质量管理大作业QFD案例分析.pdf

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1、. . 质量管理学 QFD 案例分析 . . 目录 一、QFD 知识篇 3 定义 3 简介 3 QFD 作用 3 QFD 益处 3 QFD 的四个阶段 4 QFD 步骤 4 QFD 成功的要素 4 QFD 法的优势 5 QFD 法的局限 5 二、案例篇 6 （一） 、QFD 在 ERP 销售中的应用 . . 6 背景简介 6 构建质量屋 7 分析和反馈 . 10 (二)基于 QFD 的质量屋技术在冰箱设计中的应用 . 11 构建质量屋 . 11 对质量屋中存在问题的分析. 14 总结与展望 . 14 二、结课总结 . 15 . . 一、 QFD知识篇 定义 质量功能展开QFD(Quality

2、Function Deployment)是把顾客或市场的要求 转化为设计要求、零部件特性、工艺要求、生产要求的多层次演绎分析方法。 简介 它体现了以市场为导向， 以顾客要求为产品开发唯一依据的指导思想。在健 壮设计的方法体系中， 质量功能展开技术占有举足轻重的地位，它是开展质量策 划的先导步骤， 可以确定产品研制的关键环节、关键的零部件和关键工艺， 从而 为稳定性优化设计的具体实施指出了方向，确定了对象。 它使产品的全部研制活 动与满足顾客的要求紧密联系， 从而增强了产品的市场竞争能力，保证产品开发 一次成功。 质量功能展开是一种结构化的方法, 用这种方法把顾客要求转化为产品开发 和生产的每一

3、阶段适当要求， 在 TS标准的 6.2.2.1产品设计技能 ,7.3.3.1产品 设计输出 , 改进中的 “ 策划措施 , 解决问题 “ 均不同程度提到或涉及质量功能展开。 对于特定产品 ,QFD技术可以用作质量策划过程的一个组成部分, 特别是 QFD 第一阶段 - 产品策划将根据顾客要求(即顾客呼声 ) 转化为相应的控制特性或设 计要求 ,QFD 提供了将通用的顾客要求转化为规定的最终产品和过程控制特性的 方法 QFD作用 质量展开 - 将顾客要求转化为产品设计要求功能展开- 将设计要求转化为 合适的部件 , 过程, 和生产要求 QFD益处 增加满足顾客的呼声的保证 减少由于工程知识引起的更

4、改数量 识别相冲突的设计要求 将各种公司的活动集中于以顾客为主的目标上 . . 缩短产品开发周期 减少工程 , 制造和服务的成本 QFD的四个阶段 QFD 最早被日本提出的时候有27 个阶段，被美国引进后简化为四个阶段。 质量屋的展开有以下几点注意事项: 1. 质量屋的结构可以剪裁和扩充， 质量屋的结构要素， 各个阶段大体通 用，但可根据具体情况，每个阶段可以适当剪裁和扩充。 2.QFD 的四阶段可以剪裁和扩充并不是所有的质量功能展开都需要严格的 按照上述四个阶段。根据具体的情况，QFD 的四个阶段可以进行剪裁或扩充。例 如，若“产品计划”阶段质量屋中关键的工程措施不够具体和详细，可能需要在

5、进行零部件展开前增加一层质量屋。反之，若产品计划阶段工程措施对于过程计 划阶段已足够详细，则可省略产品设计阶段。 3. 质量屋的规模不宜过大，质量屋的规模不宜过大，以便于操作。 4.QFD各阶段质量屋的建造要遵循并行工程的原则。特别指出，四阶段的质 量屋必须按照并行工程的原理在产品方案论证阶段同步完成，以便同步地规划产 品在整个开发过程中应该进行的所有的工作，确保产品开发一次成功。 QFD 作为一种强有力的工具被广泛用于各领域。它带给我们的最直接的益处 是缩短周期、降低成本、提高质量。更重要的是，它改变了传统的质量管理思想， 即从后期的反应式的质量控制向早期的预防式质量控制的转变。你还会发现，

6、他 能帮助我们冲破部门间的壁垒，使公司上下成为团结协作的集体，因为开展QFD 决不是质量部门、 开发部门或制造部门某一个部门能够独立完成的，它需要集体 的智慧和团队精神 QFD步骤 1、关键顾客需求产品特性 2、关键产品特性部件特性 3、关键部件特性过程特性 4、过程特性生产特性 QFD成功的要素 1、让客户决定问题 . . 2、好的 QFD设计团队来自不同客户群的客户 3、收集客户数据的资源和软件 4、把数据转换成信息的方法 5、客户反馈表（ VOCT ） QFD法的优势 QFD 既积极寻求顾客明确告知的需求，又努力发掘没有言传的顾客需求，并 尽可能最大化能够为顾客带来价值的“积极的”质量，

7、如简便易用，制造快乐， 产生豪华感等。传统质量系统的目标是最小化“消极的”质量如产品缺陷、服 务不佳等。 不同于传统的设计流程集中于工程技术性能而较少关注顾客需求，QFD 以 满足顾客需求为基础，关注产品发展的各个环节。 QFD使得那些无形需求和公司的战略优势清晰可见，进而使得公司能够 对它们进行优先考量。 减少设计时间。 减少设计变动。 减少设计和制造成本。 提高产品质量。 提高顾客满意度。 有资料显示， 通过采用 QFD ，丰田公司减少了 61% 的启动成本损失。马自 达公司减少了半数的最后设计变更，等等。 QFD法的局限 作为一项由日本人开发的管理技术，QFD在西方企业环境和文化下的应用

8、， 可能会出现水土不服的问题。 顾客感知是通过市场调研获得的，一旦市场调研不准，其后的所有分析结 果只会给公司带来灾难。 今天，顾客的想法和需求瞬息万变。作为一项综合管理系统和结构化的质 量控制方法，要顺应如此快速的市场变化，比较复杂。 . . 二、案例篇 （一） 、QFD在 ERP销售中的应用 背景简介 用友软件股份有限公司成立于 1988 年， 长期致力于提供具有自主知识产权 的企业应用软件、 电子政务管理软件的产品、 服务与解决方案。 用友公司是中国 最大的管理软件、 ERP 软件、财务软件供应商，是中国最大的独立软件供应商。 在中国 ERP 软件市场，用友公司是市场份额最大、产品线最丰

9、富、成功应用最 多、 行业覆盖最广、服务网络最大、交付能力最强的领导厂商。 从 2002 年开始， 用友公司一举打破国际厂商在该领域的垄断地位，持续三年摘取市场占有率第一 的桂冠。用友公司的崛起改变了中国 ERP 市场的版图，使该市场成为一个以本 土厂商为主的国际化竞争的市场。 用友公司已形成 NC、U8、 “通”三条战略业务线，分别面向大、中、小型企 业提供服务， 用友公司的产品已全面覆盖企业从创业、成长到成熟的完整生命周 期，能够为各类企业提供贴身适用的信息化解决方案，满足不同规模企业在不同 发展阶段的管理需求，并可实现平滑升级。在 ERP 领域，用友拥有最丰富企业 应用软件产品线，覆盖了

10、企业 ERP（企业资源计划）、SCM （供应链管理）、CRM （客户关系管理）、 HR （人力资源管理）、EAM （企业资产管理）、OA （办公自动化） 等所有业务领域， 可以为客户提供完整的企业应用软件产品和解决方案。用友公 司的管理软件 /ERP 软件销售、服务收入持续几年稳居中国市场首位。依靠领先 的技术、丰富的产品线、 强大的咨询实施队伍、 优秀的本地化服务及规模化交付 能力，用友软件在制造业、流通业、服务业、金融业、政府机构、传媒出版、军 工、电力、烟草及冶金等行业，用友软件都得到了广泛的应用。截至目前，中国 40 万家企业运行着用友管理软件， 每年有 4 万家企业选择用友 ERP

11、，每天至少 有 200 万人使用着用友软件。用友公司的软件产品已经成为推动中国企业信息 化的主流应用软件和实际标准，为中国企业信息化建设和 ERP 普及提供了强有 力的工具。 用友软件股份有限公司拥有 41 家分公司、数十家办事处、5000 人的软件 产品研发、营销和咨询顾问实施专家队伍； 用友公司拥有由总部、 南京研发中心、 博士后流动站、 与微软合作的亚洲唯一的 JDP 联合实验室、与 SUN 合作的中国 最大的 JAVA 实验室等在内的中国最大的企业应用软件研发组织和 1000 人以 上的研发队伍。用友公司通过 UFware 合作伙伴业务策略建立了中国最大的管理 . . ERP 软件产业

12、链，与合作伙伴一起为客户提供优质服务。 用友公司秉承“与用户真诚合作、 做用户可靠朋友” 的理念。1988 年至 1998 年， 用友通过普及财务软件成功推进中国会计电算化进程；1999 年到 2003 年， 用友转型 ERP 成功；今天，用友致力于通过普及 ERP 推进中国企业信息化进程， 让企业以合理的 TCO 获得最佳投资回报，全面推动中国企业管理进步，提升中 国企业国际竞争力。 用友公司专注于软件业发展。 产业布局划分为三大板块： 分别是企业管理软 件、 以电子政务和金融软件为主的行业应用软件和以软件外包为主的定制软件业 务。用友公司旗下拥有用友政务软件公司、用友软件工程公司、 用友金

13、融软件系 统公司、用友艾福斯公司、用友华表公司在内的 5 家投资控股企业、 5 家海外 公司、 31 家参股公司，用友公司是中国最大的独立软件供应商。 构建质量屋 我们在实际 ERP 销售过程中，就某一案例引入基于量化评估的 QFD 模型来 检验以上 QFD 模型在 ERP 销售中的运用效果。 这一案例背景简单介绍一下，该客户（以下简称为 A 企业）是一个成长性 设备制造企业， 销售额年年以百分之百的速度递增，因发展迅速， 面对复杂的市 场环境和迅速庞大的组织结构，急需一套 ERP 系统来解决其财务、供应链、生 产及客户关系方面的管理需求，我们通过对 A 企业详细调研并结合其内部需求 报告，

14、A 企业对 ERP 项目选型要求主要集中解决方案可行性、软件功能、项目 实施、售后服务、人员培训等 5 个大方面，据此我们可建立重要度判断矩阵表。 表 1 客户需求重要度判断表 由此建立判断矩阵： . . 通过前面章节介绍的层次分析法求解判断矩阵，得出 A 企业客户需求重要 度值 表 2 客户需求重要度比较表 求出的客户需求重要度值与 A 企业实际招标过程中的权重指标值基本上是 一致和趋同的， 这说明 QFD 在 ERP 销售过程中起到了良好的指导作用，将一些 定性、模糊的主观评判转化为定量、较为准确的评分体系， 从而在辅助软件厂家 ERP 销售方面发挥了效果。在准确地确定出 A 企业的客户需

15、求重要度后，我们 将利用质量屋的对应关系将客户需求重要度转换成应技术需求的应对措施重要 度， 我们采用的是加权评分法和独立配点法结合方式计算出应对措施的重要度值。 当然，准确确定出客户需求的重要度只是第一步，下面将完成客户竞争性评 估。客户竞争性评估矩阵中的内容表示我们销售的 ERP 软件对各项客户需求的 竞争能力 32 评估值，同时引入若干竞争对手的软件进行比较，以判断我们软件 的市场竞争力。 对于从客户角度对我们软件和竞争对手产品在满足客户需求方面的评估，一 般是通过市场调查得到的， 用数字 1 5 来表示客户满意度， 5 代表客户对软件 的某项客户需求非常满意，1 表示非常不满意。 表

16、3 技术需求重要度值评估表 . . 确定技术需求的应对措施之后， 我们还要确定我们软件与竞争对手产品的质 量特性指标， 即技术竞争性评估， 与客户竞争性评估不同， 技术型竞争评估是从 技术角度对产品的市场竞争能力进行评估。同时也建立若干个同类产品的对应数 据信息进行比较分析， 找出不足之处加以调整改进。 我们还根据客户需求的权重、 客户需求与技术需求关系矩阵和当前产品的优势及弱点来确定应对措施的目标 值。 根据客户需求重要度和其他公司比较分析结果设定我们的营销重点及市场策 略。对于重要度高且我们公司达成水平高而其他公司达成水平低的客户需求，可 以直接作为产品特性用于市场营销策略。其中最好能区分

17、魅力性措施、 期望的措 施以及理所当然的措施，这同样对营销策略的设定有帮助。 在本案例里， 选择了两个对手参与评估 （简称竞争者 1 和 2 ） ，对其在市场 竞争能力和技术竞争能力方面的评估遵循上面的评估原则，权重的确定主要依靠 我 33 们的市场调研和客观分析通过加权评分法得出，市场竞争能力指数和技术 竞争能力指数也通过上面的公司可以计算得到。我们还设定了通过完善和提高我 们的技术需求后应达到的目标值。同时，我们还对两两技术需求之间的相关度进 行判断和确定，并对客户需求和技术需求相关数值进行了最后修正和改进。 最终，得到基于 A 客户的 ERP 销售 QFD 模型质量屋框架图。 . . 图

18、 1 基于 ERP 销售的 QFD 质量 分析和反馈 由最终 QFD 质量屋分析可知，对 A 企业能产生积极影响的措施排序从大到 小依次为：产品功能匹配度、解决方案贴切程度、服务措施、实施方法、软件 DEMO 、 培训安排等。 其中，实施方法这一技术需求可作为我们的魅力性措施和亮点措施 加 34 以重点利用，这也是我们有别于其他竞争对手的特性需求之一，而对于我 们的一些薄弱环节，我们将尽快完善、改进，从而取得竞争优势地位。另外，我 们销售策略可以有侧重、 有针对的进行安排和部署， 保证满足客户需求， 从而影 响 A 企业的 ERP 选型行为。在 A 企业的 ERP 招标项目中应用 QFD 方法

19、，取 得了两方面的效果，一是 QFD 模型给软件公司市场和销售人员在销售行为上提 供了新工具和方法， 通过 QFD 工具的运用，一改以往 ERP 项目销售的主观盲目 方法，带来了新思想新观念， 将定性分析和定量评估有机结合在一起，从而起到 . . 了战术指导效果， 为销售资源和机会的有效充分利用提供了帮助；另一方面，QFD 方法为企业在 ERP 选型中可以作为一种需求探询和确定的有力辅助工具，结合 其他一些需求评估方法可有效地挖掘出企业潜在和有价值需求，并能以科学、量 化的方式展现，供企业进行信息化建设决策分析。 从实际运用反馈来看， A 企业在内部对各软件供应商进行评价时，我们公司 因为需求

20、分析到位，解决方案针对性强，顾问表现优异，服务措施规范完整，从 而等到评估最高分。 A 企业的 ERP 项目最后因种种原因停顿了，这里面又引出 另一个话题，即 QFD 模型如何能抗干扰， ERP 销售及选型是一个理性与感性的 过程，即使 QFD 模型再完美，也无法直接获得结果， 因为结果有太多因素决定， 例如价格成本因素在 ERP 销售中也是非常重要的一个评估标准，而单独用 QFD 来分析又显得力不从心， 其实还可考虑价值工程分析法结合 QFD 方法对 ERP 预 算进行分析；还有暗箱操作的人为因素干扰，这方面可用模糊理论结合 QFD 方 法来分析。本来笔者想就QFD 模型加入一些约束模型，例

21、如在预算和进度约束 下的 QFD 求解模型，但因为篇幅和时间关系，这里就不在赘述，我想先通过本 文，找到一个解决下一步问题的基石，因为 QFD 方法也好， ERP 销售也好，都 是一个系统工程，本着 QFD 方法的简化和适用原则，希望先简后难，一步步深 入下去。 (二) 基于 QFD 的质量屋技术在冰箱设计中的应用 构建质量屋 以冰箱为例，对质量屋的生成进行说明，见图2。 用户对冰箱的主要质量要求(即左墙 ) 如下所列： 对用户 ( 消费者) 来说，除产品价格外，产品的质量可信度也是十分重要的。 因此，上述用户关心的质量要求对企业来说举足轻重。分析发现要求质之间显然 存在矛盾，需要分析对比，综

22、合权衡。 对用户的要求质量进行分析后， 确定出冰箱的质量要素主要有以下10 项(列 于天花板 )：冷冻能力， 附加功能，冷却方式， 温控方式， 噪音等级，输入功率， 箱体尺寸，保温层厚度，价格，耗电量。 确定质量屋的关系矩阵 ( 即房间 )。 由质量屋的关系矩阵可得： . . (4)进一步确定质量要素的重要程度(即地板 ) 。 同理可得： 把它们规范化为权数。本例中： 于是： 将上述数值列入质量屋地板的第一行，将其以小数的形式表示情况列于第二 行。 (5) 确定质量计划。 比较分析。 本例中同类产品的企业选德国的A公司和英国的 B公司。 通常把每项用户要 . . 求质量达到的水平分为五级，最低

23、为一级，最高为五级。 新产品的质量计划。 通过本企业产品的要求质量与其它同类产品的要求质量达到的水平，确定本 企业新产品 z 要达到的质量水平，即新产品的计划质量。此类推。 (6) 各质量要素的相关矩阵。 (7) 确定设计质量计划。 (8) 技术竞争能力评估 把本企业旧产品、新产品及其他企业的同类产品在全部或主要质量要素的 设计质量予以打分。 图 2 冰箱的质量屋产品规划与决策 . . 对质量屋中存在问题的分析 通过构筑质量屋得到的设计方案可能会存在以下两方面的问题： 1、技术要求优先级的变迁。 设为技术系统中最重要的技术要求，即在设计中应优先考虑的技术要求。但 在构筑质量屋的过程中， 由于客

24、户从不同方面提出的要求较多，丽与其中的多数 要求不相关或弱相关， 则通过重要度的计算衡量后， 有可能从最重要技术要求位 置退化到次重要或不重要的位置， 而一些次重要的技术要求则可能进化到较重要 的位置，即技术要求的优先级发生了变迁，从而造成设计中的技术假象，导致设 计误区的出现。 解决技术要求优先级变迁的措施如下：减少非功能性的客户要 求；人为地改变主体关系矩阵。尽管与许多客户要求不 (弱)相关，但考虑其对 产品开发的重要影响， 为保证其在设计中的优先级，在分析主体矩阵时， 其相关 关系一律设置为强相关。 2、技术要求实现的资源约束。 通过构筑质量屋来最大程度地满足客户要求时，不应忽视技术要求

25、实现的资 源条件对系统设计的约束。 通过耗费巨大的技术资源来获得最大的客户满意度的 设计方案，不是最佳的设计方案。 通过构筑质量屋得到的设计方案可能会忽视技 术要求实现的资源条件约束，所以建屋后的评审是设计中必不可少的环节。 总结与展望 1、将 QFD 技术应用于冰箱产品的研制开发中，是一次成功的尝试，该尝试 将顾客需求转化为技术需求， 使新一代冰箱产品能更好地满足客户需求，并使企 业能快速响应市场，赢得了竞争时机。 2、将质量屋引进产品生命周期设计中，运用质量屋对影响产品质量功能的 各种因素进行综合评价和分析，从分析中找出对产品质量影响大的因素和环节， 从而得到产品设计的最佳方案，为提高设计

26、产品的市场竞争力打下良好的铺垫。 3、指出了质量屋的设计方案可能存在的问题，并给出了相应的解决措施。 . . 二、结课总结 质量是一个永恒的话题， 人类社会从一开始就面临着质量方面的问题，质量 活动可以追溯到远古时代，并伴随着生产力的发展和文明进步变得重要。 对于质量这一方面的话题我是在这一学期我选修了现代质量管理这一门课 后才逐步增加了了解。 在老师的讲解下我认识到从中国古代开始人们便对质量颇 有研究，特别是老师在课堂上讲的一些历史上的一些小故事使我更加深刻的认识。 一质量管理的重要性 质量管理究竟在我们的生活中， 一个企业的市场竞争中， 国与国之间的竞争 中占着怎样的地位呢？那么提高产品质

27、量究竟有什么意义呢？这样的问题是认 识质量管理知识应必备的知识。 随着科学技术和生产力的发展， 一个国家如果想 在商品竞争中、 国与国之间的贸易中占主导地位，就必须把产品质量抓好， 把产 品做到“世界级质量” ，任何国家的产品如果达不到世界级质量的水平，就难以 在国际市场的竞争中取胜。 参与世界贸易组织的国家， 在无法使用关税壁垒等保 护方式的情况下， 甚至难以在国内外站稳脚跟。 大到国与国之间的竞争， 质量占 主导地位，小到我们的日常生活中的衣食住行，这些方方面面的质量问题更是关 系到我们的生命安全。 想必大家都对三鹿事件有所了解，三鹿事件告诉我们不管 你的企业做得再大在牛， 如果你不把老百

28、姓的安全考虑在内，那么你就会失去你 的顾客，你的企业最终会垮台。 这样的例子有许许多多， 通过这些例子企业一定 要把质量放到首位，质量也是国之根本。 二什么是全面质量管理 全面质量管理 (total quality management TQM) 它起源于美国，尤其是日本 在 20 实际 60 年代以后，开展全面质量管理取得了丰硕的成果，引起世界各国的 瞩目，被称为企业管理的第二次革命。 具体来说，全面质量管理就是以质量为中心， 全体职工以有关部门积极参与， 把专业技术，经营管理，数理统计和思想教育结合起来，建立起产品的研究，设 计， 生产， 服务等全过程的管理体系， 从而有效地利用人力物力财

29、力信息等资源， 以最经济的手段生产出顾客满意的产品，使组织全体成员及社会收益， 从而使组 织获得长期的成功和发展。 与传统的质量管理相比较，全面质量管理具有以下特点： ( 一) 从过去的以事后检验和把关为主转变为以预防为主，即从管结果转化为 管因素。 ( 二) 从过去的就事论事， 分散管理转化为以系统的观点为指导进行全面的综 合治理。 . . ( 三) 突出以质量为中心，围绕质量开展全员的工作。 ( 四) 由单纯符合标准转变为满足顾客需要， 满足顾客需要是全面质量管理的 基本出发点 ( 五) 强调不断改进过程质量，从而不断改进产品质量。 企业在采用全面质量管理作为质量工作的指导方针时，务必了解

30、全面质量管 理的核心观念一切为了顾客一切凭数据说话一切以预防为主一切按PDCA 循环办事。 三ISO9000系列标准 质量管理和质量保证标准的产生决不是偶然的，它是现代科学技术和生产力 发展的必然结果， 是国际贸易发展到一定时期的必然要求，也是质量管理发展到 一定阶段的产物。 ISO9000系列标准的制定经历了第一版ISO9000系列标准，第二版ISO9000 系标准。目前使用的 ISO9000系列标准由新标准，其他标准，小册子，技术报告 四部分构成。 那么在我国企业中推行ISO9000系列标准的必要性有哪些呢？ ( 一) 实施 ISO9000系列标准是建立现代企业制度的需要。 ( 二) 实施

31、 ISO9000系列标准是加强质量管理的需要。 ( 三) 实施 ISO9000系列标准是开展国际贸易的需要。 ( 四) 实施 ISO9000系列标准是建立高品位企业温和的需要。 四质量管理的原则： ( 一) 以顾客为中心 ( 二) 领导作用 ( 三) 全员参与 ( 四) 过程方法 ( 五) 管理的系统方法 ( 六) 持续改进 ( 七) 基于事实的决策 ( 八) 互利的供方关系 全面质量管理的管理过程是全面的， 从最初的识别市场需要到最终满意顾客 的要求。主要表现在包括产品研究开发设计制造辅助生产供应销售包括售前售 . . 中售后服务全过程。 设计和开发过程是指产品正式投产前的全部开发研制过程，

32、包括调查研究 制定方案产品设计工艺设计试试制验鉴定以及标准化等工作内容。设计 和开发的质量先天地决定着产品质量，在整个产品质量生产形成和实现过程中居 于首位。设计开发质量是生产制造质量必须遵守的标准和依据，而生产制造质量 则要完全符合设计开发质量的要求， 设计开发质量又是最后使用质量中必须达到 的目标，而使用质量是设计开发质量生产制造质量的综合反映。如果设计开发过 程的质量管理薄弱设计不周， 铸成大错， 这种先天不足必然带来后患无穷。因此 设计和开发的质量管理， 是全面质量管理的起点， 是质量管理体系中带动其他各 个环节的首要一环。 产品正式投产之后， 能不能达到产品设计质量标准，这在很大程度

33、上取决于 制造部门技术能力以及生产和制造过程的质量管理水平。生产和制造过程的质量 管理，重点是要抓好工艺准备基本制造过程辅助服务过程的质量控制等工作。 销售和使用过程是产品质量产生形成和实现的最后一个过程，即实现过程包 括产品的包装识别标志， 搬运储存与防护安装与调试交付广告宣传和售后服务等 一系列活动，销售和使用过程的质量职能就是开展售前和售后服务收集现场使用 质量信息。 五质量改进 坚持不断和改进质量是质量管理的基本特点，质量改进永无止境是质量管理 的基本信念。 只有不断改进质量形成过程中各个环节的工作，才能使产品服务质 量不断提高，使顾客满意，也是本组织获得更好的效益和效率。 质量改进是

34、指为向本组织及其顾客提供更好的收益，在整个组织内采取的旨 在提高活动和过程的效益，效率的各种措施。 任何一个组织，其产品质量无论是有形产品还是无形产品质量都有两方面决 定： 一是使用其产品的顾客的满意程度。 二是产品质量的形成过程的效率与效果。 凡是顾客满意， 又在其形成过程中效率高效果好的产品，其质量也好， 否则就 差。 组织内每一项活动或每一项工作都包含着一个或若干个过程，质量改进就是 通过改进过程质量来实现的， 实际上是一种以追求更高的过程效果和效率为目标 . . 的持续的质量活动。 开展质量改进活动时， 应努力不懈地主动寻求机会，而不是 消极地待出现质量问题后再去改进。 质量改进的目标

35、应与经营目标想结合，也就是说，质量改进应是企业目标的 重要组成部分， 在质量改进目标中， 要突出提高顾客满意度与过程效果效率方面 的目标，例如降低顾客投诉率，降低某一过程的不良品等。 质量改进工作管理的工作应包括质量改进活动的组织，策划测量和评审。 评 审工作中应有专门质量管理小组。质量改进的运行方式可以采用PDCA 循环法进 行。 PDCA循环是美国质量管理专家戴明博士最先总结出来的。所以又称为戴明 环。PDCA循环各阶段分别为计划阶段执行阶段检查阶段总结阶段。具体 循环可以分成八个步骤 ( 一) 分析现状，找出存在的质量问题。 ( 二) 诊断分析产生质量问题的各种影响因素。 ( 三) 找出

36、影响质量问题的主要原因。 ( 四) 针对影响质量的主要因素制定措施提出改进计划并预计其效果。 ( 五) 按既定的计划执行措施即D阶段。 ( 六) 根据改进计划的要求， 检查验证实际执行的结果， 是否达到了预期的目 标即 C阶段。 ( 七) 根据检查的结果进行总结， 把成功的经验和失败的教训都纳入到有关的 标准制定和规定中，巩固已经取得的成绩，同时防止重蹈覆辙。 ( 八) 提出这一循环尚未解决的问题，把它们转到下一次循环。 六总结 这个学期的学习， 也让我认识到了， 时至今日， 质量管理的内容已经十分丰 富，从质量管理发展的历程来看， 包括质量检验统计质量管理现代质量管理 三阶段。特别是现代质量管理阶段，全面质量管理的理念已被世界各国所接受， 全面质量管理正从工业企业逐步推广到其他一些行业。因此，质量是一个永恒的 话题。 在这里，也要感谢现代质量管理学老师，谢谢他这一学期的悉心教导。 . . . .