质量强市实施方案.pdf

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1、. . 2015年度创建质量强市示范城市工作方案 交通运输行业发展是国民经济发展的基础，具有先导性和基础 性的作用。交通运输行业的安全质量和服务质量是企业生存和发 展的核心，关系到人民群众生命和财产安全。切实做好交通运输 行业质量强市工作，有利于进一步提升道路运输企业服务水平， 并促进质量强市工作创建。在集团公司重视和关心下，在交通行 管部门的大力支持下，我们紧紧围绕以显著提高道路运输服务质 量和提升社会满意度为重点的战略目标，结合本企业实际情况， 转变观念，强化责任意识和服务意识，全力推进质量强市工作深 入开展，取得了较好成效。现将2015 年工作实施方案总结如下： 一、指导思想 按照云南保

2、山交通运输集团有限责任公司创建全国质量强 市示范城市工作方案文件精神，为进一步落实科学发展观，加 快推进经济结构调整和发展方式转变，提高发展质量，促进我市 经济社会科学发展，和谐发展，跨越式发展，更好更快发展；为 积极配合我市质量强市工作的开展，提高我市的产品质量、工程 质量和服务质量，促进经济社会的健康发展。龙陵分公司“以安 全保发展，以安全促发展，采取多项举措，狠抓道路运输质量安 全，筑牢交通安全大格局”，有组织、有计划、有步骤地开展工 作，充分认识开展“质量强市”的重大战略意义，切实把提升质 量工作作为今年和今后宣传工作的重点内容。 二、加强组织领导，落实“质量强市”行动责任 为确保工作

3、顺利进行，龙陵分公司成立以林武贤经理为组长， 其他科室工作人员为成员的“质量强市”行动领导小组。加强了 组织领导，为开展工作提供了组织保障。 组长： 副组长： . . 成员： 行动工作领导小组办公室下设在安技室，任办公室主任， 负责活动的组织开展。 三、定规划，强责任，夯实“质量强市”建设基础 立足行业，始终坚持巩固和发扬交通运输行业的安全质量和 服务质量是企业生存和发展的核心，传递社会文明的主渠道、主 阵地和重要窗口的作用，积极开展“质量强市”行动。一是制定 规划分步实施。结合云南保山交通运输集团有限责任公司创建 全国质量强市示范城市工作方案，制定龙陵分公司“质量强 市”实施方案，有步骤组织

4、实施。二是分解任务层层落实。结 合工作性质，细化行动方案，分岗位、分工作、分类别，建立主 要领导亲自抓，分管领导分项抓，具体岗位和人员具体抓的工作 格局，把质量提升工作贯穿于交通建设工作的始终。三是召开会 议动员安排。专门召开专题会议，研究布置开展工作，形成共识， 并从整体目标入手，细化文明出行行动目标责任，并把目标融入 年度工作目标中，在年底全局目标考核中进行考核，为质量强市 创建目标实现奠定组织基础。 四、“质量强市”行动开展措施健全 （一）、安全上质量 一是参加营运的驾驶员100% 接受安全知识学习教育，安全 学习会上，要求全体驾驶员做到遵章守纪、戒骄戒躁、不违规、 不超载、不超速、不超

5、员、不开疲劳车。让“不开超载车，不开 隐患车”成为广大司乘人员的自觉行动。二是严把“三关”，即： 驾驶员准入关，按规定做好对驾驶人员的各类证件有效资格、责 任考核车辆驾驶员聘用等工作，要求驾驶员切实把安全放在首位； 严把车辆技术关，强化车辆例保督查和监管，确保投入营运的车 辆 100% 达到安全技术符合要求。严把车辆运行关，单程运距在 . . 400 公里以上 (高速公路600 公里以上 )的班车，配备两名（含） 以上驾驶员， 且连续驾驶超过4 个小时的或24 个小时内总共驾驶 时间超过 8 个小时的， 强制驾驶员停车休息20 分钟，认真执行长 途客车驾驶员强制休息制度，严禁疲劳驾驶。所有参加

6、营运的车 辆（ 8 座以上）均按规定安装GPS 视频监控系统，所有车辆实行 全过程监管。贯彻落实驾驶员报班时进行酒精检测工作，凡驾驶 员酒精检测不合格的车辆不得参加营运。三是加强对“三品”的 查堵工作，把好车站行包托运安全源头关。严把车辆发班的各个 关口，杜绝不合格车辆、超载车辆出站和旅客携带危险品进站上 车。加强对站场的巡逻，加强对停发车区的管理，严禁旅客随意 进出。要通过图像监控智能化手段，加强对停车场地、旅客和车 辆进出口、售票厅、候车室等关键部位的实时监控。加强了车站 的消防、治安、防火、防盗和节日值班工作，各项工作有人管， 管理好，各岗位工作秩序良好，运转正常。 （二）、服务上星级

7、加大管理者教育力度，着力提高全员综合素质，开拓新的服 务项目，优化企业管理模式，增强软实力。 在客运站硬件设施已相对标准化、规范化的今天，如何让旅 客接受并认可分公司所提供的让人映象深刻的服务，就是分公司 能否生存的关键。 （一）要多形式提高员工素质，努力增强客运站的亲和力。视 旅客为亲人，突出亲情化服务。把旅客当作自己的亲朋好友，用 甜美的微笑、优质的服务热情招待每一位旅客。从旅客走到车门 口等待上车开始，认真执行“微笑、问候、验票、请上”迎宾四 部曲；对老、幼、病、残、孕实行全过程服务，重点旅客进行问 候，征求他们有什么要求和需要。旅客上车时说一句欢迎的话， 旅客下车时说一句告别的话，旅客

8、遇到困难时说一句暖心的话， . . 旅客配合服务时说一句感谢的话，服务不周时说一句歉意的话， 遇到麻烦时说一句温馨的话。从而达到旅客上车有亲切感、车内 有整洁感、乘车有安全感、环境有舒适感、服务有文明感、氛围 有温馨感、下车有留恋感，拉近与旅客的距离 。 （二）要多渠道拓展服务项目，努力树立客运站的好口碑。 “金杯银杯不如老百姓的口碑”，客运站服务的主体是旅客，是 普通老百姓。 老百姓都说好， 客运站的服务才算完美。要本着“内 练素质，外树形象”的原则，对员工的职业道德、业务知识、服 务技能、普通话、礼仪等方面进行严格培训，规范形体语言，培 养良好的形象气质，在原有的基础上继续保持并有所创新，

9、不断 提高员工的业务能力和优质服务技能，使站务员能够标准、准确、 快速、高效、热情的开展服务工作，达到星级站务员的水平。当 前，追求近乎完美的旅程享受是旅客对现代交通的新要求。在分 公司环节，旅客的主要要求有服务热情周到、有求必应、信息全 面、维权方便、舒适安全等。要换位思考，主动寻求服务，要不 断创新，提供特色服务。着重于服务方面，便民服务措施需再加 强，如各种旅游指南、列车时刻告示、综合服务等需进一步加强 服务功能，提升服务水平。 （三）更新服务理念，推行科学化服务。汽车客运走向市场， 并在市场竞争中吸引乘客、赢得乘客，必须摆脱计划经济传统观 念的束缚，树立全新的服务理念。从不同层次乘客心

10、理需求分析 看，要在四种服务理念上彻底转变。一是变管理乘客为服务乘客。 要把过去那种管理乘客的职能和一系列“不准”的硬性要求，换 成亲情、和善的提示，充分体现“以人为本、优质服务”的宗旨 和遵循方便乘客的原则。二是变工作让领导认可为让乘客满意。 转变过去那种“服务工作不怕乘客不满意、就怕领导不认可”的 错误观念，把尊重乘客人格、研究乘客需求、赢得乘客满意作为 . . 衡量工作的标尺。三是变让大多数乘客满意为让每个乘客满意。 就是对每一名乘客都要做到用心去服务，根据他们的需求心理， 提出个性化、特殊性服务标准，达到旅客人人满意。四是变传统 服务方式为勇于创新。根据市场的变化和乘客的需求，不断改进

11、 服务内容和方式，提高乘客满意率。 （三）、管理上台阶 “质量强市活动”对我们是一个很好的机会，希望通过我们 的努力在高层次上起步，使我站的管理向现代企业管理的方向发 展，达到一个更高的台阶。 （一）素质管理： 要在管理队伍素质提高上实现新突破，“工 欲善其事，必先利其器”。针对目前客运职工现状，开展学技能、 练硬功活动，达到提高业务素质，争取服务标准达到一流水平的 目的。要强化学技练兵。把提高职工的业务素质做为提高服务质 量的坚实基础。积极开展学习型、创新型组织活动，坚持对干部 员工进行业务技能培训。为深入开展具有战略性、前瞻性、创新 型的学习型组织，使全站干部职工在学习理论、观念更新、创新

12、 意识、潜力开发、心理素质培养和知识结构上有较大的改变，我 站制定了切实可行的学习制度。在业务学习上，履行企业的主体 责任，落实“一岗双责”，严抓道路运输安全生产管理工作。通 过开展业务学习，形成“学业务”风，人人背规、学规、用规， 有效提高业务素质。一是从制度的健全和完善上入手，以提高安 全员的安全责任意识，强化安全宣传教育为重点，措施落实为触 手，以加强监督检查的密度和力度为辅，不断提高安全管理科技 手段，使大家在安全生产责任意识上有了很大的转变。二是从宣 传教育入手，驾驶员每月进行两次安全例会学习和在不同季节以 及运输旺季进行安全警示教育，管理人员每年一次集中安全培训 教育。三是利用“安

13、全月”、“安康杯”、“创先争优”等形式 . . 多样的安全宣传教育活动，把常规教育和特殊教育相结合进行安 全知识宣传，并将安全宣传教育制度化、常态化。通过以上措施 的落实，进一步提高了龙陵分公司全体员工的安全责任意识，为 旅客的平安出行奠定了基础，龙陵分公司始终努力朝着打造企业 安全文化品牌、保障一方的运输平安而奋进。在文化教育上，积 极引导鼓励职工在职自学、函授，力求在短期内使全站职工的文 化素质有明显改观，所有正式在职员工都取得了大专以上文凭， 一种人人讲学习，时时讲学习，终身学习的氛围在我站形成。开 展“假如我是一名旅客”活动，把自己的感受和需求写出来，讲 出来，转换成旅客的感受，才能体

14、会到旅客的需求，就能改善提 高我们服务的标准，使乘客真切感受到“人民客运为人民”的品 牌服务。 （二）文化管理：一种企业文化的形成需要全体员工的共同 努力与创建，由于我站历史较短，形不成自己的特色，但可以不 断地积累创造最后形成我们自己的企业文化特色。为弘扬企业文 化、丰富职工业余生活、创建企业和谐劳动关系、引导职工开展 健康有益的文体活动，我站开展经常性文体活动。我们相继举办 了登山和拔河比赛的工会活动，寓教于乐，极大的调动全体员工 的工作积极性。通过一系列职工文体活动开展，既增强了企业的 凝聚力和向心力，又进一步推进精神文明建设走向深处。 （三）廉政管理：廉政管理，常抓不懈。从最基本的的每

15、个 岗位做起，建立覆盖全方位的廉政风险控制体系，从源头上杜绝 腐败。一是强化防控体系，从制度防控入手，围绕思想道德、岗 位职责等方面，查找出收费、监控、票据工作中存在的风险点， 根据工作实际制定出相应的廉政岗位责任制度。二是加强机制防 控，通过建立廉政岗位风险防范领导小组、建立健全廉政制度、 完善考核、加强风险分析监控和管理、加强责任追究、创新党务 . . 政务公开形式，带头学习廉政准则等措施，实现预防为主、防控 在先，更有效的预防腐败。三是以开展廉政风险管理为契机，加 强全员的教育和引导，提高全员的廉政风险意识和自我防控意识， 将风险观念贯穿到工作的始终，形成一种廉政文化，做到警钟长 鸣，防

16、患于未然。 （四）制度管理：龙陵分公司成立以来制订并出台了一些管 理规章制度，但随着发展，有的已经过时，有的不符合当前情况， 还有的制度不全不细缺少可操作性，现我站将根据集团公司和实 际情况对现有的规章制度进行修订，增补短缺的，修订不适用的， 补充不全的，改正错误的，修改方案出台后发至各小组学习讨论， 听取反馈意见进行再修改，必须严肃对待，认真执行、严格考核。 （四）、工程上精品 不仅要求在做各项工作中要有好的结果，而且更重要的是控 制好工作的过程，使每个环节都达到优质。 （一）岗位工程， 指全站每个员工的工作岗位工作质量优劣， 我站各岗位存在的主要问题是：到岗不及时，上岗不用心，在岗 不负责

17、，脱岗时常有，一些员工就是人在心不在，不负责任、在 岗不管事、怕管事，主要原因是工作责任心差、态度不端正、存 在等、混、看、比的心理。我们力求通过开展服务质量提升活动， 通过各小组组织集体学习和班后会讨论、个别交流思想等，确实 做到关心员工实际情况，了解思想动态，做好思想政治工作，同 时对一心抱着不想负责与尽职，只想混日子的个例要及时研究处 理。达到通过开展提升活动，使全站每个岗位员工都能用心用脑， 尽职尽职，都干好活，全出精品 。 （二）建设工程：客运站是乘客旅程的起点和终点，是旅程 中感受最深的“第一感觉”和“最终评价”。客运站的环境卫生、 基础设施、客运车辆等硬件是否优越，是决定旅客对旅

18、程是否满 . . 意的关键因素。因此，客运站必须按标准高规格建设，最大限度 地满足人们对出行的现实需求。 为了营造一个优美的乘车和工作环境，车站不断地投入资金 进行改善和维护，大力加强车站的硬件服务设施建设。我站站前 广场铺面严格规划、整齐划一，发班区、停车场车辆秩序井然， 下客区和旅客出站通道通畅，汽车安全检验台、车辆清洗台、汽 车维修车间、配电室、餐厅、商店设备完善，候车厅、售票厅、 行包托运处、行包安全检查设备、安全消防设备、驾乘休息室、 调度室、广播室、盥洗室和旅客厕所、智能化系统用房、办公用 房设施齐全有效，微机售票系统、电子监控设备达到标准，售票 窗口秩序井然。先后在办公大楼、候车

19、大厅等处安装12个视屏安 防监控器，进站营运车辆（8座以上）统一安装GPS 卫星定位系 统，开通了监管平台。硬件设施的不断改善，使车站基本实现了 车辆安检、报班发车、运行监控、安全警示等规范化的运营模式。 良好齐全的基础设施设备是提供高质量服务的前提，实现客 运车站的“三优”“三化”是车站追求的目标，但达到目标需要 有发展过程，我站的基础设施经过近几年的不断投资建设，有了 很大的发展，但与实现“三优”“三化”的发展目标还有较大的 差距，我站属于客运二级车站，根据二级站的要求，需必备的一 些设备设施目前还不具备，如残疾人服务设施、综合服务台等， 引导性标志需逐步齐全，我们力争抓住开展服务提升活动

20、的机会， 根据车站的具体情况和工作需要逐步健全完善必备的设备设施， 争取早日实现“三优”、“三化”的目标。 （三）环境工程：做为“窗口”单位，环境形象意义重大， 因此在环境管理上我站严格坚持卫生管理考核制度，规范了员工 和卫生保洁人员在不同场所卫生保洁工作标准。坚持全天专人打 扫，上岗人员负责本岗位卫生保持的规定。做到卫生整洁干净清 . . 爽，窗明地净、通风干燥、公厕干净卫生、空气流通，给旅客创 造一个优美、温馨、舒适的候车环境。 （五）、产品上品牌 产品分为有形产品与无形产品，对于客运站整体来说我们是 有形的，通过我们的不断努力和进步，争取把我站建设成为让广 大人民群众认可和满意的“窗口”

21、单位，这是有形的，也就是我 们的品牌创出去了。但我们每天辛勤工作的产品又是无形的，虽 然我们不生产看得见的有形产品，但通过我们的工作，旅客能够 进站顺利地购票上车安全抵达目的地，我们工作的产品已经从旅 客的满意程度上反映出来了。 客运服务以服务为永恒的主题，而服务标准只有起点没有终 点，提高安全质量和服务质量，养成良好的工作作风，锻炼出一 支综合素质高、工作能力强、有事业心、责任心、召之即来、来 之能战、战之能胜的职工队伍，不是一朝一夕的事。只有不断挖 掘乘客多方面的需求，不断创新自己的服务特色，确立一切为了 乘客需求的服务意识来吸引乘客，以真诚优质、创新的服务质量 来感动乘客，我们的企业才能

22、发展，才能立于不败之地。才能实 现“追求最规范的管理、最优质的服务、最优美的环境、最良好 的公共关系”奋斗目标。 我们是属于交通大家族的一员，以我们的辛勤工作和高质量 的服务，来使我们的信誉倍增、形象更好，创造“交通人”的形 象品牌，让广大人民群众认识到无论任何工作、任何工程，只要 是“交通人”干的，大家就放心、高兴。龙陵分公司将紧紧围绕“ 质量强市 “工作目标，认真贯彻落实市委、政府及集团公司质量强 市工作领导小组的各项工作安排，积极配合市各个部门的各项工 作，努力开展质量强市各项工作，强化质量管理和规范，深化学 习，真正把“交通人”这个无形产品，锻造成全市人民公认的信 . . 誉品牌，有力推进我市质量强市工作正常有序健康开展。