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1、第 1 页 关于行政服务中心建设的考察报告 特征码 UukKwkDmkLakQYKBbosJ * 为提高我市行政服务中心筹建工作水平，确保服务中 心今年底成功投入运行，按照市政务公开领导小组的要求，行 政服务中心建设考察组由市纪委副书记、市监察局长冯建国同 志带队，中心建设推进组、市建设局、市规划局、市政府采购 中心等有关负责同志一行 8 人，于 3 月 23 日至 4 月 3 日，对福 州、珠海、苏州、郑州四个城市的服务中心进行了全面细致地 考察。考察期间，考察组成员分别听取了四地服务中心的情况 介绍，并深入中心同管理人员就中心的组织机构、管理模式、 运行机制、系统软件、公共资源交易的管理、
2、规章制度等一系 列深层次的问题进行了座谈，学习了各地中心成功的运作经验， 提高了整体筹建工作的水平，整个考察活动取得了预期的效果。 现就有关情况报告如下： 一、考察的基本情况 （一）福州市鼓楼区公共行政事务服务大厅 1、基本情况： 福州市鼓楼区行政事务中心为处级单位，中心分为综合科、 业务科、管理科，编制 9 人，行政编制。行政事务服务大厅面 第 2 页 积近 800 平方米，功能上分为经济服务和市民服务两大部分， 有 19 个行政职能部门入驻大厅，服务项目共有 64 个。四年来， 三级服务网络共为群众服务 514721 件次，受理办件 261465 次， 办结率为 99%，服务项目平均办理周
3、期比原来缩短 55.7%。中心 的工作台受到福建省和福州市多次嘉奖。 2、主要做法: 一是建立了区、街、社区三级公共行政事务服务网络，实 行横向联动、纵向延伸。以服务大厅为中心，将各专业的服务 大厅纳入全区服务大厅的联动体系，同时向街镇和社区纵向延 伸，将民政、计生、劳动等 10 个部门的 31 个项目下放到街镇 的市民服务中心；将民政、劳动、计生、人事等 11 个项目下放 到社区服务代理点。通过区、街、社区三级服务网络，做到行 政事务由区级服务大厅提供服务，社会事务进街镇服务中心代 理点，让群众能更便捷地找政府办事。处处体现政府以人为本， 亲民爱民的执政理念。 二是实行“三个五”机制。实行“
4、五公开”承诺制度。即 实行服务内容、办事程序、申报材料、办理时限、收费标准 “五公开” 。实行“五联办”运作制度。对基建项目、技术改造 项目等涉及多个部门审批的事项由责任部门牵头进行联审联办。 改“串联式”审批为“并联式”审批。实行“五件制”管理制 度。即办件，实行现场即收即办，约占总数的 60%；承诺件， 由窗口受理后在承诺时限内办结；联办件，由责任单位牵头， 第 3 页 组织联办部门联合审批，限时办结；补办件，由受理窗口一次 性明确告知服务对象需要补充的材料；退回件，由受理窗口向 服务对象书面说明退回理由。 三是以系统软件为支撑，强化监督保障机制。一是实行电 脑化管理，力求透明、规范。所有
5、的业务操作都通过计算机应 用软件进行， “服务大厅”管理层通过计算机系统对所有办件情 况进行即时监督，减少了审批的随意性和自由裁量权。二是为 了促进办事效率的提高，电脑软件系统设置了超时自动默认功 能，由此造成不良后果的，由受理窗口单位承担责任。三是加 强制度管理，力求高效、有序。制定了考勤考绩等一整套科学 周密的管理制度，并将各项管理制度量化为具体指标，通过计 算机系统来监督、管理。四是强化纪律约束，力求廉洁、效能。 “服务大厅”实行严格的组织纪律、办事纪律和审批责任追究 纪律，确保各项制度的落实。 （二）珠海要素有形市场管理办公室 1、基本情况 珠海市有形要素市场管理办公室成立于 20XX
6、 年 11 月 12 日， 市直接管理。编制共 9 人，其中主任 1 人，副主任 1 人，下设 综合科（编制 4 人）和管理科（编制 3 人） 。管理办公室将珠海 市的市建设工程交易中心、市政府采购中心、市产权交易中心、 市商用土地交易中心、市人力资源开发管理服务中心五个有形 要素市场统一整合，宏观管理、统一人事管理，干部任免、运 第 4 页 行的监督。将这五个市场集中整合，整合效能资源，并通过系 统网进行有效监督，成效显显著。 20XX 年管理办公室成立之后,全年建设工程招投标进场交 易项目共 561 项，总投资额 31.34 亿元，总成交额 26.9 亿元， 节约额 4.26 亿元;土地交
7、易净增国有资产.7 亿元,平均增幅 24.4;市产权交易中心共完成交易项目 49 个，涉及资产总额 14.46 亿元，成交金额 5.31 亿元，同比增长 80，资产增值 5605.7 万元，同比增长 16.47;政府采购节约资金 1.03 亿元; 人才市场进场应聘人数 22 万余人次,形成了全市人力资源管理 服务的大平台。 2、主要做法： 珠海市有形要素市场在管理体制下，按照“决策、执行、 监督”三分离的管理体制对五个个中心进行整合运作，统一管 理。一是建立重大项目现场监督制度。由办公室领导或管理人 员亲临现场进行监督，确保重大项目按照“公开、公平、公正” 原则进行交易。二是实现交易现场的实时
8、监控，防范交易出现 不规范行为。三是进一步建立和完善建设工程和政府采购招投 标活动的社会监督员制度。社会监督员从单位推荐、聘用协议 签订、权利义务要求、聘书发放、申请回避到责任追究等方面， 均已形成一套比较完善的管理制度。四是采用定性考核和定量 考核相结合的方法，根据岗位定责和动态管理的要求，合理设 计考核指标和指标的权重分配，并按照德、能、勤、绩对人员 第 5 页 进行综合性考核。 （三）苏州市行政服务中心 1、基本情况： 苏州市行政服务中心分东、西两个相邻的办事区域。办事 大厅总面积为 5300 平方米。其中东区一层办事大厅面积为 2000 平方米，二层办事大厅面积为 1000 平方米；西
9、区二楼办 事大厅面积 2300 平方米。目前，共有 53 个部门和单位、516 项审批和服务事项、近 200 名窗口工作人员进驻“中心” 。日均 办件量超过 1400 件，累计收费 36 亿元，群众对窗口服务评议 的满意率保持在 99以上。苏州市行政服务中心正处级单位， 中心主任由市政府办由市政府秘书长兼职，政府办副主任为中 心常务主任，负责具体工作。中心下设办公室、综合协调处、 信息处和督察处，人员关系分别在原单位。中心成立三年来先 后获得了江苏省五一功动奖状和全园职工职道建设先进单位和 苏州十大民心工作台，苏州市行风评议第一名，并且受到苏州 百姓和投资企业的极大的认可。 2、主要做法： 一
10、是苏州市行政服务中心建设了高效规范的运行模式。他 们的运行理念是“窗口围绕群众转，部门围绕窗口转，中心围 绕社会转” 。并通过搭建科学化、规范化、信息化的网络平台， 形成新的管理模式。 二是中心在运行机制上实现五个机制，即：公开透明的办 第 6 页 事机制，便捷高效的运行机制，便民利民的服务机制，以人为 本的管理机制和面向社会的监督机制。对窗口单位的审批流程 等进行实时管理与监督；各部门与“中心”之间通过电信或广 电光缆实现宽带接入，窗口单位与本部门实现实时联接，减少 审批环节，提高审批效率。对于联办事项以审批程序的最后审 批把关部门为牵头部门负责统一协调办理。 “中心办事人员要了 解办理过程
11、和结果，可通过语音电话查询和 128 人工呼叫查询； 事项办结有短信告知；中心网站有结果公示；专设了咨询服务 台和残疾人电梯等；专门供办事人员查阅政府有关文件的档案 室。 （四）郑州市网上行政审批中心 1、基本情况： 郑州市网上行政审批中心的管理由市政府办公厅、市监察 局及相关单位联合组织实施，政府办公厅文电处具体负责日常 的管理工作。中心网络于 20XX 年 6 月正式筹建，20XX 年初， 网上审批正试运行。 2、主要做法： 郑州市网上审批是以原有的各部门办事大厅为依托，以政 务外网（以下简称政务外网）和郑州市政务内网（以下简称政 务内网）为技术手段，以各具有行政审批职能的单位为成员， 通
12、过网络和计算机技术代替传统的行政审批。网上审批按照 “前台软、后端硬”的行政理念，采取“统一受理、两级平台、 第 7 页 流程优化、资源共享”的办法，以方便快捷的方式，为公众和 企业提供优质的前台服务；以全程自动化的处理为公众和企业 提供电子化的后端服务。 在受理方式上，公众和企业可以利用自备的计算机通过互 联网，或者通过任一个办事大厅，将上报材料电子化通过政务 外网或政务内网直接传送到审批的行政机关，相关部门利用本 单位局域网，在网上审批系统平台上进行审批。若需要提供原 始材料的，审批机关在预审后通知办事公众和企业提供原始材 料。整个审批过程，市监察局通过网络进行效能监督，并按照 有关规定对
13、损害公众和企业的问题进行查处。 二、这次考察的体会 通过对福州、珠海、苏州、郑州的服务中心的考察，了解 当地服务中心的先进的管理模式和运作机制，学习了大量的行 政服务中心运作的方式、方法，开阁了视野，提高了水平。我 们通过此次考察，有以下几点体会： （一）领导重视，投入到位是行政服务中心成功动作的关 键。从福州、珠海、苏州、郑州四地来看，各地都能充分认识 到中心建设是顺应形势发展的需要，是提升政务水平，提高行 政效能，改善经济发展环境，构建和谐社会的必然要求，从上 至下对此都十分重视。各地市专为此兴建了行政服务中心，成 立专门机构，配备管理人员。中心工作由市长亲自抓，常务副 市长、秘书长、监察
14、局长组织推进。事关中心发展的重要问题， 第 8 页 都由常委会和常务会议定，监察局负责中心的事务管理。在中 心工作人员都是部门素质高、业务熟、能力强、作风正的骨干， 工作人员由中心管理考核，原则上在中心必须工作一年以上， 并实行批次 50%的轮换制度，保证了中心人员的稳定和工作的 连续性，并且把中心作为培训干部的基地，以此作为今后职位 晋升的重要依据。各地都加大对中心的投入，在中心建设上， 福州鼓楼区软硬件投入 500 多万；苏州租用展馆，年租金 600 多万元；珠海仅软件开发一项就 500 多万；郑州筹建行政网上 审批网络系统时先后上新加坡、日本等国家进行实地考察，中 心软件招标价为 380
15、 万元。 （二）部门支持、放（授）权充分是行政服务中心成功运 作的基础。行政服务中心的各窗口能否真正代行部门审批权、 切实成为能管事、能办事的机构，是衡量中心运作成败的尺度。 通过考察发现，由于各地市政府的统一要求，进入中心的职能 部门思想观念有很大的转变，增强了全局观念和服务意识。一 是所有职能部门均对外承诺并公告，所有的审批事项全部进入 审批中心（涉及国家秘密的除外） ，中心的窗口是本部门唯一的 审批事项受理点，基本上杜绝了窗口和单位“两头受理”情况 的发生；二是授权充分。常驻中心各单位均授予窗口人员充分 的事项审批权力，绝大多数审批事项可由窗口工作的负责人独 立审批并承担责任。正是由于职
16、能部门的大力支持，特别是对 窗口工作人员的充分授权，并联审批或“一站式”审批机制才 第 9 页 真正建立和运行，行政审批中心各项工作才有开展的基础。这 也是此次考察服务中心最深刻的体会。 （三）以人为本，不断创新是行政服务中心不断发展的动 力。从福州、苏州市行政服务中心的实践来看，管理好窗口工 作人员是行政服务中心稳定发展的关键因素。为此，他们始终 抓好了中心的人员管理，一是各窗口单位至少有一名本单位主 要审批处室的股（科）长或副股（科）长进驻中心，单位主要 领导和分管领导采取“有事必来，没事常来”的工作方法，加 强与窗口的联系和管理；二是中心的工作人员在大厅的表现作 为其职位晋升的重要依据；
17、三是中心建立党支部、团支部、工 会、文体部，窗口人员的政治学习、活动均在中心，入党、入 团的审批也在中心；四是中心经常性开展各种党团和娱乐性活 动，增强了中心的凝聚力和向心力。整个中心充满着朝气，洋 溢着和谐的气息；五是积极与邮政部门协调，在中心推行证照 特快专递服务。采用特制证照专用包装，并且费用比通行的邮 政快递资费降低 30%，方便了办事群众，减少了往返取件路程， 体现了为民方便快捷的服务。 在机制上不断地创新。一是建立了“绿色通道服务” ，制作 了绿色通道延伸服务卡。特别是在绿色通道服务中规定，对于 企业、社会法人和外来投资者的申报件，首接窗口均应立即受 理并抄送相关单位，在办理过程中
18、边办边补，并且在办件过程 中要根据当事人的实际，本着急事急办、特事特办的原则，不 第 10 页 分 8 小时内外，不分节假日，坚持先办事，后休息。政务服务 中心督查科对纳入绿色通道服务的申报件要全过程跟踪督办， 存档备查；二是企业申报事项的前置审批实行“先上车，后买 票”制度。对不涉及公共安全的引资项目，无论申请人提供的 法定要件齐全与否，只要其申办的项目不属于国家法律、法规 明文禁止的行业或项目，都实行先办证照和批文，待企业正式 设立后，再审查和验收。三是代理接办件，年办件量极少的非 常驻中心部门，按业务关联度，由中心安排窗口代理接办件； 四是推行中心各部门联合年检制度。五是建立荣辱机制。把
19、办 事群众对中心窗口单位每个月进行的全方位服务测评结果进行 网上和张榜公示，促成了各窗口单位工作人员积极向上、竞相 争优的良好风尚。 （四）加强中心电子政务建设，构建网络平台，有效整合 资源，是行政服务中心提高行政效能的重要手段。打一个比喻， 每个单位都是一颗珍珠，网络就是一条线，他可以把珍珠穿成 项链，提高他的价值。我们筹建的网系系统就是这个原理，他 是提高行政效能的重要手段。所以在行政服务中建设推进过程 中，要始终把政务信息化作为我们工作中的重中之重，结合我 市的现有实际情况，精简业务流程，压缩审批时限，实行流程 再造。以网络为载体，有效的整合资源，构建网络平台，建立 一个跨越时间、地点、
20、部门、全天候服务的“虚拟政府” 。 三、我市行政服务中心筹建工作的建议 第 11 页 我市行政服务中心筹建工作以来，在市委、市政府以及市 政务公开小组的领导下，按照大庆市行政服务中心筹建工作 方案的要求，整体有序推进，但是我市的中心筹建工作还有 一定的不足，仍需不断地探索和改进。针对目前我市行政服务 中存在的问题和不足，借鉴外地经验，特提出如下建议： 一、关于组织机构问题。当前打好筹建服务中心这场攻坚 战，对于市政府转变行政职能，提高行政效能意义重大。根据 各地市行政服务中心的筹建时的经验和目前我市的实际情况， 建议市委、市政府尽早成立市行政服务中心的管理机构，首先 成立行政服务中心管理委员会
21、，进驻单位为委员会成员，市监 察局主要领导兼任市行政服务中心及要素市场管理办公室主任， 办公室为政府派出机构，正处级，机关编制。分别负责行政服 务中心、市建设工程交易中心、市政府采购中心、市产权交易 中心、市土地交易中心、市人力资源开发管理服务中心的管理， 办公室下设综合科、业务科、信息科、监督科、法制科，负责 日常事务的管理。加大行政服务中心管理、协调、监督的力度， 珠海政府的实践也已经有了充分的证明。 二、关于中心系统的软件问题。目前，市里各部门及各区 县已接入政务办公网，部分单位已有自己的内部专业网，有 38 个部门建立了内外独立网站，并与政府主网站联接，其余未建 立网站的部门，市政府主
22、网站也为其提供了上传信息接口。中 心的信息系统可以通过政务办公网与政府网站、政府各级部门 第 12 页 可以安全互联，实现数据交换和共享。根据这次实地考察的情 况来看，我们的想法是博采众家之所长，避众家之所短。苏州 市行政服务中心的电子监察软件系统在全国已成为试点，并在 苏州行政服务中心的应用中起到了良好的效果。郑州的软件系 统，设计理念先进，硬件过硬，软件一流，有较强的应用性。 福州市鼓楼区率先在福建省实行区、街、社区的三级网管理模 式，受到上级和群众的表杨。郑州市的网上审批系统与我市的 实际情况较为符合。建议结合三家的长处，由市行政服务中心 建设推进组提供所需要求，拟定招标方案，再经过专家
23、论证， 实行邀请招标。 三、关于中心的运行机制问题。一是要形成市、区、县、 社区四级行政服务网络，横向管理，纵向延伸，让行政服务涉 及到全社会的每个角落，充分体现政府为民服务，以民为本的 行政理念。中心要开成一个窗口对外、一条龙服务、一站式办 结的工作机制，对于交通局、房产局等大厅由于特殊原因未进 入中心大厅的实行横向管理，对于涉及到百姓服务的项目实行 纵向延伸，快捷、高效便民。二是各部门要充分授权，坚决杜 绝两头受理。实行“一审一核”制度，实行“窗口”行政审查 员、核准员充分授权，刻制“窗口专用章”没有授权“窗口” 实行单位领导带班制使进入中心的窗口要真正成为办事机构， 不能只起大收发室的作
24、用，要做到既受又理，即受即理。特别 是解决个别单位项目进入上“形”进“神”不进的问题，消除 第 13 页 肢解审批项目，进“瘦”留“肥”的现象，做到项目、骨干和 授权到位，使接件、审查、签批、制证、盖章与发证均在中心 完成，最大限度方便各企事业单位、社会法人和办事群众。并 联审批事项全部由窗口办理，特殊事项由原单位在规定的时间 内办结；重申各职能部门窗口的行政许可章与本部门行政章在 审批事项上具有同等效力。凡在本市进行的审批事项，均只盖 单位窗口章，上报省及国家的事项可按原来的渠道办理，盖原 单位行政章。三是明确行政审批中心是干部培训的基地，提高 进驻驻窗口工作人员的积极性。各单位一定要选派精
25、兵强将进 驻中心窗口，要有一名骨干股（科）长或副股（科）长在窗口 负责，各单位分管领导要每月定期在窗口蹲点，现场办公，解 决问题。不能让不做事、不管事、一般闲散人员和临时工在窗 口上岗或顶岗。在中心工作突出的工作人员在职位上给予提拔。 四是各进驻单位在中心工作的表现要纳入市政府开展的“行风” 评议范围，工作表现作为考核的重要内容，加大考核评分比例， 重要的可以实行一票否决。 四、关于中心的市场经营问题。这次考察我们对各地中心 的如何通过市场化经营解决中心建设资金问题同各地中心负责 人进行深入地探讨，福州鼓楼区和珠海分别由区、市投资建设， 珠海市五个市场进行网上招投标，中介机构代理，各市场收取
26、代理费用。苏州市将行政服务中心的所有收费统一存入中标的 银行，中标银行一次性投入 800 多万，合约为三年。为行政服 第 14 页 务中心装修和填置网络设备。就目前我市来看，内部的装修、 办公设备及信息系统等，根据建设、规划、信息局等部门测算， 需投资 8000 万至 1 亿元。每年我市的行政事业性收费一般在 6 亿元左右，这里面蕴含着一定的金融利润，建议我市也采取银 行进入招投标的形式，以弥补经费上的不足。另外，我市还可 通过中心电子屏幕广告，同电信、移动搞短信查询，短信告知； 吸纳航空公司售处及建经事务所等一些中介机构入驻，丰富行 政服务中心的财政收入，弥补中心大厅日常管理的费用。 五、为投资企业服务的问题。建议建立投资企业快车道。 加大为企业服务的力度，建立招商企业代办窗口，为来大庆投 资的企业构建“招商零距离、代办零接触、服务零三乱”的三 条快车道。同时建立投资软环境评议机制、作风建设和工作效 率监督机制、网上举报通道三条“保障线” ，健全投资软环境建 设的预警、协调、奖惩三个长效工作机制，确保“三第快车道” 畅通、高速，为大庆的经济建设提供优质环境。 *