与客户的沟通技巧.pdf

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1、-范文最新推荐 - 1 / 10 与客户的沟通技巧 人际沟通与礼仪， 在现在的社会非常重要。社会 中的人和人之间存在着一定的关系，必然要相互接触、相互联系，即 进行各种各样的沟通和交往。 因此，人际沟通是人类社会存在的重要 方式，是人们相互认识、相互理解、相互合作的重要途径。下面有 小编整理的与客户的沟通技巧，欢迎阅读! 第一部分：做好沟通前的准备工作 1 ：对产品保持足够的热情 2 ：充分了解产品信息 3 ：掌握介绍自己和产品的艺术 4 ：准备好你的销售道具 5 ：明确每次销售的目标 第二部分：管好你的目标客户 6 ：科学划分客户群 7 ：把握关键客户 8 ：管理客户的重要信息 9 ：找到有

2、决策权的购买者 10 ：有地考察客户 第三部分：沟通过程中的主动进攻策略 11 ：让客户说出愿意购买的条件 12 ：适度运用威胁策略 13 ：提出超出底线的要求 14 ：巧用退而求其次的策略 15 ：为客户提供真诚建议 16 ：为客户提供周到服务 17 ：充分利用价格谈判 18 ：以让步换取客户认同 第四部分：有效应对客户的 19 ：巧妙应对客户的不同反应 20 ：不要阻止客户说出拒绝理由 21 ：应对客户拒绝购买的妙招 22 ：分散客户注意力 23 ：告诉顾客事实真相 第五部分：与客户保持良好互动 24 ：锤炼向客户提问的 25 ：向客户展示购买产品的好处 26 ：有效倾听客户谈话 27 ：

3、使用精确的数据说服客户 28 ：身体语言的灵活运用 29 ：寻找共同话题 第六部分：准确捕捉客户的心思 30 ：真诚了解客户的需求 -范文最新推荐 - 3 / 10 31 ：把握客户的折中心理 32 ：准确分析客户的决定过程 33 ：对症下药地解决客户疑虑 34 ：了解客户内心的负面因素 第七部分：值得你特别注意的问题 35 ：讲究沟通的礼仪和 36 ：给予客户足够的关注 37 ：不动声色胜过急于表现 38 ：创造畅通无阻的沟通氛围 39 ：选择恰当的沟通时间和地点 40 ：寻找适合成交的时机 41 ：永远不要攻击竞争对手 42 ：不可忽视的细节问题 第八部分：做好沟通之外的沟通 43 ：消除

4、客户购买后的消极情绪 44 ：主动提供优质售后服务 45 ：对客户应说到做到 46 ：使客户保持忠诚 47 ：总结销售中遇到的问题 48 ：与客户建立持久而友好的联系 拜会又称拜见或拜访、访问，是公务员常见的交 际形式。通常会以所在单位或者部门代表的身份，有针对性地前去拜 访其他单位、部门或个人， 就有关事宜和对方进行探讨或磋商。下面 有小编整理的拜访客户的要点，欢迎阅读! (1) 重要的拜访应约定时间 在拜访客户过程中，为了达到成交的目的，往往需要与客户进行三 番五次的沟通。在这一过程中，如果有重要的事情需要与客户沟通， 一定要事先约好时间。只有这样，才能保证拜访计划的顺利进行。 在约见客户

5、的时候，一般有两种约定时间，一种是自己所决定的访 问时间，另一种则是客户决定的。 自定的访问时间，是根据本身的销售计划或访问计划安排的，大都 是确定的。例如考虑要去甲公司拜访，因为上午交通拥挤，而且即将 访问的对象也有可能出去办事，于是可以决定下午去拜访。 而如果去 访问乙客户的时候， 知道对方通常下午都去处理售后服务，所以最好 上午去访问为佳。 这类访问的时间是由自己决定的，是属于自己比较 能控制的问题。 比较麻烦的是客户来决定时间，谈生意的活动，一般来说多半是迁 就客户的意愿，无法依照卖方的立场来定时间。在很多情况下，虽然 你自己事先拟定了一个访问时间表，事实上仍旧必须循着客户决定的 时间

6、去办事，说得极端一些，这个访问的时间经过客户决定后，即使 心中有所不满，还是要维持客户优先的原则。 而一旦与客户约定了见面的时间后，你就必须注意守时，如果不能 -范文最新推荐 - 5 / 10 很好地把握这一点，那么你就会因此失去一次销售机会。 (2) 准时不等于守时 守时不是说准时就可以了。最理想的是提早十五分钟到达，准时去 访问当然不会有差错， 但是如果客户的手表稍微快了一些，那就不好 了，因为客户都是以自己的手表为准的，尽管你所戴的表才是准确的 时间，但是对客户来说，你已经迟到了。 有些脾气古怪的客户，认为约会迟到是不可原谅的事，即使没有发 生这种客户表快的情形， 而在约定的时间才到达，

7、 这样也会由于没有 休息的时间，就马上进入正题，显得过于仓促。 但是来的太早也不好，比约定时间早二十分钟以上，也许客户在同 你会面之前要先与另外的人洽谈，那么你突然冒出来， 会影响他们的 气氛，致使客户心理不痛快。尤其是在做家庭拜访时，你早到二十分 钟以上，可能这一家人正在整理房间， 你的提高到达会使客户感到厌 烦。 所以，比约定时间早到十五分钟是非常合理的，这样可以获得缓冲 的余地，缓一口气，假如在约定你之前的一位来客，提前十几分钟离 去了。这样你就与被访者的会面时间增长了十几分钟。 提早到达，尤其是夏季，刚好可以擦拭汗水，使燥热的心情平复， 然后游刃有余的与客户交谈， 在寒冷的冬季， 可以

8、缓解一下僵硬的身 体，使气色慢慢转佳。 在等待时要安静， 不要通过谈话来消磨时间， 这样会打扰别人工作。 尽管你已经等了20 分钟，也不要不耐烦地总看手表，可以问助理他 的上司什么时候有时间。 如果等不及， 可以向助理解释一下并另约时 间。不管你对助理的老板有多么不满，也一定要对他有礼貌。 (3) 节省客户的时间 每个人的时间都是一笔宝贵的资源，对于你的客户来讲，他们很多 是企业或机关的领导人， 他们的时间更为宝贵， 在拜访过程中一定要 节约他们的时间。一般情况下，问候他们的电话不超过1 分钟，约访 电话最多不能超过 3分钟， 产品介绍或服务介绍电话不要超过5分钟。 如果与重要的客户谈判， 建

9、立客户关系的电话通常不要超过15 分钟， 否则就不再适合电话拜访了。 (4) 把时间花在决策人身上 拜访客户的目的是为了与客户达成有效的协议，而达成协议的决定 权一般掌握在决策人手中。 这些决策人对企业单位而言主要是指公司 的负责人、董事长、总经理、厂长等，对于机关事业单位而言主要是 党委书记、厅长、局长、处长、主任等。在这方面，至少你要找到相 关的项目负责人，谁有决定权就在谁身上多花些时间。当然，也不排 除其他人员的辅助作用， 但主要精力还是要放在决策人身上，这样拜 访的效率才会大大提高。 (5) 约见客户其他礼仪 约见客户除了要守时外，还需要掌握其他重要的约见礼仪，只有这 样你才能早日成为

10、一名出色的销售人员。 当一个到客户办公室或家中访问， 进门之前要先按门铃或轻轻敲门， -范文最新推荐 - 7 / 10 然后站在门口等候， 按铃或敲门的时间不要过长， 无人或未经主人允 许，不要擅自进入室内，当看见客户时，应该点头微笑致礼，然后再 说明来意。 进入客户的办公室或家中，要主动向在场的人都表示问候或点头示 意。在客户家中，未经邀请，不能参观住房，即使是熟悉的客户家， 也不要任意抚摸或玩弄客户桌上的东西，不要触动室内的书籍、 花草 及其他陈设物品。 要养成良好的卫生习惯，克服各种不雅举止。不要当着客户的面， 擤鼻涕、掏耳朵、剔牙齿、修指甲、打哈欠、打喷嚏，实在忍不住， 要用手帕捂住口

11、鼻，面朝一旁，尽量不要发出声音，不要乱丢果皮纸 屑等。这虽然是一些细节， 但它们组合起来就构成了客户对你的总体 印象。 另外，女性必须注意的一点是： 人前化妆是男士最讨厌的女性习惯。 当然女性在餐馆就餐后，让人见到补口红，轻轻补粉，还不是一件特 别失礼的事。但是，当女性在约见客户前，需要梳头、抹指甲、涂口 红和化妆时，最好远离客户的办公室， 到化妆室或盥洗室进行。 同样， 在人前整理头发、衣服、照镜子等行为应该尽量节制。 掌握必要的约会礼仪，这样才能够在与客户接触过程中，让他对你 产生信赖和好感，这对你的销售能否成功，也起着关键的促进作用。 在求职场上的每一个行为都会影响着你面试成功 与否，所

12、以我们必须注意自己的形象，下面有小编整理的求职礼仪故 事，欢迎阅读 ! 故事 有七个人曾经住在一起，每天分一大桶粥。要命的是，粥每天都是 不够的。一开始，他们抓阄决定谁来分粥，每天轮一个。于是乎每周 下来，他们只有一天是饱的，就是自己分粥的那一天。后来他们开始 推选出一个道德高尚的人出来分粥。强权就会产生腐败， 大家开始挖 空心思去讨好他，贿赂他， 搞得整个小团体乌烟障气。然后大家开始 组成三人的分粥委员会及四人的评选委员会，但他们常常互相攻击， 扯皮下来，粥吃到嘴里全是凉的。最后想出来一个方法：轮流分粥， 但分粥的人要等其它人都挑完后拿剩下的最后一碗。为了不让自己吃 到最少的，每人都尽量分得

13、平均，就算不平，也只能认了。大家快快 乐乐，和和气气，日子越过越好。 同样是七个人，不同的分配制度，就会有不同的风气。 职场智囊： 一个单位如果有不好的工作习气，一定是机制问题，一定是没有完 全公平公正公开，没有严格的奖勤罚懒。如何制订这样一个制度，是 每个领导需要考虑的问题。 故事 A 对 B说：我要离开这个公司。我恨这个公司! B 建议道：我举双手赞成你报复! 破公司一定要给它点颜色看看。 不过你现在离开，还不是最好的时机。 -范文最新推荐 - 9 / 10 A 问：为什么 ? B 说：如果你现在走，公司的损失并不大。你应该趁着在公司的机 会，拼命去为自己拉一些客户，成为公司独挡一面的人物

14、，然后带着 这些客户突然离开公司，公司才会受到重大损失，非常被动。 A 觉得 B 说的非常在理。于是努力工作，事遂所愿，半年多的努力 工作后，他有了许多的忠实客户。再见面时B问 A：现在是时机了，要跳赶快行动哦! A 淡然笑道：老总跟我长谈过，准备升我做总经理助理，我暂时没 有离开的打算了。 故事 部落中有一位老人，他正悠闲地坐在一棵大树下面，一边乘凉，一 边编织着草帽， 编完的草帽他会放在身前一字排开，供游客们挑选购 买。他编织的草帽造型非常别致，而且颜色的搭配也非常巧妙，可以 称得上是巧夺天工了，游客们纷纷驻足购买。 这时候一位精明的商人看到了老人编织的草帽，他脑袋里立刻盘算 开了，他想：

15、这样精美的草帽如果运到美国去，我敢保证一定卖个好 价钱，至少能够获得十倍的利润吧。 想到这里， 他不由激动地对老人说：朋友，这种草帽多少钱一顶呀。 十块钱一顶。老人冲他微笑了一下，继续编织着草帽，他那种闲适的 神态，真的让人感觉他不是在工作，而是在享受一种美妙的心情。 天哪，如果我买 10 万顶草帽回到国内去销售的话，我一定会发大财 的。商人欣喜若狂，不由得为自己的经商天才而沾沾自喜。 于是商人对老人说：假如我在你这里订做1 万顶草帽的话，你每顶 草帽给我优惠多少钱呀 ? 他本来以为老人一定会高兴万分，可没想到老人却皱着眉头说：这 样的话啊，那就要20 元一顶了。 要每顶 20 元，这是他从商以来闻所未闻的事情呀。为什么?商人冲 着老人大叫。 老人讲出了他的道理： 在这棵大树下没有负担地编织草 帽，对我来说是种享受，可如果要我编1 万顶一模一样的草帽，我就 不得不夜以继日地工作，不仅疲惫劳累，还成了精神负担。难道你不 该多付我些钱吗 ? 职场智囊： 如老人所言，当工作不能成为一种享受而成为一种循环往复的单调， 确实会令人感到乏味， 然而我们还是不得不为了特定的利益而奔走劳 累。但你为了什么而工作却是需要你我仔细思考的一个问题。只有真 正热爱工作的人，才是工作中真正幸福的人。