酒店酒店经营管理策划与方案.pdf

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1、. 酒店经营管理策划方案 酒店经营管理策划方案 一、建立合理的酒店组织结构 二、建立完善合理的酒店管理各项规章制度 三、酒店管理规章制度的执行与落实 四、管理团队 五、建立酒店文化 六、实行全面质量管理 七、全员全方位服务 八、全员营销 九、制定并实施全面培训计划 十、创新 十一、细节化管理 十二、成本控制 . 十三、人力资源管理 酒店管理团队以营销理念品牌化经营和管理实现酒店 的核心目标经济效益最大化和品牌化, 通过有计划有步 骤的系统管理方法体现酒店的最大价值，倡导以酒店文化为 主体的集品牌、 效益、 文化、 规模于一体的规范化、标准化、 现代化、细微化、品牌化经营管理。 酒店经营宗旨：做

2、品牌酒店，以优质服务追求顾客满意 度，提高顾客对酒店的忠诚度，实现酒店效益最大化，顾客 利益最大化，引领酒店服务事业发展。 经营管理方法 一、 建立合理的酒店组织结构 二、建立完善合理的酒店管理各项规章制度 1、培训制度； 2、考核制度； 3、薪资制度； 4、考勤制度； 5、人事管理制度；6、质检制度； 7、财务制度； 8、奖励、 惩罚制度； 9、营销制度； 10、岗位职责； 11、仪表、仪容， 行为规范制度；12、节能降耗规定；13、环境卫生规定； 董事长 总经理 餐 饮 部 客 房 部 洗 浴 部 营 销 部 质 检 部 人 事 部 工 程 部 保 安 部 财务总监 . 14、晋升制度；

3、15、安全保卫制度； 16、员工服务用语规定； 17、设施设备使用保养制度；18、例会制度； 19、信息反馈 及投诉处理制度；20、用工合同。 三、酒店管理规章制度的执行与落实 规章制度是保障酒店良性运营的基本条件，但制度的执 行是否到位，落实是否彻底，直接影响到管理效率，所以强 化执行力是规章制度贯彻执行和酒店品牌化经营的最终保 证。 1、各级管理人员必须依据酒店经营目标做日计划、周计划、 月计划、季计划、年计划。 2、坚定不移地执行工作例会讲评总结制度。 3、对所有工作计划进行有效的督导。 4、实行工作绩效管理，导入PK竞争机制 四、管理团队 酒店必须打造优秀的管理团队，选拔、任用、培养敬

4、业、 专业、忠诚于公司事业的优秀管理人才，组建一支高素质、 高标准的管理团队。 酒店管理团队的核心是共同奉献，目标一致，凝聚力强， 同时在管理团队实行有序的良性竞争和激励政策，对所有管 理人员进行月、季、年度的绩效和管理水平考核。 1、实行逐级晋升体制 2、部门经理由酒店总经理推荐经公司及酒店高层考核合格 . 后任用 3、主管、领班由部门经理推荐经酒店高层考核合格后任用 4、每年度进行一次员工评选（推荐）基层管理人员活动 5、按月、季、年度由基层员工对所有管理人员进行评议， 评议结果作为管理人员的一项考核依据。 五、建立酒店文化 酒店文化是确定公司的价值观，增强员工核心力、凝聚 力、激发员工向

5、心力、创造力和引导推动酒店事业发展的重 要条件。 酒店文化的建立应以酒店决策层的思想、期望结合公司 创业事业发展事业成熟发展目标为基础来确立。 酒店文化内涵 做品牌酒店，实行科学、人性化管理，以最优质的细节 管理和服务实现酒店利益最大化，顾客利益最大化。 六、酒店特色 特色是酒店的立足之本和发展的重要条件，也是酒店文 化的重要组成。酒店特色由经营环境风格特色、经营品种特 色、服务特色、营销特色四个部分构成。 环境特色：环境布局及装修风格和质量一定要与经营项目的 特点、市场定位和目标消费人群的档次、层次相符，并着重 突出酒店独特的风格和文化氛围 品种特色：菜品必须有独到之处，有本店的招牌菜、特色

6、菜 . 服务特色：服务应做到优质化、标准化、规范化，更要讲求 个性化服务和感动式服务 营销特色：以特色的营销方案推广酒店文化和酒店产品，增 加酒店效益的同时增加酒店美誉度。营销方案的制定要确定 业绩目标、目标消费群、实现营销目标要采取的方法。营销 方法要具有一定的超前意识和新颖度 七、实行全面质量管理 酒店管理实行全面质量管理，向质量和管理要效益： 1、直接对上级负责；2、二线为一线服务； 3、上级对下级授权；4、实行绩效、成本、利润管理 5、建立决策层、管理层、执行层、员工层良好的沟通渠道； 6、制定明确的经营管理目标； 7、执行严格的考核、质检机制。 8、实行管理人员之间、员工之间的绩效、

7、服务、营销的PK 竞争机制。 9、贯彻经营管理七步法：信念- 目标 - 计划 -路径 - 组织 - 执行 - 评估 八、全员全方位服务 完善、优质的服务是创建酒店文化和品牌的重要保证 酒店全体成员必须在各自岗位上，尽其所能为顾客提供 全方位的优质服务，这种服务包括：环境卫生、客用设施设 . 备、菜品质量、员工服务质量、投诉处理等。在此基础上更 应加大超值的细节服务，超值的细节服务往往是感化顾客， 加深顾客良好印象，拓展客户最有效的方法。 1、酒店管理团队必须为一线服务 2、提升优质服务、追求顾客满意度 3、建立常态的周期式的培训体制 4、以顾客满意度作为考核、奖惩依据（如顾客意见征集卡、 有效

8、的客户回访电话信息反馈、顾客表扬、投诉等） 5、树立优质服务典型，引导和培养员工形成重视细节，感 化顾客的服务习惯 6、以例会形式讲评优质服务案例 九、全员营销 成功酒店管理的一个重要考核标准是回头客是否占到 酒店客源的70% 以上，有稳定的客源和顾客良好的评价以及 同行业的好评才会形成品牌形象，好的产品必须有好的营销 才能实现产品的价值，所以全员营销至关重要。 营销管理 1、酒店的每个员工都是本店品牌的代言人，每个员工都必 须自身业务素质过硬才能最大限度的发挥酒店的功能。 2、每个员工都要挖掘顾客潜在的消费能力，引导顾客消费。 3、管理团队要时刻关注顾客消费需求的变化，了解顾客的 满意度，才

9、能为顾客提供最优质的服务产品。 . 4、做好客户的维护与有效回访。 5、建立客情投诉快速反馈机制。 6、按管理层级制定营销目标任务。 营销策略 制定营销方案，确定业绩目标及目标消费群、建立营销 组织、营销方法的实施、进行营销效果评估。营销方案要具 有一定的超前意识和新颖度 1、服务过程中的现场推销； 2、新闻媒介的广告、宣传；（长期的优惠活动广告、电视台 栏目合作、流动式广告） 3、节日营销，如春节、元旦、情人节、圣诞节、黄金假期等； 4、利用名人效应的推销； 5、宣传品推销、节日套餐宣传，走廊墙壁的菜肴、餐厅环 境图片的宣传； 6、消费优惠促销； 7、酒店特色与特色酒店的促销； 8、发展会员

10、、发行会员卡； 9、重点发展团队、私企、机关单位成为酒店会员； 10、积极展开公关大中会议型接待； 11、建立酒店微信平台、网站； 12、执行出租车送客提成政策； 13、结合酒店淡旺季情况推出有力度的营销方案。 . 十、制定并实施全面培训计划 培训是酒店良性运营和发展的基础，完善的培训制度是 实现酒店品牌化管理的保障，培训也是员工最大的福利。培 训必须形成制度化、常态化，才能有效发挥酒店的管理水平 和服务水平。 （1）各项规章制度培训（2）服务意识培训 （3）提升优质服务、顾客满意度培训（4）标准化、规范管理培训 （5）各岗位职责培训（6）行为规范培训 （7）礼节礼貌培训（8）服务技能培训 （

11、9）客情投诉处理培训（10）销售技巧培训 （11）成本控制培训（12）客户拓展、维护培训 （13）细节化管理培训（14）团队意识培训 （15）安全知识培训（16）顾客消费心理学培训 十一、创新 创新是酒店发展和创造利润的源动力。必须时刻关注并 研究市场需求的变化，在保持酒店优良的基础上研发和引进 先进的管理方式及时推出与发展趋势相适应的产品。 1、组建研发团队， 研发内容包括提升管理品质、拓展客源、 成本控制、创新服务项目、提升服务水平、提高菜品质 量、提技师各项技法 2、组织管理人员及员工定期考察观摩品牌店 3、建立与顾客、 员工的信息反馈渠道及时获取顾客消费需 . 求信息 4、按周、月计划

12、定期推出新菜品 5、根据市场需求变化及时推出新菜品、新服务 6、引进和培养优秀管理人才、服务人才 7、酒店环境设施的及时更新 十二、细节化管理 细节化管理包括：服务细节化、产品细节化、环境细节 化、营销细节化的管理。细节化管理不仅使酒店管理更趋于 完善更重要的是会增强酒店竞争力，它是感化、吸引顾客增 加顾客满意度行之有效的方法 1、培训员工认识到细节化管理的重要性 2、培养酒店全体员工养成注重细节的习惯 3、以制度形式规范细节化标准 4、对因细节化服务所产生的良好效果和影响积极鼓励和 推广 十三、成本控制 成本直接影响到酒店的利润率，必须采用标准化管理和 严格的考核制度，实现成本最小化利益最大

13、化，使成本变效 益，成本的组成分为经营费用和管理费用 经营费用包括： 酒店构成所必须的投入成本、能源成本、 产品原材料成本、人工成本、消耗品成本、税款、业务活动 费、宣传费及折旧和损耗等 . 管理费用成本包括：维修费、办公用品费、差旅费等 利润率控制比例：客房利润占酒店总利润的70% ，纯利 率为 40% ；菜品的毛利率控制在50-60%，纯利率为20% ；布 草年损耗率（更新率）控制15% 以内，客房易耗品成本占利 润的 4% ，餐具年损耗率控制在12% 以内，员工月流失率控制 5% 以内。 成本控制主要内容： 1、采购控制价格、质量、数量、提高采购效率 2、收货仓储严格验货、按日期分类保管

14、 3、粗加工提高边角料的利用率 4、配份按规定标准配菜 5、烹饪精准用料、节约用水、电、气 6、用具损耗用具分管到人、控制损耗率 7、人员工资合理人员编制、合理岗位工资 8、水电气能源消耗开关、使用、维护操作责任落实到人 9、酒店低值易耗品定标准、定量使用 10、销售环节控制好折扣、让利、抹零、赠送、宣传费 11、税务控制合理避税，减少税票支出 12、设备的预防性维护进行六常管理（常分类、常整理、常清 洁、常维护、常规范、常教育）防止设备故障及大修 13、员工成本留住优秀员工才能控制新员工培训成本 . 十四 、人力资源管理 人才是酒店发展的重要因素，员工具有了在酒店工作的 责任感、荣誉心、满足感、喜悦感、优越感员工的心才能与 酒店融为一体，才能更敬业和最大限度的发挥工作积极性和 为酒店创造最大效益，所以酒店应用完善合理的制度留人、 用合理的报酬留人、用感情留人，用人才晋升渠道畅通和人 才发展空间留人，用酒店事业发展留人。