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1、第 1 页 关于汽车站作为品牌推广之我见 特征码 mGCzKnxdbxsLZZdRTVvV 关于汽车站作为品牌推广之我见 -常添 在交通运输高速发展的今天，道路客运面临着新的挑战， 高铁时代的到来，使得社会客运需求发生了质的变化，呈现出 向多层次，多样化的发展趋势，旅客的消费观念发生了很大的 转变，从过去要求“走得了” ，发展为要求“走得方便，走得快 捷，走得舒适。 ”铁路的六大提速，动车组列车运行规模的日益 扩大，加剧了公路铁路，两种运输方式之间的竞争，给 xx 的道 路客运带来了强大的市场挤压。 总站是 xx 交通客运工作的“脸面” ，更是全市的形象窗 口，为充分展示客运工作形象，扮靓全市
2、的形象窗口，郴汽总 站现在正在对战场，候车厅进行更新与完善，提升站场，候车 厅服务水平，为旅客提供安全，舒适的乘车环境，为把我站打 造成 xx 市功能最齐全，环境最舒适，服务最到位的车站提供了 第 2 页 硬件设施保障。通过我近期的学习与观察（旅客服务中心，值 班站长处理的旅客投诉事件） ，我发现，因为硬件设施设备问题 导致旅客漏乘，错乘，误点等现象还是存在，作为服务行业， 顾客就是上帝，一切问题都只能从自身找原因，再完善的硬件 设施都是呆板的物体，熟练掌握各项服务技能，技巧，并能灵 活运用，才能将我们提倡的“优质服务”体现得淋漓尽致。 在当今时代，品牌作为企业的无形资产，在市场竞争中 的巨大
3、价值不言而喻，因此，我认为总站要想在激烈的市场竞 争中拥有一席之地，不仅需要强烈的创品意识，而且也需要有 强烈的品牌经营意识，加强制度建设，为旅客提供优质，满意 的服务是将总站作为客运市场品牌推广的重中之重。以下是我 个人对加强服务质量管理的建议： 一提高窗口文明形象，微笑服务， “您好”当头，一 句“您好” ，一个微笑都能体现每个班组的形象，文明用语尤为 重要，我们直接面对旅客的工具是语言和面部表情，如果站务 员接触旅客时，面目表情麻木，语言生硬，久而久之，使旅客 不愿再次选择车站的服务，造成客流量减少，所以全面提升服 务质量，落实文明用语，杜绝服务忌语，做到将心比心，换位 思考，履行承诺是
4、非常重要的。 第 3 页 二强化岗位练兵，确保业务知识达标，要把提高职工 的业务素质作为提高服务质量的坚实基础，要制定业务培训， 学习计划，实施长效管理。 三通过开展经常性的业务学习，使车站形成“学业务” 的风气，根据每个岗位班组处理旅客投诉情况和遇到的实际问 题，结合规章制度的学习，理论联系实践，有效提高员工业务 素质，使旅客满意。 四服务水平的提高是站务工作的重点， “不断满足旅 客的需求”要始终贯穿在我们的服务之中，要通过微笑服务， 让旅客来到总站有如同回家的感觉，可开展“假如我是一名旅 客”的活动，尝试自己到候车厅当一名旅客，把自己的感觉和 需要写下来，讲出来，转化成旅客的感受，体会旅客的需求， 形成我们服务的标准。 优质的服务质量，安全，舒适的乘车环境，就是我站的 品牌形象，也是广大旅客选择的基础，更是保证服务质量的基 础。旅客需求日益提高的今天，如果没有安全的保障，如果没 有崭新的服务形象和高标准的服务，就难以赢得旅客的青睐。 因此，我们将以满足旅客需求作为出发点和落脚点，在服务工 作中，应关注与旅客需求密切相关的服务项目质量，真正做到 第 4 页 “保企业效益，创行业品牌” 。