陪同一起送交本店财务金柜，次日上午交与出纳员。